酒店市场营销计划书.docx

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1、酒店市场营销计划书市场营销计划是商业计划的重要组成部分。通常以年度为基准，着眼于与营销组合变量产品、价格、分销及促销有关的决策，并考虑怎样施行所拟订的详细内容与步骤。无论创立的企业属于何种类型，具有多大的规模，每一个创业者都需要编制市场营销计划，且需要每年加以制定。市场营销计划书是营销计划的最终研究结果，是计划的书面文件，是以顾客或市场为基点的小企业正式计划文件之一，而且是很重要的文件。通常创业计划是市场营销、财务、生产、人力资源等职能计划的综合。做好酒店开业前的准备工作，对酒店开业及开业后的工作具有非常重要的意义;对从事酒店管理工作的专业人士来讲也是一个挑战。我采用倒计时的手法，将酒店开业筹

2、备工作作为一个项目来运作，实践证实可操作性极强。一、酒店开业筹备的任务与要求酒店开业前的准备工作，主要是建立部门运营系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，详细包括：(一)确定酒店各部门的管辖区域及责任范围各部门经理到岗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能实地观察。然后根据实际情况，确定酒店的管辖区域及各部门的主要责任范围，以书面的形式将详细的建议和设想呈报总经理。酒店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，各部门管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。按专业化的分工要求，酒店的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备

3、投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。(二)设计酒店各部门组织机构要科学、合理地设计组织机构，酒店各部门经理要综合考虑各种相关因素，如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目的等。(三)制定物品采购清单饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常消耗精神的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是酒店各部门，在制定酒店各部门采购清单时，都应考虑到下面一些问题：1.本酒店的建筑特点。采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如，客房楼层通常需配置工作车，但对于某些别墅式建筑

4、的客房楼层，工作车就无法发挥作用;再者，某些清洁设备的配置数量，与楼层的客房数量直接相关，对于每层楼有1820间左右客房的饭店，客房部经理就需决定每层楼的主要清洁设备是一套还是两套。此外，客房部某些设备用品的配置，还与客房部的劳动组织及相关业务量有关。再如餐饮部的收餐车，得考虑能否能够直到洗碗间。推拿床能否进推拿间的门口，等等2.行业标准。国家旅游局发布了“星级饭店客房用品质量与配备要求的行业标准，它是客房部经理们制定采购清单的主要根据。3.本饭店的设计标准及目的市场定位。酒店管理人员应从本酒店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业标准制作清单，同时还应根据本酒店的目的市场定位情况，考虑

5、目的客源市场对客房用品的需求，对就餐环境的偏爱，以及在消费时的一些行为习惯。4.行业发展趋势。酒店管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。例如，饭店根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。餐饮部减少象金色，大红色的餐具与布置，增加一些淡雅的安排等等。5.其它情况。在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：出租率、饭店的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。(四)

6、协助采购酒店各部门经理固然不直接承当采购任务，但这项工作对各部的开业及开业后的运营工作影响较大，因而，酒店各部门经理应密切关注并适当介入采购工作。这不仅能够减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。酒店各部门经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的邻近而逐步增高。(五)介入或负责制服的设计与制作酒店各部门介入制服的设计与制作，是饭店行业的惯例，同时，十分指出由于客房部负责制服的洗涤、保管和补充，客房部管理人员在制服的款式和面料的选择方面，往往有其独到的鉴赏能力。(六)编写酒店各部工作手册工作手册，是部门的丁作指南，也是部门员工培训和考核

7、的根据。一般来讲，工作手册应包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。(七)介入员工的招聘与培训酒店各部门的员工招聘与培训，需由人事部和酒店各部门经理共同负责。在员工招聘经过中，人事部根据酒店工作的一般要求，对应聘者进行初步挑选，而酒店各部门经理则负责把好录取关。培训是部门开业前的一项主要任务，酒店各部门经理需从本饭店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写详细的授课计划，督导培训计划的施行，并确保培训丁作到达预期的效果。(八)建立酒店各部门财产档案开业前，即开场建立酒店各部门的财产档案，对日后酒店各部门的管理具有十分重要的意义。很多饭店酒店各部门经理就

8、因在此期间忽视该项工作，而失去了把握第一手资料的时机。(九)跟进酒店装饰工程进度并介入酒店各部门验收酒店各部门的验收，一般由基建部、工程部、酒店各部门等部门共同参加。酒店各部门介入验收，能在很大程度上确保装潢的质量到达饭店所要求的标准。酒店各部门在介入验收前，应根据本饭店的情况设计一份酒店各部门验收检查表，并对介入的部门人员进行相应的培训。验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。(十)负责全店的基建清洁工作在全店的基建清洁工作中。酒店各部门除了负责各自负责区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁。开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着对饭店成品的保护。很多饭店就因对

9、此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。酒店各部门应在开业前与饭店最高管理层及相关负责部门，共同确定各部门的基建清洁计划，然后由客房部的PA组，对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁经过进行检查和指导。(十一)部门的模拟运转酒店各部门在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。二、酒店开业准备计划制定酒店开业筹备计划，是保证酒店各部门开业前工作正常进行的关键。开业筹备计划有多种形式，饭店通常采用倒计时法，来保证开业准备工作的正常进行。倒计时法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。下面是一份用表格表达

10、的开业前工作计划，仅供参考。例：（某酒店开业前准备工作计划）进度内容完成时间责任人备注4月(运营)1.人力资源与营销，2.餐饮部，3.房务部经理进场工作4.制定宾馆招员计划。5.制订酒店组织构造图，6.岗位设计7.人员配备，8.薪资计划。4.1-4.151.跟进装修工程进度4月(工程)1.土建完成，2.精装修开工。3.宿舍4.后勤工程动工,5.消防,空调,水.电.气管道完成,6.安装窗7.客房.餐饮大堂装修8.通信系统布线4.1-4.1-5.301.1-4.301.1-4.302.1-3.10-1.重点是员工宿舍5月(运营)1.员工报到,办入店手续,2.新员工酒店入职培训,3.开场市场调研,并

11、制定营销方案,4.印制各种报表.单据5.订做员工训练服6.定制餐饮用具,客房物品,康乐设施5.1-6.305.20-6.305.25-6.30人事总办各部门经理1.本地和外地招员结合,2.财务由董事会派5月(工程)1.完成宿舍2.工程.并订购架床.被子3.弱电系统安装,锅炉安装4.室外场地清理,做绿化计划.5.定制厨房设备设施,5.20-7.105.1-6.305.1-6.255.1-6.251.6月(运营)1.安排员工到伙伴店实习2.制订宴请名单与计划3.定制营销用品,开场前期参与性营销4.制订开业典礼方案5.制订店内店外装饰采购方案6.餐厅,会议的家具进场7.检查酒店各部工程与设备安装完成

12、情况6.106.206.10-6.206.10-6.206.20-6.10-6.206.10-6.30人事各部门,人事营销部各部门.采购采购1.保证员工吃住。2.培训场地，用具3.用具印上酒店标志。6月(工程)1.空调系统安装与调试2.电器.通信系统安装与调试3.厨房设备设施安装与调试4.装修工程完工清理6.10-6.306.10-6.306.15-6.307月(运营)1.安排员工到伙伴店实习2.制订宴请名单与计划3.定制营销用品,开场前期参与性营销4.制订开业典礼方案5.制订店内店外装饰采购方案6.餐厅,会议的家具进场7.检查酒店各部工程与设备安装完成情况8.15-9.058.20-8.30

13、8.20-8.15-8.308.15-8.258.15-8.30人事营销部营销部营销部.总办各部门.采购工程部7月(工程)执行细则-客房部(一)开业前三个月与工程承包商联络，这是工程协调者或住店经理的职责，但客房部经理必须建立这种沟通渠道，以便日后的联络。(二)开业前第两个月1.介入选择制服的用料和式样。2.了解客房的数量、类别与床的规格等，确认各类客房方位等。3.了解饭店康乐等其它配套设施的配置。4.明确客房部能否使用电脑。5.熟悉所有区域的设计蓝图并实地观察。6.了解有关的订单与现有财产的清单(布草、表格、客用品、清洁用品等)。7.了解所有已经落实的订单，补充尚未落实的订单。8.确保所有订

14、购物品都能在开业一个月前到位，并与总经理及相关部门约定开业前主要物品的储存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的丁作程序。9.检查能否有必需的家具、设备被遗漏，在补全的同时，要确保开支不超出预算。10.假如饭店不设洗衣房，则要考察当地的洗衣场，草签店外洗涤合同。11.决定有哪些工作项目要采用外包的形式，如：虫害控制，外墙及窗户清洗，对这些项目进行相应的投标及会谈。12.设计部门组织机构。13.写出部门各岗位的职责讲明，制定开业前的培训计划。14.落实员工招聘事宜。(三)开业前一个月1.根据饭店的设计要求，确定客房的布置标准。2.制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。3.制订客房部工作钥匙的

15、使用和管理计划。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序。6.制定客房设施、设备的检查、报修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房质量检查制度。9、制定遗失物品处理程序。10、制定待修房的有关规定。11、建立VIP房的服务标准。12、制定客房的清扫程序。13、确定客衣洗涤的价格并设计好相应的表格。14、确定客衣洗涤的有关服务规程。15、设计部门运转表格。16、制订开业前员工培训计划五)开业前二十天1、审查洗衣房的设计方案。2、与清洁用品供给商联络，使其至少能在开业前一个月将所有必需品供给到位，以确保饭店“开荒工作的正常进行。3、准备一份客房检查验收单，以供客房验

16、收时使用。4、核定本部门员工的工资报酬及福利待遇。5、核定所有布件及物品的配备标准。6、施行开业前员工培训计划。(六)开业前第十五天1、对大理石和其它特殊面层材料的清洁保养计划和程序进行复审。2、制定客用物品和清洁用品的供给程序。3、制定其它地面清洗方法和保养计划。4、建立OK房的检查与报告程序。5、确定前厅部与客房部的联络渠道。6、制定员工鼓励方案(赏罚条例)。7、制定有关客房计划卫生等工作的周期和工作程序(如翻床垫)。8、制定所有前后台的清洁保养计划，明确各相关部门的清洁保养责任。9、建立客房部和洗衣房的文档管理程序。10、继续施行员工培训计划。(七)开业前第十天1、与财务部合作，根据估计

17、的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的总库存标准。2、核定所有客房的交付、接收日期。3、准备足够的清洁用品，供开业前清洁使用。4、确定各库房物品存放标准。5、确保所有客房物品按规范和标准上架存放。6、与总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量，做出确认和修改。7、与财务总监一起准备一份具体的货物储存与控制程序，以确保开业前各项开支的准确、可靠、合理。8、如饭店自设洗衣房，则要与社会商业洗衣场获得一定的联络，以便在必要时能够得到必要的援助。9、继续施行员工培训计划。(八)开业前第七天1、与工程部经理一起核实洗衣设备的零配件能否已到。2、正式确定客房部的组织机构。3、根据工作和其它规

18、格要求，制定出人员分配方案。4、获得客房的设计标准讲明书。5、按清单与工程负责人一起验收客房，确保每一间房都符合标准。6、建立布件和制服的报废程序。7、根据店内缝纫丁作的任务和要求，确定需要何种缝纫工，确立外联选择对象，以备不时之需。8、拟订享受洗衣优惠的店内人员名单及有关规定。9、着手准备客房的第一次清洁工作。(九)开业前第五天1、开场逐个清扫客房、配备客用品，以备使用。2、对所有布件进行使用前的洗涤。全面洗涤前必须进行抽样洗涤试验，以确定各种布件在今后营业中的最佳洗涤方法。3、根据工程交付计划，会同工程负责人逐个验收和催交有关区域和项目。4、开场清扫后台区域和其它公共区域。三、开业前的试运

19、行开业前的试运行往往是饭店最忙、最易出现问题的阶段。对此阶段工作特点及问题的研究，有利于减少问题的出现，确保饭店从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。客房部的管理人员在开业前试运行期间，应十分注意下面问题：(一)持积极的态度在饭店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。对此，部分客房管理人员会表现出急躁情绪，太多地指责下属。正确的方法是持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追查谁的责任上，而应研究问题怎样解决。(二)经常检查物资的到位情况前文已谈到了客房部管理人员应协助采购、检查物资到位的问题。实践中很多饭店的客房部往往会忽视

20、这方面的工作，以致于在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位，进而影响部门开业前的工作。常被遗忘的物品有：工作钥匙链、抹布、报废床单、云石刀片等。(三)重视经过的控制开业前客房部的清洁工作量大、时间紧，固然管理人员强调了清洁中的注意事项，但服务员没能理解或“走捷径的情况普遍存在，如：用浓度很强的酸性清洁剂去除迹、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾时不注意方法等等。这些问题一旦发生，就很难采取弥补措施。所以，管理人员在布置任务后的及时检查和纠正往往能起到事半功倍的作用。(四)加强对成品的保护对饭店地毯、墙纸、家具等成品的最严重毁坏，往往发生在开业前这段时间，由于在这个阶段，店内施工队伍最多，大家都在赶工程

21、进度，而这时客房部的任务也是最重，容易忽视保护，而与工程单位的协调难度往往很大。尽管如此，客房部管理人员在对成品保护的问题上，不可出现丝毫的懈怠，以免留下永久的遗憾。为加强对饭店成品的保护，客房部管理人员可采取下面措施：1、积极建议饭店对空调、水管进行调试后再开场客房的装潢，以免水管漏水毁坏墙纸，以及调试空调时大量灰尘污染客房。2、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理。客房部管理人员要加强对尚未接管楼层的检查，尤其要注意装潢工人用强酸去除顽渍的现象，由于强酸虽可除渍，但对洁具的损坏很快就会显现出来，而且是无法弥补的。3、尽早接管楼层，加强对楼层的控制。早接

22、管楼层固然要消耗相当的精神，但对楼层的保护却至关重要。一旦接管过楼层钥匙，客房部就要对客房内的设施、设备的保护负起全部责任，客房部需对怎样保护设施、设备做出详细、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，所有进出的人员都必须换上客房部为其准备的拖鞋。部门要在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇雨雪天气时，还应放报废的床单，以确保地毯不遭到污染。4、开场地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开场，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。(五)加强对钥匙的管理开业前及开业期间

23、部门工作十分冗杂，客房管理人员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的丁作钥匙进行编号，配备钥匙链;其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，领用和归还必须签字、使用者不得随意将钥匙借给别人、不得使钥匙离开本人的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。(六)确定物品摆放规格确定物品摆放规格工作，应早在样板房确定后就开场进行，但很多客房管理人员却忽视了该项工作，以致于直到要布置客房时，才想到物品摆放规格及规格的培训问题，而此时恰恰是部门最忙的时候。其结果是难以进行有效的培训，造成客房布置不规范，服务员为此不断地返工。正确的

24、方法是将此项工作列入开业前的工作计划，在样板房确定之后，就开场设计客房内的物品布置，确定各类型号客房的布置规格，并将其拍成照片，进而对员工进行培训。有经历的客房部经理还将楼层工作间及工作车的布置加以规范，往往能获得较好的效果。把好客房质量验收关。(七)客房质量的验收，往往由工程部和客房部共同负责作为使用部门，客房部的验收对保证客房质量至关重要。客房部在验收前应根据本饭店的实际情况设计客房验收表，将需验收的项目逐一列上，以确保验收时不漏项。客房部应请被验收单位在验收表上签字并留备份，以避免日后的扯皮现象。有经历的客房部经理在对客房验收后，会将所有的问题按房号和问题的类别分别列出，以方便安排施工单

25、位的返工，及本部门对各房间状况的把握。客房部还应根据情况的变化，天天对以上的记录进行修正，以保持最新的记录。(八)注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转开业期间部门工作冗杂，但部门经理应保持清醒的头脑，将各项工作逐步引导到正常的轨道。在这期间，部门经理应十分注意下面的问题：1、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。由于楼层尚未接待客人、做基建清洁时灰尘大、制服尚未到位等原因，此时客房部管理人员可能还未对员工的礼貌礼节、仪表仪容做较严格的要求，但随着开业的邻近，应开场重视这些方面的问题，尤其要提醒员工做到讲话轻、动作轻、走路轻。培养员工的良好习惯，是做好客房工作的关键所在，而开业期间对员

26、工习惯的培养，对今后工作影响极大。2、建立正规的沟通体系部门应开场建立内部会议制度、交接班制度，开场使用表格;使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。3、注意后台的清洁、设备和家具的保养。各种清洁保养计划应逐步开场施行，而不应等问题变得严重时再去应付。(九)注意吸尘器的使用培训做基建清洁卫生时会有大量的垃圾，很多员工或不了解吸尘器的使用注意事项，或为图省事，会用吸尘器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮湿的垃圾，进而程度不同地损坏吸尘器。此外，开业期间天天的吸尘量要比平常大得多，需要及时清理尘袋中的垃圾，否则会影响吸尘效果，甚至可能损坏电机。因而，客房管理人员应注意对员工进行使用吸尘器的培训，并

27、进行现场督导。(十)确保提供足够的、合格的客房国内大部分饭店开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部经理在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以致于影响到客房的质量和客人的满意度。有经历的客房部经理睬主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及饭店客房现状，主动准备好所需的客房。(十一)使用电脑的同时，准备手工应急表格不少饭店开业前由于各种原因，不能对使用电脑的部门进行及时、有效的培训，进而影响到饭店的正常运转。为此，客房部有必要准备手工操作的应急表(十二)加强安全意识培训，严防各种事故发生客房管理人员要十分注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须加强防盗意识，要避免服务人员过分热情，随意为别人开门的情况。(十三)加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训很多饭店开业之初常见的问题之一，是服务员不完全了解客房设施、设备的使用方法，不能给客人以正确的指导和帮助，进而给客人带来了一定的不便，如：房内冲浪浴缸、多功能抽水马桶的使用等.