客服年度工作计划_1.docx

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1、客服年度工作计划客服年度工作计划日子好像白驹过隙，我们的工作又将在繁忙中充实着，在喜悦中收获着，该好好计划一下接下来的工作了！工作计划怎么写才不会流于形式呢？下面是我精心整理的客服年度工作计划，仅供参考，大家一起来看看吧。客服年度工作计划1在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从下面几个方面做起;一、提高客户转化率。1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户沟通时，判定客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。2，做好跟销售的配合。在

2、回访客户时，对于有意向但销售没获得联络的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反应，提醒销售联络。二、全面的解答客户的问题。客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过本人的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比方客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的沟通中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我以为本人没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，能够的话，假如是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经

3、理对接，在工作能给予我一些支持。三、着力提高本身网络营销能力。首先需从接待网络客户开场。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部能够去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边能够独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强四、避免核对成单信息的障碍。在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%

4、，方便对单。今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。一、加强护士在职教育，提高护理人员的综合素质(一)、按护士规范化培训及护士在职继续教育施行方案抓好护士的“三基及专科技能训练与考核工作1、重点加强对新入院护士、聘用护士、低年资护士的考核，强化她们的学习意识，护理部工作计划上半年以强化基础护理知识为主，增加考核次数，直至达标。2、基本技能考核：属于规范化培训对象的护士，在年内16项基本技能必须全部达标，考核要求在实际工作中抽考。其他层次的护士计划安排操作考试一次，理论考试二次。3、加强专科技能的培训：各科制定出周期内专科理论与技能的培

5、训与考核计划，每年组织考试、考核23次，理论考试要有试卷并由护士长组织进行闭卷考试，要求讲究实效，不流于形式，为培养专科护士打下扎实的基础。4、强化相关知识的学习把握，组织进行一次规章制度的实际考核，理论考试与临床应用相结合，检查遵章守规的执行情况。(二)、更新专业理论知识，提高专科护理技术水平。随着护理水平与医疗技术发展不平衡的现状，各科室护士长组织学习专科知识，如遇开展新技术项目及特殊疑难病种，可通过请医生授课、检索文献资料、护理部组织护理查房及护理睬诊讨论等形式更新知识和技能。同时，有计划的选送部分护士外出进修、学习，提高学术水平。(三)、加强人文知识的学习，提高护士的整体素养组织学习医

6、院服务礼仪文化，强化护士的当代护理文化意识，先在护士长层次内进行讨论，达成共鸣后在全院范围内开展提升素养活动，制定训练方案及详细的施行计划。安排全院性的讲座和争取派出去、请进来的方式学习护士社交礼仪及职业服务礼仪。开展护士礼仪竞赛活动，利用“5.12护士节期间掀起学礼仪、讲素养的活动月，组织寓教寓乐的节日晚会。二、加强护理管理，严谨护士长工作计划，提高护士长管理水平(一)、年初举办一期院内护士长管理学习班，主要是更新管理理念、管理技巧及护理服务中人文精神的培养，当今社会人群对护理的服务需求，新的一年护理工作瞻望以及护士长感情沟通沟通等.(二)、加强护士长目的管理考核，月考评与年终考评相结合，科

7、室护理质量与护士长考评挂钩等管理指标。(三)、促进护士长间及科室间的学习沟通，每季组织护理质量穿插大检查，并召开护士长工作经历沟通会，借鉴提高护理管理水平。三、加强护理质量经过控制，确保护理工作安全、有效(一)、继续实行护理质量二级管理体系，尤其是需开发提高护士长发现问题，解决问题的能力，同时又要发挥科室质控小组的质管作用，明确各自的质控点，加强全员介入质量管理的意识，提高护理质量。(二)、建立检查、考评、反应制度，设立可追溯机制，护理部人员经常深化各科室检查、催促、考评。考评方式以现场考评护士及查看病人、查看记录、听取医生意见，发现护理工作中的问题，提出整改措施。(三)、进一步规范护理文书书

8、写，从细节上抓起，加强对每份护理文书采取质控员护士长护理部的三级考评制度，定期进行护理记录缺陷分析与改良，增加出院病历的缺陷扣分权重，强调不合格的护理文书不归档。年终护理文书评选评出集体第一、二、三名。(四)加强护理经过中的安全管理：1、继续加强护理安全三级监控管理，科室和护理部每月进行护理安全隐患查摆及做好护理过失缺陷、护理投诉的归因分析，多从本身及科室的角度进行分析，分析发生的原因，应汲取的教训，提出防备与改良措施。对同样问题反复出现的科室及个人，追查护士长管理及个人的有关责任。2、严格执行查对制度，强调二次核对的执行到位，加强对护生的管理，明确带教教师的安全管理责任，杜绝严重过失及事故的

9、发生。3、强化护士长对科室硬件设施的常规检查意识，平常加强对性能及安全性的检查，及时发现问题及时维修，保持设备的完好。四、深化亲情服务，提高服务质量(一)、在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能。培养护士树立良好的职业形象。(二)、注重收集护理服务需求信息，护理部通过了解回访卡意见、与门诊和住院病人的交谈，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反应信息，及时的提出改良措施，同时对护士工作给予鼓励，调动她们的工作积极性。五、做好教学、科研工作(一)、指定具有护师以上职称的护士负责实习生的带教工作，定期召开评学评教会，听取带教老师及实习生的意见。(二)、各科护士长为总带教教

10、师，重视带教工作，经常检查带教教师的带教态度、责任心及业务水平，安排小讲课，了解实习计划的完成情况，做好出科理论及操作考试。(三)、护理部做好实习生的岗前培训工作，不定期下科室检查带教质量，每届实习生实习结束前，组织进行一次优秀带教教师评选活动。(四)、加强科研意识，力争年内引进或开展新技术项目1-2项。(五)、计划制作护理园地网，上传我院护理动态，及时传递护理学习资料，发挥局域网的空间优势，丰富护士的学习生活.我们相信以上全体护理人员工作计划只要严格执行，我们在20xx年中的工作中一定能获得好的成绩。20xx年新的一年，对刚成立二年多的xx电气设备有限公司xx分公司来讲，是一个布满挑战、机遇

11、与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户服务各项工作已逐步完善。为了能够尽快博得客户的认可，上风于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象，特制定20xx年工作计划，下面：(一)创立“服务形象。严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办妥;不可忽视细节题目;对着装、仪表、手势等需严格留意，(二)转变服务观念，把“要我服务改变成“我要服务。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目，带着“多学习，多沟通，积极主动的态度，深进到质量投诉的接收、与客户沟通

12、、客户投诉的立即处理等各个工作中往，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)(三)加强责任感、加强服务意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量题目，产生的抱怨感，尽可能减少没必要要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完本钱职工作，同时也加强团队合作能力，来更好的服务于客户。(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定(wi-xg-s006)，应即时反响给相干的制作部分(责任部分)，同时

13、并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制定纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量题目的所在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导，并送相干部分。(此段可纳为工作总结)以上，是我对20xx年客服工作的计划，可能还有很多不清楚，不明白的地方，希看领导、同事们多多给予支持与帮助。展看20xx年，我会愈加努力、认真负责的往对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，建立公司在客户心目中光芒形象。客服年度工作计划2一、前台接待方面前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一

14、行都代表着公司，是联络小区住户的窗口。在工作中，我严格根据公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并具体的记录，在第一时间安排人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来电68个、去电130个，业主有效投诉2宗。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联络，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的

15、提高，遭到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。二、档案管理方面档案是在物业管理中直接构成的文件材料，严格根据档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录明晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张。三、样板间方面样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。每个月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维

16、修部，确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数70组，参观人数共计187人。四、各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元;私家花园养护费50386元;光纤使用费20xx元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。五、经历与收获半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经历，能够比拟沉着地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表

17、达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高本身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。客服年度工作计划3不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx电话客服中心的一员。回首20xx年，工作中充满了艰苦与坎坷，却收获了成长与成绩，瞻望明年，迎接我的是机遇和挑战。在20xx年里，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系

18、，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：一、完成外呼任务。在进行天天的外xx，学会总结各地方的特点，擅长发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比拟高，所以对于xx的客户我们要多进行预约回拨;再例如xx行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢速度，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;二、加强本身学习，提高业务水平。熟练把握一口清，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形构造，帮助我们高效的利用知识库;不断稳固所学的业务知识，做到准确

19、完好的答复客户的问题;三、加强主动服务意识，保持良好心态。坚持把简单的事做好就是不简单的态度。在工作中认真对待每一件事，每当碰到冗杂琐事，积极、努力的去做;当同事碰到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。客服年度工作计划4新的一年，新的机遇、新的挑战摆在我的面前，现做计划如下：一、规划工作计划目的1.稳固并维护现有客户关系，发现新客户(潜在客户、潜在需求)。2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。3.通过电话和信函与老客户沟

20、通，收集客户的反应信息及了解客户最新的出游动向。二、活动落实对于公司推出的销售活动要严格执行业务推广和品牌宣传，根据市场情况和竞争对手的销售活动灵敏策划一些销售促进活动，主攻其劣势同时对代理店员进行专业知识和促销技巧的培训。三、代理商的管理和维护针对现有代理商和正在开发的代理商进行有效的管理和关系维护，了解他的销售情况和实力，定期拜访和沟通建立良好的关系。根据公司*年的销售目的，渠道网点普及还会大量增加，要求业务部门积极开展。四、公司发展存在问题解决方案1.加大铺货与铺货量，保证货源充足，拉动市场，提升销量。2.对活动内容作到环环相扣，责权分明，责任到人。3.选好、选对作好活动的代理。4.强化

21、前台服务，克制死板，防止客户流失。5.重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。客服年度工作计划5一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以顾客满意为标准。顾名思义，作为一个客服部门，我们所做的一切都是为了知足客户的需求，也就是讲我们的一切工作都要以客户为中心来进行。当代企业的竞争已经从产品竞争转向服务竞争，谁的服务更到位，谁的客户更稳定，市场更有发展潜力。所以要树立大客户服务意识，用它带动整个部门的员工，让我们的服务更专业、更有效、更有针对性、更负责任，体现呼叫中心全体员工的服务意识。二、制定工作计划目的在大客服意识的指导下看客服部门的工作，能够把我们的主要工作目的分为短期目

22、的和长期目的两个阶段。首先是短期目的：稳固和维护现有的客户关系。二、发现新客户(潜在客户，潜在需求)。目的一能够通过下面方式实现：1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户反应信息，了解客户的最新出行趋势。2、定期选择客户群，进行有针对性的家访和促销。客服年度工作计划61、客服部工作时间安排为7：0014：0014：0021：00，在小区住户增加到一定程度，工程部开场24小时值班后，客服部门将同时实行24小时工作制。2、结合实际，配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准，并将其通知到每户业主。3、继续开展登门拜访工作，但不集中于某一时间段，减少客户被打搅的腻烦感。客服人员每人每月拜访户数不得

23、少于4户，并在回访中充实、完善客户资料。4、小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。5、寻找一切提供专业服务，能够和我处合作的专业公司，为小区住户提供更全面、更专业的服务，例如：清洁、家政/保姆、宠物看护等。6、开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、冬季运动会等。将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示，落实管理人员，尽快将活动中心开放。7、客服人员规范服务，丰富、充实专业知识，为小区业主提供更优质的.服务。能够通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。8、落实房源，寻找客源，努力

24、发展属于本公司的租户。9、不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作中。客服年度工作计划7一、工作目的1、销售工作目的要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。2、心理定位要好，明白本人的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的会谈能力。3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客沟通，回答顾客的问题。4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联络，在有时间有条件的情况下，节日能够送

25、上祝福。7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。二、自我方面目的1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，天天进步一点点。2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多沟通，多讨论，才能不断增长业务技能。3、执行力，加强按质按量地完成工作任务的能力。4、养成勤于学习、擅长考虑的良好习惯。5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。目的调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。最后，计划虽然好，但更重要的，在于其详细实践并获得成效。任何目的，只讲不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目的计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其

26、实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，将来，要靠本人去打拼!有位智者讲过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕最重要的，我一直在奋斗。客服年度工作计划8为保证公司战略规划及20xx年度公司整体目的的实现，强化公司和各部门战略及计划执行能力，明确年度重点工作方向，并据此构成年度绩效考核的相关内容，特编制此文件。一、公司战略规划及20xx年度关键战略举措二、部

27、门责任是公司的客户服务与客户资源开发中心，它通过规范化、亲情化、个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠实度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。三、部门年度工作计划部门一级职能20xx年重点工作内容(工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求)20xx年业绩指标:客户服务体系建设和完善在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单，不断优化工作流程，到达提高本部门工作效率的目的。(客户投诉、工程维修)每季度末编制（20xx年度产品缺陷与预防手册），发送相关部门做后续改善，提升公司各部门专业能力。客户关系管理拟定项目开盘前销售风险检查计划，依此计划在项目开盘前十天完

28、成项目的风险自查工作，并构成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实情况进行跟踪，根据开盘情况编制反应报告。时间根据公司开盘计划客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联络，提高客户满意度。网络客户咨询和投诉处理：(1)每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛，通过和长春搜房网论坛主管合作，发现不当言论及时回复处理，投诉内容涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释讲明，到达维护某地产品牌形象的目的。(2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形象(3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛

29、的客户投诉内容，对相关内容及时投诉处理。开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在产品和服务方面的优势，分析需改良的关键因素，指明客户满意度提升方向。20xx年第4季度根据（20xx年客户满意度调查报告），2月底制定（20xx年客户满意度提升计划），并负责跟进和监督客户满意度提升计划的施行。3月底完成（20xx年老客户关心方案编制），并施行，对老客户提供超值和增值服务，提高客户满意度和忠实度。客户投诉处理客户投诉按照（客户投诉处理流程）进行分类处理，使投诉能得到及时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进;天天进行，保证不发生一原因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光事件。工程维修完

30、成后，由现场客服中心进行电话或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反应，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度构成回访报告。(全年)各月进行，做到因客户服务不到位而引起的投诉为0用图表数据，完成每月（客户服务工作报告），对业主入伙、质量返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改良建议，并回馈到相关部门，以每月（客户服务工作报告）的形式向相关部门通报。(次月7日前完成)次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进行分类存档

31、，根据实际发生及时补充相关信息，对某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料根据（档案管理办法）进行接收、整理、归档，每日进行，每月25日集中整理纸版档案一次。完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作，及时录入客户报修数据，投诉信息录入率100%，电子版每日录入更新，档案每周整理一次。全程配合策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的业主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。对于重大客户(涉及补偿客户)进行会谈和沟通，兼顾客户和公司利益，最大限度提高客户满意度，办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付，催促施工单位承当赔偿责任，每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。每月随（客户服务工作报告

32、）通报重大客户投诉处理情况。工程维修及工程质保金管理严格根据工程保修协议对施工单位进行日常管理，完成每月（工程质量保修记录表）和季度（供方履约评估表）并发送至相关部门。在项目施工阶段，客服中心积极介入相关检查工作，并提出合理建议，代表客户对工程质量进行检查。建立雨季期间房屋漏雨维修应急预案，积极进行雨季房屋漏雨维修工作，至少选择2家零星维修第三方施工单位合作，预防客户集体投诉及媒体曝光时间发生。20xx年6月9月根据各施工单位实际保修工作情况，结合物业公司意见和反应，审核各施工单位质保金付款申请，进行质保金支付工作，对于施工单位不及时履行维保工作的，根据（工程质保金扣款工作指引），根据该工作指

33、引进行质保金扣款工作，维护公司利益。通过建立公司各项目质保金台帐，随时更新相关信息，收集相关验收单等资料，对公司各项目质保金进行统一管理，到达维护公司和客户的利益，每日专人即时更新质保金台帐，每月集中整理一次台帐。其他综合性工作根据已完成的客服中心培训大纲，对本部门员工进行客户理念培训、专业技术培训、沟通技巧培训、解决问题能力的培训、相关法律知识培训。通过制定客户服务中心的全年培训计划并施行，培养合格的客户服务人员，到达提高本部门客服中心工作效率的目的，打造高效的客户团队，塑造职业的房地产客户服务形象。(每季度培训一次)初步构成客服中心投诉处理案例库。根据公司组织受权手册相关规定，对客户服务中

34、心各类重要信息文件进行存档、备案，存档、备案率100%客服年度工作计划9新的一年已经开场，客服部门也将面临一些全新的环境和挑战。根据我近期几天对公司的了解，我制定了下面工作计划：1、终端培训在客服工作范围内制定完善合理的终端培训计划，认真有效地完成培训；2、收集收据信息注意收款基本信息的收集，尽量填写完善，十分是一些重要的项目，一定要规范填写；2、提出利用统一的专业管理软件分类建立客户档案；3、数据统计分析分析比拟客户消费信息，及时反应给相关部门，附上初步建设性意见；4、客户维护寻找并创造时机，以各种形式加强与不同类型客户的沟通，如客户满意度调查、节日互动、基础配色建议、高级个人形象参谋等。及

35、时把握客户需求，尽力知足客户需求，为客户提供高附加值服务，提高客户满意度，发展和提升与客户的关系。5、客户投诉的处理根据客户反应的投诉信息，及时做出回应。以客户为中心，改良加工流程和操作程序。由于是第一次介入服装行业的客服工作，在进入公司的短短五天时间里，我没有做过多的工作，但也发现了本人的很多缺乏，所以我会努力让客服工作做得更好。在工作中，我也碰到了一些问题和困难：1、工作中的一些详细要求不是很明确，导致不知道怎样顺利开展工作，担忧本人在做无用功，浪费公司资源；2、人事不是很清楚，会耽搁一些同事的珍贵时间；3、需要电话，希望配备一部，方便与同事沟通。客服年度工作计划10在20xx年这全新的一

36、年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升本人，着重加强下面几个方面的工作：1、自觉遵守公司的各项管理制度。2、努力学习物业管理知识，提高与客户沟通的技巧，完善客服接待流程及礼仪。3、加强文案制作能力。拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等。4、进一步改善本人的性格，提高对工作耐心度，愈加注重细节，加强工作责任心和工作积极性。5、多与各位领导、同事们沟通学习，扬长避短，提升本人各方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运能参加瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作气氛都不自觉地感染着我、推动着我。让我能够在工作中学习，在学习中成长。也确定了本

37、人努力的方向。此时此刻，我的最大目的就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起获得更大的进步！客服年度工作计划11一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。二、科室及开发人员发放客户资料调查表，挑选后建立贵宾健康档案。三、客户成员1、钻卡客户：年交会费20xx元高端客户、年集分38000元客户。2、金卡客户：年集分18000分。3、普通卡客户：年集分3000分。医院客户服务部将根据客户的累计有效消费调整客户类别。四、钻卡金卡客户固定服务项目1、开通健康服务车免费接送住院客户。2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡客户可直接在柜面向金卡钻卡贵宾通道指示牌处出示卡，讲明来意后由客服人员协助办

38、理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。3、免专家及普通挂号费。4、温馨服务：客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使客户时时能感遭到医院对其重视和关注，进而提升客户对医院的认同感和满意度。5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。6、免费体检：健康咨询及生日祝福：客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换7、贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会.

39、酒会.运动会.旅游.电影观赏.音乐会等灵敏多样的形式举办，体现出为客户创造价值的理念。8、专有客户服务代表一对一服务为使钻卡贵宾感遭到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元五、贵宾卡服务期限有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。六、钻卡发行方式医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。七、客户服务细节客户数据采集与建档1每日

40、列出出院三天后需要跟踪服务的客户并催促管床医生执行电话问候服务。2每隔二个工作日可在客户查询系统中查询客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在客户档案中标出钻卡金卡普通卡类别。并做好相应后续服务归纳划分。3为每一位客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。4每月30号前，统计出次月将过生日的客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。5保留客户电子版信息。按客户类别、客户生日顺序、客户序号等类型建立客户电子文档清单，以方便查询。八、客户服务项目施行1、服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。2、每统计出客户生日信息资料，制成清单在客户生日进行电

41、话或短信祝福。3、每年向所有客户免费寄送两次报刊：（客户服务报）（健康报）。4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客户提早3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户情况及时反应给相应预保科，以便作好衔接准备。5、开通服务热线，随时进行健康咨询。客服年度工作计划12一、指导思想以公司下发的（*文件）为指导，以“提高服务质量为宗旨，以“客户满意度为标准。二、工作目的1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。2、深化开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，

42、努力提高服务质量。3、开设“党员先锋模范岗，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。三、要求1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。2、每名员工要制定出本人下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。3、其它事宜由公司另行通知。延伸阅读：如何写好你的工作计划一、为什么要写工作计划：1、计划是提高工作效率的有效手段。工作有两种形式：一、消极式的工作救火式的工作：灾难和错误已经发生后再赶紧处理二、积极式的工作防火式的工作：预见灾难和错误，提早计划，消除错误写工作计划实际上就是对我们本人工作的一次盘点。让本人做

43、到清清楚楚、明明白白。计划是我们走向积极式工作的起点。2、计划能力是各级干部管理水平的体现。个人的发展要讲长远的职业规划，对于一个不断发展壮大，人员不断增加的企业和组织来讲，计划显得尤为迫切。企业小的时候，还能够不用写计划。由于企业的问题并不多，沟通与协调起来也比拟简单，只需要少数几个领导人就把发现的问题解决了。但是企业大了，人员多了，部门多了，问题也就多了，沟通也变得更困难了，领导精神这时也显得非常有限。计划的重要性便体现出来了。3、通过工作计划变被动等事做变为自动自发式的做事个人驱动系统驱动二、如何写好工作计划：如何才能做出一分良好的工作呢？总结当时会议上大家的发言和后来的一些讲话，主要是

44、要做到写出工作计划的四个要素。工作计划的四大要素：(1)工作内容做什么：WHAT(2)工作方法怎么做：HOW(3)工作分工谁来做：WHO(4)工作进度什么做完：WHEN三、如何保证工作计划得到执行：写出工作计划来的目的就是要执行。执行可不是人们通常所以为的“我的方案已经拿出来了，执行是执行人员的事情。出了问题也是执行人员本身的水平问题。执行不力，或者无法执行跟方案其实有很大关系，假如一开场，我们不了解现实情况，没有去做足够的调查和了解。那么这个方案先天就会给其后的执行埋下隐患。同样的道理，我们的计划能不能真正得到贯彻执行，不仅仅是执行人员的问题，也是写计划的人的问题。另外，工作计划应该是能够调

45、整的。当工作计划的执行偏离或违犯了我们的目的时，需要对其做出调整，不能为了计划而计划。最后，修订后的工作计划应该有企业领导审核与签字，并负责跟踪执行和检查。客服年度工作计划1320xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在xx年基础上提高47个百分点。部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高。各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。一继续加强客户服务水安然平静服务质量，业主满意率到达85%左右。二进一步提高物业收费水平，确保收费率到达80%左右。三加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。四完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。五密切配合各部门工作，

46、及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。六加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回首xx年，工作中充满了艰苦与坎坷，却收获了成长与成绩，瞻望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致的去实现部门目的，为公司发展奉献一份气力。客服年度工作计划14一、本年度个人工作情况12在公司领导的支持和提携下，由于客户量的增加以及一些冗杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开场本人也是由于个人能力有限，初期工作干的不是十分顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我本人能够尽快的进入工作

47、状态。20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格确实定，以及商铺销售工作的开展。20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作以上是本人介入处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售经过中，销售部与工程部之间的互相协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。二、工作当中存在的问题。回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完好理想，工作当中需要本人改良和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的缺乏：1、在工作上普遍做的都不够细致，固然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我本人个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作经过当中，一定要注意做好每一个细节。2、工作不找方法。我们做