CRM客户关系管理的复习资料.pdf

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1、立身以立学为先，立学以读书为本1.数据仓库数据仓库不是数据的简单堆积，而是从容量庞大的事物型数据库中抽取数据，并将其清理、转换为新的存储格式，即根据决策目标将存储于数据库中对决策分析索必须的、历史的、 分散、详细的数据，经处理转换成集中统一的、随时可用的信息。2.客户满意与客户忠诚的关系客户满意：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。客户满意度：客户满意的程度的度量客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。产生客户忠诚的因素主要包括以下四点：1） 避免购买风险2） 符合客户的心理因素3） 产品和服务的特性4） 降低客

2、户的相关购买成本客户忠诚是企业发展、受益，并最终赢利的关键原因所在。一般来说，客户忠诚给企业带来的效应，主要表现在以下几方面：销售量上升。忠诚客户都是良性消费者，不会刻意追求价格上的折扣。加强竞争地位。忠诚客户会排斥企业竞争对手的产品，则企业在市场上的地位会变得更加稳固。减少营销费用。忠诚客户常常会以口碑进行推荐，给企业带来新客户，从而降低吸引新客户的成本。有利于新产品的推广。忠诚客户会很乐意尝试企业的新业务并向周围的人介绍，有利于企业拓展新业务右图语言描述：客户满意并不一定客户忠诚在一定条件下，客户的满意度增长也会增大客户的忠诚度3.客户流失客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向

3、购买其他企业的产品或服务的现象，客户流失一般包括两种情况：当客户主动选择转移到另外一个供应商，使用它们的产品或服务， 问你称之为主动离职的客户；而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失的客户。4.关联算法确定：隐含在数据之间的关联关系置信度（ Confidence）= (同时购买 A 商品和购买B 商品的次数 )/购买 A 商品的总次数支持度 =(同时购买A 商品和购买B 商品的次数 )/总购买的次数规则 1：A B 立身以立学为先，立学以读书为本?支持度 (Support) 同时购买A 和 B 的客户人数占总客户数的百分比称为规则1 的支持度。Support(A B) =

4、 Probability(A B)= 同时购买A 和 B 的客户人数 /总客户人数?置信度 (Confidence) 同时购买A 和 B 的客户人数占购买A 的客户人数的百分比称为规则1 的置信度。Confidence(A B) = Probability(B/A) = Probability(A B) / Probability(A) =同时购买A 和 B 的客户人数 /占购买 A 客户人数参考 pptCRM10 5.CRM 实施的关键人的因素 -企业的领导者，业务团队和所有员工是CRM 实施成功的关键首先，企业在实施CRM 项目之初，首先应当获得高层领导的支持以及管理层的共同认可。其次，

5、CRM 项目中企业要组织一个或一批良好的实施团队。再次，要在企业全员中提高对CRM 的认识，统一观念。最后， CRM 项目实施中还要加强培训，支持最终用户的使用。6.CRM 与 ERP 的关系CRM 侧重于管理企业的客户，这是企业最重要的资源。ERP 作为企业资源计划系统，必须保证企业的物质、资金、人力信息等资源围绕客户资源进行配置，与此同时，CRM 以客户战略带动企业整体组织和业务流程的优化，ERP 必须遵循此战略对自身的生产制造，物流管理，财务和人力资源管理流程进行改造和更新。CRM 和 ERP 中互相渗透，互相支持的关系，要求在两者的整合中，必须魏涛其余人的长期和中心战略，改进业务流程，

6、提高功能效力，完成组织再造，再将ERP 系统集成到CRM 管理环境中去。7.客户细分它既是客户关系管理（customer relationship management, CRM ）的重要理论组成部分，又是其重要管理工具。它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一，为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。顾客细分理论原理是：每类产品的顾客群不是一个群体，根据顾客群的文化观念，消费收入、消费习俗、生活方式的不同细分新的类别，企业根据消费者的不同制定品牌推广战略和营销策略，将资源针对目标顾客集中使用。8.客户关怀客户关怀主要是企业售出服务以外的与客户

7、额外提供的服务，贯穿于市场营销所有环节，具体包括一、客户服务，如何向客户提供产品信息和服务建议等；二、产品质量，应向客户提供符合有关标准，适合客户使用的产品与服务；三、服务质量，指与企业接触过程中客户的体验；四、售后服务，包括售后的查询和投诉等。9.客户让渡价值顾客让渡价值 (customer delivered value) 是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值 (total customer value)是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。顾客总成本（total customer cost）是指顾客为购买某一产品立身以立学为先，立学以读书为本所付出的时间、精神、体力以及所

8、支付的货币资金等。客户让渡价值 =客户总价值 -客户总成本10.有价值的客户（重点客户）特征（百度查找结果）1重点客户对于企业要达到的销售目标是十分重要的，现在或者将来会占有很重点比重的销售收入。这些客户的数量很少，但在企业的整体业务中有着举足轻重的地位。2企业如果失去这些重点客户将严重影响到企业的业务，并且企业的销售业绩在短期内难以恢复过来，企业很难迅速地建立起其他的销售渠道。企业对这些重点客户存在一定的依赖关系。3企业与重点客户之间有稳定的合作关系，而且他们对企业未来的业务有巨重点的潜力。4企业花费很多的工作时间、人力和物力来作好客户关系管理。这些重点客户具有很强的谈判能力、讨价还价能力，

9、企业必须花费更多的精力来进行客情关系的维护。5重点客户的发展符合企业未来的发展目标，将会形成战略同盟关系。当时机成熟，企业可以进行后向一体化战略，与客户之间结成战略同盟关系，利用重点客户的优势，将有利于企业的成长。11.一对一营销与数据库营销的流程一对一营销流程：第一步、识别顾客第二步、顾客差别化第三步、企业 顾客双向沟通第四步、业务流程重构数据库营销流程：12.利益最大化与客户满意度之间的关系13.客户服务客户 服务（ Customer Service） ，是指一种以客户为导向的价值观 ，它整合及管理在预先设定的最优成本 服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言， 任何能提高 客户满意度 的

10、内立身以立学为先，立学以读书为本容都属于客户服务的范围之内。（14.客户保持客户的保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程方法：注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠、感情投资。客户保持管理的内容(1) 建立、管理并充分利用客户数据库(2) 通过客户关怀提高客户的满意度与忠诚度(3) 利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因15.客户与消费者在客户关系管理中，客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证客户 (customer)与消费者(consumer)的区别客户（有某种共同需求的）群体消费者个体客户需要长期、复杂的服务消费者需要短期、简单的服务客户（与企业）关系复杂消费者（与商家）关系简单客户要分层次消费者无层次。