【推荐】汽车工作计划模板集合8篇.docx

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1、【推荐】汽车工作计划模板集合8篇【推荐】汽车工作计划模板集合8篇时间一晃而过，又迎来了一个全新的起点，是时候认真考虑工作计划怎样写了。相信大家又在为写工作计划犯愁了吧！下面是我帮大家整理的汽车工作计划8篇，仅供参考，欢迎大家阅读。汽车工作计划篇1一.售后总体目的。“优化管理，稳步发展。20xx年我们的成绩有目共睹，固然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最合适的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目的。建议新一年工作能够从下几个方面

2、着手：(一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。(二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把根据流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的相貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修经过中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题详细化，把故障明晰化。(三)加强培养业务人员技术水

3、平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，能够不定期从配件或者车间选派人员为前台人员沟通或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和沟通，让我们的内部沟通愈加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，讨论提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。(四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s的工作要求，注重协

4、调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，重办分明，敢于赏罚，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和鼓励相结合的制度，努力营造浓厚的工作气氛，提升部门的凝聚力和整体战斗力。(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以愈加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源分享，促进良性竞争，此外加强对外沟通，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。二.售后经营发展目的。1.人员定编。2.产值计划(一)营业

5、指标。1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万。2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上。3.基盘客户数1500人。4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台。5.车辆返修率低于2%。6.开展风行汽车讲堂不少于四次。7.保修索赔通过率不小于95%。8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存到达标准要求。配件营销指标到达xx万。10.精品销售到达30万以上，基本精品配件库存到达10万以上。(二)管理指标。1)主要为加强各部门培训工作

6、。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间能够穿插提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起沟通配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者沟通工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的讨论学结性活动不少于3次。2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，加强部门活力，提升集体凝聚力。3)提出内部鼓励措施用于业绩，客户满意度，员工关心方面的提升。汽车工作计划篇2一、汽车销售工作的销量指标：至20xx年12月31日，山东区汽车销售工作任务560万元，销售700

7、万元20xx年度销售计划表附后；二、汽车销售工作计划拟定：1、年初拟定（年度销售总体计划）；2、年终拟定（年度销售总结）；3、月初拟定（月销售计划表）和（月访客户计划表）；4、月末拟定（月销售统计表）和（月访客户统计表）；三、汽车销售工作客户分类：*年度销售额度，对市场细分化，将现有客户分为VIP用户、一级用户、二级用户和其它用户四大类，并对各级用户分析。四、汽车销售工作施行措施：1、技术沟通：1本年度VIP客户的技术部、售后服务部一次技术沟通研讨会；2参加行业展会两次，展会期间安排一场大型联谊座谈会；2、客户回访：在国内市场上流通的类似品牌有七八种之多，与我司品牌的有三四种，技术不相上下，竞

8、争愈来愈剧烈，已构成市场威胁。为稳固和拓展市场，务必与客户的沟通，与客户、直接用户之间的关系。1为与客户信息沟通，增近感情，对VIP客户每月拜访一次；对一级客户每两月拜访一次；二级客户情况另行安排拜访；2把握，汽车销售工作已仅是销货到的客户方即为结束，还要帮助客户出货，帮助客户做直接用户的工作，这项工作列入我*年工作。3、网络检索：我司网站及网络资源，信息检索销售信息。4、售后：情况下，我公司仍然以贸易为主，“卖产品不如卖服务，在下一步汽车销售工作中，要责任感，强化优质服务。用户使用的产品好像享受的服务，从稳固市尝长远合作的角度，务必强化为客户的意识，把握每一次与用户接触的时机，热情具体周到的

9、售后服务，给公司制胜的筹码。本年度我将遵守公司规章制度，学习，努力销售任务。挑战到来，既然选择了远方，何畏风雨兼程，我相信：用心能博得精彩！20xx年，将遵守的工作思路：在公司的带领下，公司战略性持续改良活动，销售部的日常工作，对订单和发货计划的情况、平衡、监督和跟踪；对客户的产品按时交付和后续对客户的跟踪，开发新客户和新产品，各公司产销的任务。汽车工作计划篇3今年上半年，我的工作基本都完成和落实，有一部分在下半年还需要继续跟踪、开发，除此之外，针对部门状况，我打算完成下面几项工作：第一项重要工作，我们一定要借助20xx年夏季达沃斯服务用车的噱头，提早确定用车的品牌、配置、型号，进批量150-

10、200台“零公里服务车销售，我们一定先于达沃斯服务用车，主动给老客户推广服务用车，采用定金提早预定方式向厂家进车。我们要多走出去，多加比对市场价格，了解厂家政策，争取利润每车到达3000-5000元，完成下半年汽车销售任务。第二项重要工作，是运营闲置物品竞价平台。我们要做两个方面的工作。第一，我们要利用积累的单位，主动走出去、推广出去我们的平台功能，例如中铁隧道、中铁电气院、台车改装厂，肯定都有一些废旧、循环的物资，我们要通过车辆销售的关系，建立平台处置关系，这样能够和这些企业的行政部、车队机密联络，合作时机多元化。第二，我们还要利用更多制造产业链企业单位，扩大我们的服务对象。第三，我们要通过

11、产权交易中心平台，及时关注最新物资，发布到我们平台上来，行成联动。对于普通处置物资，我们能够多做推广，尽量处置出去。对于标的较高、限制性高的物资，我们要借助这些物资，吸引更多回收商，注册我们平台，提高平台会员量，也提高平台会员的质量和水平。第四，对于我们平台日经常规工作，除了特殊情况，我们要尽量保证每批物资都能竞价成功，维系好供货商，提高服务质量，找到适宜的回收商，逐步提高服务费，增加部门利润。第三项工作是跟踪新能源车辆建店项目，开发新能源品牌，市场多多比拟好销售的新能源车型，学习和普及充电庄的安装政策。积极准备建店材料，落实店面地点，逐步完成建店工作，落实大客户的销售点，提高销售渠道。在下半

12、年，除了认真完成以上几项工作，我会积极配合部门其他工作。完成本人的工作之余，协助大家完成部门工作，和大家一起努力，使部门继续完成销售任务和利润。汽车工作计划篇4走过20xx年，是收获的一年。回眸我过去一年的销售心得，甚有感触。在接任展厅经理一职后，我在销售工作中积极进取，用心、努力地去做好每一件事情，不管是个人还是整个销售团队的销售业绩都有所提高。这里必需要感谢邓经理的帮助和领导。我们公司群众销售部也完成了各项任务和计划，顺利通过了上海群众DSSA、DQSA、DMS等严审。20xx年伴随着奥运的脚步，相信也会是激情奋进的一年。机遇与挑战共存，我期盼20xx也是一个收获的一年，这是我们整个销售团

13、队共同等待并时刻准备与之奋斗的结果。一份耕耘一份收获，这一年要做的工作还有很多，从一个销售员成长为一个展厅经理，公司对我的期望很高，本人的担子也很重。从一个执行者转变为一个管理者，这一角色转换并不意味着到达了学习的尽头，在管理方面和业务方面本身更要加紧学习。在新的一年里我的工作计划如下：1、销售参谋培训：在销售参谋的培训上多下功夫，如今销售员业务知识明显匮乏，直接的影响销售部的业绩，08年的销售参谋的培训是重点，除按计划每月一次培训以外，按需要多增加培训，十分针对不同时期竞争车型上得多下功夫研究，这在培训中应作重点。2、销售核心流程：完好运用核心流程，上海群众给了我们一个很好管理员工的方式按流

14、程办理，不用本人去琢磨，很多时候我们并没有去在意这个流程，以为那只是一种工作方法，其实深化的研究后才知道意义很重，这正式严谨管理制度带来的优势。每个销售参谋都应按这个制度流程去做，谁没有做好就是违背了制度，就应该有相应的处罚，而作为一个管理者从这些流程中就能够去考核下面的销售参谋。有了考核，销售参谋就会努力的把事情做好，相反如没有考核，销售参谋就容易缺少压力导致动力减少进而直接影响销售工作。细节决定成败，这是邓经理常教诲大家的话。在08年的工作中我们将深化贯彻上海群众销售核心流程，把每一个流程细节做好，相信这是完成全年任务的又一保障。3、提高销售市场占有率：、如今万州的几家汽车经销商最有影响的

15、“百事达“商社对群众车的销售够成一定的威胁，在07年就有一些客户到这两家公司购了群众车。总结原因主要问题是价格因素。价格问题是我们同客户产生矛盾的一个共同点，其他公司在销售群众车是没有优势的，他们唯一有的优势是价格。再看我们在销售群众车时，除个别价格外，几乎都占优势。如何来提高我们的占有率，就是要把我们劣势转化成优势，其实很多客户也是想在4S店购车所以才会拿其他经销商的价格来威胁，客户假如来威胁，就证实他心中有担忧，总结来讲他们的担忧无外乎就是与整车的质量保障、有完善的售后服务、售后的索赔、售后维修的、销售参谋的专业性更好的使用了解车辆、公司的诚信度、公司的人员的良好印象等密切相关，这些客户担

16、忧的因素，也是其他经销商没有的，同时也将成为我们的优势。、通过对销售参谋的培训对竞争品牌的学习提高市场的占有率。、结合市场部对公司和上海群众品牌进行有力的宣传，提高消费者的知名度和对群众车的认知度。当好一个称职的展厅经理，做到销售部带队的作用，做好公司的排头兵。发扬团队精神，帮助他们做好本职工作完成公司下达的各项任务。以上就是我这一年的工作计划，工作中总会有各种各样的困难，我会向领导请示，向同事讨论，共同努力克制。为公司做出本人最大的奉献。汽车工作计划篇5一、汽车销售工作的销量指标：至20xx年xx月xx日，山东区汽车销售工作任务560万元，销售700万元(20xx年度销售计划表附后);二、汽

17、车销售工作计划拟定：1、年初拟定（年度销售总体计划）;2、年终拟定（年度销售总结）;3、月初拟定（月销售计划表）和（月访客户计划表）;4、月末拟定（月销售统计表）和（月访客户统计表）;三、汽车销售工作客户分类：06年度销售额度，对市场细分化，将现有客户分为VIP用户、一级用户、二级用户和其它用户四大类，并对各级用户分析。四、汽车销售工作施行措施：1、技术沟通：(1)本年度VIP客户的技术部、售后服务部一次技术沟通研讨会;(2)参加行业展会两次，展会期间安排一场大型联谊座谈会;2、客户回访：在国内市场上流通的类似品牌有七八种之多，与我司品牌的有三四种，技术不相上下，竞争愈来愈剧烈，已构成市场威胁

18、。为稳固和拓展市场，务必与客户的沟通，与客户、直接用户之间的关系。(1)为与客户信息沟通，增近感情，对VIP客户每月拜访一次;对一级客户每两月拜访一次;二级客户情况另行安排拜访;(2)把握，汽车销售工已仅是销货到的客户方即为结束，还要帮助客户出货，帮助客户做直接用户的工作，这项工作列入我07年工作。3、网络检索：我司网站及网络资源，信息检索销售信息。4、售后：情况下，我公司仍然以贸易为主，“卖产品不如卖服务，在下一步汽车销售工作中，要责任感，强化优质服务。用户使用的产品好像享受的服务，从稳固市尝长远合作的角度，务必强化为客户的意识，把握每一次与用户接触的时机，热情具体周到的售后服务，给公司制胜

19、的筹码。汽车工作计划篇6一、健全销售管理基础工作重点：1、认真研究好公司下发商务政策，做好订货、进销存管理;2、密切跟进厂方及公司市场推广;3、通过施行品牌营销方案快速打开市场;4、通过销售管理系列培训计划提升团队业务技能;5、健全部门各项管理制度，规范部门运营平台。工作思路:1、展厅现场5S管理A、展厅布置温馨化-以顾客为中心营造温馨舒适的销售环境;B、销售工具表格化-统一印制合同、销售文件和DMS系统使工作标准化、规范化;C、销售看板实时化-动态实时管理销售团队目的达成和进度，鼓励销售人员开展销售竞赛。2、展厅人员标准化管理A、仪容仪表职业化-着装规范、微笑服务;B、接待服务标准化-电话接

20、待流程、来店接待流程、表卡登记流程、表卡管理流程、交车流程;C、检查工作常态化-对展厅人员的仪容仪表、接待流程等标准化检查做到每日检查。每周抽查，长期坚持不懈才能催促人员的自觉意识，构成习惯。3、销售人员管理A、例会总结制度化-晨夕会、周会、月销售总结分析会、活动总结会;B、培训考核细致化-车型介绍个个过、业务知识培训考试、会谈技巧培训、竞争对手知识考核、销售话术演练等;C、业务办理规范化-报价签约流程、订单及变更流程、价格优惠申请流程、车辆交付流程、保险贷款上牌流程等标准化。4、业务管理重点A、数据分析科学化-来店(电)量、试驾率、展厅成交率、户外展示成交比、销售参谋个体生产力等;B、销售形

21、式差异化-从顾客感受出发创新服务形式，做到人无我有，人有我细;C、销售任务指标化-从年度计划细分至季度、月度、每周指标，在部门内从上至下对任务指标要时刻关注准确把握;D、销售队伍竞赛化-通过不定期分组销售竞赛、促销、看板管理、以老带新、月度考核、末位淘汰，使销售队伍竞赛常态化;E、销售培训系统化-从业务流程培训到销售技巧培训、从现场管理培训到活动组织培训、从岗位资格培训到能力提升培训等贯穿全员;F、活动组织严谨化-严谨细致的制定店头(户外)活动计划，充分与各部门沟通落实协调分工，制定应急方案，确保顾客邀约数量达标、现场气氛活跃、促销资料发放有序、危机事件得到妥善处理;二、培养打造优秀销售管理团

22、队工作重点：1、总结前期管理缺乏，分析提出改良方案，不断提升管理能力;2、以市场为中心，不断探索销售创新与服务差异化;3、时刻关注公司总体运营KPI指标并持续改良;4、完善各项管理制度和流程，推行销售部全员绩效考核体系;5、建设高素质、高专业化销售团队。工作思路：1、关注KPI运营指标，降低部门运营成本;2、精细化进销存管理，根据月度销售量及滞销量，结合库存车型数量和在途订购车辆及日期，在充分研究内外部环境后，做好月度订货分析计划，提高资金周转率;3、销售创新，协同市场部、售后服务部等部门积极开拓客户、二级网点，积极推广品牌活动。严密关注社会热门和行业发展，结合车型特点策划销售方案，适时开展二

23、手车置换业务，汽车消费信贷业务，精品销售业务等;4、做好客户资源管理，不断提升客户满意度，定期举办客户维系活动，研究分析客户投诉并处理，客户问卷，客户转介绍等;5、业务技能持续提升计划，推行维系微笑服务之星，推行工作高效率之星。开展岗位技能提升培训计划，岗位比武，构成员工内部热爱本职、钻研业务、自我学习的良好气氛;6、不断优化改良业务流程，创造管理效益，在实践中不断改良制定明晰严谨的规章制度和业务流程;7、完善奖励机制和考核，奖勤罚懒，表彰先进，提倡团队协作精神;8、团队长期建设，发现人才，培养人才，对员工职业生涯进行引导和规划。设置高难度工作计划鼓励员工挑战高峰，关心员工生活注重思想沟通;三

24、、分销网络建立1、对合作商进行考察、评估以合资的方式建立2-4个股份制地区分销中心，使合作商与公司的利益严密相连，简化繁琐的工作流程和可能出现的矛盾，达成一致的目的。2、建立地区分销中心各分销中心具有整车销售、储运分流、配件配送、资金结算、信息反应、服务支持、培训评估、以及市场管理与规范八大功能，通过各分销中心直接浸透到各辖区市场，进而更直接、准确、及时的了解市场的变化情况。分销中心统一向辖区内的代理商供货，代理商直接面向当地最终用户，不施行批发销售，代理商每月向所属分销中心预报下月的产品需求，分销中心向4S店销售部预报下月产品需求量。这种做法有利于促进代理商和分销中心对市场的分析和预测，对市

25、场的变化能迅速的做出反响，也有利于价格的统一和运作的规范化管理，不易造成各代理商业务的重叠。四、销售策略1、目的市场作为XXXX首家经营XXXX汽车的4S店，在经营中针对消费者所表现出的不同需求要采取不同的营销组合措施来知足顾客的需求。由于我们店的地理位置处于东三环离主要的大卖场较远，因而我们的首要目的应考虑在地州市场、次要目的放在市区和大卖场。2、服务策略在核心产品方面，首先要保证所有产品在质量、外观、造型等方面都能较好的知足顾客的储运要求。在顾客关注的动力性、燃油经济性、行驶稳定性、制动性、操控性等质量方面加大力度进行多元化宣传，以此树立良好的品牌形象，在顾客利益上提供信贷、年检、二手车置

26、换、免费上门服务、装饰等服务。我们不但要在服务中坚持以顾客为导向，还要用心、用真心、用热心一心一意为顾客服务，而且要在售前和售中比竞争对手提供的服务还优质。五、费用预算1、计划进货台次XXXX台(详细车型根据市场情况另订);2、计划进货资金约XXXX万。汽车工作计划篇7一、分析营销时机1、管理营销信息与衡量市场需求1、营销情报与调研2、预测概述和需求衡量2、评估营销环境1、分析宏观环境的需要和趋势2、对主要宏观环境因素的识别和反响包括人文统计环境、经济环境、自然环境、技术环境、政治法律环境、社会文化环境3、分析消费者市场和购买行为1、消费者购买行为形式2、影响消费者购买行为的主要因素包括文化因

27、素、社会因素、个人因素、心理因素等3、购买经过包括介入购买的角色，购买行为，购买决策中的各阶段4、分析团购市场与团购购买行为包括团购市场与消费市场的比照，团购购买经过的介入者，机构与政府市场5、分析行业与竞争者1、识别公司竞争者行业竞争观念，市场竞争观念2、辨别竞争对手的战略3、断定竞争者的目的4、评估竞争者的优势与劣势5、评估竞争者的反响形式6、选择竞争者以便进攻和回避7、在顾客导向和竞争者导向中进行平衡6、确定细分市场和选择目的市场1、确定细分市场的层次，形式，程序，细分消费者市场的基础，细分业务市场的基础，有效细分的要求；2、目的市场的选定，评估细分市场，选择细分市场二、开发营销战略1、

28、营销差异化与定位1、产品差异化、服务差异化、渠道差异化、形象差异化2、开发定位战略推出多少差异，推出那种差异3、传播公司的定位2、开发新产品1、新产品开发的挑战，包括外部环境分析时机与威胁分析2、有效的组织安排，架构设计3、管理新产品开发经过，包括营销战略发展，商业分析，市场测试，商品化3、管理生命周期战略1、产品生命周期包括需求、技术生命周期，产品生命周期的各个阶段2、产品生命周期中的营销战略，引入阶段、成长阶段、成熟阶段、衰退阶段，产品生命周期概念的归纳和评论4、本身定位为市场领先者、挑战者、追随者和补缺者设计营销战略1、市场领先者战略，包括扩大总市场，保护市场份额与扩大市场份额2、市场挑

29、战者战略，确定战略目的和竞争对手，选择一个进攻战略，选择特定的进攻战略3、市场追随者战略4、市场补缺者战略5、设计和管理全球营销战略1、关于能否进入国际市场的决策2、关于进入哪些市场的决策3、关于怎样进入该市场的决策，包括直接出口，间接出口，许可证贸易，合资企业直接投资，国际化进程4、关于营销方案的决策4P三、营销方案1、管理产品线、品牌和包装1、产品线组合决策2、产品线决策，包括产品线分析、产品线长度、产品线当代化、产品线特色化、产品线削减3、品牌决策4、包装和标签决策2、设计定价策略与方案1、制定价格包括选择定价目的，确定需求，估算成本，分析竞争者成本、价格和提供物、选择定价法，选定最终价

30、格2、修订价格，地理定价，价格折扣和折让，促销定价，差异定价，产品组合定价3、选择和管理营销渠道1、渠道设计决策2渠道管理决策3、渠道动态4、渠道的合作、冲突和竞争4、设计和管理整合营销传播开发有效传播，包括确定目的受众，确定传播目的，设计信息，选择传播渠道，编制总促销预算，管理和协调整合营销传播5、管理广告，销售促进和公共关系1、开发和管理广告计划，包括确定广告目的，广告预算决策，广告信息选择，媒体决策，评价广告效果2、销售促进3、公共关系6、管理销售队伍1、销售队伍的设计，包括销售队伍目的，销售队伍战略，销售队伍构造，销售队伍规模，销售队伍报酬2、销售队伍管理，包括招牌和挑选销售代表，销售

31、代表培训，销售代表的监督，销售代表的竭力，销售代表的评价四、管理营销1、营销组织，营销部门的演进，组织营销部门的方法，营销部门与其他部门的关系，建立全公司营销导向的战略2、营销执行监控以保证营销的有效性3、控制营销活动，年度计划控制，盈利能力控制，效率控制4、根据营销部门的信息来进行战略控制汽车工作计划篇8客服工作是一个很大的话题，单讲一方面不免有失偏颇，但要各个方面都展开来讲，又不免太泛，很难讲到重点。只能选择其中印象比拟深入的方面来讨论一下。首先想讲讲的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该怎样组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。详细需要哪些制度是需要根据公司

32、情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：客服部门管理制度投诉管理制度业绩考核制度处理问题流程制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开始所讲，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因而在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上能够知道一个人能否合适从事客服工作，谈话是最好的方式，由于客服工作就是直接沟通的经过，面对面的谈话更能识别出一个人能否知足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经历不多，不够成熟等等。在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在

33、有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反应，谁跟踪，谁记录等等。团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，十分是更新了的业务知识，详细能够邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。假如客户提出的事情都答应，不可能，假如拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付，假如一件事情估计需要1个小时完成，你应该和客户讲需要一个半小时或者2个小时，由于很难保证明际情况会不会超出估计，而提早交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能知足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，假如平常信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得能够从下面方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都能够纳入考核。【推荐】汽车工作计划模板集合8篇】