礼仪培训资料.docx

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1、礼仪培训资料礼仪培训资料礼仪是衡量一个人道德水准高低、有无教养的尺度，也是国民素质的一个重要方面。是精神文明的详细体现，更是个人美妙形象的标志。接待礼仪1接站礼仪把握抵达时间迎送人员必须准确把握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。注意接站时的礼仪对提早预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。服饰要求在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的爱好。2到店时的接待礼仪欢迎问候接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后

2、男宾的顺序欢迎问候。发放分房卡及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。列队欢迎对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。送客礼仪1规格送别规格与接待的规格大体相当，只要主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。2注意事项对于酒店来讲，送客礼仪应注意如下几点：准备好结账及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去

3、要求客人补“漏账。行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。3告别送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。4送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。迎送工作中的详细事务1事前准备迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲惫，另外，可以准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，进而给客人留下美妙、愉悦的

4、第一印象。2协助工作指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数诸多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。3接待经过中必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。4住店后把握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。5重视分别接待在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。假如装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。【礼仪培训资料】