2017（餐饮酒店服务礼仪）培训方案.docx

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1、2017（餐饮酒店服务礼仪）培训方案2017（餐饮酒店服务礼仪）培训方案经营策略是很容易被竞争对手模拟，什么才是产生差异的主要手段，面对今天的多元客户和多元需求，只要提升酒店员工的全员素养，尤其是要提升酒店行业员工所要求的基础素养酒店服务礼仪素养，显得至关重要。能够想象，一个顾客在走进酒店的一刹那，从接触门童那一刻起，就已经听到礼貌用语，就已经遭到规范化引导，就已经感受了那种发自内心的欢迎和尊重，这一切都要归结于员工能否具备并接受过规范的服务礼仪培训。因此酒店全员的服务礼仪培训是开启酒店优质服务的关键。流程练习模拟及总结：距离只要一点点培训方式：提问、解答第一模块：重新认识自我礼仪的作用内容：

2、内强个人素质、外塑企业形象;企业当代竞争的附加值，人际关系的润滑剂培训方式：分析、讲解第二模块：服务人员工作意识的培养微笑服务一、案例分析：他为什么为难服务人员?考虑：假如你去消费，喜欢什么样的服务人员?你是什么样的服务人员?二、服务态度什么是微笑?什么是微笑服务?什么是正确的服务意识?我为什么而工作，我为谁而工作(“谁给我发工资的启示)我应该怎么做(职业能力：态度技能)打造阳光心态(青蛙现象解析：生于忧患、死与安泰)培训方式：分析、讲解、演示第三模块：打造一流的仪容仪表服务人员职业形象塑造仪容仪表规范1，塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首轮效应7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只要

3、一次时机2，自信是职业形象的开场为什么空姐看上去美丽?3，服装：制服的规范穿着4，配饰：怎样搭配(锦上添花还是画蛇添足?)5，化装：化装是对顾客尊重的表现，化装能够让你更自信工作妆的规范6，发式的规范7，其它仪容规范培训方式：分析、讲解、提问总结：自我形象检查第四模块：专业优雅的行为举止服务人员职业形象塑造仪态规范标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态)大方的服务蹲姿训练服务中得体的手势与动作规范训练鞠躬礼的分类与服务场景训练微笑服务的魅力，怎样训练空姐般的微笑眼神与完美表达训练进出房门、上下楼梯、进出电梯不受欢迎

4、的身体语言问好、致意与鞠躬指引、指示递物、接物培训方式：讲解、示范、实操第五模块：酒店服务人员接待礼仪一、接待前自我形象检查站姿的规范及禁忌坐姿的规范及禁忌几种消极的身体语言微笑服务的魅力眼神的的使用范围培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操二、接待中顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员)“三声、“三到、“三S问侯的规范如何做引导指引的手势和顾客的沟通(前台及其他岗位的要求)记住客户名字、三A规则名片：索取、()递交的机会与接受做介绍(介绍本人、介绍别人)握手、致意礼仪鞠躬礼仪递接物品倾听的作用文明用语及工作忌语培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操三、送客如何道别第六模块：服务用语-谈吐礼仪(

5、可选)服务用语的规范怎样用好接待文明用语服务忌语三十句赞美的重要性：学会称赞你的客人倾听的作用与要领培训方式：讲解、分析、示范第七模块：电话礼仪(可选)一、打电话礼仪重要的第一声饱满的情绪，喜悦的心情电话服务的声音要求端正的姿态，明晰的声音力求简洁，捉住要点考虑到交谈对方的立场使对方感到有被尊重、重视的感觉打电话谁先挂二、接电话礼仪接电话服务礼仪迅速准确的接听认真清楚的记录有效电话沟通学会配合别人谈话对方要找的人不在时接听私人电话时培训方式：分析、讲解、实操第八模块：待客礼仪五步训练法(总结)看观察客户的技巧听拉近和客户的关系笑客户更愿意接受服务讲客户更在乎如何动运用身体语言的技巧培训方式：分

6、析、讲解、综合一、在日常的服务工作中，经常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，假如客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去知足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替本人寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人，“客人永远是对的这些服务理念的认识。因此不会给客人一个台

7、阶，大大伤害客人的自尊和面子，进而使矛盾激化，造成客人投诉。4.有时客人的素质较低，服务人员以为这样的客人不配“上帝，在接待时腻烦，鄙夷的神情溢于言表。二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出如今日常工作中应用职业五声服务。即：1、问候声(如：您好)2、接待中服务声(如：对不起，打搅一下，请问)3、得到别人帮助应有感谢声(如：谢谢)4、做错事或做不到的事应有致歉声(如：实在对不起或非常抱歉)5、送别客人应有道别声(如：再见)。在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1、不尊重客人的蔑视声。2、缺乏耐心的烦躁声。3、自以为是的否认声。4、刁难别人的斗气声。进行谈话培训纠正错误的讲话语气和态度一、

8、在与客人平常的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。1、要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范符合礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。2、语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句明晰，语气委婉含蓄，避免争论，善用诙谐，把握语言应变能力。3、语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。4、要运用语气词来表达感情色彩;速度要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵敏把握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物;尽量给予客人适当的赞美;二、与客人交谈的

9、礼仪与注意事项1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题;B、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题;C、有关宾客的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题;D、有关宾客身体残障和缺陷的问题;E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题;F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。H、有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。I、有关宾客国家政治敏感或令其耻辱性的问题。2、与宾客交谈时仪态方面注意事项A、不宜左顾右盼，应注意倾听客人的谈话;B、尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点

10、;C、不应看手表;D、不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮;E、不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉;F、不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情;F、切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状;H、不做讲悄悄话状，也不凑身*近客人听他讲话，保持适当身体距离与良好姿态。3、与宾客交谈时的仪态与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦虚，精神集中，两眼尽量注礼对方;表情轻松，多露微笑;如与农业生产人在静止状态讲话时应保持适当的距离，一般以11.5米为宜;如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本

11、要求是：庄重、大方、谦恭、友好。4、与客人交谈时语言方面注意事项A、称谓得当，正确礼貌地称呼客人;B、用词文雅，使用规范符合礼仪的礼貌用语;C、避免使人为难的话题;D、语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄;E、避免争论，善用诙谐，把握语言应变能力;F、不轻易下结论;H、不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;I、态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物;T、尽量给予客人适当的赞美;K、忌不懂装懂和缠着客人练习外语。5、常用十四字礼貌用语您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。6、使用应答语当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢、“您过奖了、“我很高兴您喜欢我们饭店、

12、“谢谢，很愿意为您服务等。7、常用征询语A、我能为您做点什么?B、对不起，您能够讲慢一点吗?C、假如您不介意，我能够?D、您喜欢吗?E、您喜欢还是?F、我能够吗?H、您愿意还是?K、对不起，打搅您一下，请问?T、您看，这样能够吗?W、请问您还需要点什么吗?8、向客人表示歉意时A、在本人工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。B、道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。C、道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损本人形象与人格。D、道歉应有事实根据。认错不宜夸大，适实适

13、事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。9、使用告别语?告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友谊，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。A、当客人暂离开您服务的地方，能够讲“再见、“慢走、“呆会儿见、“明天见、“欢迎随光阴顾等。B、当客人办完手续离店时，能够讲：“希望您常来、“祝您旅途愉快、“一路平安、“欢迎下次再来!等。C、当你离开客人房间或服务处所，能够讲：“晚安，小姐(先生)、“请好好休息，再见，“我得去了，谢谢您，再见等。进行服务礼仪培训在服务要用最佳的仪态来为客人服务要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿

14、和走姿，态度谦虚，精神集中，两眼尽量注礼对方;表情轻松，多露微笑;如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。一、接待的标准用语前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练把握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车道路和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下:A、当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴还是住宿?B、客人假如要查询洗浴或者住宿的客人:先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!

15、/晚上好!/、您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?不良习惯1、衣冠不整2、服饰不适3、礼貌不周4、礼节不妥5、修养缺乏6、精神不振7、举止不雅8、表情不佳9、不讲卫生10、化装不当十、酒店职业用语1、七声十七字：七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打搅客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。2、服务语言的原则：(1)主动(2)热情(3)真诚，十分是在语言交往中必定要真诚。(4)平等(5)友好(6)灵敏3、服务语言的要求：(1)明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋4、礼貌服务用语

16、的正确使用：(1)首先学好用日常礼貌用语：久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临遐龄失陪恭候包容打搅久违拜托告辞请问多谢(2)注意讲话时的举止：与宾客讲话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时发觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。(3)注意讲话时的语气、语调和速度。(4)注意选择适当的词语：例如用餐吃饭、一共几位宾客一共几个人、尊姓尊姓怎么称呼你叫什么(5)注意语言要简练，中心要突出。(6)注意避免机械性的使用礼貌用语。(7)注意不同语言在表达上的差异：例如：祝您一路平安祝您一路顺风(飞机受风的影响)。5礼貌服务用语：(1)欢迎语：欢迎光临、欢

17、迎您来这里就餐、欢迎您到酒店来。(2)问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好(3)祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐(4)征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?(5)答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅)(6)道歉语：实在对不起，请您原谅;打搅您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意。(7)指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟

18、我来(8)答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持(9)告别语：再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临。(10)电话用语：您好先生女士;我该如何称呼您?请问您尊姓?请问您找哪一位?请不要挂断酒店礼仪：礼貌服务的原则和规范1、礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德操行，是人们互相表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。2、礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对别人礼貌态度的外在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的详细规范，是人们在交际场所，日常生活中，对别人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。3、礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节

19、而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。二、礼宾服务坚持原则先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以右为长为尊。三、礼貌服务的原则和规范规范：礼由我出、善待别人原则：善待宾客而不是过于亲密言之有礼、言之有趣提供服务而不是受雇于人举止得体、热情好客礼让三分而不是低三下四助人为乐而不求索取四、常施礼节的运用1、致意、寒喧(1)a握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。B、年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士先伸手。C、决不能够穿插握手。(2)点头礼：距离受礼者0.5米1

20、米，面带微笑，点头问好(3)举手礼、鞠躬礼2、称呼礼节(日常工作)(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生“王太太“张小姐;(3)冠以职位或学位“总裁先生“教授先生。3、问候礼节(1)初次见面，主动讲：“您好，欢迎XXX;(2)不同时刻遇见宾客可分别讲“早上好、下午好、晚上好;(3)道别送行时，“晚安“再见“再会“祝您一路顺风“希望您再次光临;(4)生日、喜庆日“祝您生日快乐“祝您健康长寿;(5)宾客患病“您感觉怎么样，能否要我去请医生来，请多保重。4、交谈的礼节(1)内容健康，不涉及个人隐私(与工作有关)。(2)语言简单明了，语气亲切和蔼，表情端庄大方、自然得体。(3)谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。(4)谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。(5)可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。(6)语调缓和、明晰、降调、语气恭敬、热情。礼貌=姿势+自信+微笑+好的仪容、仪表、仪态+准确的表达好的礼貌=好的生意+本身素质表【2017（餐饮酒店服务礼仪）培训方案】