对客服务标准与技巧PPT_PPTOK.docx

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1、对客服务标准与技巧PPT_PPTOKPPT内容这是对客服务标准与技巧PPT，主要介绍了什么是服务；顾客、企业和员工的关系；提供优质服务；马斯洛需求层次；服务行业意识的提升和演变，欢迎点击下载。第2页培训目的培训结束后，学员将能够：了解标准，并严格遵照执行，养成良好的服务人员从业习惯把握技巧，灵敏运用到现实工作中，创造忠实的顾客提升对客服务意识，学会考虑怎样提供个性化服务能根据五星级酒店迎宾人员和保安人员服务的基本标准为客人提供服务第3页教学形式与要求课堂讲授游戏互动案例讨论演练技能严格准时，手机静音积极介入，空杯开放第4页谁是我们的顾客外部顾客：一切进入我们视线的人都是我们的顾客内部顾客：我们

2、的同事、员工第5页什么是服务服务：履行职务，为大家做事,给对方愉悦的精神享受第6页顾客、企业和员工的关系顾客员工企业第7页感慨由于过多的选择和剧烈的竞争，我们的内外顾客都有过多的选择!而留住他们的唯一办法是：用心的提供优质服务!第8页对客人而言，服务意味着：SERVICE:Safe安全Ease舒适Recreation休闲Value价值Impartial公平Character特色Esteem尊重第9页怎样提供优质服务?汽车销售的4S:Sale整车销售Sparepart零配件Service售后服务Survey信息反应4S第10页优质服务的4S:四步骤步骤一对顾客显示积极的态度步骤二正确识别顾客的需

3、求怎样提供优质服务?第11页步骤三知足顾客的期望步骤四确保顾客成为企业的忠实顾客怎样提供优质服务?第12页步骤一对顾客显示积极的态度第13页Standard标准仪容仪表微笑礼貌举止仪态第14页步骤二正确识别顾客的需求第15页马斯洛需求层次第16页顾客的情感需求有哪些呢微笑、问候、礼貌高效、规范、准确尊敬、关心、体贴诚实、守信、忠实安全、舒适、方便特色、文化、创新绿色、环保、干净交通、购物、旅游第17页步骤三知足顾客的期望第18页安全员及销售助理基本服务标准第19页安全员及销售助理基本服务标准怎样为客人开车门(安全员)怎样问候客人(安全员，销售助理)怎样使用托盘(销售助理)怎样服务咖啡、茶水及果

4、汁(销售助理)怎样引领客人(安全员，销售助理)怎样为客人穿鞋套(销售助理)怎样引领客人参观(销售助理)怎样敲门(安全员，销售助理)怎样呈递和接收名片(安全员，销售助理)发现安全与消防隐患后与业主的沟通(安全员)第20页怎样为客人开车门在客人停好车后，通过观察确定车内有几人，如后排座有人，则快速行至后门前，右手为客人拉开车门，左手为客人档住门框，以防撞顶。在打开车门后，微笑着对客人讲：您好，欢迎参观xxx售楼部。当客人出来后帮客人将车门合上。如客人是乘坐的出租车，可在客人下车前提醒客人带好随身物品。可对客人讲：请检查一下您的随身物品能否带齐。做为安全员须做好本区域内的停车记录。以备不时之需。第2

5、1页怎样问候客人保持良好的姿态，与顾客保持目光接触，面带微笑，在顾客走到你四步范围内时向顾客点头致以并问候：您好，某某先生/小姐，欢迎参观xxx售楼部。请问有什么能够帮助您?如是熟客，尽可能的用他喜欢的方式称呼他。在节假日问候时要有节日特色。第22页怎样使用托盘第23页怎样服务饮料当客人来到休息区，服务人员需面带微笑，热情的跟客人打招呼：您好，欢迎您到盛泽万家灯火，请问您几位?根据客人人数安排合适的座位并引领客人坐下。当客人坐下后对客人讲：您好，我是xxx售楼部的销售助理，我叫，今天由我为您服务。在我们销售人员跟您介绍前，我们为您准备了几种赠饮供您享用，有，您看哪种您最喜欢?为客人点单时注意呈

6、丁字步站立，用点单本和笔记录客人所点内容。记录时可使用分区记录法。在点单完毕后重复客人点单，并请客人稍等。在客人饮用完杯中饮品后询问客人能否还要再来一杯，如不需要，则询问客人能帮您把杯具收掉吗?在客人准备离开时，对客人讲：感谢您的光临，请带好您的随身物品，祝您今天过的愉快!相关PPT太子奶乳酸菌饮料商场超市货品标准化陈列手册PPT：这是太子奶乳酸菌饮料商场超市货品标准化陈列手册PPT，主要介绍了产品陈列的基本原理；什么是陈列管理；为什么要做好陈列；好的产品陈列能到达下面作用；陈列原理；商品陈列要素；生动化陈列的十项基本原则；当代渠道分类；产品陈列方法；产品陈列程序，欢迎点击下载。药品检验标准操作规程幻灯片PPT课件：这是药品检验标准操作规程幻灯片PPT课件，主要介绍了对仪器的一般要求；系统适用性试验；测定法；注意事项，欢迎点击下载。猪气喘病标准化防控中加动物健康PPT课件：这是猪气喘病标准化防控中加动物健康PPT课件，主要介绍了何谓气喘病/喘气病；危害；流行性病学简介；临床诊断简介；实验室诊断简介；治疗-用药；免疫；生物安全与饲养管理要点；猪气喘病净化控制步骤；无猪气喘病猪场鉴定标准，欢迎点击下载。