2021-2022年收藏的精品资料跟客户通话的原则.doc

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1、跟客户通话的原则1. 要有礼貌。当你表现的越谦和礼貌的时候，就约会给客户留下好感。要记得使用礼貌用语，如：请问，您好，谢谢，抱歉打扰了，再见，祝您天天快乐。2. 要执着。当客户的回答比较模糊的时候，给你的信息不实很充分，比如客户说|“我有空的时候过来，|”“我现在不需要”那么你就需要想办法得知确切的一个答案。可以继续问客户，比如“请问您大概什么时候得空呢？是周末的时候么？，”“请问您是不是打算过2个月，等黄梅天过了，或者是下半年装修呢？”根据你获得的信息，然后在保持跟客户的联络，要邀请客户过来看样板房，量房才算是成功了。3. 要跟客户保持不间断的联系。很多客户在你打电话的时候，暂时不会需要装修

2、，他们是要过一段时间装修。那么你就要把他们的名字记录下来，在后面的几个月里面，保持一定频率的联系。比如没半个月发送一次周末祝福短信。跟他保持比较长久的联系的时候，特别是别墅业主，那么会大大提高你签单的成功率。4. 要做好客户记录。所有的准客户和潜在客户都需要用一个本子记录下来。态度较好，（要包括联系的时间、联系的内容、业主的态度。如果业主的态度比较好的，那么你在跟他联系的时候，可以多跟他通两次电话，如果态度不好的，那么可以多用发短信的方式跟他联系。）5. 要熟悉公司情况，必须要熟悉公司宣传手册上的内容，包括服务流程，公司简介，分公司固定电话，公司常用品牌，价位，设计费如何收取、收取金额、客户怎

3、么付款。跟客户通话时，说的第一句话1. 先生/女士：您好，我是、装饰的，请问您、小区的房子最近有装修的打算买？2. 跟已经联系过的客户，再次电话联系时的第一句话：先生/女士，您好，我是、装饰的，上次跟您联系过，您上次说这个周末有空到我们公司/您上次说您打算在、月份的时候装修/您上次让我这个时间跟您联系一下（总是根据上次联系的内容来说话）。下列开头很容易让客户拒绝你： 您好！王先生，我是*装饰公司，听说您在某小区有一套房子，您是否正在考虑装修的事呢？（我暂时不考虑，谢谢拒绝） 您好，王先生，我是*装饰公司，我们公司是国家三级资质企业，我们（好，我知道了） 您好，王先生，请问您这个星期六有时间吗？

4、我是*装饰公司，我们（对不起，我没时间） 开头就能吸引客户 您好，王先生，首先告诉您一个好消息（什么好消息），是这样，我是*装饰公司，我们公司最近推出一项*活动，这个活动对您而言有很多的好处（什么活动）（对我有什么好处），活动是这样打电话不要让客户有否认身份的机会，假定他就是有房子，就是正在考虑装修，在这个时候，他最需要的是信息，是各种优惠活动的信息，所以他就不会拒绝你下面的内容。（您好崔小姐您好！首先告诉您一个好消息，是这样，我是湖南景程装饰公司，我公司最近推出一项征集小区形象代言房活动，这个活动对您而言有很多好处，活动是这样，针对新交房小区公司前三套装修业主公司采用公司金牌施工队施工，优秀

5、设计师团队进行全房设计，在工程造价上进行优惠，并且主材上优惠力度也是非常大的 ）一些具体问答：1 销售：先生/女士，您好！我是、装饰的。请问您、小区的房子最近有装修的打算么？6. 客户：不装修。（客户也许会说：“我现在很忙”，然后就直接把电话挂了，那么你就调节一下心情，继续拨打下一个客户的电话吧。客户也许会说“我在开会”之类，那么你就要说，“对不起打扰了，再见！”）7. 客户:目前不装修/没有装修计划的时候，销售：请问您打算什么时候装修呢？3. 客户：不知道，目前没有打算。销售：那么请问您今年会装修么？4. 客户：还没有这个打算呢，目前都没有计划的。销售：对不起打扰您了，祝您天天快乐，再见！8

6、. 客户：可能还要过段时间装修销售：那么您大概要到什么时候装修呢，是过2个月/到下半年装修么？（最好能确定客户装修的时间，方便在客户要装修的时候，能跟客户进行有效接触）9. 客户：大概要到下半年/过2个月装修销售：那么我到时候在和您联系一下吧，打扰您了，祝您天天快乐，再见！10. 客户：目前还不确定呢，有需要的时候在联系您们吧！销售：（一般这种回答都是敷衍回答）那好的，欢迎您有空的时候，到我们公司来看看，了解一下我们，打扰您了，祝您天天快乐，再见!(这种客户是遇到的客户里面比较多的一种，需要每两个星期跟他打个电话。)11. 客户：还没领钥匙（还没交房）销售：我们可以提前给您做个设计方案同事您们

7、也可以与其他装饰公司做个比较销售：“先生/女士，您好！我是。装饰的，亲吻您。小区的房子最近有装修的打算么？客户：最近在考虑装修的销售：那不知道您什么时候有空我们公司可以先您们先量个房做个设计方案，您们可以做个比较嘛！客户：你们在我这儿小区做过没有？销售：（如果在这个小区做过，那么就实事求是的回答），“我们在。小区做过，套/我们有一套刚刚交掉/我们去年做了。套，今年有。套还在谈的。”。（如果没有在这个小区做过，那么就说“我们在这个小区还没有做过，不过我们在其他小区做过的很多啊。我们公司的设计、施工、管理各方面都很到位的，您可以先到我们公司了解一些情况。”）客户：最近没什么空啊！（需要装修的客户）

8、销售：那么您大概什么时候有空呢？客户：大概要周末才得空的（需要装修的客户）销售：那么我周五下午的时候跟您联系一下，确认一下时间好吧。客户：好的（确认社么时候见面的）销售：那么打扰您了，祝您天天快乐，再见！销售：那么您大概什么时候有空呢？客户：我最近都比较忙，不太确定什么时候有时间的。销售：要不，您晚上下班之后有空么，或者您会在那个时间有空的话，我们先去您那边谈谈，您觉得怎么样？客户：还是等我有空的时候再说吧。销售：好吧，那么我过两天再跟您联系一下，好么？销售：要不，您晚上下班之后有空么，或者您会在那个是假有空的话，我们先进去您那边谈谈，您觉得怎么样？客户：我明天下午有。个小时的空。销售：那么我

9、们明天下午过去跟您谈谈吧。大概下午几点呢，在什么地方呢？客户要看样板房：1. 问清楚客户需要看哪种房型，什么风格的样板房。比如客户是3房的，喜欢现代风格的。如果公司正好有客户需要看的类型，那么你就可以告诉客户：“我们公司正好有。套3房的房子，是现代风格的。”如果没有客户想看的类型，但是公司正好有可以替代的，那么就可以说：“您目前需要看的3 房的现代风格没有，房子刚刚做好交给业主了，不过我们有。房的/ 复式的现代风格的，您看可以么？”如果公司没有客户需要看的类型，那么就跟客户说:“您要看的这种风格的房子，我们目前没有，不过我们以前做过相类似的，有一些照片跟效果图可以看到的。其实也不一定要看这个风

10、格的，您可以看看我们其他风格的缸子，了解一下我们公司的做工，管理、服务。至于风格的话，我们设计师水平都很不错相信能把您的房子设计的称心的。”2 问清楚客户想什么时候看，这样方便你安排。因为不是所有的样板房都可以随时看的。可以这么跟客户说：“请问您大概什么时候有空呢？因为这套房子我们已经做好交给房东了，所以要先预约一下的。”关于装修价格：装修上用的面积都是套内施工面积，不是建筑面积，所以在客户跟你说房子多少平方的时候。要问清楚是建筑面积还是套内施工面积。一般来说，中档现代风格的，客厅墙地砖，卧室铺实木地板的，全包个价格大概每平方、元。人工费毛估价在、/，人工费是按项目来计算的，不是按房间的面积计

11、算的。客户：我这个房子做下来大概要多少钱？销售：1.“每套房子使用的材料、做的东西、使用的工艺都不同，这个具体还是要根据您的设计方案、用材用料来确定的。”2.“比如同样一套3房的如果是现代风格的、中式风格的跟欧式风格的费用都不一样的，一般来说，还是要先把设计方案定下来，才能知道这套房子大概要花多少钱装修的。”客户：我就是现代风格，中档材料的，那么根据你们以前做过的房子大概多少钱？销售：那么请问您的房子的面积是多少呢？一般客户会告诉你一个大概的面积，比如123，那么你要问清楚这个是建筑面积还是套内面积，如果是建筑面积的话，要问清楚客户这栋楼是带电梯的高层、小高层还是不带电梯的多层。因为有没有电梯

12、的楼房得房率不一样。带电梯的得房率一般在80%85%左右，不带电梯的得房率在85%95%。所以如果是带电梯的，可以按照80%的建筑面积来推算套内面积，如果是不带电梯的多层，那么得房率就按照85%来计算。当根据得房率计算出套内施工面积之后，比如套内面积在100，可以跟客户说：“根据我们的经验，中档现代风格的，客厅墙地砖，卧室铺实木地板，全包的价格大概每、元。按照您房子的面积，这套房子撞下来大概在、 万左右吧！。”客户：你们公司付款时怎么付的？销售:我们公司是根据。市装修协会标准合同的规定，分段验收，分段付款的，一共是。期付款。也就是在施工合同签订之后，水电工进场之前，付、%，水电验收合格之后，泥

13、木阶段开始前付/、%，尼姆工程验收合格之后，油漆工程开始前付、%，真题工程验收合格之后，付、%的尾款。客户：其他公司都是先垫资，后付款的，为什么你们公司不这样呢？销售：先垫资后付款的那种形式，其实也是一个绰头的。像有的公司说全程垫资，其实还是要业主先把钱存到指定的一个账户里面，然后等全部验收合格了，再由银行把钱打到装修公司账户上，其实还是一样的。垫资与否其实并不是很关键的问题，最重要的还是要看这个公司是不是讲诚信、质量、服务是不是有保障的。当客户知道一个大概的价位之后，你可以根据。装饰的那个施工工地汇总表来告诉客户，目前在哪个校区做的一个跟他差不多面积的房子，半包价格是多少。另外，可以告诉客户

14、，如果单纯比价格的话，那么。公司跟其他公司比起来，是没有竞争力的。目前。公司不能说比同等规模的公司贵，但也绝不会比他们便宜。公司现在不是靠价格取胜的，而是靠管理、服务、设计来取胜的，但是我们公司的性价比是很高的。设计费客户：你们公司设计收费吗？销售：我们公司收设计费的，根据设计师的等级不同，每平方在。！、元，古国交给我们施工的话，设计费打对折。客户：其他公司都不收设计费的，你们怎么收取设计费呢？销售：羊毛出在羊身上，其他公司不收取设计费，那么他们肯定要在其他地方把利润赚回来，我们公司收取设计费，就是让客户消费得明明白白。而且收取设计费，更能保障业主的权益。当收取了设计费之后，对设计师肯定就提出

15、了更高的要求，就需要设计师去不断的充电，去学习更多的东西。这样长久下来，也就让业主得到了更多优质的服务。服务流程见公司宣传册，对这个必须要熟悉。其他可以跟客户说，如果觉得我们的设计不满意，可以不选择。如果觉得我们的施工不满意，可以不选择。如果觉得我们的报价不满意，可以不选择。当你跟客户说了这三个不满意不选择之后，客户一般会对公司比较有好感。要跟客户说，我们公司所使用的材料都是正规厂家生产的，连铁钉的牌子也都有的。(用的是。的铁钉，其他材料的具体的品牌可以再材料型号表里面找到。)客户：你们公司做清包么？销售：我们公司清包工一般是不做的，现在大部分业主都是采用半包的形式的啊，这样一方面控制成本，另外一方面也节省精力。客户：你们的名单是哪儿来的？你怎么会有我的电话的？销售：这个是我们领导给我的，具体情况我也不太清楚。呵呵