东软管理文档客户服务管理.docx

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1、客户办事治理文件编号： NP510200生效日期：受控编号：密级：秘密版次：修改状态：总页数6正文6附录0体例：刘凯风审核：孟莉批准：孟莉沈阳东大阿尔派软件股份有限公司（版权所有，翻版必究）文件修改控制修改记载编号修改状态修改页码及条款修改人审核人批准人修他日期目录1.目的2.适用范畴3.职责3.1客户办事治理部分3.2客户办事责任部分4.术语及缩略语5.事情内容及要求5.1客户办事内容5.2客户办事方法5.3客户问题受理5.4客户满意度观察6.引用文件6.1NW510201客户问题受理范例6.2NW510202客户满意度观察7.质量记载 1. 目的范例公司客户办事的内容与历程，对办事历程实施

2、监控，丈量客户满意度。实时解决客户提出的问题，为客户提供满意的办事。2. 适用范畴适用于本公司客户售前咨讯办事、售后维护办事的协调，以及客户问题的受理与解决和满意度的丈量。3. 职责3.1客户办事治理部分：卖力协调并督办向客户提供的种种办事；卖力客户信息的吸收、通报、阐发等处置惩罚，并对各客户办事责任部分的客户办事事情进行监视、阐发和评价。3.2客户办事责任部分：卖力向客户提供售前咨讯办事，软件项目、软件产物以及系统集成项目方面的售后维护。4. 术语及缩略语客户咨讯：客户了解公司软件产物以及办事方面的情况。4.2 客户投诉：客户反应公司产物使用以及办事存在的问题。5. 事情步伐5.1客户办事内

3、容5.1.1客户办事包罗：售前咨讯办事、售后维护、客户问题治理。5.1.2 售前咨讯办事：向客户提供软件产物说明，产物技能资料，产物演示资料等方面的信息和咨询办事。5.1.3 售后维护：向软件项目与软件产物应用客户提供售后维护，包罗妨碍排除及出现问题的解决发起。5.1.4 客户问题治理：受理客户的种种问题，组织并监控问题实时解决，收集客户的种种反馈信息。5.2客户办事方法客户可以打电话和访问公司WWW网站得到公司提供的种种客户办事，适其时可以通过走访的方法向用户提供办事。5.2.1电话咨询办事为便于公司客户实时得到满意的办事，公司应向客户提供热线电话，包管客户通过电话可以获取公司提供的客户办事

4、。5.2.2互连网信息查询客户通过浏览公司WWW网站查询相关信息获取公司提供的客户办事。为包管客户办事信息的准确性和有效性，公司网站办事信息应实时更新。5.2.3客户走访为了解用户实际情况，客户办事中心和客户办事责任部分应对投诉的公司用户进行走访，收集用户意见，实时解决客户投诉问题，了解投诉问题解决情况。5.3客户问题受理5.3.1公司通过客户热线电话，公司WWW网站等方法受理客户的种种问题。5.3.2 公司办事治理部分卖力将受理的种种客户信息分发相关部分，凭据问题的类型，确定解决问题的时限，监视问题的解决历程，卖力将解决处置惩罚结果实时准确地复兴客户。5.3.3 客户办事治理部分卖力对投诉客户进行回访，了解客户对投诉处置惩罚的意见，对付处置惩罚结果不满意的投诉问题，将凭据情况继承跟踪办事。5.4客户满意度观察5.4.1 公司各客户办事责任部分，应随时收集公司客户对软件产物和办事反馈意见。5.4.2 客户办事治理部分凭据客户反馈意见，每个季度向公司相关部分公布公司客户满意度观察结果。5.4.3 凭据客户满意度观察结果，公司客户办事部分应不停地纠正客户办事事情存在的问题，提高客户办事事情质量。6. 引用文件6.1NW510201客户问题受理范例6.2 NW510202客户满意度观察7.质量记载（无）