Jgljqg手机销售员的心得发就事论事(共13页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上Abstract: Based on the comprehensive analysis on the plastic partstructure service requirement, moundingintroduced秋风清，秋月明,落叶聚还散,寒鸦栖复惊。古语云：知己知彼才能百战不殆，促销员在面对形形色色的消费者的时候，虽不求初步接触的时候就能洞悉消费者的需求，但是要在与消费者的交流过程中逐渐明确消费者的购买目的与需求。消费者，是我们的服务对象，也是需求的最终载体和产品流通的最终环节，是公司和员工收入的实际支付者，了解消费者的类型、习惯、购买动机，从消费者

2、的角度、立场帮助其购买到称心如意的商品，促进零售销量的提升以及提高个人的销售技巧、能力。一、 消费者的类型根据性别、年龄将消费者分类，可分为：按性别分类可分为：男性顾客、女性顾客按年龄分类可分为：青年顾客、中年顾客、老年顾客不同的消费者呈现出不同的购买特点：男性顾客购买特点：a、多属于理智型顾客，比较自信，对喋喋不休的推销容易产生反感；b、购买动机有时具有被动性，会受到促销人员自信的介绍和推荐改变购买决定；c、注重价格、功能、质量，具有较强的分析能力，内心往往会计算性价比；d、喜欢简单，有求便购买动机，缺乏排队的耐心，不喜欢繁琐的入网手续。女性顾客购买特点：a、购买行为具有冲动性；b、心理不稳

3、定，易受外界因素影响，特别是同伴的影响，而且情绪往往左右购买决定；c、容易接受建议；d、挑选产品很细致，喜欢挑毛病；e、受到爱美之心和虚荣心的影响，往往具有求美和求名购买动机。青年顾客购买特点：a、具有强烈的生活美感，由于比较年轻，一般不需要承担过多的经济负担，所以对产品的价值观念比较淡薄，只要喜欢，就会产生购买的欲望和行动；b、追求档次、品牌和求新，标新立异的心理较为普遍，对社会潮流反应敏感；c、购买能力较强，但又注重产品的价格和实用价值； d、购买行为具有明显的冲动性，易受外部的影响，容易说服。中年顾客购买特点：a、多属于理智购买，比较自信；b、对能够改善生活、减轻经济支出的产品非常感兴趣

4、；c、趋于购买已被证明、肯定的产品；老年顾客购买特点：a、喜欢购买习惯的产品，经常对新产品持怀疑的态度；b、购买心理稳定，不易受到广告宣传的影响，但受街坊口碑的影响较大；e、被尊重的需求强烈，因而对促销员的态度反应异常敏感；综合各类消费者的购买特点，每天光顾网点会有各式各样的顾客，一般来说，不外乎有三类：1、闲逛型顾客2、巡视行情型顾客3、胸有成竹型顾客闲逛型顾客特点这类顾客在短期内没有购买产品的计划，入店的目的一般是闲逛消磨时间、感受一下气氛或凑凑热闹，但不排除在远期会有购买的动机。这类顾客的特点是进入店内后行走缓慢、东看西看、与同伴谈笑风生，或行为拘谨、远离柜台观望，或往人多的地方钻、哪热

5、闹往哪去。对于闲逛型顾客，如果不临近柜台，我们不必急于接触，只需随时注意其动向，但不宜用眼睛直视和老盯着顾客，避免造成对方紧张，用余光稍微留意即可当顾客临近柜台集中注意某款手机时，促销员这时可上前接待，开场白可以说：“你好，这款手机不错”，或“你好，这是（品牌）的手机”等。巡视行情型顾客的特点这类顾客有近期购买产品的计划，但暂时没有明确的购买目标和选择，是我们进行介绍、引导的重点。一般的特点是进店后的脚步不快、神情自若，对产品进行短暂的注视和前后对比，有的会主动提出咨询问题。对于此类顾客，促销员应尽量使他在轻松自由的气氛下随意浏览，并随时注意其表情和动作。这时不应用目光直视顾客或步步跟随顾客，

6、也不能过早的接触顾客进行推销，以免使其产生戒备心理，提前结束“巡视”离开。当顾客 脸上出现舒展、兴奋的表情，或目光从柜台离开、抬头寻找咨询对象，或在柜台前的椅子坐下时，促销员这时应当主动靠近顾客，热情介绍和推荐，开场白可以为：“你好，有什么可以帮您？”，“你好，需要（拿出）看一下吗？”。如顾客主动要求提供推荐，应主要推荐以下几类：新上市产品、畅销品、促销特价品。胸有成竹型这类顾客往往已经有了明确的购买目标，一般在进店前已经将购买的手机型号或预算想清楚。这类顾客进店后脚步轻快，迅速直奔某个手机柜台，主动提出购买需求。这时的销售关键是“迅速、流畅”，马上接近，按顾客要求迅速成交，不可有太多的游说和

7、建议，以免顾客出现举棋不定、推后购买时间的行为。二、消费者的购买动机一个优秀的促销员，必须最大程度了解顾客的真正购买动机，知道顾客是在什么思想下确定他的购买选择，这样我们才能对症下药，作出合适的推荐和建议。顾客的购买动机由于每个人的兴趣、爱好、性格和经济条件等不同而不同，有各种各样的动机，从消费心理上分析顾客的购买动机，一般可以分为以下十种：*求实购买：这类顾客选择产品的特征是讲究实惠、实用，因而特别注重产品的质量、耐用性和使用方面的实际效用，不过多追求款式、潮流等，对品牌的注重一般，但对产品口碑的好坏特别注意。对这类顾客宜推荐实用的手机机型，可倾向利用口碑宣传，例如可告诉顾客该产品的使用者众

8、多，使用稳定、返修率低等客观信息。*求廉购买：最注重的是手机的价格、入网的费用以及资费的标准，对品牌、功能（特别是上网功能）、款式、潮流等要求不高。这类顾客表现出来的是对特价促销产品的喜好，比较注意优惠政策。对这类顾客要详细向介绍、手机的特价办法，同时适当与竞争对手作对比，不要过多介绍增值业务、上网功能等额外的项目求便购买：以追求购买过程的简便、省时为主要特征，讨厌繁琐的手续和长时间的等候，但对产品本身不挑剔。一般为事业成功或生意爆发的男性顾客。这类顾客在购 买过程中往往比较爽快、在短时间内就会作出购买抉择。对这类顾客可推荐高端的手机产品和高、中套餐，介绍时简明扼要，突出主要的卖点和功能即可，

9、在办理入网手续时要适当提高速度，必要时候可简化部分手续，在顾客离开后立即补充完整。*求安购买：以追求“安全、健康”为主要目的，在购买产品时往往反复询问产品的安全性能和可能导致的威胁，例如手机的辐射、电池的易爆性和网络的稳定性，以及手机的售后服务等。对这类顾客，宜在介绍过程中强调手机手机的低辐射、话音的清晰、高保密性和不易掉线的优点，宜推荐售后服务好的手机产品。*求美购买：以追求美感为主要目的，这类顾客在选择产品时往往注重款式、造型和颜色等，而实际使用价值则处于次要。这类顾客多位青年男女、演艺人士和打扮前卫的人士。对这类顾客适宜推荐流行产品机型。*求优购买：主要追求的是“品质”，对产品的品牌、产

10、地和售后服务等问题十分重视，往往会询问“是否原装”、“哪里生产”的问题。对这类顾客，适宜推荐国内外大型厂家的手机，并告知产地、生产规模和相关的售后服务，强调手机网络原用于军事用途，经改良后应用于商用和民用，全球现拥有1.5亿的个人用户，是第三代的移动通讯网络。*求名购买：这类顾客往往讲究“品牌”，购买时几乎不考虑产品的性价比和售后服务，只是想通过名牌产品显示自己的身份和地位，得到别人的尊重，从而获得心理上的满足。这类顾客外表讲究、往往佩戴贵重的金饰（项链、戒指）、名牌手表，或拥有奔驰、宝马类的坐驾，适合推荐极高端的名牌手机和高贵套餐，并强调购买该产品的顾客并不多。*求新购买：选购产品的关键是“

11、新颖”、“前卫”、“奇特”，特别注重手机的款式、颜色、功能等是否流行和别出心裁，而不注重产品的品质、实用性甚至价格。一般为年轻的消费者，适宜向其推荐新品、具有独特功能的手机和着重介绍手机提供的独特业务；*攀比购买：这类顾客购买产品时不是出于产品本身的使用功能，而是买回去与别人攀比、炫耀，往往以增强好胜、不甘人后为特征，表现在对产品的品牌和档次的追求上。*嗜好购买：以满足个人特殊爱好或兴趣为主要目的，比较难受到其他人和广告宣传的影响。对这类顾客尽量投其所好，着重介绍其感兴趣的要点。顾客的购买动机基本有以上几类，在实际中顾客的购买动机往往是非常复杂的，在同一顾客身上通常是几种动机交织在一起，这就需

12、要促销员在销售服务的过程中，细心观察、用心揣摩顾客的购买心理，了解其真正、主要的购买动机，从而对症下药，进行有效推销。三、顾客购买心理过程八阶段一般来说，来到店内的顾客购物时的心情变化可以如下：【注意兴趣联想欲望比较思考信念行动满足】依此可研究顾客购买时的心理变化：1、注意所谓注意，是指顾客盯着商品看。换言之，行走之人眺望店铺或店的橱窗的商品，或者顾客进入店中观看展示箱中的商品，都是购买心理过程的第一阶段，称之为“注意”。2、兴趣盯住商品的顾客，有人离开，但是也有人因为对商品感兴趣而止步，这时候的兴趣可能是颜色好看、很贵等，不外乎是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生的兴趣。3、联想当手触

13、到商品，摆弄察看时，不仅产生浓厚的兴趣，其至开始联想起自己使用该商品的样子。从这一层意义来说，商品陈列和橱窗，不应只是着眼于吸引顾客的目光，更重要能引发顾客的联想，让其感到使用该商品会有莫大的喜悦。4、欲望顾客若将其联想延伸，就是对商品的欲望。5、比较思考该商品真的适合自己吗?当对好产品的期待感提高时，与周围并列的许多商品比较时，对其颜色、性能、和价格等作比较思考。在处于比较思考的阶段上，顾客总是对挑选商品产生困惑，因为他们正有求于良好的建议和指导。假如这个时候促销员无法顺利加以引导，那么顾客将迷惑于和家人研究看看而掉头离去。因此，比较思考阶段对促销员而言，应对技巧相当重要，也可以说不是一件容

14、易的事。6、信念经过各种比较思考之后，终于发现适合自己所需要的商品并决定购买。此时顾客的信念有如下两点：（1）对促销员的信赖：知道顾客需要围而协助挑选，这是对促销员的信赖。（2）信赖零售店和生产厂家：这类商品适合自己的喜好，没有质量，对商品的信赖往往源于自身的感觉、经验和判断力。7、行动这里所谓的行动，是指顾客下定决心购买。具体言之，即把钱交给促销员“请把它包起来”“就这个吧！”此购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。成交之所以困难在于掌握时机。只要时机消逝，即使畅销品也会变得滞销，抓住成交时机迅速完成交易过程。8、满足即使收取了顾客的金钱，成交行为还不能算完全终了。必须将所购物品加以包装，找

15、回零钱，送到手边等，使顾客在购物后有满足感。一般来说，购物的满足感有如下两项：（1）购物终了时的满足感：为买到好商品的满足感；来自促销员令人感到愉快的反应、态度和建议的满足感。这两种满足感虽各有不同，但有共同点，又因两者有互补作用交替使用一定能为顾客带来更大的喜悦。（2）使用购买品的满足感当顾客带着这么高的满足感走出店铺，必折服于促销员高明的销售技巧和诚意，日后必将是店里的老顾主了。 掌握了以上技巧，就能让你一眼对你面前的消费者进行定位，并揣摩其心理，说出适当的促销话语。零售现场氛围营造终端陈列的重要性，这是“地球人都知道的事情”。卖得好的产品，陈列一定好，反过来，陈列不好的产品，销售一定不会

16、好。陈列做得好的产品，即使没有大规模的广告投入，也能自然销售；但是广告打得好的产品，不一定能有好的销售业绩。在市场上，我们看到厂家的市场人员在做终端陈列工作，经销商的市场人员也在做终端陈列工作。到底怎样做才到位呢？有什么诀窍呢？一、陈列原则1、生动化定义、种类和作用所谓市场生动化就是用 pop等市场工具，使得柜台更加活化，突出产品的卖点，促进产品销售的过程。手机市场生动化的工具有哪些呢？经常使用的是：横幅、海报、立牌、柜台陈列等，都有各自的特点和适用范围。到底pop有什么作用呢？通常大家都认为pop可以影响消费者的购买行为，作用和广告类似；但这只是pop的一个作用，其实pop还有另一个作用，那

17、就是给店员一个说法，给店老板一个想头，促销海报的作用也在于此，店员可以和购买者说：“你看这张海报，买eg309 mp3可以赠送小型音响一对”这样海报的作用就是，给店员一个说法，让店员利用海报等pop提升自己的说服力。还有一点，如果你把零售店，做好了布置，你的海报在最显眼的位置，对于店老板和店员来说，周围都是你的海报，他就会强化对你产品和你公司的印象：“东信在搞活动了”你影响了店员和老板的潜意识，从而他们不会忘记你的活动和你的产品。其实，你在店中的销量份额，取决于你在店老板和店员头脑中占的份额。由此，我们看到手机零售店的生动化工作十分重要，终端确实是兵家比争之地，只有争到才能影响消费者、老板、店

18、员，提升销量。2、创新原则：用创意，活化卖场：3、位置原则：不求最好，但求所在什么是第一位置呢？在零售店最显眼的，大家都首先要争取的位置。消费者在店外，或一进入店，第一眼看到的地方；第二位置是次好的位置。但有的时候长久比在一个好的位置更重要。因为好位置是最危险的，很容易被别人搞掉，一个普通的位置，却可以保持很长的时间。如果零售店看好你做的品牌，同时市场人员对店的服务是到位的，这个时候可以和店老板谈一个位置，这个位置是属于你的，别人不能强占。4、柜台第一原则：三尺柜台，决定最终命运手机市场生动化的各种工具作用是不一样的，根据aida法则，消费者是：引起注意、产生兴趣、产生欲望、采取行动，对应的是

19、，店面外的 立牌和海报的作用是 “引起注意”，吸引购买者进入这个零售店；店内的海报和横幅使得购买者产生兴趣；柜台的陈列使得购买者产生欲望；最后在零售店员的推销下，消费者采取行动。消费者进店，很多没有明确的购买目的，只是大概知道有哪几种机型、品牌。因此最后落入消费者眼中的pop起到最后也是最关键的作用。消费者的视线最终集中在什么地方呢？在进入零售店以前吸引他的是店外的横幅，店外的立牌；进入零售店以后是店内的海报、灯箱、横幅；很多人直奔手机柜台，这个时候最吸引他视线的就是柜台里面的手机，柜台内的生动化将起到最后，也是最关键的作用。一个好的柜台陈列起得作用可以比整个的灯箱、横幅等的作用都大。终端陈列

20、的分类：柜台怎样陈列才能更好地吸引别人呢？有几种陈列的方法：价格陈列、品牌陈列、功能陈列、样式陈列、促销陈列等。这些不同的陈列方式可以直接打动相应目标消费者的心。因为有的消费者是考虑好了价格才来的，“我要买一个便宜的手机，大概在800元左右。”；有的消费者是：“我要买摩托罗拉的手机”；有的消费者是：“我要买一个促销的，超值的手机。”；有的消费者是：“我要买一个有短消息群发的手机。”有的消费者是： “我要买一个小的手机。”这些不同想法的消费者，面对不同的陈列，很可能被打动，不同的陈列可以促使消费者进入店以后，走到相应的柜台前，店员就可以“对症下药”，推荐机型，提高了销售成功的机会。价格陈列就是把

21、1000元以下的机型放到一个专柜、把1000元到1500元的机型放到一个专柜、把1500元到2000元的机型放到一个专柜、2000元以上的机型放一个专柜，这样的陈列可以很大地方便“想好了买什么价格手机”的消费者。这样的消费者会站在某个柜台前面仔细挑选，不会移动，这样就使得店员可以在一个地方说服他购买，增加销售成功的几率。品牌陈列、功能陈列、样式陈列、促销陈列等，也可以起到类似的作用。有些零售店是采取利润陈列的方式，把好卖的产品集中在一起，由一个“最 厉害”的店员盯着，这样可以给老板产生最大的效益。价格陈列就是把1000元以下的机型放到一起、把1000元到1500元的机型放到一起、把1500元到

22、2000元的机型放到一起、2000元以上的机型放一起等等。不同价格的产品，针对的目标消费者可能会有很大的差别，区分开来陈列，能最大限度地留住人流。并且在柜台上方或上面标明价格区间，价格签上的数字要用打码机打出。适合店面：大卖场、手机连锁店、运营商营业厅、商场手机专柜等品牌陈列就是把厂家不同副品牌的机型放到一起。如：把摩托罗拉e系列品牌的机型放到一起，把v系列品牌的机型放一起。并且在柜台上方或上面标明品牌区间。适合店面：大卖场、手机连锁店、运营商营业厅、商场手机专柜等。功能陈列就是把普通功能的机型放到一起、把彩屏的机型放在一起，具有拍照功能的机型放到一起，具有pda功能的机型放到一起等等，并且在

23、柜台上方或上面标明功能区间。促销陈列就是把新上市机型、目前重点促销推广的机型放到最显眼的地方，把其他的机型放到旁边等等，并且在柜台上方或上面标明促销区间。手机柜台的陈列已经越来越重要，以前的套路是把手机、礼品、小台卡、单页等，集中放在柜台里面。但这样的套路，已经有些落后。一定要根据手机的目标消费群，发挥自己的创造力，创造出适合特定手机的“柜台小世界”，这样的做法才能达到柜台陈列最好的效果，才是花小钱办大事。5、付出原则：付出汗水就会成功坚持位置原则，知道哪里是第一位置，哪里是第二位置，结合资源的情况，把长久和效果进行评估，选择适合自己的位置。在评估所有的生动化工具时，要知道消费者最后受到柜台陈

24、列的影响最大，柜台的生动化工具最重要，坚持柜台第一原则。最后在具体布置店面的时候，坚持付出原则，市场是不相信眼泪的，只相信汗水。只有这样才能最终做好市场工作，带动产品的最终销售，二、卖场内可陈列利用的空间位置 内容 功效场外 门口x支架画面 告知产品功能、上市、促销活动等 户外产品海报 告知产品功能 户外灯箱位 品牌、产品形象告知 台阶贴 品牌型向告知 户外堆头 产品形象、促销信息告知 户外临时促销台 品牌形象、促销信息告知场内 手写海报 新品上市、促销信息告知 产品海报 产品讯息告知 堆头 产品形象、促销信息告知 条幅 产品、促销信息告知 灯箱片、喷绘 品牌形象、产品信息告知 x支架画面 告

25、知产品功能、促销活动等柜台内外 柜幅、柜眉、底衬纸、背景贴 促销主题、品牌形象告知 爆炸贴 主要促销信息告知 功能卡 产品功能说明 其他装饰物 突出主要产品、装饰、活泼 单页盒 有序存放单页等 以上宣传陈列位置，都作为促销员，需要时刻关注、协调争取、维护的主要攻击点。这些位置的抢夺与维护，都会帮助促销员在此零售店里营造较好的氛围，并帮助成交。目标消费群的锁定促销员除了应该具备的基本素质外，在卖场实际销售过程中，更要学会锁定目标消费群，将适合消费者并且消费者能够接受的机器推荐给消费者，抓住主动出击的成功率。每款新产品上市，都会有他的受众消费者。在顾客接近柜台的短暂时间内，就需要促销员迅速判断出该

26、顾客的类型，身份，甚至是消费能力。将适合的机型推荐给顾客不仅仅是完成一次销售，更重要的是提升个人的销售技巧，满足顾客的消费需求。如何锁定目标消费群，重点在于：1、 产品的价位适合哪个消费群？例如：产品的价格区间分类 1000元以下、10001500元、15002000元、20003000元、3000元以 上。 通过产品不同的价格区间，可以通过眼前消费者的穿着、或者询问等进行初步判断，他可以承受的消费价格区间。 2、通过产品的外观、颜色、功能等判断目标消费群的性别应当是什么样的。 例如：一个女性消费者消费1009的可能性就比较小。 可以向她推荐928等，适合女性使用的手机。3、 观察消费者的眼神

27、。例如：消费者感兴趣的机型，一定会把注意的目光第一时间投去，或者持续关注在某一机型。这种时候，促销员就可以主动出击，向他推荐他感兴趣的机型。 4、主动出击： 当有消费者经过柜台前面时，可以主动喊出要主推的产品卖点，以此吸引消费者先到柜台前来，再通过产品推理，确定他所感兴趣的机型。 例如：欢迎看一下东信手机，最超值的商务智能手机！等。当消费者已经站在柜台前，如何确定他想要什么样的手机？1、 询问想购买什么价位的手机？2、 为谁购买？3、 首先推荐一款价位适中、功能适中的手机，观察其反应。4、 按照顺序逐渐提高或降低推荐手机的型号或功能。5、 只要消费者站在柜台前，就不要停止推荐。除非消费者明确表

28、示他要自己挑选。（一般专家型消费者会比较排斥促销员的推荐）有了以上的初步判断，就可以基本锁定这个消费者的需求情况。下一步就可以确定机型，并通过fab促销法则，和拉煽亲粘等手段，促成成交。如何与竞争品牌做比较在销售过程中，促销员面对的不仅仅是顾客的判断、选择，其他厂家虎视眈眈同样优秀的促销员，功能无几的同类机型手机，更是完成销售的拦路虎；如何巧妙的越过这些外在因素的影响，如何在顾客的对比中胜出，促销员在这其中不仅仅是产品价格战，更是一场心理、销售技巧战；遇到这样的问题，促销员应该做到：1、 熟记产品知识产品技术含量越高，产品知识对于销售就越重要。因为顾客喜欢从专家那里买东西，所以促销员应该是产品

29、的专家。2、 找出产品的优点与缺点，并对产品建立信心找出产品的优缺点并制定相应的对策。促销员要找出产品的优点，把他做为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点，或给顾客一个合理的解释。实践中存在的问题，促销员对产品了解的越多，就对产品的缺点认识的越透，对产品的优点则熟视无睹，视线被缺点挡住了。在了解产品知识的基础上，促销员要更进一步欣赏自己产品的优点，相信自己的产品是一个好产品，一个能够满足顾客需求的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给促销员信心，从而使其说服顾客的能力更强。一般来说，初级促销员要求知道产品的基本知识；中级促销员能进一步了解产品的卖点以及优缺点，并制定应对之策；高

30、级促销员则是在了解产品的基础上信赖产品。3、把握销售要点，重点说明“差异性卖点”在熟知产品知识的基础上，找出自己产品同竞争品牌的差异，将产品性能、外形上的差异，将自己产品的优于竞争品牌的功能总结成“差异性卖点”，在向顾客促销中着重讲解“差异性卖点”，作为重点向顾客说明，“差异性卖点”便促成了顾客购买产品的主要原因。4、讲究职业道德，不恶意诋毁任何竞争品牌作为优秀的促销员要具备高尚的职业道德，在促销过程中显得尤为重要。对待顾客对竞争品牌的肯定态度，不应急于否定竞争品牌，如果此时促销员总是说出打压竞品的话，会使顾客对促销员本身产生反感，促销员自身无法得到顾客的认可，更难于让顾客对产品认可。所以，促

31、销员在遇到此类情况时，应注意聆听顾客对竞品哪些功能满意，了解顾客需求后，针对差异重点推荐产品的“差异化卖点”，使顾客感受到产品的优点；并且，注意交流时的语气，既要肯定顾客，同时又要将产品的差异告知顾客，使顾客在不知不觉中转换需求。说话的技巧与基础礼仪一、基础礼仪1、仪容仪表：服装工作期间统一着工作装保持工作服整洁，工装笔挺，衬衫保持清洁，袖口和领口没有污渍；促销员代表着东信的形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。：容貌：女性促销员头发：?长发要束起，不要华丽的头发或饰物；?经常清洗，保持干净；?不能染发（除黑色）。?经常清洗，保持头发清洁；?不要染发（除黑色）。面部：?化淡妆，不能作眼线、

32、画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏；?注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。手：?可以涂自然色指甲油，不能留长指甲；?不能佩带除结婚戒指（或订婚戒指）以外的首饰。男性促销员头发：?不要让前边的头发遮住前额；?不要让侧面的头发盖住耳朵；?后面的头发不要盖住衬衣领口；?经常清洗，保持头发清洁；?不要染发（除黑色）。面部：?不要蓄须，要经常刮面；?不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛；?注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。指甲：?要修剪得整齐。：站在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以45度角接近顾客。在征得顾客同意后，自信、准确

33、地为其介绍商品，注意保持0.50.8米的距离。在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一条直线。介绍时，五指并拢，以手掌示意，掌心向上不得用指示意；不可用手敲桌台和玻璃提醒客户；传递物品和单据时应双手递接，将正面向着对方，递接尖锐物品，尖端不可朝向顾客；不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思；用轻柔的目光直视对方，避免让对方感到压力交谈时视线尽量不要离开对方，如需要操作电脑，也要时常抬头与客户有眼光交 流。：视线一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。：下巴与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。：表情表现出自然柔和的微笑，

34、不要强作笑脸。：做促销员在工作岗位上需将东信所有的机模擦拭一遍，保证无灰尘，无污染，光亮整洁。给顾客介绍产品、进行现场演示或试机时，动作轻盈、准确。清拿清放，爱惜产品。不能用手指敲打商品，禁止试机时的不规范开箱、将配件随意扔放等操作。二、说话的技巧礼貌用语咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。：口头用语尽可能使用以下工作用语：“请问您”“我帮您处理”“您看，这样行吗？”“对不起，我没听清楚，请您重复一次好吗？”“对不起,您是否可”“有什么可以帮到您的吗”：严禁用语严禁打断客户

35、的话题,抢话说或轻率断言是客户的错误“我不知道,你问别人”“你有完没完”“急什么，没看我在忙吗”“有意见，找领导去。”“这是规定，我管不着”“说过了，怎么又问？”“这是公司的问题，找我也没用。说话技巧的七原则（1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意见；而请求式的语句，则是以尊重他人的态度，请求别人去做。所以，促销员一定要以温和的语气以疑问句的请求形式向顾客说话，方能打动顾客的心。如：您好！喜欢哪款机型帮您介绍一下这款是我们公司新推出机型，您看一下（2）少用否定句，多用肯定句否定句是否定对方的意见，让人听了之后，觉得很不高兴，而肯定句则是肯定

36、对方的陈述，顾客喜欢，所以促销员应该多用肯定句来回答顾客的问话，而少用否定句激怒顾客。如：正确的肯定句是的，您说的对啊，内存虽然小了点，但是无论您是储存歌曲还是文件，这个内存大小是绝对能够满足您的需要的。错误的否定句内存那里小啊，您还需要多大的内存储存歌曲啊，这些绝对够用的啦。（3）要用请求式语句说出拒绝的话当顾客提出促销员无法答应的要求时，例如：退货、降价、交换商品时，营业员应尽量避免直截了当生硬的说“办不到”，而应使用肯定的请求句要求顾客的谅解，这样才不致使顾客感到不愉快。（4）要一边说话，一边观察顾客的反应促销员在与顾客的交流过程中，要一边与顾客说话，一边观察顾客的反应，才能了解顾客对此

37、机型的喜爱程度，以便确定自己的劝说方式。（5）要运用负正法这种方法通常是当促销员对顾客推销一些相对其他产品功能不完善、颜色不好的机型时使用。“这些问题的确是缺憾，但绝不是致命伤”。当促销员主动向顾客提及商品的这些缺点时，不仅不会是顾客产生反感，反而会让他觉得促销员很诚实。应此，当促销员接下来采取缺点向优点转换方法时，顾客也会信以为真，产生了由负到正的效果。（6）言词要生动促销员在向顾客促销的过程中，也需要采用生动的语言，以最新的语言对顾客说话，打动人心。（7）说话时语气应委婉委婉的语气大致可分为三类：第一种是尊敬语；第二种时亲切语；第三种是谦让语，这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意

38、，但却有程度不同的差别。因此，对待不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语句。如：对待年长的顾客，可采用尊敬语；对待同性或者年龄相仿的顾客，可采用亲切语；对说话咄咄逼人、个人想法严重的顾客，可采用谦让语，但要注意不卑不亢。促进成交的十句话在顾客通过多种形式表露出购买欲望时，促销员要抓住时机，给予适当的提示，这样做，会加快和坚定顾客的购买决心。促进成交的技巧要因人因时而宜，一般有如下几种：（1）直接提示法顾客已对产品产生良好印象，促销员可以直接提示成交，或提出一个诱导性的问题，让顾客做出有利成交的话语。如：您这么喜欢这款手机功能，买一个吧（2）赞美鼓励法利用顾客都喜欢被赞美的特性，促进成交如：像你这

39、么时尚的小姑娘，用我们这款手机更是锦上添花了。（3）时过境迁法时过境迁法，意在提示顾客不抓住时机，就会错过。如：功能都完全符合您的心意，并且价格这么优惠，今天您要不买，过两天搞完活动肯定是要恢复原价的，还没礼品，错过了多花300块钱多可惜啊。（4）利弊权衡分析法当顾客对产品与其他竞品比较，犹豫不决时，促销员通过某个差异性卖点巧妙的说服顾客。如：这个机器的影音播放可是顶级手机配备的功能，这么时尚的造型，性价比如此高，零售价才仅为2888元，真的是再适合您不过了。（5）借助随行人员成交法有顾客与家人或者朋友同去挑选手机时，可借助于随行人员的影响力促进成交。如：刚才您朋友都说这款机型红色的适合您了，

40、您就别犹豫了，要个红色的吧。（6）同时有另外一个顾客已经交钱试机的时候让顾客注意到成交顾客对手机满意的表情，对其购买增加信心。如：这位先生也是对比了其他的品牌之后，还是给他女朋友选了这款手机，您也还是要这个吧。（7）专家建议选择法顾客面对两款机型因为某些功能不能同时拥有的犹豫时，促销员要把自己当成专家，为顾客选择适合他的使用的功能手机。如：我在手机行业也干了两年了，其他品牌的手机也接触过，所以，根据您的情况，我建议您还是要这个吧，适合最重要了。（8）肯定 说词法当顾客仍抱着能优惠价格的心态，在已经不能降价的情况下，要用肯定的语气证明自己所说的。如：这个价格已经是最低了，没法便宜了，物有所值，让

41、您买的绝对称心。（9）品牌知名度当顾客对品牌了解不全面的时候，如：我们东信手机在业内口碑绝对是很好的，全国联保，这个您放心就是了。（10）下定决心法当顾客已经满意产品，但迟迟未表示购买，仍不停的看机型沉默不语时如：您肯定看中这个了是吧，这款机器也确实很适合您，别再想了，就要这个吧。如何成为杀手级促销员（八）fab促销法则 给消费者促销每一款产品都有不同的推荐方法，但通过什么方式向消费者推荐才能达到最佳效果呢？ 其实促销的过程，就是帮助消费者分析这款手机的功能、优点、消费者的既得利益的一个过程。只有让所有机器的功能、优点，都变成对消费者有用的利益，他才会动心和下决心购买。下面我们就一起来解析一下

42、，什么是fab促销法则，和如何利用这个促销法则进行促销：一、 何为fab法则：ffunction ：功能 指手机所固有的功能 例如：30万像素摄像头等。aadvantage ：优势 指此款手机区别于其它手机的优势功能 例如：同价位里，此款手机是130万像素的配置，拍照效果更好。bbenefit ：利益 指此款手机的功能及优势功能能够给消费者带来的好处、使用价值、利益 例如：有了这个功能，您的手机也能当mp3、u盘使用了。以上所阐述的各个环节，就是我们在帮助促销员分析购买、促销时的整体话语构成。也是一步一步的向消费者的需求靠近，并促进其购买的过程。下面我们就以实例来说明这个法则应当如何使用：二、

43、如何使用fab法则：1、首先把我们手机的fab法则里的各项内容弄清楚： 例如：机型 f功能 a优势 b利益es1009 1、200万像素摄像头 2、t-flash可扩展存储卡 3、支持mp3mp4多媒体播放 4、双键输入让使用更加方便 1、双键输入，国产第一款 2、同价位手机里，200万像素是最高端者 3、t-flash可扩展存储卡让存储空间更宽广 1、双键输入让您在开车或要马上接听时，操作更方便。 2、200万像素的摄像头相当于您把一台数码相机随时带在身边，它所拍摄的照片冲洗出来效果非常好。 es1008a 1、130万像素摄像头 2、手写触摸屏 3、26万色彩屏 4、小狗看家等人性化功能

44、1、130万像素摄像头 2、26万色、触摸屏 3、外形小巧、手感好 1、130万像素摄像头让您拍摄的照片更加清晰。 2、26万色的显示屏，色彩更加绚丽，且显示特别清楚，您感受一下。 3、这个机器的手感特别好，不大不小，无论是拿在手里还是放在口袋里都非常方便，您试一下。 4、有了这个小狗看家功能，就让您的手机变成了丢不掉的手机 eg309 1、mp3功能、u盘、长时间录音功能。 2、30万像素摄像功能。 3、26兆动态存储空间。 4、外置双喇叭丽音炮。 5、独有丽音芯片支撑超强环绕立体声播放效果。 1、具有单独mp3播放芯片，真正实现硬件播放。 2、丽音芯片是此款手机独有的，环绕立体声效果极佳。

45、 3、外放丽音炮让音色更加纯美。 1、有了这款手机，让您随时把mp3u盘携带在身边，无论是娱乐还是办公都方便的很。 2、因为有了丽音芯片，这款手机的播放音质，能让你随时随地听到美妙绝伦的音乐。 3、长时间录音功能，可以让您随时把它当作录音笔来使用。 eg819 1、130万像素摄像头。 2、26万色超清晰显示屏。 3、一键隐身、小狗看家等人性化软件设置。 1、同价位手机中，130万像素的拍摄效果 更加。 2、26万色显示效果更加逼真。 3、时尚的外观 1、此款手机的显示效果非常好，无论是色彩还是亮度，让你在任何环境下使用都很舒服，您来看看。 2、130万像素的拍照效果也很好的，这是用它拍得照片

46、冲洗出来的效果，您可以和30万像素对比一下。 3、一键隐身功能，让您很轻松的屏蔽不方便接听的电话，即礼貌又方便。2、当我们明确了每一款机器的功能、优点后，就要把这些功能和优点充分变成与消费者切身利益相关的功能点。 同样一条功能卖点，采用不同的表达方式：a、 这款手机是200万像素摄像头，比130万摄像头还要更清晰。b、 有了这个200万摄像头，相当于随身携带一台数码相机在身边。您在不经意间经过一处美丽的风景点时，可以随时拿出来进行拍照留念。最让您感到满意的更始他的拍照效果，您看，这就是用它的摄像头拍摄的照片冲洗出来的效果！怎么样，是不是很好啊？ 以上这种表达方式，可以贯穿至很多卖点、很多优势功能的介绍。 我们的优势功能正因为是优势，就是他可以带给消费者不同的利益点！ 所以，让我们留心每一个手机功能的实用效果，在促销中充