新咨询师培训(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上咨询师工作职责：耐心并有一定策略地接听家长电话，在电话中将家长和孩子约到本中心来进行全面的测试与分析，并使家长认可我们的辅导形式，制定孩子长期辅导的计划与家长签定辅导协议。学习管理师工作职责：根据咨询师的测试分析报告及学生情况登记表有针对性的为孩子选派老师一对一给孩子进行辅导并负责后期老师教课的指导及对孩子学习的跟踪。以前我们的培训都是直接从接电话家长所问的问题入手，发现有些员工并不了解家教市场的大体情况，所以有必要先对整体有个了解，然后再进入接电话技巧阶段。一、 公司简介：我公司是专业给小学、初中、高中的学生做课外辅导的一个教育机构，公司全称“斐然世纪教育科技发展有

2、限公司”，做家教已经八年的时间了，积累了许多教学管理经验及一批优秀的一线老师。（详见宣传册）三、传统家教与签约家教： 1、 传统家教：又分三种形式：家长请大学生给孩子做家教（没有目标，公司只起到一个中介的作用，也就是说只收中介费，不负责管理，完全由家长和大学生之间沟通）：这种形式一般都是答疑性质的，就是孩子有什么问题就问，解答完了就算完了，只能起到头痛医头，脚痛医脚的作用，不能让孩子形成举一反三的能力，或者就是家长给大学生安排教什么，大学生就教什么，结果这种安排也不一定适合孩子，同时这种教课也没有一个整体的教学计划安排。如果再碰到责任心差的，还可能和孩子边玩边学，几乎没什么教学效果，有的还可能

3、被孩子的问题给问倒。另外，这种家教就像一个小时工一样，今天有时间就过来，明天没时间就不来了，教学时间没有规律，特别是有些孩子几乎每天晚上都有家教，那么这样很容易形成孩子学习上的依赖性，自己就不知道怎么学习了，上课有可能都不能好好听讲。家长请一线老师（现在在泰安各学校教学的老师）给孩子辅导：这是本中心以前做的比较好的一个方向，这种家教也是一对一（一个老师都一个孩子的一科）的，但是需要孩子到我们中心来上课（因为一线老师一般是不上门的），我们按学生所上课时统一收费，（具体为小学15年级100元小时，六年级120元/小时，初一、初二130元小时，初三150元/小时，高一、高二180元小时，高三200元

4、小时），各年级每科都收相应的费用。我们中心有专门上课的教室。这种辅导不订明确的提升目标，但是我们所选择的老师都是根据孩子的个性特点选择的，每个老师都是因材施教的，所以辅导效果都非常明显，让孩子对薄弱科目产生了兴趣。后来有很多孩子在我们这继续辅导，甚至转到签约家教（具体形式见下面）上了。让孩子参加小班课（520人的小班）：这种形式只适合程度水平中等或以上的孩子，因为他们有一定的基础，并且学习的主动性、积极性相对来说都比较好。不过相对来说还是一对一的效果最好，因为这个教学方案是针对孩子自己的，能节省时间，取得较好的效果。而水平太差的孩子根本就跟不上老师讲课的进度，这跟在学校上大班课没什么区别，再加

5、上有些孩子本身就不愿意学，还会在班上捣乱，干扰其它同学，所以这种辅导更没针对性，很难看到孩子的辅导效果，反而占用了孩子的很多时间。注：对中高考（初三、高三的孩子）：在寒假后有小班一线老师综合串讲课。辅导程序图：咨询师通过接听和回访电话约见家长和孩子到中心来咨询师对孩子进行全方位测评与分析（结合公司的辅导形式）为孩子制定学习计划（取得家长认同）双方签订辅导协议并缴纳费用（先交定金500以上，三日内付清协议全款）根据测评结果由教务部选派家教老师（登录ppts录入学生情况并交接档案）在教务部门的全程监控下由家教老师对学生进行针对性辅导二、 业务技巧：1、在电话中家长最爱问的问题一个是费用，一个是老师

6、（家长往往都认为是一线老师并且是比较好的学校的一线老师辅导），而作为我们这种签约模式的家教有两个特点：一是大学生（非一线老师）上门辅导，二是费用比较高，这正好是矛盾的，往往家长一问这些问题，如果直接回答，这个电话就失败了。所以一定需要技巧。对于新咨询师回答一开始家长提出的任何问题都可以先用这样的方式（注意时刻掌握自己的主动权，不要被家长的问题带走）：先了解一下孩子的基本情况，哪个年级的，在班上排名怎么样，在哪个学校，学习主动性怎么样，有什么爱好等，如果被家长的问题带到不好回答（自己不知道怎么回答这个问题比较合适的时候），就委婉的和家长说，我们中心给孩子做辅导都要请家长抽时间带孩子过来，我们对孩

7、子进行全面的测评和分析后再有针对性的为孩子选择老师，具体方案计划也只能见到孩子之后才能定，这也是对孩子的学习负责任的。2、咨询常见问题技巧回答（P为家长，A为回答）：A、 您好！斐然教育！（请问您是要给孩子请辅导老师吗？）P、对，你们那都是什么老师给辅导呀？怎么收费的？等等各类问题（家长一开始问的各类问题都可以先转换一下，变成问家长问题，变成探讨孩子学习的问题，家长一般都是对孩子的学习分析很感兴趣的），具体可这样回答：A、 我们这里有首师大附中、101中学、人大附中等名牌学校的老师，也有一些以往在我们教育中心带学生比较有经验的名牌大学的优秀大学生教员，家长，您孩子是几年级的呀？（或者说我们这哪

8、的老师都有，简短回答后，马上问家长您孩子是几年级的（先掌握孩子所处学习阶段，便于我们往下做分析），家长说完几年级后，紧跟问一下家长学生在班里排名在什么位置或程度水平，是中等还是？那在年级呢，年级有多少人呀，您孩子排多少名？然后再问在哪所中学，这样有利于判断学生的实际水平，好的学校和差的学校同样的排名所代表的意义是不一样的，可用这个来激发家长补课的欲望）。分情况讨论：小学重基础，语文主要是字词句，数学主要是计算，英语主要是一些单词和简单的对话。5、6年级的数学比较难。初一：形成好的学习习惯和方法，因为初一是一个新阶段的开始，学生不能再用小学的学习方式来学习了，要逐渐形成一种能较好的安排自己的学习

9、计划的能力，学习也要讲究效率了。初二：问最近一次考试各科成绩怎么样，接着再谈初二新增一门物理课，要让学生一开始就能对此科目感兴趣并且让此科目成为孩子的优势科目，从而树立孩子的自信心。初三：毕业班很关键，又增加一门化学，要让学生一开始就能对此科目感兴趣并且让此科目成为孩子的优势科目，从而树立孩子的自信心。高一：问一下中考考多少分，各科怎么样？现在哪所中学？然后侧重说高一要形成好的学习习惯和方法，因为高一是一个新阶段的开始，高中的课程体系相对复杂，学生不能再用初中的学习方式来学习了，要逐渐形成一种能较好的安排自己的学习计划的能力，学习也要更加讲究效率了。高二：是承上启下的一个阶段，高一有学的不扎实

10、的科目要赶快追上来，并且要相应地把高二的新课与学校同步的抓好，保证高三一开学能有一个比较好的基础。对高考充满信心。高三：要调整好学习心态，要讲究学习效率和学习方法。同步跟好学校的课程并加紧复习。再针对各科（特别是薄弱科目）进行分析。A、 各科学习成绩怎么样？可引导家长说孩子的情况，学习主动性怎么样？分两种情况，一种是学习但方法不好，效率不高；一种是贪玩，不爱学习，或者是认为自己会了，不动笔，多引导家长说孩子情况，然后再进行分析。分析到一定程度，再约家长（父母一起）带孩子来中心进行测试分析，通过测试分析能更全面的了解和发现孩子的学习问题，教给孩子一些好的学习方法和技巧，这样也更有利于我们更有针对

11、性的为孩子制定适合他的教学方案和计划。P、你们在什么位置，怎么去你那里呀？A、 家长您是开车来还是做车来呢，你住在什么位置呀，我们就北三环和平西桥东北角贵州大厦，你要是开车的话，走到北三环中路的和平西桥东北角的贵州大厦，很好找的，我们就在这个大厦的8层802房间。你到了找某老师就可以了。几个尖锐问题：P、路程远，不想到中心来，想要一线老师上门？A、 还是要争取分析孩子，让家长感觉到孩子来这一次是不会白来的，我们会对孩子的这个科目为什么薄弱进行比较全面的分析，那么我们老师在教孩子的时候就更有针对性了，否则我们给孩子选择的老师就是比较盲目的了。一线老师一般是不上门的，上门的费用也比较高（只用针对那

12、些说话比较强硬的家长），尽量的还是分析孩子能转化成签约的形式（也就是先按上面的方法约家长过来，先分析孩子，征服家长，争取让孩子父母听从我们的安排）。P、我要老师的资料和姓名，我不会去查，但你要告诉我。（你们能保证老师一定是一线老师吗？要是不是一线老师怎么办？）A、 这个我们也要替老师保密的，我只能告诉您老师的贵姓，其实孩子在学校并不缺乏老师给他讲课，重要的是他学校老师的教课方式和方法是不是适合他，他喜不喜欢那个老师，这个对孩子是很重要的。你可以先带孩子来我们中心听一听我们某老师的讲课，让孩子自己做决定，因为孩子是学习的主体，他要是喜欢老师的讲课，能将他的学习兴趣调动起来，他愿意学了，对孩子来讲

13、是最重要的，我们这还有四中的孩子在我们这补课呢，因为我们这的老师善于根据每一个孩子的个性特点进行教学，能充分调动孩子的学习主观能动性（解决办法转移家长注意力，说到孩子身上，很有可能这样一分析能带动家长签约）。P、你们有正规注册吗？在教育局能查到吗？当然有，我们的公司是在工商局正规注册的。我们都已经办了六年多了。（2001年9月）能在工商局查到的。绝对是正规公司。（只在应对即将签约的家长时才可以说）P、你们这公司是做什么的呀？是做家教的吗？我们是专门为孩子做课外辅导的，可以说是做家教，但这种家教形式是与传统的家教形式不一样的，我们是有目标的给孩子辅导，是要签协议确保提高的。所以我们要先对孩子有一

14、个全面的了解，我们也不是每个孩子都收的。我们具体的辅导形式划像一个学校一样，而不是单纯地给孩子选个家教老师。首先我们有专业的心理咨询老师能很好地分析孩子的学习问题，调整孩子的学习心态，制定孩子的学习方案；另外我们有专职的学习管理师全程跟踪，并且定期给孩子打回访电话，了解孩子的学习生活问题，以便即时调整教学计划和方案，总之我们是有一整套完整的管理体系的。P、你们有些成功的案例吗？我们的成功案例很多，我们对孩子的分析都是很客观的，因为我们有一整套完整的管理体系，过程跟踪好了，结果一定是好的。P、这种形式听起来不错，我可以先试一两个月吗？这个短期内是看不到什么效果的，我们中心教务处对每一个孩子的教学

15、都会有一个整体的安排，一、两个月的计划是没法做的，在我们这辅导要想有一个好的效果，至少要跟踪半年以上。（一般都要说一年，这是家长实在要问的话，可以这么说。）P、通过你们的辅导，学生的成绩能提高吗？能保证大幅度提高多少？我们的成功案例很多，我们对孩子的分析都是很客观的，目标也是保守定的，每一个孩子的目前程度不同，所定目标也是不同的，但应该是家长认可的，因为我们有一整套完整的管理体系，过程跟踪好了，结果一定是超过目标的。P、如果签约，最后不能达到目标怎么办？退费能退多少？经过我们辅导的孩子一般是没有退费的，因为我们做事很客观，我们也不是每个孩子都收的。如果在电话里问不用解释太多，重点还是在对孩子的

16、分析上，如果我们分析准确，真正找到孩子的学习问题所在，那么我们就一定能确保孩子提高，你可以先带孩子过来进行一个免费的测试分析，如果家长认同我们的辅导方式了，我们再签约。P、大学生上门辅导，以前请过，根本没经验，一点效果也没有，有一线老师签约辅导吗？钱无所谓。我们在电话里面可以告诉家长我们都是一线老师，主要还是分析孩子，如果家长执意要问，可以这样说：家长您以前请过大学生是吧，可以先听家长抱怨完，然后再根据家长的话找突破口，听出家长对大学生不满意的地方，从而知道我们说话的方向。具体可以这样说：您以前请的大学生一般都是答疑性质的，就是孩子有什么问题就问，解答完了就算完了，没有一个整体的教学计划安排，

17、或者就是家长给大学生安排教什么，结果也不一定适合孩子，有时碰到责任心好的还好，碰到责任心差一些的，还可能和孩子边玩边学，几乎没什么教学效果，另外，他们就像一个小时工一样，今天有时间就过来，明天没时间就不来了，教学时间没有规律，特别是有些孩子几乎每天晚上都有家教，那么这样很容易形成孩子学习上的依赖性，自己就不知道怎么学习了，上课有可能都不能好好听讲。我们的老师是经过层层筛选，面试，笔试，全部合格并适合您孩子个性特点的老师，是带着目标去辅导，确保辅导效果的，因为我们有一个专业的教育模式做支持。P、学生的成绩提高无所谓，着急是兴趣不在学习上，有没有什么办法能提高他的学习兴趣呢？就想在这辅导一段时间能

18、看出点效果来。把学习心态调整好。P、家长想让学生补，学生自己不愿意补，怎么办？P、孩子对什么都不感兴趣，学习成绩非常差，不想学怎样进行辅导？其实以上三个问题对孩子来讲是学习上最大的一个问题，如果孩子对学习不感兴趣，学习态度不端正，您让他参加什么辅导也不管用，反而孩子还会认为你占用他的时间了，他的学习效果可想而知，所以我们首先调整孩子的学习心态是很重要的。我本身就是学教育心理学的，从事这类工作几年的时间了，接触过各种类型的孩子，我都能跟他们沟通的很好，经过我指导的孩子，一旦心态调整好了，再辅以适合孩子个性特点的老师进行全面跟踪辅导，学生的学习成绩提高是非常快的。 此方案的目的是先通过电话让家长带

19、孩子到我们中心来具体分析，此方案写于暑期，有些情况是针对暑假的情况分析的，咨询师可根据实际情况转变策略。我们的辅导程序是这样的：首先家长（最好父母一起）带孩子到我们中心来，中心给孩子做一个测评。这个测评是全方位的，包括孩子现在各科的文化课基础、学习动机、学习压力、学习习惯和方法、考试心理等。经测评后可以了解在一个学期或一年内各科学习成绩有多大上升空间。然后我中心根据孩子的具体情况，给他制定一个学习成绩目标。这个目标是客观制定的，也是我们中心比较保守的孩子制定的，这个目标是由学生家长与我们中心认可的。我们认为凭我们中心的实力，有能力让孩子在一定时间内达到这个目标。家长对这个目标也认为比较满意的。

20、然后我们中心与家长以这个目标为标准来签订一份协议。经过我们中心一年（或一个学期）的辅导后，孩子的学习成绩达到所定目标后就算完成任务了。我们在达成协议后，根据孩子的实际情况专门给他制定一个个性化的辅导方案，然后根据辅导方案及孩子个性特点选派老师。我们中心对孩子的辅导分为两大部分：一是文化课的辅导，平时为了跟踪掌握孩子的学习情况，我们教育中心为孩子配一个专职学习管理师，负责全程跟踪孩子学习，做好作业答疑。生活上，学习上有什么问题，学生都可以主动与学习管理师沟通，扫除学习上的障碍。这总分是文化课辅导。除了文体课辅导外我中心还有非文化课方面的课程，即为配合文化课，为了让文化课辅导收到最好的效果。我中心对孩子的潜能培养是非常重视的，即学习能力的培养。学习能力的培养方面。学习能力的培养有很多的家长没有意识到它的重要性，也有很多家长也清楚的意识到。在某些方面，学习能力的培养与文化课辅导同等重要。家长如果实在难缠的话，就说孩子是学习的主体，要让孩子来决定用什么样的老师，只有是自己选择的，他才会愿意学，这样才能保证最好的教学效果。所以我们要见到孩子对孩子进行分析。专心-专注-专业