淘宝客服规则测试(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上迪图淘宝规则测试姓名： 所在部门： 得分： 一、 填空题（共20个空，每个空1.5分，共30分）1， 自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起 天内，买家未付款的，交易关闭。2， 自买家申请退款之时起 天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。3， 自卖家在淘宝网确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家：(一)自动发货商品 天内；(二)快递、EMS及不需要物流的商品 天内；4， 买家申请退款后，卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货，买家在卖家拒绝退款后 天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。5

2、， 买家申请退款后，卖家同意退款或在 天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家。6， 天猫商家因一般违规行为，每扣二十四分即被给予限制参加(天猫)营销活动_ 天。7， 会员严重违规扣分累计达 分的，处以查封账户的处罚。8， 延迟发货，是指卖家在买家付款后表示不能即时发货或未在 小时内发货，妨害买家高效购物权益的行为。卖家延迟发货的，每次扣 分，同时须向买家赔偿该商品实际成交金额的 ，集市店铺赔偿金额最高不超过 元，天猫店铺赔偿金额最高不超过 元。9， 淘宝商城卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的，每次扣 分。10， 天猫商家严重违规扣分累计达十二分的，给予 、 、 、

3、 、限制社区功能及公示警告七天、限制参加(天猫)营销活动 天、向(天猫)支付违约金 的处理；二、选择题：（共30题，每小题1分 共30分）1、国货精品手机类目发布商品不能出现哪些关键字？ A 国产 B 仿机、高仿、1：1、山寨机 C 国货 D 台版、港版、韩版 2、商家出现下面哪种情况是违反淘宝商城商家销售行为 ？ A 发布的商品，与所选择类目不符：“家居”下的被子，放在了“服饰”大类下 B 买家索取发票时，告知不提供 C 未按事前约定赠送或减少赠送相应积分 D 前台商品数量显示与实际情况不符，即前台显示为1件，买家拍下后告知已3、居家类目下将商品放置在正确类目下的是？ A 鞋柜出现在衣橱/衣

4、柜类目下 B 鞋盒放置在收纳类目下 C 灯泡放置在灯饰灯具下 D 收纳凳放置在收纳/储存类目下 4、淘宝以下哪部影片允许出售？ A 科幻片 B 三级片 C 耽美 D AV片 5、以下哪些商品属于乱用关键字？ A 可媲美LV的真皮手袋 B 【淘宝最低价】包身蓬蓬裙 C 浙江-双超*豪华液压摇摆踏步机 D MISSHA杏子去角质面膜 瘦身健美用品热销中 6、标题中滥用品牌名称的商品是？ A 可媲美周大福的小金猪 B 施华洛世奇水晶饰品 C 买老凤祥项链赠首饰盒 D 出售周生生的戒指 7、下列哪一项不是淘宝规则中定义的违规行为？ A 恶意评价 B 描述不符 C 价格过高 D 侵犯知识产权 8、在淘宝

5、开店以后，什么情况下会被查封账户？ A 只要违规了，就会被查封账户 B 只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封账户 C 只要被买家投诉，就会被查封账户 D 只要发生了严重违规行为，才会被查封账户 9、找出不属于对应类目的问题商品？ A 藤编茶几放置在实木茶几下 B 电脑桌放置在笔记本电脑桌下 C 收纳凳放置在收纳/储存类目下 D 藤制躺椅放置在椅/凳类目下 10、淘宝规则的适用者是？ A 买方 B 所有用户 C 淘宝网 D 卖方 11、被执行节点处罚后，如何才能恢复正常？ A 违规行为被纠正、所受处罚期间届满且通过规则考试 B 等待自然恢复 C 写保证书后 D 交纳罚款后 1

6、2、在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息 A 淘宝官方规则频道rule . taobao . com B 淘宝商品搜索页面 C 淘宝帮助中心规则类目 D 淘宝首页规则专栏 13、哪件折扣券商品没有放错属性或类目？ A 商品为40元的帽子，放在价格区间为10元-100元价格区间的属性下 B 商品标价50元，选择属性为：1元及以下 属性 C 商品适用地区为南京，选择属性为其他地区 D 全国适用 商品为演出服，放在演出票务类目下 14对于虚假交易规则描述正确的是？ A 通过不正当方式提高账户信用，妨害买家高效购物权益的行为 B 对于买、卖双方以抬高信用为目的，同城交易的行为 C 对于买、卖双方以抬

7、高信用为目的，虚拟商品交易的行为 D 对于买、卖双方以抬高信用为目的，低价促销的行为 15泄露以下哪些个人信息会被处罚？ A 收货地址 B 联系电话 C 联系人姓名 D 以上所有 16、同款商品不允许附带不同的附赠品以不同价格发售，诺基亚7610现价2500请你找出以下这组商品中正确的是？ A 诺基亚7610送64M MMC卡2800元 B 诺基亚7610送128M MMC卡3000元 C 诺基亚7610送原装电池3000元 D 诺基亚7610配耳机2500元 17、支付宝最近一次登陆情况可以在（ ）菜单项中查看。 A 生活助手 B 交易管理 C 安全中心 D 我的支付宝 18、买家向商家提出

8、“淘宝商城七天无理由退换货”,所指的7天是从什么时候开始算起的? A 买家提出退款时间 B 买家拍下商品时间 C 买家签收快递时间 D 卖家发货时间 19、侵犯他人知识产权（图片或文字发布侵犯著作权）会被扣除几分？A 12分 B 6分 C 2分 D 4分 20、通过旺旺与买家沟通时，诱导买家至其他网店、或采用其他支付方式进行交易的行为会被扣除几分？ A 4分 B 2分 C 1分 D 6分 21、买家在淘宝商城购物均可获得相应积分,每件商品(虚拟/机票商品除外)的最低返点比例是多少? A 0.50% B 0.10% C 5% D 1% 22、违反“淘宝商城发票”规则,将会被扣去多少分? A 4分

9、 B 2分 C 6分 D 1分 23、评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分解析 A 二分 B 四分 C 一分 D 三分 24、淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 A 规则频道公告 B 淘宝网首页公告 C 电话通知会员 D 淘宝网帮助中心公告 25、违规扣分什么时候会被清零? A 每年的十二月三十一日二十四时 B 每年的五月一日二十四时 C 每年的十月一日二十四时 D 每年的一月一号二十四时 26、以下哪种行为不属于严重违规? A 骗取他人财物 B 泄露他人隐私 C 盗用他人账户 D 竞拍不买 27、淘宝的违规行为分哪两种 A 一般违规行为和严重违规行为 B 普通违规行为和特殊违规行为

10、 C 少数违规行为和多数违规行为 D 买家违规行为和卖家违规行为 28、一般违规行为多少分为一个处罚节点? A 10 分 B 16 分 C 12 分 D 20 分 29、淘宝会员名、淘宝店铺名或域名中可以包含什么信息? A 涉嫌侵犯他人权利的信息 B 卖家本人己通过工商注册的实体店名 C 干扰淘宝网运营秩序等相关信息 D 违反国家法律法规的信息 30、小李在淘宝网以多种形式发布了几款手表，以下哪种形式没有违反淘宝网的规则呢？ A 相同的商品附带不同的赠品发布 B 以一口价和拍卖的方式分别进行发布 C 一件商品每隔一天发布一次 D 同一款手表以不同颜色分开发布 三、判断题（共10题，每题2分，共

11、20分）1，买家对卖家作出的店铺评分不可修改。 （ ）2，在信用评价中，若十五天内双方均未评价，则各自信用积分增加一分。 （ ）3，付款未发货是指卖家以无货为理由拒绝即时发货的行为，在系统中操作发货但实际未发货不属于付款未发货。 （ ）4，淘宝商城的定制或预售类商品可以不受发货时间限制而被扣分。 （ ）5，会员因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处罚条件的，或在被处罚期间又须执行同类节点处罚的，仅执行最重的节点处罚。 （ ）6，店铺评分由买家对卖家作出，每项店铺评分的计算方法为连续三个月内所有买家给予评分的算术平均值。 （ ）7，淘宝商城卖家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下

12、，如卖家在72小时内未发货，买家投诉卖家后，卖家可以以商品临时断货为由向淘宝解释相关情况。在此情况下，淘宝将免予对卖家进行处罚。 （ ）8，如买家没有支付宝帐户或者表示不知道怎么使用支付宝，商城卖家可以要求买家使用银行汇款进行交易。 （ ）9，买家购买商品后，因特殊情况需要对商品地址进行修改，可以采取旺旺告知、站内信告知、电话告知等方式与卖家进行沟通修改。 （ ）10，买家在拍下商品并通过支付宝付款后，因特殊情况需要退款，卖家可以操作虚拟发货，买家确认收货后，卖家再将款通过支付宝即时到帐的方式退给买家。 （ ）四、话术考核：（共10题 每小题4分共20分）1、买家拍下你店里的一件产品，下午发货时发现没货了，这时你应该怎么给买家沟通，才不会导致买家投诉？2、 如何处理未成交客户（催单方面）？3、 同样的宝贝，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了。你如何回复？ 4、 “我收到货了。但是发现产品有一点问题，和我想象的不一样我想换货。”假如产品只是存在一点小问题，你如何劝说顾客接受？ 专心-专注-专业