注重导向性---上海市杨浦区中心医院.doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上杨浦区中心医院第二届“关爱患者，从细节做起”改进服务主题活动实施方案为进一步培植医护人员对患者的同理心，加强医院内部科室之间的无缝连接，持续改善医疗服务质量，构建和谐医患关系，结合上海市卫生系统“改善服务年”主题，院精神文明建设委员会拟开展第二届“关爱患者，从细节做起”改进服务主题活动，从小事抓起，从细节入手，在服务环境、服务流程、服务质量、服务态度等全方面予以改进，建设和谐满意医院。具体方案如下：一、指导思想深入贯彻落实党的十八大精神，围绕医改大局，坚持“以病人为中心”的服务理念，促进医学人文关怀。以病人呼声为第一信号，以病人需要为第一选择，以病人满意为第一标准，进

2、一步改善服务态度，改进服务细节，完善服务流程，提升服务质量，加强医患沟通，促进医患双方的互相理解、尊重、信任、支持。二、活动时间与参与对象活动时间：2013年3月11月参与对象：以医务部、护理部、门诊部、后勤保障部、中原分部为五大条线活动督导：党办、院办、宣传部、质管办三、活动安排（一）前期调研（3月）各条线部门参照上海市卫生系统下发的关于在全市卫生系统推广十条细节服务举措的通知（沪卫文明委20131号），逐一对照，摸排调研，了解目前十大举措在我院的实施现状，并对其可推广性进行调研，制订推广计划。（二）动员阶段（4月）通过院精神文明大会及各相关条线部门进行广泛宣传、积极发动、精心组织，向广大医

3、务人员充分宣传活动的重要意义，有效地动员和舆论引导，既改进具体的服务举措，也增强广大医务人员的人性化服务理念，将落实过程与和谐医院创建结合起来，做到人人知晓，人人参与。（三）实施阶段（4月-10月）1、渐进式推广市卫生系统十大举措。上海市卫生系统十条举措是在总结基层首创经验的基础上提出的，我院作为市级文明单位要先行一步，率先开展。医务部、护理部、门诊部、后勤保障部、中原分部五大条线部门在优化原有服务措施基础上，根据不同的服务人群和专科特点，预先做好调研，因地制宜，创造性地具体落实推广。2、设置“金点子”箱鼓励全员参与。院文明办在门诊大厅设置“金点子”箱，鼓励一切关注医院发展的患友、员工提出自己

4、的意见建议，帮助医院改进服务质量。3、开展青年团员主题讨论会。结合“圣心关爱卓越服务”项目之一论坛戏剧，组织党、团员针对服务细节开展专题组织生活会，并进行举措的申报。4、通过“五大条线”集中申报参与。临床、医技、职能科室对照医疗服务的薄弱环节，对照病人反映集中的问题，提出服务改进的举措，可通过医务部、护理部、门诊部、后勤保障部、中原分部五大条线进行申报（“关爱患者，从细节做起”改进服务主题活动科室申报表详见附件）。五大条线部门要对既往的服务措施督导推进，也要对新申报的措施督导落实。四、评优奖励1、奖项名称：“金点子奖”“服务改进奖”2、评选频率：“金点子奖”每双月进行评选，不设名额限制；“服务

5、改进奖”于年终进行评选。3、评选标准：创新性、可操作性、可持续改进、外部评价、宣传效应五、工作要求开展“关爱患者，从细节做起”的文明服务活动，是深化医改、推进“改善服务年”的重要内容和载体，各部门要高度重视，精心准备，扎实推进，创先争优，务求实效。1注重导向性。推广细节服务举措是医改的重要部分，旨在弘扬人文关怀精神，激发医务人员主动服务的意识，改善病人就医体验，让身处病痛中的患者感受到就医的便捷与温馨。全院各部门要加强引导和宣传，注重活动成效的反馈，大力弘扬先进，积极营造良好的社会和舆论氛围，进一步提升医务人员的职业荣誉感，增进社会各方对医务人员的理解和尊重。2注重参与性。要发动全院各部门，集

6、思广益，参与到改善服务工作中来。以点带面，鼓励每一个医务工作者从自身岗位做起，从身边的小事做起，从细节入手，通过一项项举措，自觉将“人文关怀”的职业精神要求融入医疗服务之中。3注重感受性。要把改善人民群众医改感受和就医体验作为精神文明建设的重要目标，使服务举措的改善和优化接受患者的检验。要以患者的需求为导向，经常倾听患者的呼声，换位思考，让患者从细节感受到医改和改善医疗服务的成效。4注重持久性。满足患者的需求是一个系统工程，要善于总结行之有效的服务举措，形成机制，持续改进。并鼓励员工采用科学研究、发明专利的形式来进行医疗、护理服务质量的持续改进和服务流程的优化。六、组织领导组 长：祝燕萍 于德华副组长：张 鹰成 员：刘欣宇 廖文娟 奚从华 王宏保 郭 旋乔世铭 龚 蔚 王 静 姜敏敏 洪 虹本次活动办公室设在宣传部。七、经费保障本次活动经费纳入精神文明建设专项经费。院精神文明建设委员会 2013年3月附件：“关爱患者，从细节做起”改进服务主题活动科室申报表所属部门（）医务部 （）护理部 （）门办 （）后勤保障部 （）中原分院（）其它 负责人姓名申报项目名称申报类别（）服务环境 （）服务流程 （）服务质量 （）服务态度 （）服务礼仪 （）其它 创建举措及申报优势（字数500字以内，内容可附页）考评领导小组意见：院精神文明建设委员会专心-专注-专业