2014年度服务协议-武汉(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 网点编号： 新签网点： 续约网点：TCL空调2014冷冻年度特约服务协议书TCL空调事业部TCL空调器（武汉）有限公司TCL空调2014冷冻年度特约服务协议为切实维护消费者权益，满足消费者的需求，消除TCL空调器用户的后顾之忧，落实TCL空调器的用户服务承诺，贯彻执行中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、部分商品修理更换退货责任规定（新“三包”规定），签订本协议。 TCL空调器（武汉）有限公司（以下简称甲方）现委托 （以下简称乙方）负责 省 市 地区的TCL空调器的安装 、维修 服务工作。甲、乙双方本着对用户负责、精诚合作和互惠互利的原则，经双方

2、友好协商，就TCL空调产品的用户服务工作达成以下协议：一、服务理念1、 服务宗旨：金牌服务 满意到户2、 服务承诺l 免费设计、免费送货、免费安装（窗机除外）、免标准配置材料费；l 新购正品机实行免费包修服务如下：机型整机压机遥控器梦境、梦享、梦魅系列六年包修十年包换一年包修E智系列My酷系列其他三年包修五年包修特殊场合使用用户新购正品机整机免费包修一年，压缩机、风扇电机、温控器免费包修三年，遥控器免费包修一年。特殊场合主要指长时间使用空调的场合，例如KTV、桑拿洗浴、商场、通讯基站等场合以及特殊使用环境的例如煤矿化工企业、船舶、工程机械等场合。l 中心城市24小时上门服务，边远地区及特殊情况

3、预约上门服务；l 全国统一的咨询、报修、投诉服务热线，24小时全天候电话接听，节假日正常服务。3、 服务标准及服务规范l 用户满意 实现零投诉；l 服务规范（见TCL空调2014冷冻年度特约服务管理手册，以下简称特约服务管理手册）二、甲方的权力与义务1、 及时向乙方提供安装及维修的技术资料，并及时将采用的新技术信息通知乙方；2、 向乙方供应零配件；3、 积极协助解决乙方无力解决的问题；4、 不定期走访乙方，听取乙方意见和建议，了解产品质量、用户服务工作情况及用户需求等；5、 受理用户服务需求后及时给乙方派单；6、 及时对乙方服务过的用户进行回访；7、 免费为乙方培训安装、维修人员（食宿自理）；

4、8、 有权对乙方安装、维修质量及收费情况进行监督检查；9、 当乙方违背协议或特约服务管理手册有关条款时，有权单方面对乙方进行处罚或单方面中止协议的进行；10、 甲方对乙方提供的结算凭证有最终审核权，对虚假凭证或不合格票据甲方有采取相应处罚措施的权利。三、乙方的权力与义务1、 乙方必须具备成立特约服务站的条件（具体条件见特约服务管理手册）；2、 乙方必须按照甲方服务规范和工作程序开展用户服务工作，维护甲方信誉，其服务人员必须具备良好的技术素质和服务态度；3、 乙方必须在所负责的区域内充分落实甲方用户服务承诺；4、 乙方应对用户实行免费安装、免费送货上门、包修期内免费维修的三免政策；5、 乙方所安

5、装的空调，应确保其安装质量，如因安装质量造成空调使用存在问题，或同一故障二次维修仍不能正常使用（除空调本身质量问题）造成维修或退换的，由此而产生的一切损失，由乙方承担；6、 乙方所安装的空调出现安装质量问题而由第三方进行维修处理时，其费用将由乙方承担（从其安装费中扣除），同时其最终鉴定结果由维修方所得出结论为准；7、 乙方在从事安装业务时，其过程必须符合 房间空气调节器安装规范 ，即国标GB 17790-1999；8、 乙方应及时向甲方反馈产品质量信息，以便甲方不断提高产品质量；9、 乙方应无条件执行甲方的调度，对甲方的委托安装、维修不得推诿；10、 甲方对乙方提供的技术资料、相关文件、表格等

6、仅为方便乙方开展业务之需要，乙方不得向用户及其它单位泄漏或转让；11、 乙方应积极从甲方购入维修配件，避免因维修配件缺乏而影响维修；12、 甲方提供的配件，乙方应妥善保管，且只能用于维修甲方空调，不得用于其他空调的维修，一经发现，甲方将停止向乙方提供配件，且不以旧换新，直至甲方确认乙方无类似情况为止；13、 乙方不得将自行采购且未经甲方确认的配件用于甲方空调的维修；14、 乙方应建立完善的甲方空调用户安装档案及维修档案；15、 乙方在安装、维修后应及时将用户档案录入甲方TCSM系统，以便甲方及时进行回访；16、 乙方应在安装、维修后及时对用户进行回访，未做回访的应承担相应责任；17、 乙方维修

7、过的空调，半年内出现同一故障，不结算维修费用；18、 乙方在安装、维修时应确保用户的财产安全、人身安全以及其它公用设施安全，由此而产生的财产损失、人身损害，由乙方全权负责，甲方不承担任何责任；19、 乙方对其安装、维修人员应加强安全教育，做好安全保护措施，并办理相应的人身意外保险，甲方不对乙方的服务人员承担任何安全责任；20、 无论何时何地，如果因为安装质量原因而导致人身、财产受到损害，其后果由乙方承担；21、 乙方应及时处理退换产品，对无法处理的故障机十五日之内必须退还甲方，（退还前乙方须进行鉴定，因乙方鉴定不当或人为造成的损失由乙方承担）；22、 包修期内的产品换下的旧件（包装件除外），乙

8、方凭用户签字的维修记录单到甲方以旧换新，乙方应在每月底及时向甲方退回更换下的旧件，如超过一个月不能退回，则以乙方认购处理；23、 包修范围内的产品，乙方不得收取用户任何费用；24、 乙方对包修范围外的空调根据甲方的收费标准规定向用户收取维修费用以及零部件费，单程20公里内不得向用户收取交通费，单程超过20公里的交通费由乙方与用户协商收取；25、 乙方必须服从甲方的管理；26、 乙方工作场地的迁移、联系电话的更改及人员的变更等需及时通知甲方；27、 为甲方服务的人员在旺季安装不得少于 人，维修不得少于 人，日安装能力不得低于 套，日维修能力不得低于 套，如果由于乙方不能履行承诺而造成甲方安装、维

9、修不及时，乙方必须承担由此所产生的一切损失。四、配件的提供1、乙方向甲方交纳配件押金 元（大写），由甲方保管，甲方向乙方提供价值 元（大写）的配件，并做记账；2、用于包修期范围内的维修配件，乙方出具有效证明，由甲方审核后采取以旧换新，甲方具有否决权；3、运输方式：乙方到甲方指定地点提货；4、配件运费由收货方承担；5、配件签收方式：甲方在CSS系统做配件发货单，甲方发货后，乙方必须在48小时内在CSS系统内签收确认；如果乙方没有按时签收，系统48小时后自动签收；甲方发放给乙方的配件数量及金额以甲方CSS系统签收单为准。如果乙方没有收到配件，需在7天内向甲方提出复核申请，甲方向配件承运方核查发货及

10、签收记录。属乙方责任，乙方承担损失，乙方重新做配件申请单；属承运方责任，由承运方赔偿配件损失，甲方补发配件；属甲方责任，甲方无偿补发。五、安装结算卡、维修记录单1、 安装结算卡、内机安装结算联、外机安装结算联为乙方向甲方结算安装费用的有效凭证，三项缺一不可，安装结算卡随机配发，一机一卡；2、 安装结算卡填写内容必须真实，属于用户填写的需由用户亲自填写，不得缺项，填写错误可注明，但须由用户签字确认；3、 甲方向乙方提供维修记录单一份（四联），用完后再申请；4、 维修单领取时由甲方登记单号，乙方签字（盖章）；5、 维修记录单必须连号码填写，不得缺号、缺页、缺项，若填写错误可作报废，重新填写，不得涂

11、改，否则视为无效；6、 安装结算卡、维修记录单内用户的地址、联系方式必须详细而准确，若甲方查找不到该用户，此卡（单）视为无效；7、 安装结算卡、维修记录单每月 日前由乙方送往（或用EMS等快递方式寄往）甲方当地服务中心，当面确认（EMS邮寄可电话确认）并索取收据，甲、乙双方核对安装结算卡、维修记录单的依据为甲方为乙方开具的收据，其它一切证明无效；任何以其它方式递交或转交甲方的安装结算卡、维修记录单，如发生丢失一切责任由乙方负责，甲方不承担任何责任；逾期未送达（寄）者，甲方将视情况对其进行处罚； 8、 乙方的结算凭证因邮寄丢失或破损造成无法结算的，甲方不负责任。六、安装费、维修费结算1、 安装费

12、、维修费的结算标准按TCL空调2014年度用户服务政策执行；2、 乙方凭填写完整的甲方安装结算卡、TCSM服务系统用户安装档案、符合甲方和税务局要求的正规发票向甲方结算安装费用；3、 乙方凭填写完整的甲方维修记录单、TCSM服务系统用户维修档案、符合甲方和税务局要求的正规发票向甲方结算，甲方只结算包修范围内空调的维修费；4、 甲方对结算凭证有最终审核权，对虚假凭证或不合格票据甲方保留采取相应处罚措施的权利。伪造维修信息、伪造安装结算卡或抽卡而不帮用户安装等虚假行为，一经发现，甲方有权追究乙方责任，处罚金额为所虚报金额的十倍，处罚金从乙方安装费、维修费中扣除，做假严重的将解除该特约站资格；5、

13、乙方结算的安装费、维修费以甲方最终审核结果为准；6、 工程机安装费结算按TCL空调2014年度用户服务政策规定的工程机安装费结算标准或合同（不得超过中国业务中心常规机结算标准）执行。七、 信息反馈乙方有责任按规定向甲方反馈甲方市场质量信息、市场动态信息、用户对产品需求信息、用户满意率、退换机统计表、零配件申请计划等，并将这些信息整理后反馈到甲方当地分公司。1、乙方及时将安装、维修的用户信息录入甲方TCSM服务系统；2、乙方对用户来信、来访、来电应及时正确的给予解决，应积极协助甲方处理委托的安装、维修机。如因乙方工作不当而引起用户直接投诉至甲方，甲方将进行相应处罚；3、TCL空调退换机申请表在退

14、换前报甲方审批，能维修的由乙方负责管理维修，不能维修的，15日内必须退给甲方；4、乙方在维修过程当中，如发现批量性故障及重大质量问题，应及时向甲方通报，以便甲方及时寻求改善措施，提高产品质量；5、乙方应负责协调好本地区工商、消协和技术监督等部门对甲方产品的调查和质量纠纷的处理工作，若发生重大质量事故时，迅速与甲方联系，甲方视情况派人或委托乙方处理，但不能把事态扩大化，从而造成不应有的损失。八、 激励机制甲方按照特约服务管理手册中的考核、激励政策对乙方进行正激励或负激励（详见特约服务管理手册里的服务网点管理与考核章节）。九、 协议书有效期1、 本协议书自双方签字之日起生效，有效期至2014年12

15、月31日；2、 本协议书共八页，一式两份，甲乙双方各一份；3、 附件名称：TCL空调2014冷冻年度特约服务管理手册、TCL空调2014年度用户服务政策。十、 解约 双方在合同有效期内发生下列情况之一，由一方向另一方通告，可解约。1、 违犯本协议书所规定各项条款之某一条；2、 由于一方当事者玩忽职守以及其它不当行为，导致另一方当事者的信誉受到危害或下降；3、 乙方因各种原因造成停业或转业。十一、 续约协议到期时，双方根据合作情况，如需续约，双方需重新签订续约协议。十二、 其它1、 本协议解释权归甲方；2、 本协议书与特约服务管理手册冲突的以本协议书为准，其它未尽事宜以特约服务管理手册、2014年度TCL空调用户服务政策为准；3、 在履行本协议过程中双方如有争议之处，可双方协商解决。协商不能解决的，由甲方所在地法院管辖。附：双方其它约定如下： 甲方： TCL空调器（武汉）有限公司 乙方： 地址：湖北省武汉市东西湖区吴家山 地址： 五环路特9号联系电话：（0760） 联系电话：开户银行： 开户银行：帐号： 帐号：汇入地点： 汇入地点：邮编： 邮编：负责人签名： 负责人签名： 年 月 日 年 月 日专心-专注-专业