《现代商务礼仪》项目(三)商务交谈礼仪ppt课件.ppt

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1、项目三知识知识目标目标1.领会交谈的基本礼仪；领会交谈的基本礼仪；2.领会交谈与倾听技巧。领会交谈与倾听技巧。方法方法能力能力与商务交往对象交谈中能灵与商务交往对象交谈中能灵活应用交谈的礼仪；选择适活应用交谈的礼仪；选择适宜的礼貌用语；选择适宜的宜的礼貌用语；选择适宜的寒暄语；具备有效陈述、控寒暄语；具备有效陈述、控制交谈方向及话题的能力。制交谈方向及话题的能力。素素质质目目标标掌握社交礼仪知识，学会礼待交往掌握社交礼仪知识，学会礼待交往对象，创建友好和谐人际交往环境对象，创建友好和谐人际交往环境 中信集团宏华玻璃制造有限公司与美国某玻璃设备制造公司拟合作办汽车挡风玻璃生产合资厂。罗总在与美方

2、总经理接触中感觉他是个性格内向、做事严谨的人。去机场接他时，在车上，他正襟危坐，不苟言笑，问一句，答一句。今天上午是正式商谈，罗总早早就来到会议室，仔细检查会谈会场的布置准备工作，随后，他趁客人还没到，坐下来细细地理清昨晚谈判班子共同商讨计划的今天商谈思路：首先，以什么形态、选择什么样的话题接近并切入对方，尽快地让对方接纳自己；接近后，在什么样的氛围下可转入商谈正题，在这个阶段，该如何清楚并有效地表述我方的意见和态度，万一出现这样或那样的冷场、僵局场面，又该以什么样的方式，用什么样的话题去打破冷场和僵局项目任务背景项目任务背景 双方或多方通过交谈，把各自的想法和要求说出来，双方或多方通过交谈，

3、把各自的想法和要求说出来，让各方都了解对方的意愿，消除猜测与疑虑，进而建立协让各方都了解对方的意愿，消除猜测与疑虑，进而建立协同与合作的关系，这是商务往来的最基本的方式。交谈的同与合作的关系，这是商务往来的最基本的方式。交谈的目的是让交往对象了解自己，理解自己的意愿，因此，以目的是让交往对象了解自己，理解自己的意愿，因此，以什么形态接近对方，让交往对象尽快并乐意地接纳自己，什么形态接近对方，让交往对象尽快并乐意地接纳自己，接近后，接下来谈什么，交谈的内容又怎么有效地表述出接近后，接下来谈什么，交谈的内容又怎么有效地表述出来，同时，又该怎样有效倾听并理解交往对象所表述的意来，同时，又该怎样有效倾

4、听并理解交往对象所表述的意思，这是很值得商务人员去认真研究的问题。思，这是很值得商务人员去认真研究的问题。项目任务分析项目任务分析项目知识认知项目知识认知一、交谈的礼仪一、交谈的礼仪二、交谈的技巧二、交谈的技巧三、聆听的技巧三、聆听的技巧一一 （一）称呼要恰当（一）称呼要恰当 根据对方的身份和地位，使用尊称称呼对方。 （二）态度要诚恳（二）态度要诚恳 与人交谈时，态度要诚恳。真诚是商务合作的基本前提。若发生分歧、或争论则要静下心来，让对方先讲完，听清楚他的意见，从中找出可取之处，然后再设法消除分歧，即使是一定要坚持自己的观点，也应态度和缓，要注意切不可以生气的态度与人交谈。针锋相对、唇枪舌剑能

5、争出个高低，但却谈不成商务合作的结果。 （三）表情应自然（三）表情应自然 与人交谈时的表情要自然。要养成用目光语与对方交流的习惯，与人交谈时的表情要自然。要养成用目光语与对方交流的习惯，即要目视对方，不东张西望，但也不能长久地即要目视对方，不东张西望，但也不能长久地“逼视逼视”对方。交谈对方。交谈时，还应保持微笑，因为真诚的微笑最能打动人。表情要随着交谈时，还应保持微笑，因为真诚的微笑最能打动人。表情要随着交谈内容的变化而变化，或温和，或感激，或高兴，或忧伤等。内容的变化而变化，或温和，或感激，或高兴，或忧伤等。 （四）举止应得体（四）举止应得体 与人交谈时，或站、或坐，身姿都须与人交谈时，或

6、站、或坐，身姿都须端正。站立时，不可大叉腿站立，也不可端正。站立时，不可大叉腿站立，也不可歪歪扭扭，摇摆不定；坐下，则不可懒散歪歪扭扭，摇摆不定；坐下，则不可懒散地靠在沙发上，双腿叉开、高跷地靠在沙发上，双腿叉开、高跷“二郎腿二郎腿”。手势要自然得体，不能过多，幅度不能过大，谈话中打哈欠、伸懒手势要自然得体，不能过多，幅度不能过大，谈话中打哈欠、伸懒腰或不等人说完就将视线和注意力转向他人，也是失礼的行为。腰或不等人说完就将视线和注意力转向他人，也是失礼的行为。 （五）语调应适中（五）语调应适中 语调能反映出一个人说话时的内心世界，表露自己的情感和态语调能反映出一个人说话时的内心世界，表露自己的

7、情感和态度。当生气、惊愕、怀疑、激动时，其音频必定尖锐高亢，语速则度。当生气、惊愕、怀疑、激动时，其音频必定尖锐高亢，语速则如同连珠炮；或相反，极其沉闷缓慢。通过语调，我们可以听出对如同连珠炮；或相反，极其沉闷缓慢。通过语调，我们可以听出对方是一个令人信服、幽默、可亲可近的人，还是呆板保守、具有挑方是一个令人信服、幽默、可亲可近的人，还是呆板保守、具有挑衅性、好阿谀奉承或阴险狡猾的人。语调也同样能反映出一个人的衅性、好阿谀奉承或阴险狡猾的人。语调也同样能反映出一个人的个性特征，如说话者是一个优柔寡断、自卑、充满敌意，还是诚实、个性特征，如说话者是一个优柔寡断、自卑、充满敌意，还是诚实、守信、坦

8、率以及尊重他人的人。因此，商务交谈中要注意音频应柔守信、坦率以及尊重他人的人。因此，商务交谈中要注意音频应柔和，音量不能过大也不能过小，标准是能让所有参与者都能听清而和，音量不能过大也不能过小，标准是能让所有参与者都能听清而又不干扰与之无关的人。还要注意理性地控制自己的情绪，不能让又不干扰与之无关的人。还要注意理性地控制自己的情绪，不能让消极的情绪通过自己的声音流露出来。语气理性、语音清晰、声调消极的情绪通过自己的声音流露出来。语气理性、语音清晰、声调适中，是商务人员的职业基本要求。适中，是商务人员的职业基本要求。二二1.礼貌语礼貌语（1）问候语：）问候语：“早上好早上好”、“您早您早”、“晚

9、上好晚上好”、“晚安晚安”等。等。（2）迎接语：）迎接语：“欢迎光临欢迎光临”、“见到您真高兴见到您真高兴” 。（3）欢送语：）欢送语：“再见再见”、“慢走慢走”、“您走好您走好”、“欢迎再次光欢迎再次光临临” 。（4）应答语：）应答语：“对对”、“一定照办一定照办”、“没关系，这是我应该做没关系，这是我应该做的的” 。（5）感谢语：）感谢语：“谢谢您谢谢您”、“非常感谢您的关心与支持非常感谢您的关心与支持” 等。等。（6）征询语：）征询语：“您需要我的帮助吗？您需要我的帮助吗？”、 “对不起，请您重复一对不起，请您重复一遍遍” 。（7）请托语：）请托语：“请您稍候请您稍候”、“对不起，让您久

10、等了对不起，让您久等了”、“劳驾您劳驾您了了” 。（8）赞赏语：）赞赏语：“很对很对”、“非常好非常好”、“您的意见非常宝贵您的意见非常宝贵” 。（9）拜托语：）拜托语：“请多关照请多关照”、“承蒙关照承蒙关照”、“拜托了拜托了”等。等。（10）推托语：）推托语：“十分遗憾，我帮不了您十分遗憾，我帮不了您” 等。等。（11）慰问语：）慰问语：“辛苦了辛苦了”、“麻烦您了麻烦您了”、“您受累了您受累了”等。等。（12）致歉语：）致歉语：“对不起对不起”、“真抱歉真抱歉”、“请原谅请原谅”、“真不好真不好意思意思” 。（13）挂念语：）挂念语：“怎么样怎么样”、“挺好吧挺好吧”、“身体好吧身体好吧

11、”等。等。（14）理解语：）理解语：“深有同感深有同感”、“只能如此只能如此”、“我很理解我很理解”等。等。（15）祝福语：）祝福语：“祝您好运祝您好运”、“恭喜发财恭喜发财”、“节日快乐节日快乐” 。常常用用礼礼貌貌语语（一）（一）2.客套语客套语初次见面说初次见面说“幸会幸会”；好久不见说；好久不见说“久久违违”；等候客人用等候客人用“恭候恭候”；宾客到来称；宾客到来称“光光临临”；未及欢迎说未及欢迎说“失迎失迎”；起身作别称；起身作别称“告告辞辞”；看望别人用看望别人用“拜访拜访”；请人别送用；请人别送用“留留步步”；陪伴朋友用陪伴朋友用“奉陪奉陪”；中途告辞用；中途告辞用“失失陪陪”；

12、请人原谅说请人原谅说“包涵包涵”；请人指教说；请人指教说“请请教教”；求人解答用求人解答用“请问请问”；盼人指点用；盼人指点用“赐赐教教”；欢迎购买说欢迎购买说“惠顾惠顾”；请人受礼称；请人受礼称“笑笑纳纳”；求人帮助说求人帮助说“劳驾劳驾”；求给方便说；求给方便说“借借光光”；麻烦别人说麻烦别人说“打扰打扰”；托人办事用；托人办事用“拜拜托托”；向人祝贺说向人祝贺说“恭喜恭喜”；赞人见解称；赞人见解称“高高见见”；对方来信说对方来信说“惠书惠书”；赠人书画题；赠人书画题“惠惠存存”；尊称老师叫尊称老师叫“恩师恩师”；称人学生叫；称人学生叫“高高足足”；归还物品说归还物品说“奉还奉还”；对方不

13、适说；对方不适说“欠欠安安”；老人年龄称老人年龄称“高寿高寿”；女士年龄称；女士年龄称“芳芳龄龄”；平辈年龄问平辈年龄问“贵庚贵庚”；打听姓名问；打听姓名问“贵贵姓姓”；称人夫妇为称人夫妇为“伉俪伉俪”；称人女儿为；称人女儿为“千千金金”。 3.避讳语避讳语 （1）如在与人交谈中内急，不能直说要去大、小便，而应说）如在与人交谈中内急，不能直说要去大、小便，而应说“上洗手间上洗手间”，现场中如有异性在场，则更应说得文雅含蓄，以展，现场中如有异性在场，则更应说得文雅含蓄，以展现文明之风，不要让听者听后无言以对。现文明之风，不要让听者听后无言以对。 （2）对人体的一些生理现象，谈话时也要注意避讳，对

14、残疾人）对人体的一些生理现象，谈话时也要注意避讳，对残疾人更应当心。如有失明人在场，不要说更应当心。如有失明人在场，不要说“瞎瞎”等字眼；对跛脚的人要等字眼；对跛脚的人要以以“腿脚不便腿脚不便”等词句予以替代。等词句予以替代。 （3）对人们过去不愉快的事，谈及时也应注意避讳，以免引起）对人们过去不愉快的事，谈及时也应注意避讳，以免引起别人想起往事伤心。如用别人想起往事伤心。如用“遇过麻烦遇过麻烦”来代替别人犯过错误；用来代替别人犯过错误；用“失过足失过足”代替代替“坐过牢坐过牢”等。等。 （4）谈到有关人的死亡等内容，也应根据死者的身份、交谈的）谈到有关人的死亡等内容，也应根据死者的身份、交谈

15、的场合等使用恰当的避讳语。如用场合等使用恰当的避讳语。如用“故去了故去了”、“走了走了”、“离开了离开了我们我们”等表示老人死亡。等表示老人死亡。 1.轻松寒暄开场轻松寒暄开场 寒暄是见面交谈之前的开场白，是谈话进入正题的必要过渡。寒暄是见面交谈之前的开场白，是谈话进入正题的必要过渡。寒暄可以打破陌生人之间的界限，可以缩短双方的情感距离，因寒暄可以打破陌生人之间的界限，可以缩短双方的情感距离，因此，寒暄不仅是一种必不可少的客套，也是交谈情绪情感的铺垫此，寒暄不仅是一种必不可少的客套，也是交谈情绪情感的铺垫和导入。尤其在某些正式谈话很艰难的情况下，寒暄还可以对将和导入。尤其在某些正式谈话很艰难的

16、情况下，寒暄还可以对将要到来的紧张气氛作一些缓冲，使原本尖锐或沉重的对立气氛得要到来的紧张气氛作一些缓冲，使原本尖锐或沉重的对立气氛得以淡化。以淡化。 寒暄的内容常常是天气冷暖、当时寒暄的内容常常是天气冷暖、当时环境、夸耀对方、身体健恙、工作忙闲、环境、夸耀对方、身体健恙、工作忙闲、学习好坏、最近活动、朋友亲属等。寒学习好坏、最近活动、朋友亲属等。寒暄语不一定具有实质性的内容，它因人、暄语不一定具有实质性的内容，它因人、因时、因地而异，且可长可短。因时、因地而异，且可长可短。交交谈谈的的话话题题（二）（二） 2.适时切入正题适时切入正题 商务交谈是一种具有明确目的性的行为，即或沟通联络感情，或

17、商务交谈是一种具有明确目的性的行为，即或沟通联络感情，或推销、购买产品，或协商合作项目推销、购买产品，或协商合作项目无论为了何种目的，交谈者在无论为了何种目的，交谈者在初步了解了交谈对象后，根据交谈对象的反应，选择适宜的时机，以初步了解了交谈对象后，根据交谈对象的反应，选择适宜的时机，以适当的方式，迅速切入交谈的正题，是商务交谈的根本。适当的方式，迅速切入交谈的正题，是商务交谈的根本。 在交谈中，交谈者要把正题说清楚，这是商务交谈最基本的要求。在交谈中，交谈者要把正题说清楚，这是商务交谈最基本的要求。商务人员必须得根据确定的交谈正题形成自己的看法。要注意的是，商务人员必须得根据确定的交谈正题形

18、成自己的看法。要注意的是，在阐述过程中，应力求避免卖弄学问，用华丽的词藻和文采来表述，在阐述过程中，应力求避免卖弄学问，用华丽的词藻和文采来表述，而应使用通俗化的语言来表述。成功的交谈是把专业深奥的问题简单而应使用通俗化的语言来表述。成功的交谈是把专业深奥的问题简单化表述。如果让听者坠入云里雾里，那绝对是失败的交谈。特别是面化表述。如果让听者坠入云里雾里，那绝对是失败的交谈。特别是面对不同层次的交谈对象时，尤其应该掌握这一技巧。对不同层次的交谈对象时，尤其应该掌握这一技巧。交交谈谈的的方方式式（三）（三） 1.直面陈言直面陈言 在交往时，心诚意笃、直抒胸臆的在交往时，心诚意笃、直抒胸臆的话语，

19、或不加粉饰雕琢、有时还可能是话语，或不加粉饰雕琢、有时还可能是逆耳之言，但效果常常很好。直面陈言逆耳之言，但效果常常很好。直面陈言是信任人的表现。只有对交往对象信任，是信任人的表现。只有对交往对象信任，才能坦诚相见，直抒胸臆，不躲不藏，才能坦诚相见，直抒胸臆，不躲不藏，明明白白地把自己的想法告诉对方。直明明白白地把自己的想法告诉对方。直面陈言也是与交往对象关系密切的标志。面陈言也是与交往对象关系密切的标志。因为情同手足，心中想什么，口中就说因为情同手足，心中想什么，口中就说什么，肺腑之言，更能触动对方的心弦。直面陈言还是自信的表现。处什么，肺腑之言，更能触动对方的心弦。直面陈言还是自信的表现。

20、处处小心翼翼，过分顾忌别人的反应，反而会让人觉得猥琐或奸诈，因而处小心翼翼，过分顾忌别人的反应，反而会让人觉得猥琐或奸诈，因而不乐意与他交往。能否直面陈言，最终要看你与交往对象的关系，还要不乐意与他交往。能否直面陈言，最终要看你与交往对象的关系，还要看所处的环境，更要看交往对象的心理素质。面对能直言者用直言，效看所处的环境，更要看交往对象的心理素质。面对能直言者用直言，效果当然好，面对不能直言者，则还是应用隐晦含蓄的表达方式为好。果当然好，面对不能直言者，则还是应用隐晦含蓄的表达方式为好。 2.委婉含蓄委婉含蓄 人们的生活阅历与性格特征不同，在交往中，有些话人们的生活阅历与性格特征不同，在交往

21、中，有些话虽然完全正确，但对方却会碍于情面而难以接受，直言不虽然完全正确，但对方却会碍于情面而难以接受，直言不讳的效果往往不好。这时，可以考虑委婉含蓄的方式加以讳的效果往往不好。这时，可以考虑委婉含蓄的方式加以表达。委婉含蓄，就是对事物的状况不直接描述，而是从表达。委婉含蓄，就是对事物的状况不直接描述，而是从侧面触及，使对方在听你谈话的同时仍感到自己是被人尊侧面触及，使对方在听你谈话的同时仍感到自己是被人尊重的，这样，也许他既能从理智上重的，这样，也许他既能从理智上又能在情感上接受你的意见；或意又能在情感上接受你的意见；或意在言外，让交往对象从自己的话语在言外，让交往对象从自己的话语中揣摩、体

22、会所蕴含的真正意思。中揣摩、体会所蕴含的真正意思。 3.赞美恭维赞美恭维 人们普遍都喜欢听赞美之词。赞美可以拉近人与人之人们普遍都喜欢听赞美之词。赞美可以拉近人与人之间的距离，使交往双方的关系更顺畅，更和谐。从事商务间的距离，使交往双方的关系更顺畅，更和谐。从事商务活动的人应该学会适当地赞美、恭维别人。要注意的是：活动的人应该学会适当地赞美、恭维别人。要注意的是：赞美、恭维他人，是基于现实中交往对象确实拥有的优点赞美、恭维他人，是基于现实中交往对象确实拥有的优点和长处，用诚挚中肯的语句，适当加点夸张地表述和肯定，和长处，用诚挚中肯的语句，适当加点夸张地表述和肯定，绝对不能睁眼说瞎话，给人产生有

23、溜须拍马、阿谀奉承的绝对不能睁眼说瞎话，给人产生有溜须拍马、阿谀奉承的感觉。比如，求人办事时你说：感觉。比如，求人办事时你说：“这件事一定得请你帮这件事一定得请你帮忙！忙！” 不如说成不如说成“你一向乐于助人，这件事我想只能请你你一向乐于助人，这件事我想只能请你帮忙了。帮忙了。”这样说效果要好得多，且对方更容易接受。这样说效果要好得多，且对方更容易接受。 4.轻松氛围轻松氛围 交谈中，要以轻柔、自然、和谐的语言创造一个轻松的交谈氛围。交谈中，要以轻柔、自然、和谐的语言创造一个轻松的交谈氛围。交谈要轻松自如，说话时除了表达清晰外，适当的时候可以风趣幽默交谈要轻松自如，说话时除了表达清晰外，适当的

24、时候可以风趣幽默一点，尤其在一些气氛不算太活跃的时候，风趣幽默的话语能使气氛一点，尤其在一些气氛不算太活跃的时候，风趣幽默的话语能使气氛立显轻松。说话时，语调、音量、语速应适中，这样，既能让对方听立显轻松。说话时，语调、音量、语速应适中，这样，既能让对方听清楚，又不引起对方的反感和不安，能清楚，又不引起对方的反感和不安，能给对方造成一种愉快、乐于继续交谈的氛围。给对方造成一种愉快、乐于继续交谈的氛围。商务交谈中分歧与争执是不可避免的，在出商务交谈中分歧与争执是不可避免的，在出现这种状况时，一定注意心要平，气要和，现这种状况时，一定注意心要平，气要和，要保持清醒的头脑，求同存异，互谅互让，要保持

25、清醒的头脑，求同存异，互谅互让，寻找一种解决分歧的途径，绝对不可粗鲁激寻找一种解决分歧的途径，绝对不可粗鲁激动，更不能用污秽、攻击性的语言。动，更不能用污秽、攻击性的语言。 5.适时提问适时提问 在交谈中，提问是了解对方的立场和态度、是引导话题、展开谈话或转移在交谈中，提问是了解对方的立场和态度、是引导话题、展开谈话或转移话题的有效手段。提问有三种功能：一是通过发问来了解自己不熟悉的情况；话题的有效手段。提问有三种功能：一是通过发问来了解自己不熟悉的情况；二是通过提问，控制交谈方向而不至于游离到题外去；三是可打破僵局，避二是通过提问，控制交谈方向而不至于游离到题外去；三是可打破僵局，避免出现冷

26、场。交谈中，提问需要注意以下两个方面：免出现冷场。交谈中，提问需要注意以下两个方面： （1）认清对象，问得适宜）认清对象，问得适宜 了解对方，提问适宜，切不可问对方明显不懂的问题，使其感到难堪。了解对方，提问适宜，切不可问对方明显不懂的问题，使其感到难堪。 性格差异，对开朗者提问可以开门见山，连连发问；而对迟钝者，则要性格差异，对开朗者提问可以开门见山，连连发问；而对迟钝者，则要善于引发诱导，由浅入深，启发对方把心里话说出来。善于引发诱导，由浅入深，启发对方把心里话说出来。 把握时机，不要在对方正在讲述时插话提问，也不要在人家已讲过很长把握时机，不要在对方正在讲述时插话提问，也不要在人家已讲过

27、很长的间隔时间后再询问前面的内容。的间隔时间后再询问前面的内容。 （2）抓住关键，讲究技巧）抓住关键，讲究技巧 提出的问题必须是对方已讲述过，但自己不清楚或不理解的地方，提出提出的问题必须是对方已讲述过，但自己不清楚或不理解的地方，提出来加以询问或核实。来加以询问或核实。 提问的语气要亲切平和，用词要斟酌，应避免提带有敌意的问题，不能提问的语气要亲切平和，用词要斟酌，应避免提带有敌意的问题，不能把提问变成审问或责问。把提问变成审问或责问。 提问还要注意问题不要过于笼统，缺乏逻辑性，以免对方难以开口或一提问还要注意问题不要过于笼统，缺乏逻辑性，以免对方难以开口或一开口就无法讲下去。开口就无法讲下

28、去。1.谈话绝不可以刻薄尖酸，也不可以喋喋不休、没完没了。谈话绝不可以刻薄尖酸，也不可以喋喋不休、没完没了。2.与人交往不要太沉默。与人交往不要太沉默。3.不要随意打断对方的谈话。不要随意打断对方的谈话。4.不要夸耀。不要夸耀。5.少用少用“我我”字。字。6.不要用不雅的字眼。不要用不雅的字眼。7.不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可谈人隐私，不可背后不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可谈人隐私，不可背后议论人，搬弄是非。议论人，搬弄是非。8.多人在一起交谈时，不要把注意力只集中在自己感兴趣的一两个人身多人在一起交谈时，不要把注意力只集中在自己感兴趣的一两个人身上，可以时常用目光照

29、应一下其他的人，注意让不爱说话的人开口。上，可以时常用目光照应一下其他的人，注意让不爱说话的人开口。9.当碰到意见不一致时，应保持冷静，或一笑了之，或回避话题。当碰到意见不一致时，应保持冷静，或一笑了之，或回避话题。10.一般男性不要插入妇女圈内谈话，更不要与妇女长时间攀谈或耳语而一般男性不要插入妇女圈内谈话，更不要与妇女长时间攀谈或耳语而引起别人的侧目。引起别人的侧目。11.在交谈中还要注意禁忌的交谈内容，如：不询问对方的婚姻状况；不在交谈中还要注意禁忌的交谈内容，如：不询问对方的婚姻状况；不问对方的收入与支出；不询问对方的生活经历；不问对方的年龄大小；问对方的收入与支出；不询问对方的生活经

30、历；不问对方的年龄大小；不问对方的家庭住址与私人电话；不和陌生人谈论政治与宗教；不随意不问对方的家庭住址与私人电话；不和陌生人谈论政治与宗教；不随意谈论不在场的人。谈论不在场的人。交交谈谈的的禁禁忌忌（四）（四）三三 1.要用心。商务活动中的会见、会谈，都是以口头语言来传递信商务活动中的会见、会谈，都是以口头语言来传递信息，因此，在对方表述时，应该把自己的知觉、情感及态度全部调动息，因此，在对方表述时，应该把自己的知觉、情感及态度全部调动起来，认真地倾听。听的时候，应以关注的目光注视对方，这既表示起来，认真地倾听。听的时候，应以关注的目光注视对方，这既表示你是在认真地听，同时，对说话者而言，这

31、也是一种尊重和鼓励；要你是在认真地听，同时，对说话者而言，这也是一种尊重和鼓励；要用心去体验对方谈话所及的情景，不能心猿意马，想着别的事，游离用心去体验对方谈话所及的情景，不能心猿意马，想着别的事，游离于对方阐述的意境之外；听的时候，还要注于对方阐述的意境之外；听的时候，还要注意对方语言以外的表达手段，通常一个人表意对方语言以外的表达手段，通常一个人表达的内容，并不一定都在他的话语中，在聆达的内容，并不一定都在他的话语中，在聆听对方谈话时，还要注意对方的声调、情调、听对方谈话时，还要注意对方的声调、情调、态度以及表情、手势、动作等，以便充分了态度以及表情、手势、动作等，以便充分了解对方的本意，

32、特别是言外之意。解对方的本意，特别是言外之意。 2.要耐心。要耐心。 一般情况下，人们的谈话不可能都字字珠一般情况下，人们的谈话不可能都字字珠玑，相反，可能会有许多平常的、繁杂的，甚至是多余的玑，相反，可能会有许多平常的、繁杂的，甚至是多余的东西。听者应耐着性子倾听对方的陈述，从繁杂的陈述中东西。听者应耐着性子倾听对方的陈述，从繁杂的陈述中攫取于己有用的信息，从而触发自己的思考，产生灵感的攫取于己有用的信息，从而触发自己的思考，产生灵感的火花。听的时候，应以鼓励的目光支持对方把话说完，一火花。听的时候，应以鼓励的目光支持对方把话说完，一般情况下不要轻易打断对方的话头或插话，特别是插话，般情况下

33、不要轻易打断对方的话头或插话，特别是插话，在还没听完对方的全部陈述，没搞清楚对方的真实意图，在还没听完对方的全部陈述，没搞清楚对方的真实意图，中途插入自己的见解，违背了对方原意或不着边际乱下结中途插入自己的见解，违背了对方原意或不着边际乱下结论，是很粗鲁无礼的行为，也常常会因此而引起争执，使论，是很粗鲁无礼的行为，也常常会因此而引起争执，使合作流产，双方不欢而散。合作流产，双方不欢而散。 3.要热心。要热心。在交谈中，强调要认真专心地去听，听时，在交谈中，强调要认真专心地去听，听时，根据情景，或微笑，或点头，或发出根据情景，或微笑，或点头，或发出“哦哦”、“嗯嗯”的应的应答声，甚至可以适时插入

34、一两点提问。例如，答声，甚至可以适时插入一两点提问。例如，“哦，原来哦，原来这样，那后来呢？这样，那后来呢？”、“真的吗？真的吗？”等。这样就能够实现谈话者与聆等。这样就能够实现谈话者与聆听者不断地交流，形成心理上的听者不断地交流，形成心理上的某种默契，使谈话更为投机。某种默契，使谈话更为投机。 情景实训：情景实训：商务交谈中接近对方、表述和倾听能力实训商务交谈中接近对方、表述和倾听能力实训 1.实训目标：实训目标： 商务交谈中接近对方，切入交谈正题，控制交谈方向，聆听对方表述的技巧。商务交谈中接近对方，切入交谈正题，控制交谈方向，聆听对方表述的技巧。 2.实训背景：实训背景： 中信集团宏华玻

35、璃制造有限公司与美国某玻璃设备制造公司合作办汽车挡风玻中信集团宏华玻璃制造有限公司与美国某玻璃设备制造公司合作办汽车挡风玻璃生产合资厂。宏华玻璃制造有限公司以现有的厂房、设备折价入股，美方则以他璃生产合资厂。宏华玻璃制造有限公司以现有的厂房、设备折价入股，美方则以他们先进的玻璃制造配方、技术和设备折价入股。今天第一次接触磋商。美方的首席们先进的玻璃制造配方、技术和设备折价入股。今天第一次接触磋商。美方的首席代表约翰总经理是个性格内向、做事严谨的人。面对这样的商务合作伙伴交谈磋商，代表约翰总经理是个性格内向、做事严谨的人。面对这样的商务合作伙伴交谈磋商，该如何接近对方，打开话题，最后就上述意向达

36、成共识。该如何接近对方，打开话题，最后就上述意向达成共识。 3.实训内容：实训内容： （1）在见面寒暄中双方如何迅速接近对方；）在见面寒暄中双方如何迅速接近对方； （2）把握适当时机转入交谈正题；）把握适当时机转入交谈正题； （3）通过适当的方式阐述各自的观点和态度，巧妙提问打破冷场和僵局；）通过适当的方式阐述各自的观点和态度，巧妙提问打破冷场和僵局； （4）如何有效聆听对方陈述，把握对方阐述要点。）如何有效聆听对方陈述，把握对方阐述要点。 4.实训要求：实训要求： （1）本实训在综合实训室进行。）本实训在综合实训室进行。 （2）实训分小组进行，每组）实训分小组进行，每组4个人，其中个人，其中6个人分别扮演交谈双方的不同角色，个人分别扮演交谈双方的不同角色，2个人记录交谈内容，最后整理形成交谈意向书。个人记录交谈内容，最后整理形成交谈意向书。