公司入职培训ppt课件：职场礼仪.ppt

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1、职场礼仪职场礼仪培训目标 仪容、仪表 - 站姿 手势 走姿 坐姿 表情 语言的礼仪 - 礼貌用语 电话礼仪 第一篇第一篇 仪容、仪表仪容、仪表 一、站姿 姿势的好坏与否，对于给人的印象有很大影响。挺直背脊的站姿，会令人觉得你的心情愉悦、个性开朗而且精力充沛。反之，弯腰驼背，看起来寒酸没有自信，倘若反而摆出高傲的姿态，一副瞧不起人的样子，最后只会留给他人傲慢不逊的坏印象。 正确的站姿： 收腹、挺直背脊，脸自然地面向正前方。（然后再陪衬以柔和的表情）站姿的五大要点 1、脚：脚后跟靠拢。 2、膝：膝盖一定要并拢。 3、腰：收腹,缩紧下腹部肌肉，避免小腹凸出。 同时收紧臀部，切忌故意往外翘 （用力吸气

2、，使小腹和臀部往内缩）。 4、肩、臂：放松肩膀，让手臂自然下垂。 5、头：脸部自然地面向正前方（背脊挺直）。 注：练习背靠墙立，肩、臀、脚跟三点一线。优雅的手姿 手的动作非常丰富，就如同第二张脸一样。你的手无意间流露出来的动作，可能已经决定了你在他人心中的印象了。 拿东西给别人时： 1、切记不可用一只手，一定记住两手齐用。 2、要替别人着想，例如拿书的时候要把书名向着对方以便对方能够看清楚。若是刀剪之类的尖锐物，要把尖锐的头向着自己。 另：拿东西的时候除了拇指外，其他四只手指要并拢才会好看。 优美的走姿 腰式步行法五个重点五个重点第一 用腰部走路（体重移动的轴线在腰部）第二 伸展后脚的膝盖内侧

3、（使脚跟自然抬起）第三 走得有韵律感（训练时手摆的幅度尽量，配合韵律、节奏，抓住拍子。肩部放松，意识传达到指尖，五指并拢）第四 上半身挺直、两眼平视（使腰部以上不会随便摇晃）第五 保持平行，不可张开或交叉以脚后跟着地，后脚的脚跟要紧贴地面右脚完全着地时，左脚脚跟抬起一半身体重心完全移到右脚上，左脚只剩脚尖着地左脚脚尖轻轻一点，将重心往前移左脚脚跟着地穿着高跟鞋必须肢跟先着地，步幅应较小，并配以“小步幅”的服装。坐姿基本形坐姿： 双膝、脚下跟、双脚完全并拢。背部挺直，直视对方。坐姿 双腿交叠的坐姿： 交叠的两腿间完全没有间隙。上下的小腿成一直线。坐姿 双腿斜放的坐姿： 低矮的椅子时使用，否则会使

4、膝盖看起来比腰部还高，且短裙中间也容易曝光。 坐姿 脚掌交叠靠着椅脚的坐姿： 椅子过低时使用的第二种坐姿。将一脚掌放在另一脚掌之上，再轻靠在椅子下方。（沙发之类的坐椅因椅垫边缘较低而无法采用这种姿势）坐姿 小八字坐法： 膝盖并拢、双脚微开成八字形。（当坐在不受注意的位子上时，此坐姿既轻松又无伤大雅，但双脚张的开幅度应以肩部宽度为限） 坐姿脚掌交叠斜放的坐姿： 脚掌部分交叠，双腿稍微斜放。（在汽车内或自己的办公桌椅前可采用此坐姿） 学习优美的表情表情是心情的体现，也是人性的镜子所谓表情，并非只是习惯或容貌的问题。人的表情就像文字一样，可以读出人的心情。我们可以从一个人的表情是沉静稳重或阴险诡异中

5、看出这个人的内心想法和生活态度。人的脸被称之为“第一表情”，而手、腕、肩则名列第二，第三则为身体和脚。面部表情不仅是自己每天都要面对的，而且是人际关系的重要一环，所以好的表情可以给人好的印象。一个漂亮或感觉很好的人，最主要原因，并非是拥有较好的容貌，而是甜美的笑容和晶亮有神的眼睛。所以，要经常怀着感谢之心、慈和之心来对待别人，这样眼神才会自然，才会有发自内心的、自然美丽笑容。学习优美的表情 表情最重要的一环，便是眼神。眼神是反映内心的屏幕，也是表现感情的媒介。欢喜时，瞳孔会扩大；悲伤时瞳孔会缩小。 眼神学习优美的表情 嘴角向上表示开心、赞成；向下表示不满、悲伤；紧闭双唇则表示意志坚定；嘴角微开

6、则给人傻里傻气的感觉。嘴角学习优美的表情 下巴既不抬高，也不低垂，视线保持平视，可以给人诚实的印象。向上微扬给人高傲不逊的感觉。而过于低垂则给人诌媚的感觉。 下巴学习优美的表情 人的视线的意味：在“沟通”上，距离适当（举手测量120厘米的人类自我保护范围），视线柔和。 人的的视线对比视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感感视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布布视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智理智第二篇第二篇 语言礼仪语言礼仪礼貌用语： 面带微笑o女性员工女性员工：双手虎口相

7、交，右手在左手的上面，放在腰腹处。左脚在前，右脚在后，双脚呈丁字步。o男性员工男性员工：双手相握，虎口相交，右手在左手的上面，放在背后，自然下垂，两脚分开，与肩齐宽。标准的待机姿势1、贩卖的礼貌用语： 30度鞠躬 点头 15度鞠躬 30度鞠躬早安，欢迎光临！您好，欢迎光临！欢迎光临！是的、好的请您、麻烦您对不起，请问一下？对不起，请您稍等对不起，让您久等了谢谢您，请再度光临！谢谢您，再见！谢谢光临！2、金钱收受的礼貌用语 这是XX元，谢谢！ 收您XX元，谢谢！ 对不起，请您稍等！ 对不起，让您久等了！ 找您XX元，请点收。谢谢！ 谢谢您，请再度光临！正确的电话礼仪 内容要正确清晰、易于了解 声

8、调要清晰 正确的姿势与笑容，会使声音更开朗。 对方即使看不见，也能感觉得出。在铃声三响之内接电话：电话铃声的的频率，约为响声二秒、停顿一秒。三响就有9秒的缓冲时间。若超过四响以上才接听电话，要记住说声：“让您久等了！”用左手拿听筒，右手记内容：开始交谈后，才伸手找便条纸，容易手忙脚乱。文具应放在固定的位置。东西乱放再凭印象去找，常会在要紧关头找不到你要的东西。正因为看不见对方，所以更需要：记住要用柔和的语调与对方交谈，若接到的是同事的电话，而同事正好外出，要询问对方：“需要留言吗？” 将留言内容重复一次：“现在将内容重复一次。（重复后）我会转告XX的。”正确的电话礼仪职场礼仪 家，是展示主人的

9、审美情趣和生活品味的空间。你也许带着自豪的心情，热情地在家里接待朋友；你也许怀着骄傲的态度，一件件地观赏室内陈列。这个时候，你是否想到了你的第二个大家庭康城奥特莱斯购物中心呢？你是否同样带着骄傲的心情接待顾客？你是否对你所销售的商品了如指掌？你是否介绍康城奥特莱斯购物中心这个大家庭的时候口若悬河，滔滔不绝？ 事实上，我们每一个人都代表康城奥特莱斯购物中心，我们随时都应记得我们的首要职责是服务顾客。顾客从我们个人之处得来的印象，便成为对康城奥特莱斯购物中心整体的印象，所以我们必须随时留意说话时的措词和态度，并心怀诚意来接待顾客。 服务人员的礼貌态度与公司形象息息相关，秉持顾客至上的精神而发自内心

10、真诚服务顾客，才能使顾客有宾至如归的感觉而乐于再次光临。一、待客 笑作为面部表情的一种，具有打动人心拉近距离的魅力，宋祁感慨：“浮生长恨欢娱少，肯爱千金轻一笑”。 杨玉环回眸一笑百媚生，从此六宫粉黛无颜色。由此可见，从古至今，“笑”乃是绝佳的外交调剂品。微微一笑含蓄自然，对人与人之间日益冷漠的关系独具催枯拉朽的作用。对百货业的从业人员来说，笑是自然的自然的、是由心而发的由心而发的、是温馨的温馨的。 微笑是一种人生态度。微笑的人，敢于直面人生；微笑的人，乐于正视困扰；微笑的人，是受好运宠爱的人；微笑的人，是不会被坎坷命运击垮的人。 对同事一笑，是亲切；对顾客一笑，是友好；对忧郁一笑，是释然；对困

11、难一笑，是坚强。而我们作为服务业的窗口人员，又有什么理由不去笑呢？ 练习微笑练习微笑对着化妆镜或面对面，定格自己最美的笑容。对着化妆镜或面对面，定格自己最美的笑容。一、待客2、亲切服务 亲切是服务的基本。服务时，最重要的是站在顾客的立场，尽可能清楚地明白顾客的要求，而且试问自己能为顾客做什么。 3、真诚服务 顾客从无数百货公司中选中康城奥特莱斯购物中心， 支持康城奥特莱斯购物中心, 爱护康城奥特莱斯购物中心， 针对这番好意，我们不要忘了经常表达由衷的感激。 所以每当与顾客接触时，要以“谢谢您今天光临本公司”等这种感激的心情来接待客人。二、语言 语言运用注意事项： 语音要求语音要求-亲切、甜美、

12、自然，音量适中亲切、甜美、自然，音量适中。 服务杜绝服务杜绝-蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。 谈话时不要低头或做其它一些动作，切不可表现出心不在焉、左顾右盼、看手表、打哈欠等不雅的动作，更不可与客人拉拉扯扯，因为这是对客人的极不尊重；不要与客人“抢”话头或总是打断对方的话语，不要对旁人进行人身攻击。 营业基本用语 欢迎光临！（有精神而开朗地说） 谢谢（任何时候、任何地点） 请-麻烦- 对不起-请稍等- 是的！好！宾客光临招呼声您好，欢迎光临！接待顾客介绍声对品牌、商品质地、价格等的介绍顾客离开道别声谢谢光临！/谢谢您，再见。顺顺 序序基本用语基本用语动动 作作

13、（1）待机在一定的位置以正确姿势站立（2）向顾客接近欢迎光临！面带微笑，态度自然地接近顾客对不起，让您久等了！（3）商品提示请问是这个吗？必须用双手将商品递交给顾客（4）商品解说强调商品的优点（5）成交这是元。谢谢！仔细检查有无瑕疵、确定价格且整理（6）收货款收您元，请稍等。当客人面核对金额（7）入帐将货款送交收银台（8）商品及找零给顾客对不起，让您久等了。双手很客气很得体地将商品交给顾客找您元，请点收。说话要带有感谢之意不能只是形式化（9）介绍其它相关商品给顾客介绍其它相关商品（10）有礼貌送客谢谢您，请再度光临！客人离去后再行动三、动作三、动作o待机时采取的正确姿势与态度待机时采取的正确姿

14、势与态度待机-一边做贩卖准备工作，一边等待顾客的接近面带亲切的微笑，虎口相交，右手放在左手上面，五指并拢，手指伸直，手臂自然下垂并握于前；专心于工作并留意顾客的接近；不要倚靠在展示柜上，必须站直。有效利用待机时间-商品的整理、数量盘点、检查标价签、补充货品、清洁卫生。o向顾客接近的时机向顾客接近的时机（1）当顾客停下脚步注视某一商品时（2）当我们的视线和顾客相接触时（3）当顾客询问价格时（4）当顾客触摸商品时（5）当顾客看完商品抬起头，打算寻找什么或想和我们说话时o卖场注意事项卖场注意事项o礼貌用语练习礼貌用语练习四、电话礼仪 打电话时，因对方看不见你的表情、手势，所以打电话时，因对方看不见你

15、的表情、手势，所以声音声音和和语言语言是给对方的直接印象。是给对方的直接印象。 * 电话铃响三声内应接起。 * 称呼问候 您好，部。 * 如需转达记住电话内容，重点、关健地方应复述一次。必要时做记录，并务必通知到。 * 挂电话时应等到对方先挂（特别与上级通电话时），这是对对方的尊重和礼貌。 * 长话短说，通话时间以不影响工作为前提。 * 工作时间严禁通私话。四、店内指引 * 不知道时务必先确认 * 指引方向时应面带微笑、五指并拢、手心向上，要说出容易找到的目标。 * 如情况允许应亲自带去。 * 引导客人到店内各处就是我们的工作。七、服装仪容 要符合：整洁、健康、开朗的要求，感觉富有朝气、精神焕

16、发、充满活力。要符合：整洁、健康、开朗的要求，感觉富有朝气、精神焕发、充满活力。 男职员男职员： 头发保持整齐清洁/衬衫合身、洗熨妥贴、漂亮得体，裤管笔挺/随时确定领带打正、打紧，不得松垮/名牌、店徽正确佩戴/手保持干净，勤修指甲/鞋子擦亮，绝对避免休闲鞋、运动鞋/ 女职员女职员： 头发保持干净，不可染夸张颜色，长及肩下的头发应束起，严禁用夸张的发夹/化淡妆，切忌浓妆艳抹，饰品佩戴适当/制服保持干净整洁，勤洗勤换/着肤色丝袜/名牌、店徽正确佩戴/手保持干净，勤修指甲，不可涂鲜艳 的指甲油/随时保持鞋子干净/七、公司规定1、卖场禁忌-卖场中严禁聊天、靠柜、抱手、跷脚、挖耳掏鼻、卷袖和衣衫不整等。

17、2、上下班-尽最大努力提前上班，愉快地向上司及同事打招呼，很开心地做开训准备，请假或早退事前取得主管许可；下班时注意，有否该联系而未联系的事项， 商品整理是否妥当，有否需留言的事项，再次检查电源、烟蒂等安全隐患。3、加班-加班必须经上司指示，并且事先要充分计划好才不会浪费时间。4、离席-有时无可避免的必须暂时离开工作岗位，不要忘记向上司或同事报备一下： 所要去的地方、去做什么事、什么时候回来三个要素，办完事后迅速回工作岗位，不得有任何耽搁。5、会客-原则上，上班时间不准会客（家人或朋友）除休息时间，若无法避免请示上级准允后，可利用员工休息处，会客时间不宜过长。6、离开公司-上班时间如有事需离开

18、公司，应先得到上级主管许可。7、休息及用餐-为避免影响公司正常营运，用餐及休息时间采轮班制，事前由各单安排。8、员购-利用空闲时间，注意不得妨碍客人购物或其他员工的正常工作。9、吸烟-卖场或无烟灰缸的地方禁止吸烟。10、公司财产-陈列物、消耗品、办公用品等公司物品，是公司的重要资产，使用时要有成本意识，不可浪费；如发现不必要的灯或开着的水龙头，请立刻随手关掉。八、角色互换演练，观摩其他同行，学习长处 好的业绩来源于一点一滴的努力。一个优秀的百货公司并非靠过硬的卖场装潢就能留住顾客。康城奥特莱斯深深地懂得，正是由于身处第一线的营销人员的成功贩卖，才有顾客的纷纷上门，有口皆碑；康城奥特莱斯更深深地懂得，在看似简单的贩卖背后所包含的复杂过程，其中也凝聚着贩卖人员的笑和泪，委屈和心血。 但是，服务是无止境的，聪明的百货人员的笑脸和与顾客之间亲切的交流看成提成功的法宝。由此可见，商品的贩卖是建立在人与人感情交流过程中，有了感情的交流，商品的交易不再死气沉沉，而是愉快的，亲切的，满足的。 于是诗云：场不在大，有人则名；话不在精，有礼则灵；往来白丁，笑脸相迎；虽非陋室，吾亦德馨。 击掌：爱的鼓励谢谢大家！