售后服务课程讲义(共10页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上售后服务课程讲义PPT1:售后服务顾名思义就是指销售完成后一些相关服务。经历过售前、售中，售后服务是整个服务环节的最后一个组成部分，所以完善的售后服务是吸引顾客再次消费的关键点，也是我们安踏课程中着重强调的知识点。PPT2:售后服务内容主要分为两大部分，货品和人员。货品售后主要是指退换货这个部分，在这个部分里我们的主讲内容就是退换原则。售后另一个大块就是人员方面的如何处理顾客投诉。经过我们调查了解，安踏员工一直对处理顾客投诉方面不是很在行，所以这部分内容是整个课程的关键。PPT3-PPT4:注意红色字体部分（终端网点需与地区三包规定结合处理 ），这点与当地被培训人的所

2、在地有紧密关系，培训师需要结合当地三包规定重点讲解。鞋帮、鞋底和鞋的外观可退换范围直接按照PPT讲即可。由于这两篇PPT文字较多，培训师在讲课过程中要尽量放慢语速。除了上述的几种退货范围，如果顾客是因为样式和尺码不合适退货，尽量协调顾客换货。备注：当顾客因为鞋类质量问题来退货时，属于严重质量问题的，如断底、断面，应快速给于退货；如果退货原因不属于严重质量为题内的，在保修期内的应给于保修。PPT5-PPT7: 这三页授课内容属于服装类的退换原则，PPT里都有详细内容，培训师安照PPT的内容指导学员学习即可，需要注意的依然是放慢语速，服装的退换原则比较复杂，包含内容非常详细，所以这部分内容安踏导购

3、掌握即可，真正到了退货过程中还需要灵活操作。PPT8:这页内容讲的是配件类比较容易出现问题的两种配件，配件类商品退换相较于服装和鞋类产品会少一些， 这页主要讲的是是包类和帽子因产品自身导致退货的范围。这部分内容需要导购掌握。PPT9:在货品方面结束的最后，以一句话总结，“有效办理退换货需以服务为本”。这句话的意思是说，办理退换货要站在服务的角度上，不要以为顾客退换货是在给自己找麻烦，退换或也是我们销售过程中的一部分。另外一点就是要求有效办理，不要耽误顾客和自己的时间，快速高效解决退换问题。退换货处理得当能有效防止投诉的产生。PPT10:如何处理顾客投诉是本课程最为重要的一部分。从这页PPT开始

4、到接下来的内容就是教授你怎样防范和处理顾客投诉，做到把不满意的顾客变成一辈子的顾客。 如何处理顾客投诉这门课程的授课方式主要以模拟演练为主，在课程的中间部分会有长达50分钟的“角色扮演”，而这部分正是我们整个课程的重点。 整篇课程全部围绕角色扮演设立，角色扮演之前有简单的处理顾客投诉的方法，角色扮演完毕后讲师要点评演练过程中各组的优缺点，然后再以授课方式指导学员一些客诉处理的绝招。 我们这次的授课对象均为店长，店长是终端店铺的第一负责人。所以每次面对顾客投诉，店长起着非常重要的作用。讲师有责任非常清楚的指导店长如何处理顾客投诉，教导行之有效的方法。 往往我们每次授课完毕后，当堂的气氛总是非常热

5、烈，但是经过几个星期或者数个月的时间冲刷后，授课内容能被大家记得的就只有一点点。我们这种以角色扮演为主要形式的课程就正是为了杜绝以往学员由于时间造成的遗忘，现场演练更易让学员将授课知识掌握的更详细。 在课程开始讲师要强调角色扮演的重要性，让学员为之后的现场模拟做好准备，力求保证授课质量。 课程的开始首先要向学员阐述以上两个观点，顾客投诉的成功处理更能留住顾客，留住一位新顾客比开发一位老顾客要容易的多。 告诉大家我们今天课程的目的就是做到把不满意的顾客变成一辈子的顾客。 每次处理顾客投诉我们总是在“你赢我输”还是“我赢你输”上相持不下。事实上处理顾客投诉没有什么对立的观点，我们的目的应该是双赢。

6、所以，不要在处理顾客投诉上难为顾客，这样反倒会影响到自身。PPT11:在日常服务过程中我们很难能发觉什么会引起顾客的投诉行为，无论顾客是因为何种原因投诉，这都是源自我们工作或服务过程中的疏忽，所以，把握好每一次的顾客投诉，及时解决问题，顾客是帮助我们检查自身问题的好帮手。PPT12:顾客投诉通常产生在以下两个类型： 提供的商品不良（1）品质不良（2）商品标示不清楚 如果经营者在售卖时，对产品性能介绍不详细或缺乏介绍，导致商品使用时出现问题，经营者（商场）应负有一定的责任。 服务方式欠佳（1）营业员的服务方式欠佳a) 接待慢、搞错排队顺序b) 缺乏语言技巧c) 不理顾客需求和偏好d) 商品相关知

7、识不足（2）营业员的服务态度欠佳a) 营业中只顾聊天，而忽略了对顾客的招呼b) 紧跟顾客，一味鼓励其购买c) 顾客不买时板起面孔，甚至恶语相向d) 瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气e) 表现出对顾客的不信任f) 对顾客正挑选商品表现出不耐烦，甚至冷嘲热讽（备注：了解顾客因为什么原因会导致顾客投诉，就要从这几个点防范。）PPT13:把这个观点告诉学员，意识到妥善处理投诉的重要性“一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍”。PPT14: “顾客=家人”是一种在处理顾客投诉的过程中对自我心态调整比较有效的方法。这种观点主要是对处理投诉人自我心理暗示，把投诉的对象看做是自己的亲人

8、或者朋友。 我们日常的行为习惯是保护家人，时时为家人考虑，比方说你自己的家人来店里买鞋，那你一定会站着他的角度上为他考虑样式，价格，穿着舒适度，试用场合等等。如果家人在店里购买的鞋出现质量问题，你也同样会站在家人的角度上设身处地的为他解决，即使自己的职权范围达不到家人期待的要求，也会尽量选择对家人好的方式来解决这个问题。 我们现在就把这种对待家人的方法应用在我们的顾客身上。PPT15:处理顾客投诉相对重要的就是分析顾客类型，在这张ppt中列举出几种难以应付的投诉顾客类型。 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者PPT16:分析不同类型顾客的特征，及针对此

9、类型顾客处理投诉的方法。感情用事者 特征： 情绪激动，或哭或闹 建议： 保持镇定，适当让顾客发泄 表示理解，尽力安抚，告诉顾客一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则PPT17:以正义感表达者 特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： 肯定顾客，并对其反映问题表示感谢PPT18:固执己见者 特征： 坚持自己的意见，不听劝 建议： 先表示理解顾客，力劝顾客站在互相理解的角度解决问题PPT19:有备而来者 特征： 一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： 处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决顾客问题的诚意

10、PPT20:有社会背景、宣传能力者 特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题PPT21: 平时我们在处理顾客投诉时，有个别人会提到“欺诈”一词。 注意了，但凡这种不用“欺骗”而用“欺诈”两个字的人，一般都了解消协法，或者是具有特殊身份的人，他们很有可能是记者或是些懂得维权的人。所以只要投诉顾客提到“欺诈”这两个字，我们要小心，谨言慎行，尽量避免冲突，必要时向上级求助。PPT22:角色扮演游戏说明：参与人员：所有学员分为3-4组，掌控每组人数在8-10人。游戏形

11、式：扮演模拟顾客消费投诉，每组出人扮演顾客或者导购等等相关人员。要求各组所有人均要扮演一个角色。游戏时间：50min游戏场地：把培训场地的中间或者前方空出一块可容纳8-10人的空地。游戏内容： 培训师准备几个投诉案例，以抽签的形式分配给各组。 准备笔和纸，各组分配人员角色（每人都要求有角色）。 给15分钟时间讨论角色扮演，要求处理投诉的结果一定要解决投诉。 讨论完毕后开始分组角色扮演。游戏结束：角色扮演结束后培训师总结游戏过程中的优缺点。讲评角色扮演中个小组的表现。游戏效果：强化学员记忆处理投诉中关键点和环节。这种方式比单纯讲课的效果要强化很多。PPT23:在角色扮演游戏结束后的授课内容因为可

12、以结合演练过程中的一些特点，故而比较容易被人记住。这个时候的授课知识点就要找些简单又能遵循规则的论据。这张ppt的内容就是教授这种简单方法1、始终贯彻热忱及诚意的原则注意：有诚意地解决问题，并非惟命是从，而是我们先要自问，我们错在哪里？如果真有错，应该如何致歉？同时认真思考解决方案，并谨慎向顾客作出解释。PPT24:2、迅速处理有资料记载，每次怠慢顾客投诉的时间每增加5分钟，顾客的怒气会增加一倍。PPT25:3、了解顾客，站在顾客的立场考虑问题 当发生顾客投诉时，你一定要把想法转变为“如果我是顾客的话”然后再去留意顾客的怒气及话中的含义。 在表达自己意见时要说：“如果我是您，大概也会这么生气，

13、这件事真的给您添麻烦了。” 当你想表明自己的意见可以说：“如果我是您，一定也会这么想，您生气是理所当然的，我们对此感到非常抱歉。但是，我们在向您道歉的同时，也希望您能听听我们的意见”也许问题处理起来会顺利一些。PPT26:4、倾听顾客意见倾听顾客意见，是处理投诉的重要环节。顾客要倾诉，你愿意听他的倾诉，这样就容易沟通，处理问题也就有了基础。从顾客的倾诉中，你会了解以下问题： 什么原因引起顾客的不满？ 他要投诉的是什么事（人）? 投诉的目的是什么? 他为什么会那样生气？PPT27:争辩是处理顾客投诉的一大禁忌，不要急于否定顾客，要倾听顾客都要需求什么，试着改变语言方式。PPT28:几句禁忌语言，

14、在处理顾客投诉的过程中不可以使用。PPT29:在上述几种处理投诉的方法都使用后还不见成效，可以考虑这两种处理顾客投诉的绝招。轮番轰炸式： 名词解释：顾名思义，一个一个轮番接待。 要点：每次接待的人要比上一个的职位大一个级别。每个人都要诚意道歉，站着顾客的角度上思考问题，对顾客说明目前我们的现状，请顾客理解。虚心接受顾客提出的建议。 适用人群：顾客比较能说，遇到每一个人都抱怨。 效果：让投诉的顾客得以倾吐自己的抱怨，当顾客把对现况的不满倾述出来，心中的郁闷就消除了一大部分。当面训斥式： 名词解释：店长将受到投诉的员工当着顾客的面批评。 要点：批评一定要严厉，让顾客看见自己的投诉已经有了明显效果。

15、批评完毕后询问顾客是否需要扣除员工奖金，通常状态下顾客只要看到被投诉人受到批评心中的不满就已经消除了，很少有顾客要求继续扣奖金。 适用人群：当顾客对店铺内人员不满意而引起投诉时。 效果：多数顾客对于员工的不满在看到店长严厉批评员工后就已经化解。当店长再询问顾客是否需要扣受投诉人奖金时，顾客感到自身的重要性，感受到投诉成功的满足感。PPT30:让学员看屏幕上的图片，这是一只因为得了抑郁证而自己拔毛的鹦鹉。（墨西哥的科学家说，不仅仅是人类会患抑郁症，像鹦鹉等鸟类也会出现其中的一种症状自残行为，将自己身上的羽毛全部拔光。它们患上抑郁症是生活方式改变的结果。与人类生活在一起后，鹦鹉会将喂养它的主人当做

16、配偶的替身，并与主人建立感情。当主人换作他人或离开时，会出现两种情况：如果身边有其它同类的话，鹦鹉会与配偶一起生活，精神状态的稳定便不会受到影响；但如果没有同类与其相伴，鹦鹉会进入精神紧张的状态，它会停止进食，从自己胸脯的羽毛开始拔起，然后是尾羽，有时它们只留下翅膀上的羽毛。）看这张图片的目的是，鹦鹉抑郁尚且如此，更何况是人。在我们每次处理顾客投诉的同时，我们同样承受着不满顾客对我们的怒气发泄，那么怎样能调节自我心态，保护好自我心理呢？引出下一张ppt。PPT31:如何调整自我心态？ 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”的心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人直接多沟通 提高成就感PPT32:最后，课程完毕，谢谢大家。专心-专注-专业