售后服务调研项目问卷(共11页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上全国经销店售后服务调研项目问卷（别克）省份城市问卷编号基本信息品牌别克是否为JDP城市服务店代码调查日期（如2010/3/21）服务店名称（简称）服务店地址检查人员接车员姓名服务顾问姓名出入店时间（如13：00-14：00）用户姓名用户电话用户车型车牌号码保养类型陪访人员一审人员二审人员项目细项序号流程考核点选项评分指导1.预约受理接通A01电话响铃多少声接听11. 3次（含3次）/10秒以内21. 3-8次22. 8次（含8次）以上23. 无人接听24. 10秒以上25. 该号码为空号或者错号99. 其他（请注明）：通话时A02电话中，服务顾问是否主动报出维修站名称

2、11. 是，报了品牌（4S店）12. 是，仅报了简称（非4S店）21. 否，电话语音有报，人工没报22. 否，电话语音都没报23. 否，没有第一时间报出店名24. 否，名称没有报全25. 该号码为空号或错号99. 其他（请注明）：A03电话中，服务顾问是否主动询问您的称谓11.是21. 否，没有询问22. 该号码为空号或者错号99. 其他（请注明）：A04电话中，服务顾问是否询问您的电话来意？（如：请问有什么可以帮到您的？）用户等待10秒，让服务顾问先说话11. 是21. 否25. 该号码为空号或者错号99. 其他（请注明）：A05电话中，服务顾问是否向您推荐了SGM近期推出的服务产品，近期的

3、免费检测及市场活动、该中心的特色服务等？11. 是21. 否25. 该号码为空号或者错号99. 其他（请注明）：A06您第一次预约的时间不能满足时，服务顾问是否为您提供了两个以上的可选时间？11. 是21. 否25. 该号码为空号或者错号99. 其他（请注明）：A07电话中，服务顾问是否为您提供大致的报价？11. 是21. 否25. 该号码为空号或者错号99. 其他（请注明）：A08电话中，服务顾问是否告知您，为您预留工位的具体时段？11. 是21. 否25. 该号码为空号或者错号99. 其他（请注明）：A09电话中，服务顾问是否提醒您带齐相关资料（保修保养手册）？11. 是21. 否，没有提

4、醒带保养手册22. 该号码为空号或者错号99. 其他（请注明）：结束A10电话结束前，是否感谢您的来电？（如，再见，谢谢您的来电）11. 是21. 否，没有礼貌类话语或感谢类话语22. 该号码为空号或者错号99. 其他（请注明）：A11是否在您挂断电话之后才挂断电话？（用户不要马上挂断电话，稍后2秒11. 是21. 否，直接挂断22. 该号码为空号或者错号99. 其他（请注明）：2.入店接待进店B01车辆到店后在多少时间内受到工作人员的接待？（若无人接待，要求用户在车上稍等3分钟）11. 1分钟以内12. 马上接待21. 1分钟以上至3分钟22. 3分钟以上99. 其他（请注明）：B02工作人

5、员是否有为您引导停车，并为您开车门？11. 是21. 否，没有人指引99. 其他（请注明）：B03您下车时，工作人员是否提醒您取走贵重物品？11. 是21. 否99. 其他（请注明）：受理B04服务顾问是否向您主动问好？11. 是21. 否99. 其他（请注明）：B05服务顾问是否主动自我介绍？11. 是21. 否，只提供了名片99. 其他（请注明）：B06服务顾问是否准确记录客户描述及维修需求原话，以便于技工准确维修？11. 是21. 否99. 其他（请注明）：B07服务顾问是否请您提供保养手册？11. 是21. 否99. 其他（请注明）：B08服务顾问礼貌/友善，让用户感觉舒服？11. 是

6、21. 否，没有任何微笑、严肃22. 否，显得不耐烦99. 其他（请注明）：检查3.检查/用户确认C01服务顾问是否详细询问需要？11. 是21. 否99.其他（请注明）C02服务顾问是否询问您的车辆是否还有其他故障？11.是21. 否99.其他（请注明）C03服务顾问是否邀请您一同确认故障,并仔细倾听并快速理解您所描述的车辆问题所症状?11.是21. 否41.不涉及99.其他（请注明）C04服务顾问是否当着您面安装三件套(方向盘套座椅套脚踏垫),并为车辆准备了车顶牌,钥匙牌和磁贴?11.是21.否,没有当面安装22.否,提供的物品不全99.其他（请注明）C05服务顾问是否有检查车辆外观,油漆

7、,备胎,工具,并与您确认?11.是21.否,检查了没和我确认22.否,没有检查99.其他（请注明）C06遇到不能诊断的问题时,服务顾问是否请技术人员进行诊断?11.是21.否41.不涉及99.其他（请注明）C07检查过程中,服务顾问是否持续与您交流,不致冷场?11.是,所谈话题让我厌烦12.是,所谈话题我很感兴趣,且有所收获21.否,整个过程话都很少22.否,只是偶尔冷场99.其他（请注明）C08是否当面记录以上信息?(包括故障信息,油量,里程等)11.是21.否,没有当我面记录22.否,没有记录99.其他（请注明）用户确认C09服务顾问是否向您主动说明了本次保养需要进行的项目?11.是21.

8、否,没有主动说明22.否,在客户休息室我询问才说99.其他（请注明）C10服务顾问是否主动向您说明了本次保养需要的费用?(在99外记录预估保养费)11.是21.否,没有主动说明22.否,在客户休息室我询问才说99.其他（请注明）C11服务顾问是否主动向您说明了预计的交车时间?(在99处记录预交车时间11.是21.否,没有说明22.否,在客户休息室我询问才说99.其他（请注明）C12服务顾问是否询问您是否需要保留旧件?(在服务顾问询问时,请您回答”需要保留旧件”!)11.是21.否99.其他（请注明）C13服务顾问是否请您签字确认11.是21.有任务委托书,但是没有让我签字22.没有任务委托书9

9、9.其他（请注明）C14服务顾问是否询问您是留店等待还是离开?11.是21.否99.其他（请注明）中途等待D01服务顾问有无主动指引或带领您到客户休息区?11.是21.否99.其他（请注明）D02服务顾问是否为您奉上第一杯饮料,并告知您稍等后才离开?11.为您提供茶水或饮料即离开12.提供茶水或者饮料,请您稍等才离开21.在您要求下为您提供茶水22.没有服务员或者服务顾问提供茶水99.其他（请注明）D03服务顾问是否利用空隙主动到休息区与客户交流(告知维修进度等)?11.是21.否99.其他（请注明）D04维修时间是否超出您的预期时间?11.没有超出21.超出,但还可以接受22.超出,不是很合

10、理23.超出,非常不合理99.其他（请注明）D05技师是否安装翼子板护套?11.是21.否D06是否主动对增加项目的维修类型,费用,重新确定的交车时间等具体信息向你做了说明或者确认?(用户任何一项增加都需要服务顾问告知)11.是21.否,有增加项目但没有主动通知我22.客户问起时,才说明并确认增加项目41.不涉及99.其他（请注明）D07在等待中途,如果维修时间超过约定时间,服务顾问是否过来和你沟通过任务完成情况以及确定最终交车时间?_如果在约定时间内完成交车,则选择是交车准备99.其他（请注明）E01保养完成后,服务顾问有无主动通知您?11.主动通知您,而且今能感觉到很及时21.预估保养时间

11、过了,在我询问下才得到通知22.还未完工,就通知我去交钱99.其它(请注明):E02是否在约定的时间内完成保养工作?(如果有增加维修时间的,则以最后告知时间为准)11.是21.否,超出约定的时间99.其它(请注明):E03服务顾问是否向您出示?11.有,并向我出示21.有,但是没有向我出示22.没有99.其它(请注明):E04服务顾问是否主动向您解释保养维修的作业内容和结果?11.是21.否22.我询问后才告知99.其它(请注明):E05接待人员是否向您出示质检表,表明车辆已经质检合格?11.是21.否,没有向我展示99.其它(请注明):E06服务顾问是否主动解释的各项费用和总维修费用?11.

12、是21.否,只主动告知了总费用22.我询问下才告知费用23.没有车辆维修结算单99.其它(请注明):E07维修总费用是否超出预估的费用?11.项目无变化,费用一致12.提前通知了增加项目及费用,费用与追加的费用一致13.实际费用低于预估的费用21.实际费用感觉比预估的费用高,不太合理22.项目发生变化,没有告知,实际费用高于最初预估费用E08旧件是否经您确认?11.是21.否,没有向我展示99.其它(请注明):E09服务顾问是否主动向您说明定期保养的重要性并提醒下次保养的里程和时间?11.是21.否,没有主动告知22.离店前我问起时才告知99.其它(请注明):E10接待人员是否告知您电话回访事

13、宜,并与您确认方便的联系时间和方式?11.是,与我确认方便的时间回访12.是,未与我确认时间21.否99.其它(请注明):E11服务顾问是否按与您一起对车辆进行检查?(包括油漆等的检查)11.按逐项地与您一起检查确认21.与我一起检查车辆,但没有完全按进行22.没有与您一起检查确认23.没有任务委托书99.其它(请注明):F结账交车F01服务顾问是否请您在上签字确认?11.是21.否99.其它(请注明):F02服务顾问是否将您引导到收银台?11.是21.否,没有任何指引22.只有口头指引,没有陪同23.服务顾问主动代为收银99.其它(请注明):F03财务人员是否向您确认费用总额?11.是21.

14、没有确认总费用22.服务顾问主动代为收银99.其它(请注明):F04收银时,收银员是否面带微笑,礼貌服务?11.是21.否99.其它(请注明):F05现金支付是否唱收唱付?11.是21.否,没有报出所收数额和找零数额99.其它(请注明):F06结账时间是否在5分钟以内?11.是,很快就结完账了12.是,将近5分钟21.否,解释费用时间太长22.否,单据没有准备齐全,费时99.其它(请注明):F07如果客户不满意,是否有人管理?_用户按满意了才能选择”不涉及”11.有人管理21.没有人管理41.不涉及99.其它(请注明):F08服务顾问是否陪同您取车?11.是,陪同到车辆停放处12.是,车开到面

15、前21.否,没有陪同取车99.其它(请注明):F09交车时车头是否朝外,便于您驾驶离开?11.是21.否99.其它(请注明):F10服务顾问是否当着您的面取下车内的保护件?11.是21.否,没有当面取下22.否,当面取下不全23.没有装过保护件99.其它(请注明):F11服务顾问是否有向您道别并致谢?11.道别并致谢,而且态度友好亲切21.仅道别或仅致谢22.没有道别与致谢99其它(请注明):F12服务顾问是否目送离开?11.是21.否跟踪回访G01保养后3日内,回访人员是否对您进行电话回访?11.是21.否41.不涉及99.其它(请注明):G02回访人员是否是服务顾问本人?11.是21.否9

16、9.其它(请注明):G03对方是否首先先报出店名和姓名?11.是21.报出店名,但没有报出姓名22.没有报出店名和姓名23.服务站没有带进行电话回访41.不涉及99.其它(请注明):G04在您提出报怨时,回访人员是否认真倾听?11.通话结束后,您的心情大为改善21.服务顾问例行公事22.态度不耐烦或发生争执23.服务站没有进行电话回访41.不涉及99.其它(请注明):G05回访结束前,回访人员是否提出较满意的协商方案?11.电话中即解决了您的问题21.没有任何结果,需要继续协商22.服务顾问没有理会您的报怨23.服务站没有进行电话回访99.其它(请注明):G06电话回访的时间是否在3分钟左右?

17、11.是,时间控制得当21.否,时间太长,超过3分钟22.否,时间太短,1-2分钟41.不涉及G07回访结束时,回访人员是否表示感谢?(如再见,谢谢您的配合)11.是21.否22,服务站没有进行电话回访41.不涉及99.其它(请注明):紧急救援24小时紧急救援H0124小时紧急救援电话是否3声/10秒内接起(如果第一次没有接通,则最多拨打3次)11.是(21).超过3声/10秒有人接听(25).无人接听或者是空号(99)其它(请注明):H02对方是否是值班技师接听电话?11.是(21).否,不是技师(25).无人接听或者是空号(99)其它(请注明):H03用户用普通话时,可否用普通话接听?11

18、.是(21).否(25). 无人接听或者是空号(99)其它(请注明):H04是否仔细聆听您对故障的描述?11.是(21).否(25) 无人接听或者是空号(99)其它(请注明):H05是否能跟据您的描述判断故障原因?11.是(21).否,没有判断出故障(22)直接要求回服务站(25) 无人接听或者是空号(99)其它(请注明):H06是否能正确教您如何自救?11.是(21).否,没有告知如何自救(22)直接要求回服务站(25) 无人接听或者是空号(99)其它(请注明):H07是否在您挂断电话之后才挂断电话.(检查人员稍等两秒挂断电话,从而对对方行为进行判断)11.是(21).否,直接挂断(25).

19、 无人接听或者是空号(99)其它(请注明):硬件环境9.维修与硬件环境I01服务站入口处店招、指示牌是否明显？11. 服务站位置方便，入口处店招明显12. 服务站位置不方便，入口处店招和指示牌明显21. 入口处店招不明显22.服务站位置不方便，指示牌不明显或者没有指示牌99.其他（请注明）I02服务顾问是否询问您的车辆是否还有其他故障？11. 是21. 完好，但不太整洁（99处记录不整洁部件）22.损坏严重，有损形象（99处记录不整洁部件）99.其他（请注明）I03入口处是否悬挂有星月服务灯箱？11.是21否I04入口处是否有减速设施？11.是21.否I05业务接待室或维修接待前台是否干净整洁

20、？11.干净整洁，桌面上仅摆放2种以下的材料21.各种材料摆放凌乱22.各种材料摆放凌乱，地面、桌面脏乱99.其他（请注明）I06用户休息区是否与接车区相连或能看到接车区？休息区与接车区之间是否有玻璃墙可供客户观察维修过程？11.是，能看到车间内的维修过程21.否，看不到车间维修过程22.否，休息区未与接车区相连99.其他（请注明）I07用户休息室是否干净整洁？11.干净整洁，环境舒适，而且经常有人清洁21.环境可以接受，但算不上干净整洁22.脏乱，让人不愿意多停留99.其他（请注明）I08卫生间有标识，离客户休息区2分钟以内可以到达？11.是21.卫生间2分钟以内可以到达，但是没有标识或难找

21、到22.到卫生间需要2分钟以上99.其他（请注明）I09卫生间是否干净无异味？11.干净无异味，各种设施维护如新21.环境可以接收，但算不上干净整洁22. 脏乱，异味刺鼻，让人不愿意使用99.其他（请注明）I10卫生间有充足的洗手液或肥皂、擦手纸？11.两者都有，并且有烘干机12.两者都有21.没有洗手液或肥皂22.没有擦手纸23.都没有99.其他（请注明）I11维修车间是否干净整洁？11.干净整洁，时刻保持清洁，可以体现规范管理21.说不清楚22.工具、垃圾等都随意堆放在工位旁，脏乱99.其他（请注明）设施、设备与工具10.设施设备与工具设备设施J01业务接待大厅是否有绿化布置？11.是，每

22、张桌子都有鲜花，死角还有绿植12.是，植物极少21.否99.其他（请注明）J02业务接待大厅是否放置有雨伞架和雨伞？11.是21.否J03业务接待大厅是否至少有3个接待台？且将业务分类办理？11.是，3个接待台业务分类且干净整洁12.是，3个接待台业务分类但摆放杂乱13.是，3个接待台，业务未分类处理21.否99.其他（请注明）J04用户休息室是否提供电视供观赏？11.有电视，并在播放21.有电视，但不能播放22.没有电视99.其他（请注明）J05用户休息室是否设有报夹和杂志柜，陈列最近的杂志或报纸供用户取阅？11.是21.否99.其他（请注明）J06用户休息室是否有纯净水和一次性杯子？11.

23、是21.否99.其他（请注明）J07用户休息室内桌上是否有抽纸？11.是21.否99.其他（请注明）J08用户休息室内是否有废纸篓？11.是21.否99.其他（请注明）J09用户休息室内是否有烟灰缸？11.是21.没有烟灰缸J10吸烟区用户休息室是否安装抽排烟机？11.是21.否99.其他（请注明）用户休息区是否设有空调？11.有立式空调12.有空调21.没有空调22.不是立式空调用户休息区电脑是否能够正常使用？11.有电脑，且可正常使用21.有电脑，但不能上网22.有部分电脑不能正常使用23.没有电脑资料展示J14是否有车型介绍？11.是21.否99.其他（请注明）J15休息室内是否置有资料

24、架，便于您了解最新的活动信息11.是21.否99.其他（请注明）10.人员与服务着装陪牌K01现场所有能观察到的工作人员的着装是否规范？11.服务顾问都是西装及衬衫，维修人员着装统一12.服务顾问和维修人员着装规范，给人专业感21.服务顾问着装不规范22.维修人员着装不规范23.都不规范99.其他（请注明）K02现场所有能观察到的服务顾问的挂牌是否规范？11.是21.否99.其他（请注明）技能与态度K03服务顾问和技师是否态度良好，有礼貌？（只要有一人没有态度良好或者礼貌，则以此人表现为打分依据）11.礼貌亲切，对于您的问题能耐心解答21.态度冷淡，谈不上礼貌23.态度恶劣99.其他（请注明）

25、K04技师操作是否熟练？11.让您感觉到技师经验丰富，而且业务熟练可以信赖21.说不清楚22.明显不熟练，让您无法信赖99.其他（请注明）K05服务顾问在维修过程中是否没有不当的商业推销行为或夸大汽车故障？11.服务顾问的建议合理而且可信21.对服务顾问的话有所怀疑22.确信服务顾问夸大汽车故障，让您产生厌倦感99.其他（请注明）K06工作人员没有在工作场合聚众聊天的现象或者与工作无关的事情？11.是21.否99.其他（请注明）11.车辆清洁与故障排解L01维修保养工作是否全部完成？11.是21.否，有没有完成的维修工作99.其他（请注明）车辆清洁L02维修保养后是否提供免费车辆清洗？11.是

26、21.否，不提供此项服务22.否，设备坏了23.否，收费洗车99.其他（请注明）L03维修站是否有专门的汽车清洗人员？11.是21.否99.其他（请注明）L04车辆外部是否干净整洁？请您检查前后灯罩，左右后视镜，门把手、轮毂和全车玻璃等重点部位（之检查结果，主要是原来不干净的，看有没有整理干净）11.非常干净12.一般21.少数几个部位不干净22.都不干净99.其他（请注明）L05车辆内部是否干净？（只检查结果，主要是原来不干净的，看有没有整理干净）11.非常干净12.一般21.不干净99.其他（请注明）L06车辆发动机舱是否干净整洁？（只检查结果，主要是原来不干净的，看有没有整理干净）11.非常干净12.一般21.不干净99.其他（请注明）R价格（工时费、配件价格等）S时间（维修保养时间、洗车时间、营业时间等）Part D：服务质量O1维修/保养工作全部完成O2交车时车辆的状况/干净程度（未损坏，按钮和位置无变动Part P:服务顾问P1礼貌和友好态度P2积极主动提供服务P3清楚解释P4专业知识Part Q:服务设施Q1车辆进出维修点方便专心-专注-专业