托管型CRM的“三国演义”(共10页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上托管型CRM的“三国演义”全球性产品过剩及产品同质化，使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。近日美国股市传出消息，因特网设备供应商思科公司(CISCO)的市值已经超过微软。而思科公司则是在客户服务中心全面实施了crm的一家企业。CRM不仅帮助思科公司将客户服务业务搬到Internet上，使通

2、过IN-TERNET在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使该公司能够及时和妥善地回应、处理和分析每一个WEB、电话或者其他触发方式的客户的来访。这给思科公司带来了两个奇迹：一是每年公司节省了3.6亿美元的客户服务费用，二是公司客户的满意度由原来的3.4分提高到4.17分(满分为5分)，在新增员工不到1%的情况下，利润增长了500% 。伴随竞争时代的到来，信息化建设需求的呼声越来越高，但是对于我国处于发展中的中小企业来讲购买软硬件无非是一笔不小的必备开支，因此很多企业都心有余而力不足。像CRM这类中高端管理软件，国内的中小企业一般都没有使用，或者实施得不完全。据有关调查结果显示，在中国上千万

3、家企业中，有37%的被调查企业认为所需费用过高，有24%的企业缺乏专业咨询机构的支持协助，有8%的企业认为是内部人员素质偏低、意识薄弱，有5%的企业认为是实施周期长、见效慢，而这些都是阻碍企业有效实施CRM的核心要素。托管型CRM相对于传统项目型CRM，它具有进入门槛低、成本低、风险小、易实施、不需维护软硬件等的特点，很好的解决了众多中小企业目前所面临的问题。调查中发现，中小企业薄弱的地方不是客户资源，也不是市场应变能力，而是管理。无论是ERP、CRM、OA，还是SCM都是用来提升企业管理效率，梳理工作流程，整合信息流的。而对于那些以商贸为主的中小企业来讲，除了必须的财务软件之外，首当其冲的自

4、然是CRM，CRM的管理不仅体现在对客户的管理，更体现了公司对销售过程的可视化管理，一旦应用，必将大幅提升销售管理业绩和效率。CRM软件的多用户特点和软件、硬件系统的复杂性, 使升级和维护变得很复杂，一旦有停顿很可能中断一个企业的日常运营。采用托管服务，提供商会在无形之中最大程度地为你的系统进行维护和更新。托管服务将是最划算，损失最小的试验方式，因为你不用去购买昂贵的应用软件，不用在整个公司运行它。当觉得它不太适合时，你仅仅需要停止续费。让我们先来了解一下托管型CRM的优势。托管型CRM的实施不需要架设服务器和安装调试，其实施过程非常简单：在签署了租用合同和商业数据保密协议后，客户只需短短的几

5、天时间，CRM系统就可以正式启动运行了。进一步来说，您将会有更多资金投到业务上，而不是计算机软硬件系统和IT人员上。此外，托管型模式提供给用户更大的产品灵活性、免费升级、更强的网络安全性等等。托管型软件是由托管商的专业IT技术人员设计、开发、安装和维护的，托管商的服务器和网络安全设备一般安放于有24小时安全监控的电信机房里，让你将精力全部放在你的业务上，而不是IT上。信息安全性是主流托管型CRM的另一优势。许多人还认为内部部署更安全，而实际上内部安装的系统对黑客和心存不满的雇员来讲更容易攻击。这就像是把积累的钱放在家中的抽屉里还是银行里一样。一个优秀的CRM托管商会提供最新的软硬件设备、专业化

6、的技术人员和严格的数据管理流程，来保证客户的数据安全。托管型CRM拥有和网上银行相媲美的安全保障系统，并采用了“隔离引擎”技术确保客户商业资料的安全。强大的自定制功能是企业级托管型软件的特色，国外的S和国内的800CRM.com在这方面走在了前列。用户不需要投入大量资金雇用专业的开发人员来量身定制、扩展功能，修复bug、升级定制模块。服务的专业性是托管型CRM的优势。服务上提供全面和不间断的技术应答，及时解决客户在使用产品中遇到的困难。2003年， Salesforce开发出支持高度自定制、高级数据分析功能、标准数据接口的企业级托管型CRM产品，并攻占北美、欧洲及日本中小企业市场。2004年，

7、八百客（北京）信息技术有限公司和北京沃力森信息技术有限公司在中国诞生，并先后推出了自主知识产权的托管型CRM软件：800CRM和XTools。在中国，托管型CRM在未来一段时间的增长速度将超过传统CRM早期，保持高速增长态势。托管型软件的On-demand特性让用户更容易上手，WAP手机版、在线开发平台等传统企管软件无法比拟。在价格上，托管型软件的优势更是传统型无法相比。根据国内首家托管型CRM运营商八百客公布的数据，在过去1年多时间里，其注册企业用户数已超过1万家。再来看国内的托管型软件运营商。由有Oracle背景的归国人士创立的八百客（北京）信息技术有限公司推出的800CRM采用国际标准，

8、与Salesforce和Seibel的同类产品在技术水平和管理理念上极其接近。而北京沃力森信息技术有限公司等其它供应商则在用户界面简单、易用上加大筹码。各家各具特色，并在2005年到2006年的应用管理软件市场上已占有重要的份额。托管型CRM的开山鼻祖Salesforce与最大的两家中文托管型CRM厂商800CRM、XTools，上演了中国托管型CRM市场的“三国演义”。我们从功能、应用、价格、服务几个方面，对“三国”进行的综合分析和比对。Salesforce：托管型CRM的开山鼻祖，全球最大的托管型CRM厂商。推出了大一统的“Appexchange”在线应用软件平台，其它软件公司可以将自己的

9、ERP、SCM、HR等企业软件通过Web Service互联网行业标准与Salesforce集成-合成型开发平台（Composite），用户也可自己在Salesforce上开发自己的ERP、SCM、HR等企业应用软件-在线开发平台(Native), 而且不需要懂编程。八百客：国内首家CRM托管型商。首先于2004年6月，在国内推出了800CRM企业及在线客户关系管理系统，并且推出了永久免费的标准版800CRM。而后相继推出了离线版、手机和PDA版、WORD版、EXCEL版，而且推出了与Salesforce类似的中文在线协同开发平台（800APP）和中文应用软件在线开发平台（800APP Nat

10、ive）。沃力森：国内最早的托管型CRM厂商之一。2004年底推出了托管型CRM： XTools CRM。XTools在应用服务器的部署上，“全网段”的概念较有创意。其采用的各地部署服务器的方案，组建了一个网状的服务器群落，为用户的应用速度提供了保障。功能方面：SalesforceXTools800CRM自定义客户卡联系计划与提醒客户价值评估客户等级分类日历工作流产品管理仓库管理合同管理服务管理短信群发E-Mail群发销售漏斗客户跟进分析客户来源分析行业发展分析Salesforce与800CRM功能强大，用户可以随时根据需求进行自订制，并且都推出了开发平台，完全满足客户所有需求。XTools只

11、提供了标准版的服务，无法根据客户的需求进行更改和定制，并且无法进行二次开发。服务方面：Salesforce最优秀的托管型CRM服务供应商，其成熟度和品牌优势值得信赖，提供了简体中文版，以适应中国大陆用户使用，不过在面对中国企业用户的服务思路上明显滞后，不仅没有在中国设置分公司，甚至连服务器也没有在中国大陆放置，对中国市场的重视程度不够，现阶段难以提供让中国用户满意的服务。XTools在应用服务器的部署上，“全网段”的概念较有创意。其采用的各地部署服务器的方案。组建了一个网状的服务器群落，为用户的应用速度提供了保障。与Salesforce和800CRM相比，缺少一个专门用于在线培训的栏目，对于方

12、便用户学习使用和快速上手增加难度。800CRM800CRM拥有中国与美国硅谷两大研发团队，针对客户需求及时进行版本升级，提升用户购买产品后的价值。在其主页有在线培训栏目，并包含详细的视频培训手册，方便用户快速熟悉系统提高效率。无论是永久免费用户和付费用户都提供24小时咨询服务，快速解决用户问题；而付费用户更可享受更大的存储空间与更加详尽的各种解决方案和服务。纵观三种托管型CRM的服务，Salesforce在国内并无分公司和服务机构，用户想得到及时和详尽的服务显然比较困难；XTools和800CRM皆致力与提高服务质量，使用户的CRM在短时间内为企业增值创收、提高营销效率。应用方面：Salesf

13、orceXTools800CRM登录后的第一界面第一界面是:“主页”。菜单于左侧的功能区域构成了“厂”字型结构。主页功能包括：统计图表的展示、事件的提醒和任务的提醒。左侧功能区域提供了搜索，创建，最近项目等操作。第一界面被称之为“工作台”，从布局上看，也是典型的“厂”字型结构。工作台上的内容较多，包括：热点功能、任务和日程的提醒、内部公告、应收款提醒、快速来电、客户投诉提醒、合同交付提醒。第一界面是:“主页”。菜单结构也是“厂”字型结构。主页功能包括：事件、任务的新建和查询，日程的显示，以及工作台的显示和调整。左侧功能区域提供了搜索，快速创建，消息和报警，最新操作等项目。新增客户本地化不彻底(

14、源于美国的软件)。很多客户在初次应用时，都找不到“客户”的数据项。原来其使用的是“帐户”，包含了“客户”的概念。新建客户的入口在第一届面上没有提供，在其“客户”界面可以看到“新建企业客户”和“新建个人客户”两个按钮。在第一界面下方有一系列新增按钮，包括新增任务、潜在客户、客户、联系人、业务机会、营销计划、解决方案等，使用方便快捷。查找客户全局搜索的引擎。其在B/S构架中技术的实现有相当的难度，主要是算法和负载的问题。Salesforce提供全局搜索的功能，足见其雄厚的技术实力。在客户管理界面可以对客户名称、客户助记名和客户编号快速查询，也可以打开对各个客户表字段均支持的高级查询功能。与Sale

15、sforce相似的全局搜索引擎，能将所有与搜索内容匹配的项目全部显示，并且又不错的响应速度。查找联系人实现的不错，在看到联系人时，同时看到联系人所属的客户，点击客户名称，可以看到客户的全部相关信息。也很方便，联系人列表中的对应客户后面有一个红色文件夹图案，很醒目，点击即可打开该联系人相关的客户综合信息页面。看到联系人时，会同时显示客户名称与联系电话等详细资料。销售活动和行为辅助安排与提醒在首页、客户综合信息页面均有新建任务的入口，随客户信息出现在该客户的综合信息页面。作为任务，还可以绑定多种数据。工作台的待办任务模块在比较显著的位置，通过图示可以区分任务类型；同时分为多种时间区域。支持任务和事

16、件的设定和提醒，并通过工作台设定警戒线，对未达到指定目标的销售人员进行提醒与警告。管理人员对销售人员和销售情况的管理以报告的形式提供给管理人员丰富的报表；强大的报告自定义功能，可以生成各种汇总和交叉分组表，甚至可以直接输出到Excel中；自定义销售预测功能，满足不同的需要工作台的当月销售数据统计，当月销售数据的汇总；较为丰富的统计图表，辅助分析决策；销售预测，按照销售机会的预计签单时间和预期金额计算随时监控销售人员的数据、计划和活动记录；对销售人员数据进行统计分析；监控营销费应和汇总；在部门内转移数据权限；可自定制报告，形成各种报表和分析报告并可导出至Excel；销售预测功能。销售数据的安全性

17、保护回收站功能，可以通过权限设置赋予用户查看他人删除数据或者清除回收站权限。回收站功能，老板用户可以真正删除数据或者清空回收站。拥有回收站功能，可以将相应数据进行转移到其它用户或者删除等功能。价格方面：SalesforceXTools800CRM价格65美金/用户/月（折合人民币：520元）；团队版：695美元/5用户/1年（折合人民币：5560元）按照优惠包销售，198人民币/4用户/月，如果用户数多，价格更加优惠；有30天免费注册试用版。企业版：200人民币/4用户/月，每增加一个用户60/月或者600/年；有永久免费版，注册即可使用。Salesforce的高价格并不适合中国国情，增加了数

18、量众多的中小企业将客户关系管理信息化的难度。而XTools和800CRM平均每用户每月30-50元的使用费与Salesforce的高昂费用相比，对中国企业相当有诱惑力。通过以上三种主流托管型CRM产品的分析比较，可以根据自己企业的特点和业务形式来选择适合于自身发展的CRM产品。XTools适合中小型企业的日常基本应用，用户界面简单明了，易用性高。Salesforce与800CRM确能满足企业在成长期内的各种需求，用户可以随时根据企业不同阶段的不同需求进行功能自定制，并且可以在提供的开发平台上进行二次开发已经与用户现有的软件进行集成与整合。沁园春雪北国风光， 千里冰封， 万里雪飘。望长城内外，惟余莽莽；大河上下，顿失滔滔。山舞银蛇， 原驰蜡象， 欲与天公试比高。须晴日， 看红装素裹，分外妖娆。江山如此多娇， 引无数英雄竞折腰。惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋祖，稍逊风骚。一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。俱往矣，数风流人物， 还看今朝。 克 专心-专注-专业