汽车4S店售后服务标准流程(共7页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上汽车4S店售后服务标准流程1、招揽用户 招客之道在于把握保养时机由特约销售服务店售后服务部门同用户积极接触。这是确保用户车辆处于良好使用状态保证行车安全确保保养成绩的重要工作之一。关键是要是日常工作中就下工夫编制定期保养用户一览表彻底搞好档案管理力争及时而全面地与用户联系。1-1 编制定期保养用户一览表 1-2 积极开展招揽用户活动 1-3 周密研拟敦促用户来店方案 1-1 编制定期保养用户一览表 负责接待人员 从客户档案中抽出定期保养对象作成一览表。操作方法首次来店后每隔3个月敦促来店一次。操作方法与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。 必要物品用户档案

2、、定期保养用户一览表。根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函 操作方法与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。 必要物品定期保养用户一览表、定期保养特邀函 1-2 积极开展招揽用户活动 负责接待人员 根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。操作方法与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。 必要物品定期保养特邀函 根据定期保养用户一览表和用户档案给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系做进一步的追踪邀请。操作方法一打电话追踪的用户应争取做好来店预约。操作方法二争取与打电话追踪的用户直接商谈追踪情况要写下记录。操作方法三如果用户没立即同意预约要把理由写在定期保养用户一览表上面。

3、操作方法四确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。必要物品定期保养用户一览表用户档案 1-3 周密研究敦促用户来店方案 负责接待人员/顾客接待主管 用户接待人员必须根据定期保养用户一览表就未来店保养用户的理由分类统计。 必要物品:定期保养用户一览表。顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案并付诸实施。操作方法改善方案的研讨必须在该月份的月末完成。用 户 档 案 用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。用户第一次来时就应尽量详细的填写用户档案了解用户要求目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定

4、用户。对于用户不愿意提供的个人资料要给予充分的理解。已建立档案的用户每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录并可根据实际情况的需要制定预约管理制度在用户档案相应栏目记录统计或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表方便用户来店方案的制定。由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化必须时常更新以向顾客提供高质量的服务。添加新用户档案的标准 新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。用户档案正面填写用户车辆信息、服务和维修的记录。用户档案背面用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。怎

5、样管理用户档案 用户档案必须根据登记月份和字母顺序进行分类和保存以方便信息管理及需要时能够立即查到所需的信息。定期保养顾客一览表 目的 为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客设法搞清不来的原因并用这条信息找出特约店的问题所在以改进不足之处。定期保养顾客一览表 汇集每月的下列结果并报告售后服务经理 发送的直接邮件的比率实际发送的数目/应包含车辆的数目 通过电话进行直接接触的比率接触的顾客的数目/应包含车辆的数目 获取预约的比率预约顾客的数目/应包含车辆的数

6、目 顾客不来服务中心的原因。例如 已由其他特约店进行的保养 服务费用太高 来特约店路程太远 2 预约 负责接待人员 所谓预约就是在接受用户预约时根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间以保证作业效率并均化每日的作业量。除此之外在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。关键在于管理方法的简明扼要。2-1 预约受理 负责接待人员 根据特约店的作业容量技术工人全体的综合作业效率受理保养预约。操作方法掌握计算机公式 技术工人数作业时间/日作业容量/日 受理时必须确认包括用户要求事项和指定时间在内的预约。预约来店的用户在总作业容量中所占的比例可在确保未预约用户来店的

7、余量原则下由各特约店自行斟酌决定。操作方法:受理预约时要竭尽可能照顾用户的方便.但为了避免空等必须劝导用户尽量在非修理高峰时间来店保养。必要物品定期保养用户一览表 按项目设定标准作业时间FRT作为受理预约的依据。例5000Km保养1个小时10000Km保养1.5小时 操作方法受理预约后应在定期保养用户一览表标注“已受理”的标注把用户档案并入已受理类归档管理。 必要物品作业管理板 受理预约后应立即作成维修管理卡把它贴在维修管理显示板上。操作方法一受理预约后应在定期保养用户一览表标记“已受理”把用户档案并入已受理类归档管理。操作方法二维修管理卡上必须注明“用户姓名”、“车种”、“要求事项”然后将其

8、贴于预约日栏。操作方法三维修管理卡应于预约当天从作业预约移至作业管理。 必要物品维修管理显示板、作业管理卡 操作方法最好在预约日的前一天进行联系。 必要物品维修管理显示板维修管理卡 3 接待 受理工作从寒暄开始待客要面带笑容言谈要和蔼亲切对于用户的陈述一定要用心听取以免有误。举止彬彬有礼行动迅速敏捷是赢得用户的安心和信赖的从受理、诊断、估价一直到交车为止应尽可能指定一名接待人员专责处理。3-1 出迎 3-2 接待 3-3 受理车辆 3-4 新用户填写用户档案 3-1 迎接 负责保安 顾客前来光顾前往迎接、致意 第一印象是最为重要若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待通常一定会给

9、顾客留下一个正面良好的印象。 不要让顾客等候 人们最痛恨被忽视而必须等待所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。 友善的微笑 一个亲切的微笑是接待顾客一个好的开始。 关怀之情表现您对顾客的关注 顾客一定是有了问题否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注顾客将很快就平静下来并对您的部门印象深刻。确认来意 负责接待人员 获得顾客、车辆信息 不正确或不完整的信息会衍生各种问题。例如零件部门可能要浪费许多时间来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。 确认、记录光顾客意图

10、 仔细聆听 立即在问诊表上填写顾客的要求 接待时的接待员接待 接待员在店外迎接并接待顾客安装CS成套组件确认光顾意图进行车辆保管问诊引导顾客到停车场。接待时接待员向顾客、车辆发行受理号码在车辆保管问诊表上填写受理号码。高峰时 有时候顾客突然到服务台进来因此接待人员不可离开服务台 设置专门的迎接人员迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的记录目的。这之后跟顾客一起停车处安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员接待接待员在店外迎接。3-2 接待 负责接待人员 高峰时和平常时间的转换 除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。顺序

11、表 顺序表要在服务设置平时服务人员拿给顾客在高峰时顾客自己拿。在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况 接待员接待要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上然后交代给技术接待员。此时向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下技术担当应做出的应对 接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息集中在不明点实施问诊。此时写造修理卡的人员应为技术接待员。因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员对应问诊。 接待员接待按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的

12、场所请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时告诉时间大致要等待多少分钟。需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施 售后服务经理的日常工作4S店管理 A 顾客的满意 进行顾客满意度调查跟踪服务活动、顾客满意度信函调查 顾客满意度总结分析顾客不满意的内容制定改善方案 改善顾客满意度的活动实施改善活动 顾客联系顾客意见处理 B 业务管理 预算计划的编制 营业额目标、投资、费用预算 主要考核指标的实施及对策 覆盖率、管理内化率、保修登记率、首保实施率 营业额的达成、利润的达成、折旧费、其他费用情况 异常值的发生和处理 C 服务市场分析 服务 竞争对手的服务情况了解分析 我们要改善的地方 价格 竞争

13、对手的服务收费情况了解分析 我们要改善的地方 宣传 广告/服务周活动的策划 提高知名度、增加管理内用户、提高来 店台次、增加服务收益 D人事管理 员工满意度调查问题点对策实施 工资体系 人事评定 人才培育计划 E 设施维护制度 建筑物、车间等等 机器设备 工具 车间的 环保 F 日常业务 预约的情况 新用户比率 返修率一次修理成功率 跟踪服务率 营业情况营业收益 保修业务 保修申请的核实 2006年工作总结及2007年工作计划 来到公司已经两年多了在看着公司不断的同时我也得到了很大的提高十分感谢公司给了我一个展现自我的舞台。2006年我们售后部在各方面都发生了变化尤其在人事调动方面从前台接待员

14、、信息员、车间维修人员到前台技术接待主管、车间主管甚至连售后部经理都发生了变更尽管发生如此大的变化我部的工作还是有条不紊地进行着并且业绩要比05年高出许多这与我们售后前台接待员的辛勤工作是密不可分的以下是我对我部2006年业绩的的分析报告。一、来厂台次 2006年售后服务部总来厂台次为台其中广州本田车型台其他本田车型台非本田车型台。具体如下略 二、维修营业额 2006年售后服务部维修总营业额为元零部件总额为元工时总额为元。具体如下略 三、满意度考核 2006年的商务政策中指出只要满意度考核达到85分以上就会奖励特约店且规定须将50的奖金发放给售后部人员。2006年售后服务部两个月达到90分以上

15、三个月低于85分获得满意度奖金元。具体如下略：从2006年的满意度考核中可以看出我部在服务流程调查项目方面存在多处不足年度平均分低于85分的有以下几项车辆状况确认77.84分维修前作业内容说明81.88分维修前预算价格说明77.06分预计交车时间说明70.3分用户安顿83.13分结算价格说明84.22分下次保养提示82.59分电话回访实施82.38分解决用户提出的问题45.5分。2007年商务政策的改变致使我部需更加严格把控以上几个方面尤其是“解决用户提出的问题”来提高客户满意度为售后服务部为公司赢得更多的利润。2006年2月我从一个接待员提升为前台接待主管当时我认为我还不能胜任这个职务我还未

16、掌握一定的专业能力且涉世过浅。但领导们给予我鼓励相信我能够做好这便成为我日后工作的动力促使我一边不断地学习专业知识一边教导督促前台接待员的工作让其在工作中避免不必要的过失。通过2006年的工作我总结出作为一名前台接待主管应具备以下七种能力 一、专业能力 作为一个主管我必须掌握一定的专业知识和专业能力。我要达到的程度是能直接指导前台接待员的实务工作能够代理前台接待员的实务工作。专业能力的来源有两个方面一是从书本中来一是从实际工作中来。而实际工作中我需要向我的领导我的同事去学习“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。二、管理能力 管理能力是一项综合能力需要我的指挥能力需要我的决断能力需要我的沟通协

17、调能力需要我的专业能力也需要我的工作分配能力等等。管理能力来自书本但更多的来自实践因此要提高我的管理能力需要不断的反思我的日常工作用我的脑袋时常去回顾我的工作总结我的工作。三、沟通能力 所谓沟通是指疏通彼此的意见。这种沟通包括内部上下级、部门与部门之间的共识协调公司是一个整体我所领导的群体是整体中的一分子必然会与其他部门发生联系沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题而是为了解决问题解决问题的出发点是公司利益部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要接待员工作中的问题他们的思想动态甚至他们生活上的问题作为主管我都需要了解和掌握去指导去协助去关心。反之对于我的经理我也要主动去报告报告也是一

18、种沟通。沟通还包括与外部客户、关系单位、竞争对手之间的利益协调任何一方协调不好都会影响工作计划的完成要清楚最好的协调关系就是实现共赢。四、培养下属的能力 作为一个主管培养下属是一项基本的重要的工作。我牢记售后服务部是一个整体要用团队的力量解决问题。让下属会做事能做事教会下属做事是主管的重要职责。一个部门的强弱不是主管能力的强弱而是所有下属工作的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊作为主管重要职责就是要将下属训练成狮子而不需要将自己变成狮子。五、工作判断能力 所谓工作能力个人以为本质上就是一种工作的判断能力培养一个人的判断能力首先要有率直的心胸或者说是要有良好的道德品质这是工

19、作判断的基础。对于世事的对错才能有正确的判断才能明辨是非。其次对于我所从事的工作不管是大事还是小事该怎么做该如何做该由谁做作为一个主管应该有清晰的判断或者说是决断。要学会洞察先机未雨绸缪。要清楚这样才能化危机为转机最后变成良机。其实工作的判断能力是上述四项能力的一个综合主管能力的体现是其工作判断能力的体现。六、学习能力 当今的社会是学习型的社会当今的企业也必须是学习型的企业对于我们每个人也必须是学习型的主体。学习分两种一是书本学习一是实践学习两者应交替进行。我只有不停的学习我才能更好的、更快的才能赶上社会的发展。走上社会的我们要完全主动的去学习视学习为一种习惯为生活的一种常态。七、职业道德 但

20、丁有一句话智慧的缺陷可以用道德弥补但道德的缺陷无法用智慧去弥补。对于工作中人不管是员工还是主管职业道德是第一位的。不管公司的好与不好不管职位的高低不管薪水的多少对自己职业的负责是一种基本的素养是个人发展的根基。“做一天和尚撞一天钟”只要我在公司一天就要好好的去撞一天钟。以上七种能力都是我作为一个前台接待主管应该做到的在2006年里我没有很好地尽到一个主管的职责在为人处事上也不够成熟。经理时常说到一句话“要做事就要先学会做人。”2007年我决心从自身做起从小事做起做到凡事不计较学会宽容别人站在别人的立场想问题学会用意识控制自己时刻提醒自己应当保持理性。除了以上对我个人的总结外我还结合我部现存在的

21、问题拟定以下六点关于2007年售后服务部的工作计划 一、规范服务流程提高接待人员的整体素质。售后服务部严格按照广州本田服务流程开展工作前台接待员的言行举止都要经过专业的培训提高接待人员的整体素质。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象即我们的服务是专业化水准的加深广州本田的品牌在广大消费者心目中的印象树立顾客对广本的信任。二、加强定期客户回访和招揽建立客户档案。在按照广州本田规范流程维修七日后回访保养招揽十四日前寄保养信七日前打招揽电话。的基础上建立完整的客户档案定期为客户做一些保养方面的小贴士写在保养信件内。节假日及一些特殊日子给客户发一条温馨的问候短信把店里最新动态告知客户增进客户与我们的

22、感情让客户真心感受到我们的服务体贴、周到。三、加强与保险公司的沟通提供完善的保险业务。我们在为保险公司争取保额的同时保险公司也在做索赔时做到灵活机动不损害顾客的利益。我们与保险公司做好沟通为顾客提供“方便、周全”的服务同时也达到双方合作行业的共赢提升双方的服务赢得顾客的忠诚度与满意度。四、争取车辆的定点维修权。我司在2006年9月已与采购办签订了单项类定点维修协议。在南平市本田车辆保有量越来越多的有利形势下我司必须采取积极主动的方式走访各单位争取各单位本田车辆的定点维修权。在维护单位本田车辆的安全下也为我司创造了丰厚的利润。五、定期开展巡回快修活动并尽力做到精细。我们店的服务区域为地区和地区店

23、设在其他县市及地区的顾客因路程远在保养和维修等服务方面带来诸多不便。建议2007年每个季度开展一次巡回快修活动即“上门维修”服务到各县市为当地客户的爱车进行保养及更换常用件这样大大地方便了客户。无论是服务态度或是服务质量方面都做到细致入微尽量做到“一切为客户着想一切从客户利益出发”把我们的服务做精品化细致化。热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意获取顾客的信赖从而在市场竞争中能够占有一席之地赢得市场。所以我们要以不断完善服务为突破口以便利顾客为原则以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为客户着想的体贴来感动顾客。提高接待人员素质提高维修质量做好客户回访以及提供方便、完善的保险代办业务

24、提高服务质量提升顾客的满意度和公司的知名度最终为公司获取更多的利润。2007年的到来预示着新的一年的开始预示着公司又上了一个新的台阶预示着我们的不懈努力给公司带来辉煌的业绩。车间现场作业管理标准4S店管理 2 车间作业管理标准 一.车间人员移动 1 任何人员在非作业时必须走绿色通道. 2. 服务人员进入车间工装整齐佩带胸卡 3. 没有作业任务的员工可以在休息室内休息不要在车间闲逛 4. 接车流程中服务顾问可以与顾客在预检区进行互动式预检 5. 对要求参观的顾客可发放参观证讲述安全须知并要有服务人员陪同 6. 服务顾问可在适当的时机向顾客解释车间封闭作业的原因降低顾客对车间作业的影响保障顾客的安

25、全 7. 建议顾客只在自己的车位范围内活动以免影响其他人员作业 8. 没有佩带参观证的非服务人员如是顾客请其领取参观证再进入车间现场如不是顾客请其离开 二车间车辆移动及停放 9. 顾客车辆由指定人员移动必须使用车辆的相关防护用具 10. 车辆在车间要遵照标识行驶不可逆行 11. 车辆不可随意占据车间空间无关车辆不可停. 出师表：先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯

26、科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达

27、于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。专心-专注-专业