电子商务技术解决方案(共43页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上电子商务技术解决方案目录第一章 概述1.1 电子商务概述电子商务是运用数字信息技术，对企业的各项活动进行持续优化的过程。电子商务涵盖 电子商务的范围很广，一般可分为企业对企业(Business-to-Business)，企业对消费者(Business-to-Consumer)，消费者对消费者(Consumer-to-Consumer),企业对政府(Business-to-government),业务流程(Business process)等5种模式，其中主要的有企业对企业(Business-to-Business)，企业对消费者(Business-to-Consume

2、r)，业务流程(Business process)3种模式。随着国内Internet使用人数的增加，利用Internet进行网络购物并以银行卡付款的消费方式已日渐流行，市场份额也在迅速增长，电子商务网站也层出不穷。电子商务最常见之安全机制有SSL(安全套接层协议）及SET(安全电子交易协议）两种。电子商务是一个不断发展的概念，电子商务的先驱IBM公司于1996年提出了Electronic Commerce（E-Commerce）的概念，到了1997年，该公司又提出了Electronic Business（E-Business）的概念。但我国在引进这些概念的时候都翻译成电子商务，很多人对这两者的

3、概念产生了混淆。事实上这两个概念及内容是有区别的，E-Commerce应翻译成电子商业，有人将E-Commerce称为狭义的电子商务。将E-Business称为广义的电子商务。E-Commerce是指实现整个贸易过程中各阶段贸易活动的电子化。E-Business是利用网络实现所有商务活动业务流程的电子化。E-Commerce集中于电子交易，强调企业与外部的交易与合作，而E-Business则把涵盖范围扩大了很多。广义上指使用各种电子工具从事商务或活动。狭义上指利用Internet从事商务或活动。1.2 电子商务市场现状图1-1 2011互联网普及率统计如图（图1-1）所示，根据中国互联网数据中

4、心数据统计所示，截至2010年12月底，中国网民规模突破4.57亿大关，较2009年底增加7330万人，年增幅19.1%；互联网普及率攀升至34.3%。图1-2 网络购物在互联网中的应用比例如图（图1-2）所示，根据中国互联网数据中心数据统计所示，截至2010年12月底，网络购物用户规模达到1.61亿，使用率提升至35.1%，年增幅48.6%；网络购物是增幅最快的应用。团购用户规模达到1875万，在网民中占4.1%。图1-3 网络经济现状分析如图（图1-3）所示，根据艾瑞资讯对2009-2010年中国互联网行业市场的分析：l 网络经济占GDP的比重呈现上升的趋势，2010年Q1为0.44%。l

5、 2010年Q1网络经济、GDP、社会消费品零售总额的同比增速分别为67.9%、11.9%、17.9%。l 电子商务占互联网经济市场份额的26.1%，是未来网络经济发展的主要动力。l 网络零售增长态势表现最为明显，未来四年平均复合增长率将达到95%。l 43%的中国企业拥有独立网站或在电子商务平台建立网店。1.3 电子商务发展因素传统企业纷纷加速开辟M2C交易平台，独立建设垂直电子商务网站，带动了电子商务市场的繁荣和服务水平升级。B2C细分市场前景看好，大量中小型电子商务网站兴起，积极进入电子商务细分领域，开辟行业电子商务市场。网民对行业网络购物逐渐接受，互联网正在进入行业网购时代。主流网站大

6、举进军电子商务市场，效仿美国互联网最新应用团购模式，提供社会生活服务的网络销售渠道。因为市场环境的利好，国内外VC持续看好中国电子商务前景。B2C电子商务市场投资吸引力增强，针对B2C的大量上市与融资，2010年达到一个高峰。大型电子商务企业获得大量投资资金后，进一步提升了服务能力和品牌影响力，网购的优势得到进一步提升，有利的推动了网络购物用户规模的高速增长。2010年政府陆续出台一系列针对电子商务的鼓励和规范文件，并加大对网络购物扶持与促进力度，各地随后相继出台了电子商务发展支持政策，充分利于电子商务产业发展总体经济。1.4 电子商务未来趋势如图（图1-4）根据DCCI统计数据显示，截至20

7、13年，中国网民规模未来三年将达到7.18亿人，占总人口的50%，网民渗透率过半，达52.7%。高网民渗透率将成为网络购物发展的坚实基础。图1-4 互联网渗透率及增长率统计如图（图1-5）根据IDCCI统计数据显示，网民网购消费意识持续增强，互联网消费总量呈快速增长趋势，2010上半年网络消费总量达4734亿，2010全年为1.1594万亿，预计2013年网络消费总量将超2万亿元。图1-5 互联网用户消费规模预测互联网用户网络消费费用中，网络购物消费支出比例呈逐年快速增长趋势，预计2011年网络购物支出将突破网络消费总额的一半（55.8%)；网络购物将成为网络消费最重要的增长驱动力。1.5 电

8、子商务发展特点1简单性利用电子商务的简单、快捷、的特性，传统企业把信息流、商流、资金流和部分的物流完整的用网络替代，将传统的商务流程电子化、数字化。一方面以电子流代替了实物流，可以降低人力成本、资金成本、运营成本；一方面突破了时间和空间的限制，交易活动可以在任意时间、任何地点进行，从而提高了效率。2便捷性电子商务重新定义了传统的流通模式，减少了中间环节，使得生产者和消费者的直接交易成为可能，从而在一定程度上改变了整个社会经济运行的方式。3信息性电子商务一方面破除了时空的壁垒，另一方面又提供了丰富的信息资源，为各种社会经济要素的重新组合提供了更多的可能。4互动性通过互联网，商家之间可以直接交流、

9、谈判、签合同、消费者也可以把自己的反馈建议反映到企业或商家的网站，而企业或者商家则要根据消费者的反馈及时调查产品种类及服务品质，做到良性互动。总结中国的电子商务虽然起步较晚，但发展迅速。由于中国互联网用户人数众多，因此电子商务在中国的发展有了一个良好的基础。电子商务的发展在未来的25年，将成为世界经济发展的动力，是世界经济向知识经济转变的一个重要推动力；如何更好更快的发展电子商务，我们将在未来的电子商务发展中扮演什么样的角色，是值得我们深刻思考的。第二章 技术概述2.1 电子商务信息信息整理阶段第一个阶段是信息整理阶段：对于商家来说，此阶段为发布信息阶段。主要是选择自己的优秀商品，精心组织自己

10、的商品信息，建立自己的网页，然后加入名气较大、影响力较强、点击率较高的着名网站中，让尽可能多的人们了解你认识你。对于买方来说，此阶段是去网上寻找商品以及商品信息的阶段。主要是根据自己的需要，上网查找自己所需的信息和商品，并选择信誉好服务好价格低廉的商家。信息交流阶段第二阶段是信息交流阶段：作为B2B（商家对商家）来说，这一阶段是签定合同、完成必需的商贸票据的交换过程。要注意的是：数据的准确性、可靠性、不可更改性等复杂的问题。作为B2C（商家对个人客户）来说，这一阶段是完成购物过程的定单签定过程，顾客要将你选好的商品、自己的联系信息、送货的方式、付款的方法等在网上签好后提交给商家，商家在收到定单

11、后应发来邮件或电话核实上述内容。按照合同进行商品交接、资金结算阶段第三阶段是按照合同进行商品交接、资金结算阶段：这一阶段是整个商品交易很关键的阶段，不仅要涉及到资金在网上的正确、安全到位，同时也要涉及到商品配送的准确、按时到位。在这个阶段有银行业、配送系统的介入，在技术上、法律上、标准上等等方面有更高的要求。网上交易的成功与否就在这个阶段。2.2 构建技术术语解释l AJAX：（Asynchronous JavaScript and XML，异步javascript与xml）是指一种创建交互式网页应用的网页开发技术。 国内通常的读音为“阿贾克斯”和阿贾克斯足球队读音一样。Web应用的交互如Fl

12、ickr, Backpack和Google在这方面已经有质的飞跃。这个术语源自描述从基于网页的Web应用到基于数据的应用的转换。在基于数据的应用中，用户需求的数据如联系人列表，可以从独立于实际网页的服务端取得并且可以被动态地写入网页中，给缓慢的Web应用体验着色使之像桌面应用一样。 虽然大部分开发人员在过去使用过XMLHttp或者使用Iframe来加载数据，但仅到现在我们才看到传统的开发人员和公司开始采用这些技术。就像新的编程语言或模型伴随着更多的痛苦，开发人员需要学习新的技巧及如何最好利用这些新技术。l SOA:( Service-Oriented Architecture，面向服务的体系结

13、构) 是一个组件模型，它将应用程序的不同功能单元（称为服务）通过这些服务之间定义良好的接口和契约联系起来。接口是采用中立的方式进行定义的，它应该独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言。这使得构建在各种这样的系统中的服务可以一种统一和通用的方式进行交互。l SAAS:是Software-as-a-service（软件即服务）。SAAS在业内的叫法是软件运营，或称软营。是一种基于互联网提供软件服务的应用模式。一种随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，在21世纪开始兴起的完全创新的软件应用模式，是软件科技发展的最新趋势。SAAS提供商为企业搭建信息化所需要的所有网络基础设施及软件、硬件运作平台

14、，并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，企业无需购买软硬件、建设机房、招聘IT人员，即可通过互联网使用信息系统。就像打开自来水龙头就能用水一样，企业根据实际需要，向SAAS提供商租赁软件服务。l MVC架构模式，MVC(Model View Controller)模型视图控制器，MVC是一个设计模式，它强制性的使应用程序的输入、处理和输出分开。使用MVC应用程序被分成三个核心部件：模型、视图、控制器。它们各自处理自己的任务。图2-1 MVC架构模式1视图：视图是用户看到并与之交互的界面。对老式的Web应用程序来说，视图就是由HTML元素组成的界面，在新式的Web应用程序中，HTM L依

15、旧在视图中扮演着重要的角色，但一些新的技术已层出不穷，它们包括Macromedia Flash和象XHTML，XML/XSL，WML等一些标识语言和Web services. 2模型：模型表示企业数据和业务规则。在MVC的三个部件中，模型拥有最多的处理任务。例如它可能用象EJBs和ColdFusion Components这样的构件对象来处理数据库。被模型返回的数据是中立的，就是说模型与数据格式无关，这样一个模型能为多个视图提供数据。由于应用于模型的代码只需写一次就可以被多个视图重用，所以减少了代码的重复性。3控制器：控制器接受用户的输入并调用模型和视图去完成用户的需求。所以当单击Web页面中

16、的超链接和发送HTML表单时，控制器本身不输出任何东西和做任何处理。它只是接收请求并决定调用哪个模型构件去处理请求，然后再确定用哪个视图来显示返回的数据。l PAAS平台即服务：PaaS是Platform-as-a-Service的缩写，意思是平台即服务。 把服务器平台作为一种服务提供的商业模式。通过网络进行程序提供的服务称之为SaaS(Software as a Service)，而云计算时代相应的服务器平台或者开发环境作为服务进行提供就成为了PaaS(Platform as a Service)。PaaS是Platform-as-a-Service的缩写，意思是平台即服务。 把服务器平台作

17、为一种服务提供的商业模式。通过网络进行程序提供的服务称之为SaaS(Software as a Service)，而云计算时代相应的服务器平台或者开发环境作为服务进行提供就成为了PaaS(Platform as a Service)。图2-2 PASS架构特点PaaS能将现有各种业务能力进行整合，具体可以归类为应用服务器、业务能力接入、业务引擎、业务开放平台，向下根据业务能力需要测算基础服务能力，通过IaaS提供的API调用硬件资源，向上提供业务调度中心服务，实时监控平台的各种资源，并将这些资源通过API开放给SaaS用户。PaaS主要具备以下三个特点:1(1)平台即服务:PaaS所提供的服务

18、与其他的服务最根本的区别是PaaS提供的是一个基础平台，而不是某种应用。在传统的观念中，平台是向外提供服务的基础。一般来说，平台作为应用系统部署的基础，是由应用服务提供商搭建和维护的，而PaaS颠覆了这种概念，由专门的平台服务提供商搭建和运营该基础平台，并将该平台以服务的方式提供给应用系统运营商;(2)平台及服务:PaaS运营商所需提供的服务，不仅仅是单纯的基础平台，而且包括针对该平台的技术支持服务，甚至针对该平台而进行的应用系统开发、优化等服务。PaaS的运营商最了解他们所运营的基础平台，所以由PaaS运营商所提出的对应用系统优化和改进的建议也非常重要。而在新应用系统的开发过程中，PaaS运

19、营商的技术咨询和支持团队的介入，也是保证应用系统在以后的运营中得以长期、稳定运行的重要因素;(3)平台级服务:PaaS运营商对外提供的服务不同于其他的服务，这种服务的背后是强大而稳定的基础运营平台，以及专业的技术支持队伍。这种“平台级”服务能够保证支撑SaaS或其他软件服务提供商各种应用系统长时间、稳定的运行。PaaS的实质是将互联网的资源服务化为可编程接口，为第三方开发者提供有商业价值的资源和服务平台。有了PaaS平台的支撑，云计算的开发者就获得了大量的可编程元素，这些可编程元素有具体的业务逻辑，这就为开发带来了极大的方便，不但提高了开发效率，还节约了开发成本。有了PaaS平台的支持，WEB

20、应用的开发变得更加敏捷，能够快速响应用户需求的开发能力，也为最终用户带来了实实在在的利益。2.3 电子商务构建标准化u 计算机软件工程规范国家标准汇编 GB/T16398-96u GB/T11475-95软件工程术语u GB/T15538-95软件标分类法u GB/T12504-90计算机软件质量保证计划规范u GB/T14394-93计算机软件可靠性和可维护性u GB/T15853-95软件支持环境第三章 电子商务平台建设方案3.1 平台设计原则1. 实用灵活，易查找页面风格明快简洁有个性，网站的导航人性化设计。从用户角度出发，最大限度满足用户搜索需求。2. 实用性和可靠性：以满足业务需求为

21、首要目标，采用稳定可靠的成熟技术，保证系统长期安全运行。一方面要强调整个系统高可靠性，确保在意外情况故障或重负载情况下系统的稳定性，另一方面要保证在业务高峰期间的系统响应能力。3. 采用先进的平台和开发工具采用当今应用开发的主流模式，反映当今先进的应用设计水平，并为今后系统的发展打下基础。本系统采用基于三层架构设计模式的模块组件技术架构，方便以后的扩展。4. 开放性系统采用和厂商无关的协议规范，符合国际标准，同时所选的产品具有很强的与其他主流产品互连的能力。协议支持：XML，HTML，DHTML，SOAP等协议。5. 安全性在数据录入、传输、查询等方面设计中均应作充分的安全性考虑。应用程序安全

22、验证：通过MD5加密技术，对应用级用户进行口令和权限验证确保网站的安全性。3.2 电子商务总体架构方案图3-1. 电子商务总体架构如图（图3-1）所示，电子商务总体架构由基础层、数据服务层、基础框架层、应用支撑层、核心业务层、接入层组成，通过统一的标准规范及统一的安全管理对整个系统架构进行标准化安全管理。基础层由基本的网络设备组成，主要是网络设备、服务器设备、存储设备等硬件设备，其中配以备份设备、安全设备及USB Key等安全备份硬件设备，提供整个系统价格的容灾及安全访问管理。数据服务层由数据业务库及数据仓库组成，数据业务库的主要功能是存储客户数据、电子商务数据、订单数据、物流数据等常用的B2

23、C商城等用户交易物流信息；数据仓库的主要功能是对营销数据、销售数据、客户行为数据进行存储，提供ECRM客户关系管理、订单管理、PSI进销存管理提供有效的数据支持。基础框架层由工作流引擎、数据库访问中间件、数字证书、短信服务、日志系统、站内引擎、数据接入引擎、数据采集引擎等功能应用。其中工作流引擎、数据库访问中间件等为系统访问提供了有效的数据访问；数据证书、日志系统为系统的访问安全性提供了有效的条件；站内引擎、短信服务为用户提供了良好的用户体验；数据接入引擎及数据采集引擎为CRM客户关系管理、PSI进销存管理提哦那个了有效的数据采集及数据接入支持。应用支撑层主要由用户访问的必要功能应用提供了有效

24、的支持。通过单点登录、订单管理、客户服务为消费人群提供了良好的应用环境；通过报表服务、监督管理、订单管理、决策系统、市场机会管理为系统管理人员提供了数据管理、数据分析、行为分析等应用。核心业务层由B2C商城、淘宝商城及网络分销系统组成，是用户提供数据访问、用户体验的直接入口。接入层主要功能是通过定制本系统接口，对多渠道的系统应用可扩展性提供了有效的环境。3.3 B2C电子商城系统架构图3-2. B2C电子商城系统架构如图（图3-1）所示B2C商城主要分为商城前台展示系统及商城后台管理系统：商城前台展示包括：产品展示、注册管理、购物车、商城广告、搜索引擎、支付系统、会员中心、活动展示、客户评价、

25、浏览记录等功能。商城后台管理包括：产品管理、订单管理、会员管理、营销推广管理、页面管理、销售分析、物流管理、留言管理、活动管理、数据备份、退货管理、邮件系统、短信发送、通讯管理、权限管理等功能。3.3.1 商城前台展示功能设计商城前台展示作为客户最直接的用户体验，界面设计需要让客户感觉亲切、操作方便、流程简易等功能。图3-3. B2C商城前台功能展示如图（图3-3）商城的前台展示功能如图所示：网站单品模版：对特地的产品进行显示模版管理，如促销商品模版管理；站内搜索引擎：为客户提供良好的产品资讯搜索应用，方便客户寻找站内商品信息；商品评论：商品平台提供了客户在消费了商城商品后的一个评价应用，也为

26、客户选购时提供一个评论参考的环境。注册登入流程：注册登入流程提供了客户注册及客户登入的应用，注册流程及登入流程设计应遵循简单，操作方便，数据安全等规则；购物流程：购物流程为客户购买商品时所经过的产品购买流程，购买流程设计应遵循简单，操作方便，数据安全等规则；支付体系：支付体系应多元化，可使用可信度较高的第三方在支付平台；账户系统：账户系统提供了客户个人信息的管理及历史消费信息的管理；购物车：购物车是客户在商城消费时的虚拟购物车，购物车可以进行多次记录客户的商品添加记录，方便客户一次性产品购买；投诉沟通系统：本系统提供用户维权及产品纠纷时的系统管理，本系统主要功能在于跟踪客户的投诉、维权、纠纷事

27、件等；退货换货管理：提供用户退货换货的功能应用，同时提供给营销人员退货换货信息的跟踪。3.3.2 商城后台管理设计图3-4. 商城后台管理系统功能如图（图3-4）所示，商城后台管理主要由PSI库存管理、统计中心、会员管理、商品管理平台、支付平台、市场平台组成。3.3.3 B2C购物流程设计图3-5. 商城业务流程设计3.3.4 B2C订单流程设计图3-6. 订单管理流程3.4 商品管理系统商品信息是由产品基础属性、产品类型、产品规格、产品品牌构成的一组信息。基础属性：包括产品名称、产品条码、产品产地等基础信息；产品类型：产品类型之的是广义上的产品分类方式；产品规格：产品规格是产品类型下的产品属

28、性衍生信息，包括产品特有的自身属性；产品品牌：产品品牌之的是产品商业信息上的品牌标识。3.4.1 多种商品分类多种商品分类方式，可供客户采用多种方式查询商品信息。商城平台提供产品类型可分多级及根据商品活动情况分类，如最新商家商品分类、最新特价商品分类、最新热卖产品分类等。3.4.2 商品特价系统商品特价系统提供商品特价分类产品信息管理。特价系统可针对商城运营所提供的特价商品信息将特价产品进行特价设置，如将一件产品做“特价8折“销售。3.4.3 活动促销系统活动促销系统与商品特价系统的支持平台，该系统提供产品活动信息，如“庆国庆，全场8折”。3.45ECRM客户关系管理根据目前电子商务格局，EC

29、RM客户关系管理系统包括：销售机会管理、客户服务、订单管理、决策支持等模块如图（图3-7）图3-7. ECRM电子商务客户关系管理架构3.5.1客户服务客户不管在那个行业都处于核心地位，谁拥有庞大的忠实客户全体，谁就在商场利于不败之地。然后这一切必须以优质的客户服务为基点。在ECRM客户服务主要包含：潜在客户挖掘、客户关系维护、客户行为跟踪、客户投诉处理、退换货管理、客户全景6个功能模块。如图（图3-8）所示客户服务系统通过数据采集引擎，采集竞争对手数据，主要来自淘宝网店、B2C商城 和团购网站等。挖掘潜在客户信息和潜在客户的基本订单资料。并于自身网店（包括：淘宝商城、淘宝C店、B2C商城）等

30、用户和订单数据进行有效组织。通过数据挖掘引擎行程客户行为数据集市。从而形成集合客户挖掘、关系维护、行为跟踪、投诉处理、换货管理于一体的全方位全景式的客户服务体验。通过数据采集引擎，采集竞争对手数据，主要来自淘宝网店、B2C商城 和团购网站等。挖掘潜在客户信息和潜在客户的基本订单资料。并于自身网店（包括：淘宝商城、淘宝C店、B2C商城）等用户和订单数据进行有效组织。通过数据挖掘引擎行程客户行为数据集市。从而形成集合客户挖掘、关系维护、行为跟踪、投诉处理、换货管理于一体的全方位全景式的客户服务体验。图3-8. 客户服务系统数据采集潜在客户的挖掘，是客户服务的第一步，如何在短时间内，拥有数量庞大的潜

31、在客户群体，是系统要解决的一个问题。从电子商务角度来讲，大多数客户来源于互联网，竞争对手、同行业商家、衍生行业商家的客户都可以是你的潜在客户。而且这些客户大多来自互联网。通过数据采集引擎和数据挖掘引擎可以轻松获得这一手资料，构建客户数据库（包括：潜在客户数据）和订单数据库。大量的潜在客户挖掘，只是万里长征的第一步，如何将潜在客户发展成自身的顾客-常客-忠实客户，是客户关系维护的一个重要内容。在客户行为数据集市的基础上，分析客户行为，制定有效的客户维护方法和客户等级机制如图（图3-9）图3-9. 客户行为分析管理通过对客户行为的全方位分析，包括分析客户对商品的满意度、商品投诉率、退换货率、客户投

32、诉处理情况等方面。形成客户全景视图，让每个客户在系统中都有一个明确定位。形成客户漏斗为营销人员（客服人员）提供有效营销依据。3.5.2 市场机会管理市场机会管理主要包含：竞争对手分析、客户漏斗、营销事件跟踪、专人客户模式分析5个功能模块。在客户服务中，我们已经涉及到了竞争对手的分析，但只是涉及到潜在客户挖掘上。这里我们将深入去描述。系统通过对竞争对手进行合理分析了解竞争对手当前状态和营销情况。分析对手的营销事件及效果，从而为自身营销提供决策依据。并通过营销事件跟踪模块对自身营销事件进行跟踪，最终形成营销数据集市和销售数据集市。为决策支持提供数据基础。如图（图3-10）。图3-10. 市场机会管

33、理数据采集客户漏斗，是客户等级体系的一个延伸，在整个客户等级体系中，我们将客户分为目标群体、潜在客户群体、顾客、常客、忠实客户。这样的等级划分，主要是针对客户已经跟我们形成的一种营销关系下进行的。而客户漏斗则在针对个性化商品去甄别客户的过程中起到关键性作用的环节系统通过客户漏斗分析客户行为集市、电子商务业务数据库、订单数据库对用户潜在需求进行智能化分析，对客户漏斗进行初始化等级划分。让销售人员更有针对性地开展工作。特别是新品上市，如何定位商品目标群体，那么客户漏斗可以为您解决这个问题如图（图3-11）。图3-11. 客户漏斗专人客户模式，顾名思义就是每个客户都有一个专门的销售人员（客服人员）负

34、责。这个有利于销售人员（客服人员）与客户建立长效友好的关系，利于新产品的销售。3.5.3 订单管理订单是用户行为和营销机会分析的核心数据，订单的形式多种多样，在互联网电子商务方面我们系统主要针对B2C商城、淘宝商城/网店、网络分销系统3个方面的订单进行处理。这也是当前电子商务最为主要的订单来源。如图（图3-12）所示，客户通过INTERNET在B2C商城、淘宝商城/网店、网络分销系统下单，通过订单管理模块-持久化订单数据，并提交工作流引擎-通过客户人员处理订单状态直到发货进行物流跟踪或者取消订单为止。通过数据分析技术，对客户的下单行为进行分析，形成客户信用控制体系。同时依附客户等级体系，构建完

35、整的客户维护标准。订单管理主要包含：B2C平台订单管理、淘宝商城订单管理、网络分销商订单管理、物流跟踪、信用控制5个功能模块。并且运用了工作流引擎通过工作流引擎控制，订单状态变动，防止多人操作造成的订单错误现象。通过数据分析技术分析用户下单、退单行为。把握客户喜好，为销售和营销决策提供有效的数据支持帮助。图3-12. 订单管理采集流程3.5.4 决策支持为决策提供有效数据支持，是ECRM的最主要作用和最终目标，前面3个模块主要是对数据的采集、挖掘和分析，通过数据采集引擎、数据挖掘引擎、数据分析技术、工作流引擎等基础模块对数据进行采集、加工最终得到的数据。形成客户数据库、订单数据库、电子商务业务

36、数据库、物流数据库4大数据库；同时通过数据挖掘技术形成客户行为数据集市、营销数据集市、销售数据集市3大数据仓库。为决策支持提供有利的技术基础。决策支持主要包含目标市场决策、销售战略决策、营销管理决策3个功能模块，14个子模块。主要内容如图（图3-13）通过字面可以很好地理解这里就不详细阐述。图3-13. 决策支持架构图3.6 PSI进销存管理库存管理是企业管理中最为重要的环节,企业的库存管理实际上就是企业物资运动的管理(一般包括订货管理、订货处理、配送作业、运输、采购等),是一项系统性较强的活动,需要制定周密的计划。主要包括:采用商业建模技术对企业的库存策略、提前期和运输变化的准确度进行评价;

37、测算存货经济订货量时,考虑对供应链企业的影响;充分了解库存状态,确定适当的服务水平其集中表现在信息、供应链运作、供应链的战略与规划三个方面。对于生产型企业，库存可以分为生产原料和生产结果两大类。而对于零售型企业来讲，没有生产的过程，所有的货品都是从上游采购后，存放在库房，再给销售给下游。库存，也就是库房中的货品总和，它一般由如下部分组成：可销售库存：大型B2C商城中，前台网站会与后台WMS（Warehouse Management system）保持数据同步，并作出判断。当可销售库存0，前台网站会显示商品可供购买，而一旦可销售库存订单产品数量，则通知前台网站成功，否则会通知前台库存不

38、足，提醒客户。订单占用库存：当生成订单时，可用库存数量减少，订单占用库存数量增多，变化的数量即订单中的产品数量。设立订单占用库存的原因在于：订单的生成和库房的发货在时间上是异步的。这样做的优点在于：保证已经生成订单的库存，这部分客户可以顺利收货；而且客户在下订单时，能够保证有产品发货，只要客户不取消订单，该订单从库存角度看就是有效的。不可销售库存：在库存管理中经常会发现这样的事情，产品由于某种原因，无法作正常销售（例如包装破损、性能故障、型号标错等等）。为了理论符合实际，在系统中也会定义出这一部分的库存为不可销售状态。锁定库存：在销售中，经常会使用的一种方式是降价，这一方式的效果会非常好，成功

39、的降价促销可以在很短时间内将商品一售而空，可销售库存直接转化为订单占用库存。但是有一些情况下，销售方并不希望这么快就将所有的库存都售出。有的时候是因为所有库存全部作降价促销的成本很高，有的时候是防止竞争对手的恶意采购。在这样的情况下，会采用锁定库存的方式。库存被锁定后，无法直接销售，必须在解除锁定后才能转化为可销售库存。虚库存：有一些产品，虽然库房中并没有，或者并没有很多，但是供应渠道非常通畅，可以在很短的时间内送到库房中，变为库存。另外一些产品，销售量少，库存的管理难度大，只有当产生订单后，才向供应商采购。这部分不在实际的库存中，但是可以很快采购到的货品就叫做虚库存。调拨占用库存：电子商务系

40、统需要设立一个以上的库房。多个库房的设置，主要是因为规模发展到一定程度后，库存量很大，很难在一个单独的库房中存储，另外，也经常会在客户聚集地附近设立库房，以满足当地客户的需求。调拨中库存：库存的调拨，必然会存在一段时间，库存既不存在于调拨出库房，也不存在于调拨入库房。以上是B2C企业中的一些通用性的库存结构综述，在具体的运营中，有的行业有自身的特殊性，会使用更加复杂的库存结构方式，这里不作太深入的探讨。3.6.1 货位管理货位系统是WMS中最为基础的部分，货位系统的设计，在很大程度上决定了WMS系统的表现，尤其是与库存转移相关的操作（包括上架、检货、理货、盘点等，这实际上包括了库房中的大部分操

41、作）的效率和准确性。B2C企业最初使用货位系统的原因都很类似：即公司经营规模的扩大，导致库房所需要管理的SKU数量越来越多，单靠人脑无法全部记忆过来，而采用分区存放的效率也较为低下，因此需要用电脑系统作管理，需要使用某种产品时候，依据库存记录去查找。这对于B2C企业是极为必要的，国内排名前10的几家公司，其管理的SKU数量一般都会超过10万种，这样大的数量，只能依靠电脑系统管理。货位系统的也是随着B2C行业的逐步发展，随着业务的需求，一步步地从简单到复杂这么走过来的。3.6.2 供应管理零售企业的库存，都来自于供应商。供应商对于零售企业是非常重要的，一方面企业与供应商是合作的关系，具有共同的目

42、标，即将产品销售给终端客户；而另外一方面，供应商与企业又处于供应链的上、下游，都希望提高自身利润。有效的采购信息沟通方式：在做采购单时，采购在发送完采购邮件后，最好电话通知供应商一下，提醒对方查看。如果采购单很多，采购员没有精力一个个地打电话通知，也可以双方约定好下单和看单的时间，例如采购在每周二15:00前完成采购单，供应商在当天的17:00左右查看邮箱，了解采购需求。有效的预约管理方式：库房的接待能力是有限的，而且在短时间内无法改变。若遇上业务爆炸式成长（这是目前国内大部分B2C公司面前的问题），供应商的送货势必要等待一段时间。如何确定哪家优先，哪家落后，即如何管理送货预约系统，是一个很专

43、门的话题，这个专题完了以后，再专门写篇文章讨论。滞销品和残品的清理规则：说到滞销品，先要谈一个概念：库龄（Inventory Age），即库存从进入库房，到销售出库之间的时间。考虑单个Unit的库龄并没有什么意思，但是某一个Item，某一个Category的平均库龄，却真实地反应了公司的库存状况。这一计算的前提是销售稳定不变。若产品到了销售淡期，每日销售量减小，则会导致平均库龄增大，产品滞销。3.6.3 出入库管理库房收货能力：库房收货能力受限于人力和设备两大块。会影响收货能力的设备主要包括：收货停车场大小、卸货平台数量、单据打印机数量、标签打印机数量等；而人力这一影响主要是所安排收货人员的数

44、量。整体收货能力受制于人员和设备的短板。供应商送货数量和品类：收货速度也受到供应商所送商品的影响。首先，一般批量操作时效率较高，所以同一产品，若一次送货数量较多，则整体的收货效率也较高；其次，形状规则的商品，易于清点，易于贴标签处理，收货的效率也较高。实物库存数量:在实际收货过程中，不可能做到完全按预约进行，有些商品的销售数量突然加大，可能需要紧急收货；有的订单虽然当前销售不多，剩余天数较多，但有可能是下一波促销商品，很快就会产生销售高峰；有的时候会出现影响收货效率的意外情况，因此，在管理送货预约时，不要一次性将所有收货能力全部安排掉，而要保留部分机动力量，用于灵活安排。与供应商的交接：清点商

45、品可以分为逐个清点和点大包两种。逐个清点是最为常用的方式，优点是清点准确，可以当面发现差异，当面解决，但逐个清点的收货效率低，收货时间长，且供应商必须在场。而点大包的方式下，当面交接时仅仅清点送货包裹数量，而不检查包裹内的商品详情，因此收货效率高，但是差错较多。点大包收货的优点除了交接效率高外，优点还在于不需要送货长时间在场。当供应商在外地，而通过货运公司送货时，点大包的方式就特别有用了。另外，在收货时除了需要清点商品外，还尤其需要注意商品是否符合销售标准。例如需要查看商品的外包装是否有明显的污渍、破损，有保质的商品还需要查看剩余保质期还有多长时间（一般剩余保质期不得少于保质期长度的2/3）等

46、等。对于不符合销售标签的产品，要当场拒收。而点大包收货时，未能当面发现的不合格产品，需要主动通知供应商，并且按照公司的相关操作流程，或暂存在收货部分，或直接退还给供应商，或直接销毁。收货处理：收货处理主要分别两块：系统信息录入和实物处理。系统信息录入即在系统中录入收货的相关信息，包括收货商品的品种、数量、保质期等，对于首次收货的新品，还需要测量其三维尺寸（以外包装为准）、重量、UPC码等信息。若需要记录商品序列号，则还需要逐个记录。实物处理就是作一些简单的二次加工，使产品符合销售标准。例如，一本书的上、下册需要捆绑在一起，以共同销售；有些商品（例如硬盘）需要重要装箱，以用于零售；而手机等产品需

47、要在保卡上加盖销售商的印章，这一操作也有时候是放在收货部分完成；更常见的，则是在商品上添加标签，以利于库房内商品的管理和追踪。3.6.4检货及发货播种法是将多个订单集中到一起后，批量检货，然后再分检成单独的订单。播种法的最大优势在于，多个订单集中处理后，理论上需要检的产品会均匀分布在整个库房中，检货时只需要在库房中遍历一次，即可完成整个检货的过程。单件产品订单单独处理：单件产品的订单在扫描出库时可以采取与普通订单不同的方式（具体做法在扫描出库时描述），可以显著提高扫描出库速度，需要单独处理；订单的大分区，小聚合：播种法的优势在于聚合，将多个订单集中在一起处理，检货人员只需要遍历一次检货路径，即可完成所有订单的检货，但是如果这些订单中的所有产品分布于库房的各个地点，则检货路径会明显很长，效率也不会很高。检货路径规划：检货路径的规划，实际上就是地理信息学中的路径规划问题。而物流库房中的路径规划，实际依赖的是货位，只要确认货位后，即可依据货位号的大小关系，制定路径规划规则，从而得到检货路径。检货任务的执行：检货任务的执行，即在货位上检下产品的过程，需要注意两点：所检产品的正确，产品数量