终稿个人优质客户关系管理系统（PCRM）金钥匙理财(共64页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 个人优质客户关系管理系统(PCRM 、金钥匙 理财专家支持系统(CFE 重点功能及常见问题 知识手册(V1.0区分行个人金融部2011.10 目 录前 言 . 5第一章 个人优质客户关系管理系统(PCRM . 61.1概述 . 6 1.1.1 系统用户 . 6 1.1.2 客户定义 . 6 1.1.3 金融资产定义 . 7 1.1.4 潜力客户、目标客户的准入和退出标准 . 71.2 PCRM系统重点功能 . 8 1.2.1 查询个人贵宾客户清单 . 8 1.2.2 指派流程 . 13 1.2.3 签约流程 . 18 1.2.4 查询客户资料及金融资产 . 25 1

2、.2.5 查询单一客户级别 . 26 1.2.6 主管查看客户签约情况 . 27 1.2.7 查询贵宾卡发卡情况 . 30 1.2.8 客户交接管理功能 . 34第二章 金钥匙理财专家支持系统(CFE . 442.1概述 . 44 2.1.1 系统简介 . 44 2.1.2 功能简介 . 45 2.2 CFE系统的重点功能 . 47 2.2.1 实时查询客户金融资产 . 47 2.2.2 短信营销功能 . 53 2.2.3 提醒功能 . 57第三章 PCRM、 CFE 系统常见问题 . 60 3.1. PCRM系统常见问题 . 60 3.1.1 为什么打不开 PCRM 系统界面? . 60 3

3、.1.2 为什么无法签约? . 60 3.1.3 为什么报表数据中上级行数据与下级行汇总数不一致? . 61 3.1.4 为什么我的客户存入 500万存款却显示金卡客户? . 61 3.1.5 为什么我的客户资产达到级别但仍没有进入目标客户? . 61 3.1.6 为什么我的客户资产已经为 0但仍是钻石级客户? . 61 3.1.7 为什么我是网点级主管但却看不到营销支持功能? . 61 3.1.8 PCRM系统角色可以兼任吗? . . 61 3.1.9 支行有权限进行用户的管理吗? . 61 3.1.10 为什么已经注册完的用户,但用户无法正常登录? . 62 3.1.11 为什么支行主管登

4、录系统后查看到的数据均为 0? . . 62 3.1.12 为什么通过市场细分模块查不到客户清单? . 62 3.1.13 为什么通过“市场细分”模块,查询不到数据? . 62 3.1.14 为什么在高净值客户清单中查询到本机构以外的客户清单? . 62 3.1.15 为什么我的客户模块没有客户? . 62 3.1.16 为什么在指派中找不到该客户? . 62 3.1.17 发放贵宾卡必须要签约吗? . 62 3.1.18 为什么签约前后客户金融资产有变化? . 63 3.1.19 PCRM系统可查看他行数据吗? . . 63 3.1.20 签约凭证可以补打吗? . 63 3.1.21 为什么

5、在 PCRM 系统中查看的客户金融资产不是实时数据? . 63 3.2. CFE系统常见问题解答 . 63 3.2.1 如何安装 CFE 系统? . 63 3.2.2 如何登录 CFE 系统? . 64 3.2.3 为什么无法查询出员工工号? . 64 3.2.4 为什么无法成功登陆 CFE ? . . 64 3.2.5 PCRM系统、 CFE 系统如何重置密码? . 65 3.2.6 如何将 PCRM 系统中主管同时设置为 CFE 系统主管? . 65 3.2.7 CFE系统中客户经理用户查询客户资产状况时, 为什么会出现汇总表和合约明细查 询出来的数据不一致? . 66 3.2.8 在 C

6、FE 系统中如何根据客户要求将客户设置为“免打扰客户”?如何取消设置? 66 3.2.9 CFE系统可以给哪类客户发送短信? . . 66 3.2.10 CFE 系统贵宾客户动账通知的客户范围、动账金额范围、动账笔数范围是如何确定 的? . 67 3.2.11 为什么 PCRM 系统和 CFE 系统客户数据不同步? . 67 3.2.12 PCRM系统与 CFE 系统的关系? . . 68 前 言个人优质客户关系管理系统(PCRM 自 2007年上线以来,历经二期、三 期、 2010版三次大规模优化升级改造, 目前已形成功能较完善、 运行相对稳定, 支持客户维护管理的重要工具。 2010年 5

7、月, 金钥匙理财专家支持系统 (CFE 二期正式上线。由于两个系统的操作手册内容较多,尤其是 PCRM 系统操作手 册较为分散,基层行在实际操作中仍存在很多疑惑。为进一步方便各行使用系 统,提高系统利用率,充分利用系统做好客户的营销、维护、管理工作。区分 行个人金融部选择两个系统的重点功能并总结了常见问题编制了个人优质客 户关系管理系统 (PCRM 、金钥匙理财专家支持系统(CFE 重点功能及常见问 题知识手册 , 供各行查阅使用。由于系统仍在不断更新,功能逐步完善,如有 变更之处,以后续正式发文为准。由于时间仓促,难免存在疏漏和不足。若有 任何意见或建议,请及时与区分行个人金融部联系。内蒙古

8、自治区分行个人金融部二 0一一年八月 第一章个人优质客户关系管理系统(PCRM1.1概述PCRM系统分为我的主页、市场细分、我的客户、营销支持、业绩考核、贵宾服务、网点服务、信息维护、系统设置九个模块,满足各级管理人员、客户经理开展客户细分、营销管理、决策分析和绩效考核等方面的管理需求,同时把生产系统和分析系统紧密关联,为发现和服务优质客户提供信息。1.1.1 系统用户PCRM系统的用户角色包括个人客户经理、主管、业务主管、行长、一级系统管理员、二级系统管理员和日终总控管理员。1.1.2 客户定义1.全部客户:指该机构下所有的个人客户。2.目标客户:指该客户金融资产达到一定标准的个人客户,这类

9、客户将纳入客户经理管理范围。3.潜力客户:指该客户金融资产达到一定标准,但未达到目标客户的个人客户,作为一类需要引起关注的客户。4.留置客户:没有进入目标客户和潜力客户的个人客户,这类客户基本上不对其进行深入的分析和管理。5.管理客户:PCRM系统中分配给客户经理管理维护的客户。6.签约客户:在管户客户中已与我行签约的客户。7.金卡客户:在我行年日均金融资产在10万元-100万元之间客户; 8.白金卡客户:在我行年日均金融资产在100万元-500万元之间客户;9.钻石卡客户:在我行年日均金融资产在500万元以上客户。1.1.3 金融资产定义金融资产=储蓄存款+投资性金融产品(基金、国债、理财产

10、品、投资性保险、黄金、第三方存管+0.5*个人贷款1.1.4 潜力客户、目标客户的准入和退出标准1.潜力客户和目标客户的准入:潜力客户仍按照单个账户每天进行筛选,并进行金融资产的汇总计算;为最大化保持与原有客户分层模型,客户仍分为留置客户、潜力客户、目标客户。其中潜力客户为单个账户余额在10000元以上且达不到目标客户标准的客户,同时进一步将上期是否为潜力客户作为筛选标准之一。同时贷款类型为可疑和损失类的客户不得进入潜力客户中。具体筛选标准如下:潜力客户标准(元执行频度定活存款余额10000 每日定期存款余额10000 每日活期10000 每日零整10000 每日通知10000 每日外币(折人

11、民币10000 每日贷款余额10000 每日投资类余额10000 每日上期潜力客户每日 2.目标客户在潜力客户的基础上,有如下的筛选条件(当日金融资产余额每天筛选,年日均金融资产余额每月月末筛选:目标客户标准(元执行频度当日金融资产余额 每日年日均金融资产余额 每月月末上期目标客户每日手工增加的客户参见原有程序(有两个同时,客户如有可疑和损失类的贷款(从CMS系统中提取有不良贷款的客户名录,则客户不能进入目标客户。3.潜力客户的退出标准:按照账户余额筛选出潜力客户后,保留1个月有效期,即某个潜力客户连续1个月各账户余额都达不到账户余额标准且当月月末年日均金融资产余额小于10000就将其进行退出

12、操作,将该客户剔除潜力客户成为留置客户,不再计算日、月、年日均金融资产。4.目标客户的退出标准包含非管理客户、管理客户和签约客户三种。三种类型客户的退出标准是统一的:目标客户退出机制(同时适用于非管理客户、管理客户、签约客户:对于管理客户,连续六个月年日均金融资产余额评价达不到目标客户标准的,将其剔除出目标客户范围,同时解除管理关系;对于非管理客户,连续6个月年日均金融资产余额评价达不到目标客户标准的剔除目标客户范围;对于签约客户,解除其签约关系及管理关系,再剔除目标客户范围。注:6个月有效期是从成为目标客户月份算起,在月末进行处理。1.2 PCRM系统重点功能1.2.1 查询个人贵宾客户清单

13、 方法一:支行或网点主管通过“市场细分”“个人报表”“规模细分”或“评价细分”部分报表-点击客户数量,可查看对应的客户清单。规模细分中有八张报表可以查询到客户明细,即:客户类别选择“目标客户”或“签约客户”,规模分类选择“期末存款余额”或“年日均存款余额”或“期末金融资产余额”或“年日均金融资产余额”,组合后共八张报表。评价细分中有四张报表可以查询到客户明细,即:客户类别选择“目标客户”或“签约客户”,规模分类选择“期末存款余额”或“期末金融资产余额”,组合后共四张报表。以客户类别选择“目标客户”,规模分类选择“期末存款”为例,步骤如图:注:(1该权限只有支行、网点主管可以查看客户明细,其他角

14、色无法通过该模块查看客户明细。(2当看到某一机构有两行相同的数据,只有点击最下行的客户数量才可查看客户明细。(3通过该模块查看的客户明细为本机构符合筛选条件的客户名单。(4报表数据为每月生成一次,只能查询上月末的数据。操作步骤如图: 方法二:各级行主管通过贵宾服务贵宾管理高净值客户清单查询。 注:(1各级行主管均可以通过该模块查看客户清单(2通过该模块查看到的客户清单一定在本机构开户,可能会出现在本 机构金融资产不多但在全行(全区金融资产达到标准的客户清单。操作步骤 如图: 1.2.2 指派流程支行或网点主管通过营销支持营销管理客户经理管理客户指派(个 人 -选择机构选择客户经理姓名筛选客户

15、-选择要指派客户点击指派。 注:(1选择相应要素后,出现的客户清单为 在本机构开户,符合筛选条件且 没有被其他机构签约的客户名单。(2出现指派的客户清单后,通过勾选客户, (可多选; 操作如图: 1.2.3签约流程主管将客户指派该客户经理后,该客户经理点击我的客户点击客户姓名-点击“进行营销”点击“签约”签约成功后打印签约凭证。注:(1签约的前提是主管需将客户指派给客户经理;(2如该客户申请的卡种与客户级别相同,无须审批,可直接完成签约;(3如该客户申请比客户级别高的贵宾卡卡种,需写明申请理由,提交上级行主管进行审批。其中,金卡最终审批权限在支行,白金卡最终审批权限在二级分行,钻石卡最终审批权

16、限在区分行个金部;(4贵宾卡的发放需打印签约凭证;(5客户经理在签约后可以查看到该客户在全区内所有的金融资产情况,非签约客户(管理客户只能查询到客户在本机构金融资产情况;(6签约关系只有一个,管理关系可以有多个,一旦客户与;一机构客户经理建立签约关系,其他机构客户经理无权查看客户金融资产信息。操作流程如图: 如:申请高于客户级别的贵宾卡卡种,出现如下界面: 上级主管登陆后在我的主页栏会出现要处理的审批提醒,如下图: 点击申请的客户号可查看客户明细及审批信息,如图: 1.2.4 查询客户资料及金融资产具有签约关系或管理关系的客户经理通过我的客户点击客户姓名点击“客户资料”或“综合理财账户”,可进

17、一步查看客户信息及金融资产信息。 1.2.5 查询单一客户级别客户经理或主管登陆PCRM系统后,点击“我的客户”按钮,最下行有客户搜索栏,输入客户任一要素,点击搜索。注:查询的客户范围为全区农行个人客户 操作如图: 1.2.6 主管查看客户签约情况方式一:主管点击“业绩考核”“过程考核”“客户签约率统计”,可查看客户签约整体情况。操作如图: 方式二:通过我的客户点击“客户汇总情况表”“管辖客户经理情况”点击某一客户经理姓名可查看该客户经理管辖客户清单。注:主管通过查看客户清单关系类型分析该客户经理是否与客户建立签约关系。操作如图: 1.2.7 查询贵宾卡发卡情况方式一:贵宾卡总体发卡情况:主管

18、登陆PCRM系统后点击“业绩考核”-“客户考核”-“贵宾卡发卡情况”,如下图: 方式二:查询已发放贵宾卡客户明细:主管点击“贵宾服务”“贵宾卡管理”已发卡客户查询注:(1.通过签约机构可判断已发放贵宾卡是否进行签约;(2.通过比照客户级别及贵宾卡卡号可判断该客户是否达标发放贵宾卡;(3.以“开头卡为钻石卡,以“开头卡为白金卡,以“ ”开头卡为金卡。 操作如下: 方式三、已达标未发放贵宾卡客户查询:主管点击“贵宾服务”-“贵宾卡管理”-“未发卡客户查询”。注:1.通过该模块可快速发现已达标客户但未发放贵宾卡客户名单。操作如图: 例如,要查询所属机构中目标客户已达标为钻石卡客户但未发放贵客卡情况,

19、如下图: 1.2.8 客户交接管理功能按照客户类型分为签约客户、管理客户(非签约客户,签约客户的撤销及转移在贵宾服务模块操作,管理客户(非签约客户的撤销、转移在营销支持模块操作。 客户类型功能操作流程签约客户撤销支行或网点主管点击“贵宾服务”-“贵宾管理”-“签约客户撤销”-选择某一机构- 选择某一客户经理- 选择拟撤销的客户- 点击提交。转移支行或网点主管点击“贵宾服务-”贵宾管理“签约调整”-“选择转出机构”点击客户经理姓名点击要转移客户选择转入机构选择转入机构客户经理-点击提交管理客户撤销支行或网点主管点击“营销支持“营销管理”“客户经理管理”“非签约客户撤销”选择某一机构选择某一客户经

20、理选择拟撤销的客户点击提交。转移支行或网点主管点击“营销支持”“营销管理”“客户经理管理”“非签约客户交接”选择某一机构选择转出及转入的客户经理选择拟交接的客户点击提交。1. 签约客户撤销: 选择待撤销的客户经理姓名,点击“提交” 2.签约客户交接:操作如图: 3.管理客户(非签约客户的撤销: 4.管理客户(非签约客户交接 第二章金钥匙理财专家支持系统(CFE2.1概述2.1.1系统简介金钥匙理财专家支持系统(CFE是为了使用我行实施零售网点转型战略和提升网点的综合营销能力的需要研发的。它主要有低柜作业集成、客户管理、 营销支持、手续费积分减免、知识库、资讯库和产品库等功能,作为零售业务综合营

21、销平台,满足低柜柜员、个人客户经理、个人理财顾问日常开展非现金业务办理、客户营销管理的需要,与PCRM、CIF等系统联合应用,为网点转型提供最直接的科技支撑。2.1.2 功能简介1.客户管理“客户管理”提供客户经理和低柜柜员管辖客户的清单、客户资料信息维护、客户风险偏好测试、客户资产状况查询信息以及客户的综合评价,以期能为客户经理和低柜柜员提供有关客户全面详尽的营销辅助参考。2.工作平台工作平台主要为客户经理提供工作界面,其中包含产品信息、资讯库、提醒管理、工作日历、行情信息、理财计算器等功能。3.营销支持营销支持模块主要为客户经理对管户客户的营销工作提供支持。其主要功能有:客户查询、签约管理

22、、短信营销、用户互动、短信营销记录查询。4.作业系统此功能为ABIS柜面操作系统在ATBS平台上的展示,针对的用户为我行低柜柜员和客户经理,前提是必须要分配ABIS的柜员号才能登陆。分配有ABIS 柜员权限的低柜柜员和客户经理使用仿真终端为客户提供非现金业务的服务。5.产品库CFE系统整合了来自我行核心系统、各交易系统以及其他相关系统的产品数据,建立了产品库,产品库模块可为用户提供产品基本信息查询、产品信息 发布、产品信息修改、产品信息审核等基本功能。6.知识库知识库模块主要展示我行业务相关知识,设置专家答疑、知识浏览、知识维护等三项功能。7.资讯库资讯库模块主要展示各项业务相关资讯,设置栏目

23、管理、资讯管理、资讯库查询三项功能,提供资讯发布,对资讯库栏目、咨询内容进行管理等功能。8.系统管理系统管理主要对CFE系统进行系统设置,包括:角色管理、员工管理、问卷管理、机构管理和积分参数管理。9.积分手续费减免当我行签约客户通过前台办理业务产生手续费时,由系统自动判断客户积分是否够用,若在积分够用且客户愿意抵扣积分的情况下,对符合条件的客户进行手续费的减免,同时扣减相应的客户积分,这里的积分是指我行PCRM系统产生的客户回报积分。该功能分为两大部分:第一部分是在CFE管理端上进行的参数管理、积分参数查询、流水查询。第二部分是在柜面终端机上进行的PDS 收费交易的相关操作。10.系统用户本

24、系统用户为我行各网点的客户经理、低柜柜员、产品经理、各级行CFE 系统管理员。11.CFE系统特色功能(1实时更新客户资料 (2实施的账户数据(3办理金融交易实时提示客户营销相关信息(4实时、丰富、个性化的提醒功能(5实时给客户发送营销短信、(6集成ABIS作业处理平台2.2 CFE系统的重点功能2.2.1 实时查询客户金融资产客户经理登陆系统后,点击“客户管理”点击客户名字点击“客户资产状况”分别可以查询客户存款、贷款、投资、渠道等明细。注:(1CFE系统可提供实时数据查询(2客户清单颜色区分代表不同级别的客户(橙黄色代表钻石级客户,浅黄色代表白金级客户,蓝色代表金卡级客户, 操作如图: 1.查看客户存款信息: 点击合约明细,如图: 点击查看主档明细,如图: 点击查看交易明细,如图: 2.查看客户个人贷款情况:点击贷款合约明细:专心-专注-专业