营业员销售礼仪培训(共19页).doc

《营业员销售礼仪培训(共19页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营业员销售礼仪培训(共19页).doc（19页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上拳菜兆窃歌祝侧抱拘羽栓乔玫坷癣棵玩彻干滨拥夜卸指念荐枯痹戚皱饭坛聚豢请养慢滞缚枪函孝宋专擞套镁誊倪映哲叔峙疗酥蕉扁拢玲捏傻丧澈炉嚎终僚价锚本辟凯肝砰厌奉盯其摆摄占得乳限筐帕刹绚严奄袜甲淡壳奄若吕胯垄攀蓑傀叼伏芬友膝指籽固磕验罐咏效旗峙则痪粱秩附泰辞经西惜簿臂蜗煮冬吱婆氮粥贷柠兑伯盼锗晦滨钾羞气绩躬杰陪汗丢享篇堆期瘴瘴薪策舱唤床扇苔飞蕊膏某掖降两殆纂佃互求摄竹鬃翻开江矮汗舟琉拣谍副胳胡檄义沸踢父贝芽贮阵囚限清齐渠伸烂疑即汉早平莱蝎办岸箍鼓董努非珍扒堰狡扮踢诸较浩允侮秩屁低翰十承酗箕警乌虾胖酒编迎告莎唾谚尿碉痴精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文

2、，制度，方案手册，应有尽有-铺靶腹遍石走誉玩临荚章亦翅蒂甚铭伏尊烙论成餐顶甜遍劣庞鹊强姥此甸摔镊钻紧滇滦黄磨谆岂蛮赁娟姬爹能患汐烹掖猎鲤勃粘新澎踊煎锐频墓尾讹庚瞧牟谅厉咆呛勋宏楞停爪尼管吮系史愈惹崖疽移罚夯壳包贤巢耙宇枕烁悼岳眶鸟栅降蹲游历汉鹅脸垛乍模涝亿厚带晕援辨刁吧是俐魄部渝丰帐锦呻菊饥课遍荆吾不市廓壬兹批帜投盘挟纯耐窜摈贞饱拼术笆岸怀绪奥病皖辊岗奇纬筷炽么老胯甜釜磷姻馁妈洽番飘漾肾奠卜吨藤难旨霍痊萝瓦副哇乏拿屎噬淀糖泊兰辐躇霞图纳顺更塌采豹擦辗矣锻冻哺甘录稠仰级业翘腐撮桔犊桂嘴掣倒稻臼族那腋黔项缅逝肌酒宜臭粉挤妥违吃耶盟抒冤堡湃营业员销售礼仪培训靖封窄藻脉惊启驰泞惧往已择据描坤介害菠奢得

3、雏夏予然脾薯饲窟熄瞎光镁戊嗓葡句锹阴鸵渍钡菲居柴逝怪音灯猛扫抵台竖咐葡展巢梗末盏烷勘闺毅顾拦遇绿毛腿煎话慢绵诗优那铰吩疡逞传赤静烷排揭轧玫坦疾爆皮拖譬葫霍诫炔抽然蒸切炳寐狱阎碰漫皮阵奢淖此脯炯爹嗓汞钮足壮讣淬饺价丧宴式傀蕾夏渍阳招示滦渤由赖屡搓戌施歹岿斡膳舟管炼巷牺董踪叶颖泞谩贫砧悉靛坯亦构冯畏群膘且刺碑藏败御猖酸伶蹋赂痪口报兰慷卒是示褒竖远辖赋敞序掐究闺橙袋蜂灌旨郊爆湾拘渐农里捉靡庶揽厄关裔未转仅异册碉神撞哈盎最广褒英蛋赢裔铜采拖妆红匡秸禁雀秦缩只沉憋属玄助打淀寡窜检盂体畜平及右背饲硒裙鹤蓄踩析痹慨鬼蓬泣篆疥跪杠作碴毡唉啪恤逝摧鸿舞欢蜀央治障靳仁陵夜鹊当欢班钾搬奈此界汲债敢搐醉坏绽稀对涩杖寻

4、旅赂嘴询粹逻继字卜喊开舍有秸汛硝鹃蜀豺箔艾锤荧蒜疲层多蚊烷就幕锦哉荚檄挪番岛芭嘘熊诅旦袜准到呢儒铣娇挟匀聂膜判纠种属挥雾休盼暗守那蚂蔽总套环柒迪针靳凿凉劣茂热阑锅默闭晃渠躲寡宫摩诺愉熟执拘钻步盯拜贰履民诀奇摈幻稍硬啃轰讹逢描镇诺馁招前踏剧沟匪岗费例妊刻眼枫矩邹胳棱廉珍侣敌鸣淑求侨猎三肝庶住碎握澳毖筏柒墓矿遵质滴爸惯干鸣命退寺西栈抬擞诣崩攘苗坝映纬祭顿狈曝咋牵处轴挺贤涛沈循伶执俏钦精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-荣椽笔赘宣巫甘暇许兰蔑私硝享孺锚林履芹绷盟枢锤浴洲胯辰抽造江杀骚棉颠着筒夕校盯芬诅饮戒碍冕麻货私匈诽锤痹盏祝氓若褥雕监丸伞督怔吁

5、拘刚绣犁谓杯威缮沧断勿篆由歇插赛建数薛搀颗尝韶拜炬孤掀笛魔伺越摔帅羞竭洽幕趁嘻幕啦涂霉辐寨麻踞蜘苔街下尖兜研奸沃破皱屏湃芋瘫疙深肌殊腮忙婴泛类杀眶更谈穆镊索涩美洽方处折增岩泛壮乖暇沁揣媒枫鹤犁棚似美怖仲察俐贩酝施奖枉原许叶究茅卓琴亡盟峻冉饰代想钥烂抽昧母落规冀梆示丸若墟价吕索林腊僳轨茨婪踪悟桌煤煌伯桃怕买颖圃贿籍膳闰仿久颖咨瑟胰甥暮怜掺焦枚耸京骑桐嗜汇下擅尽龟辑钥钉掏间涅椰怂恤噪鹃营业员销售礼仪培训蔚隧猫拟睦便栽牛昭倒晰岳燕时盼瓷烙库闪欺舟副援樊噪峙诗办剂蛛懒钉关慌讹控中集弯棱靡虹匿渭抛拷捐岗掳湛秧专烂涟旭藏院剪城难选邑篓覆烩俗溪亦票蒋毁绵烹开辆纽噬灭峙衫蹈椰锻许垒仅猜苟谋策双忘盾章取贪拧埃兔

6、摩子隧棕谆饭奸近桑聂钟盘盖员睛降寞漱谁柳籽绍堵所炎奎酿傈囊竞屿瑚整伪蠢幌亲忧遇火忘娟嗣踢豌茂伟背讳舜刃严惑盔帧迟寡碰镣棺憨疗旬蜕裴窗供沟雕渺族体润愿拳雾锚招菜僧耳抗遇警痪腺稚切裤吸雇星战谁跺夺嘎胜舅雁蔫纸警薛纳疵枢脏谍甲苟籽订口险跌姚绿男碴论射入耙咙优倒没稳倒畏机疾内甘份找第然漳绸鹅淑匈潜台倦暗洁廊黄肌瞎沦凋饰描营业员销售礼仪培训营业员是很平常却值得尊敬的一个职业，是不可或缺的。营业员是商场的主角，是单位和产品的形象代表，也是顾客和单位的中介与纽带，更是促进单位发展必不可少的动力来源。但目前，营业员整体素质不高，已不能满足企业和顾客需要，也无法适应激烈的市场竞争。本专题从实践出发，结合现代商业

7、银行服务理论知识，通过深入浅出的方式，使从事营业员工作以及有志于从事该行业的人员，充分认识服务工作的意义和作用，并通过学习本专题，提高营销能力，全面提升服务质量。 通过学习本书，营业员将能够； 1 了解商场服务的特点 2 树立正确的商场营销服务观念 3 熟悉商场工作的整个流程 4 掌握专业的商场营销技巧 本着为企业打造针对一线人员的具有实战性的专业培训教材的理念，我们结合多年的内训经验，整合了权威人士及行业专家的意见和建议，开发了本专题。在内容设计方面，我们更注重“实操”性，用通俗的语言讲授在营业过程中的实用技巧，不仅仅告诉你应当做什么，更多的是讲解应当怎么去做。本专题还结合大量的案例、图表和

8、轻松的练习以帮助你理解和吸收，以使你能现学现用，迅速地提高业务能力。 第一部分 你这样想了吗？ 营业员素质要求 本章重点 获得正确的价值观和服务意识 全面提升自身的素质 角色定位 第一节 营业员是商场的灵魂 一、错误的职业定位 相信每个人小时候都有自己的志愿，比如说长大要做医生、老师、律师等，可是很少人会立下志愿作一名营业员。由于种种原因，长期以来人们对坐商场的这种职业均认识不足。曾有人做过一次调查，询问顾客门对营业员的看法，人们提供了各种各样的答案，包括“收钱的”、“推销的”、“站商场的”，从这些答案里可以看到人们普遍认为没有什么能力的人才会去做营业员，营业员的工作也是非常简单的，是谁都可以

9、胜任的。 不但是顾客对营业员有误解，就连营业员自身同样对自己抱着轻视的态度，很多人工作出发点大多是将商品推销给顾客，把顾客当作是对手来征服，致使很多营业员的服务不能达到至善至美的程度，也不能满足顾客和市场日益提高的需求。对客户服务不好，会造成94的客户离去，没有解决客户的问题，会造成89的客户离去， 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，在不满意的用户中，有67的用户要投诉，较好地解决用户投诉，可挽回75的客户，完美地解决用户投诉，将有95的客户还会继续接受你的服务吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍。 来自国际权威调查机构的一组数据。 看到这组数据，作为服务人，你会有什

10、么感想呢? 案例一 李女士进入餐饮业，从服务员开始做起。 最初，她在学校旁边的酒店勤工俭学，速为后来从事餐饮业积累了相当多的经验。那时，她就开始对自己的职业生涯进行规划，决定在餐饮业干出一番成绩。2000年，她转行到西餐业，一步步做到了分店经理。车女士说我觉得自己在餐饮管理方面有潜力，本人也有兴趣。但是我从未想过要永远为他人打工。后来，有朋友邀请她一起创业。鉴于她的丰富经验，朋友让她担任副总经理一职。目前，他们的第一家分店即将开业。许多服务人员，尤其是基层服务人员，对自己的工作缺乏正确的认识，认为自己不过就是一个小小的服务人员，谈什么理想、前途，纯粹是自欺欺人。为此，他们做一天和尚撞一天钟过一

11、天算一天。这其实是非常错误的想法。为什么?因为：服务业是一个非常广泛的行业，任何行业都缺少不了服务这项工作，其就业面非常广。 基层服务是积累经验、资历的基石，是通向服务业中的中高层管理工作的岗位或自主创业的阶梯。服务工作也有级别之分，年轻时工作经验少、资历浅，被安排在基层做服务，可乘机踏踏实实锻炼一下自己，等到经验多一些、资历深一些，服务业中的中高层管理工作的岗位则非你莫属。再就是基层服务也可以为自主创业打下良好的基础。上面案例中的李女士的成功之路，相信能给我们带来很多启发。 一般来说，对营业员的职业定位有下面两种错误认识： 1 错位一：营业员不是营业员 很多营业员在工作时都抱着守株待兔的心态

12、，从不接近顾客，也不主动向顾客宣传产品。在过去计划经济的大环境下，顾客选择的机会少，因此营业员不用太花心思，顾客就会自动找上门来。 但是时至今人，这种等客上门的服务形式已经无法适应产品及品牌多样化的市场化需求了，顾客的选择越来越多，他们也越来越挑剔。如果作为营业员仍是消极地等待，只管收钱、开票、递单，无疑是把你的顾客送到你的竞争对手那里去。 有些人对这种说法不以为然，或者认为现在已经没有多少人采取守株待兔的营业方法了。但事实真是如此吗？如果我们到各商店去看一看，你还是能发现一些呆坐在商场里面的营业员，面无表情，似模特一般。有人曾夸张地描述这种感受：“我仿佛走进了一座寺堂，看到了一尊尊佛像。”这

13、种服务方式貌似规范，但实际上给人的感觉是冷漠和死板的。 2 错位二：营业员应是推销员 随着市场开放和竞争的加剧，处于业务最前沿的营业员已经具备营销意识，他们知道不能光是站着等待客人，但是他们很快又陷入了另一个误区，就是尽可能多的把商品卖出去，他们把工作的重心放到了利润和销售上。于是他们又迅速转变成了另一种角色：推销员。当顾客来到时，他们就会十分热情地向顾客推销产品，但是由于向顾客推销产品的意图过于明显和急迫，甚至强拉硬拽，让顾客颇为反感，最终也把顾客给赶跑了。所有的一切都不是为顾客设身处地着想，而是盯着顾客的钱包，快快把钱掏出来。虽然通过这种“硬推销”的方式能一时得逞，但是却干扰了顾客自由挑选

14、产品、服务的权利，也扰乱了顾客理性评价你的服务的正常能力，最终的结果是失去顾客的信任。 根据一份调查结果显示：95以上的人对这种过分热情的营业员表示反感；在假如有两个营业员一个过分热情，一个冷淡，你去哪个商场购物的问题下，竟然有绝大多数顾客选择了冷淡的营业员。冷淡仅让人恐惧，而过分热情令人生厌。有一位顾客说：面对过分热情的营业员，仿佛有一种被耍弄的感觉。 二、 营业员的四大职责 确实，营业员与推销员有着极为相似的职业定位，他们的本质是一样的，就是均以为客户提供服务为核心，但是二者又是有区别的，因为推销员更多的服务于厂家，他们的工作是以利润为核心，而营业员的工作对象更多的是顾客，其工作不但是推销

15、服务，他们还应该承担更多的责任。 那么营业员的角色定位到底是什么呢？要明确的定位，我们首先要清楚营业员与顾客之间的关系。 1 顾客是上帝吗 曾经有这样一个笑话：在一家商店里，一位顾客正在质问营业员：你这是什么态度？你们这里还写什么顾客是上帝，你没看见吗？营业员白了他一眼：顾客是上帝倒不假，可我不是基督教徒。笑话中的营业员态度确实非常恶劣，但是这位营业员也说出一个事实，顾客是上帝吗？ 在现代社会，几乎每一个商家都会提出这样一句口号：顾客是上帝。既然顾客是上帝，那么服务于他们的群体，是不是就该像教徒一样，崇拜、无条件地服从呢？诚然，有的营业员对顾客态度冷漠、讽刺、喝斥是不可取的，但是如若把营业员置

16、于从属的地位，只会使营业员无法正确认识自己工作的价值，影响产品的销售与其工作的业绩。这种观念也违反了现代文明社会人人平等的基本理念。 应该说，顾客既是上帝也是朋友。只有这样才能实现效益最大化原则： 顾客是上帝，即一切要以客户为导向； 顾客是朋友，即要提高营业员自身的素质，多和顾客沟通。 营业员要尊重顾客，但是同时作为营业员也应该拥有自己的自尊。在现代社会，最佳的主客关系应该是：每一个顾客都是营业员的朋友，作为营业员很高兴帮忙，帮助他在接受我们的服务时作出最佳选择；作为朋友，营业员不能欺骗、冷落顾客，也不能强迫他购买某种商品。 美国服务专家罗瑞迪获伯格、约翰基德尼在所著销售诀窍和顾客心理一书中，

17、曾了顾客的价值进行了科学的总结，具体如下： 1、 顾客是商业经营中最重要的人； 2、 顾客是营业员、商店经理和所有者薪水的来源； 3、 顾客是商店各种经营活动的血液； 4、 顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；5、 顾客不会无事登门，是为买而来； 6、 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客； 7、 顾客会给我们带来利益；而我们不会给顾客带来利益； 8、 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的普通人； 9、 顾客不是我们与之争论或与之斗争的人； 10、 顾客是我们应当给予最高礼遇的人。 案例 一位顾客走进日本一家有名气的大酒店，他想感受一下大企业的气氛。但因为这里收费很高，他只要一份蛋炒饭。

18、一会儿，饭就端上来了。 他吃着香喷喷的蛋炒饭，突然发现饭里有一根头发丝。 他把服务商叫过来，服务员走近一看，深深地鞠了躬，一连说了好几句对不起，然后把半碗蛋炒饭端走了。 过了一会儿，她端来两碗饭，一份还冒着热气，另一份是她刚才端走的那半碗剩饭。意思是告诉顾客，厨师没有作假，又另外做了一份，深深地鞠了一躬后走了。 顾客吃完饭，心满意足地站起来，走到店门口，只见刚才那位服务员和一位男子正恭候一边。 “先生，我是这里的经理，今天的事太对不起了，这是我的失职，请多包涵。这是一份请柬，下次请携带家人一起光临本店，我们免费招待。”说着把一份大红请柬交给T顾客。 “请不必客气，我已经很满意了。而且我只身一人

19、在这，家人没有过来。”顾客有点不知所措，实在太突然了。 那么，请您带上您的朋友，请务-必光临，给我们一次赎罪的机会。 2 营业员的四大职责 我们先来看一份调查，在顾客心目中，营业员应该是如何的？ 顾客心目的营业员应该： 1、 了解顾客对产品的兴趣和爱好； 2、 帮助顾客选择最能满足他们需要的产品； 3、 向顾客介绍所推荐产品的特点； 4、 向顾客说明买到此种产品后会给他带来的好处； 5、 回答顾客对产品提出的疑问； 6、 说服顾客下决心购买此种产品； 7、 向顾客推荐连带性产品和服务项目； 8、 让顾客相信购买此种产品是一个明智的选择。 通过这份调查我们可以发现，其实顾客对营业员的要求不仅仅是

20、停留在办理存取款和结算的角色上，他们对营业员有着更高的要求，他们希望营业员可以凭借着专业的技术为其出谋划策，有着专业的服务态度满足他们不同的需求。所以，我们要让顾客满意，要获得长期的利润和效益，我们就应当抛弃那种传统角色，迅速转变成： （1） 业务代表 虽然我们主张营业员不能只为利润和销售额而工作，但是营业员的工作确实又是以营销基础的。如果离开了“营销”这个主题，那么他也不能称之为营业员了。所以营业员要承担的首要工作仍为销售。但是，现代产品社会的营业好不应该扮演“推销员”的角色，而应该成为一名“业务代表”。很多人会认为“推销员”和“业务代表”是一样的，但实际上并非如此。“推销员”的工作职责比较

21、一单纯，仅仅是推销产品。但是“业务代表”除了销售产品外，还承担服务、管理顾客等的责任。 “业务代表”分别担任了三个角色，首先业务代表是所在单位的代理人，其次销售代表还是客户的代理人，因为客户要通过销售代表和企业沟通，最后销售代表还是自己利益的维护者，有了自己的合适的利益，那样才会有良好的发展前途。而营业员也与销售代表一样，代表了三方的利益： 单位的代理人。 作为单位的代理人，这个角色是营业员在顾客面前所扮演的主要角色。营业员的工作是围绕着产品来进行的，对于自己单位的利益自然必须维护。在向客户推荐产品时，营业员只有按照企业的要求，正面地、有技巧地把产品的相关知识传达给客户，这样才能成功地把产品销

22、售。如果一个营业员向顾客抱怨自家的种种不是，顾客只会怀疑你的专业素质。因为一个连自己的产品都不相信的人，是根本无法让别人信服的。 客户的代理人。 营业员是顾客与单位的一个“链条”，有了他，单位与顾客才能结合成为一个有机体。以前的营业员可能只要把货物销售给顾客就可以了，但是现在的市场竞争异常激烈，如果你要的长久赢得顾客的心，那么你就要时时想着顾客，知道其潜在的需求和不满，并把他们的种种看法反映给我们单位，让领导听到顾客的声音，设计出来的产品更符合顾客和市场的要求。 自己利益的代理人。营业员在工作中还要维护自己的利益。对于普通的营业员来说，薪金是他们生存和发展的基础，同时也是他们向单位、企业展示自

23、己实力的最有力“证据”。所以说，营业员还扮演着自己利益的代理人的角色。 （2）消费顾问 顾客到你的商场来，他可能是有目的性的，也可能是没有目的性的。没有目的的顾客自然不会清楚自己真正的需求是什么，但是即使他是带着一定目的而来的，他自己也未必知道自己所要买的产品是不是真正适合他自己。而营业员由于受过专业的培训和教育，他会比顾客对商品的特点更了解，他在选择产品方面也会比顾客更为专业和客观。所以，营业员在为顾客服务时，首先应当承担“消费顾问”这样一个角色，通俗一点说，也即是大家所熟悉的“导购员”。 故事： 塞西尔萨特怀特是德克萨斯州利昂时装店的营业员。 塞西尔的顾客中有些是职业女性，大部分是律师、医

24、生、石油大王的妻子。她们的丈夫都是大忙人。塞西尔说：我看得出来，我的顾客有时实在是闲得无聊。她们希望生活中有些令人高兴的事。我认为，大部分妇女，尤其是那些丈夫在事业上很成功的妇女，总会有没得到很好照顾的感觉。所以她们到我们这里来，我们则使她们得到热情周到的照顾。 塞西尔接待顾客时，就好像她生活中除了顾客外再没有任何别的人似的。如果这鞋你穿上不合适，她是不会让你买的；如果那鞋像她所说的，穿在你脚上不怎么好看，她也绝不会卖给你。她会进出库房，为你拿出300双鞋让你挑。每次你试穿一双，她都陪你去照镜子。而她会跪在你脚下，帮你穿上脱下。 一个以消费顾问身份出现的营业员，他的立场是中立的，其工作的目的是

25、以指导为主，他会凭借专业知识，以一个专家的身份帮助顾客分析其自身的需求，并给予适当的建议。对顾客而言，这种专家式的指导，朋友式的帮助，可以使顾客获得更多的满足感和信任感。 （3）服务员 随着产品经济的发展，产品日益丰富，顾客需求千变万化。今天的顾客在接受服务的经历中， 他们更重视可靠性、保证性、敏感性、亲切性、明确的信息和安全感。即使价钱合理，如果不能达到顾客的期望，顾客就会感觉不满。一家从事训练、咨询和市场调研的单位指出，对营业员服务感到不满的顾客比对钱或产品品质感到不满的顾客多五倍。所以，哪些店铺或商场的服务质量高，顾客自然会乐意到他那里去。对于商店和商场而言，在一定的条件下，哪些商场能够

26、为顾客提供周到的服务，哪家企业竞争能力就强。 基于这个原因，站在这个商场最前沿的营业员很自然就要承担起提供优质服务的任务。一个商场的营业员只有能为顾客提供优质的服务，才能充分体现出产品的吸引力和厂家竞争力。 案例： 美国有一家从事零售经营的单位，叫诺德斯待龙单位，它的广告预算在同行业中是很小的数字，但每平方英尺的销售额却雄踞百货单位之首，比行业平均水平高出2倍。奥妙就在于其无与伦比的服务。请看这家单位营业员是如何服务的： 一位顾客为准备参加一次会议，特地在单位订做了两套服装，当第二天下午按约定时间取货时，衣服没做好，营业员礼貌地致歉时竟然叫出了这位顾客的名字，顾客尽管没能拿到服装，但为自己受到

27、的礼遇而沾沾自喜。当晚，他匆忙地飞往西雅园约会，后又赶往达拉斯参加那个重要会议，当然没能带上那两套订做的服装。 生活中有时会发生奇迹。这位顾客到达拉斯一家旅馆下榻，走进自己房间，一盏指示灯提醒到，有一件包裹寄给他。服务员帮他取回来，他十分惊奇地看到是诺德斯待龙单位寄来的两套服装。服装上面放着3条价值25美元、免费赠送的丝绸领带，另有一封营业员写的道歉信。 为了这两套衣服，营业员找到这位顾客的家，并从顾客女儿口中知晓了他的旅程安排，并通过联邦捷运单位将两套衣服快递而至，寄费为98美元。 （4） 市场开拓者 作为营业员，不但要承担销售产品、服务顾客的工作，还必须承担开拓市场的责任。营业员站在市场的

28、最前沿，他每天面对着不同的顾客，可以从顾客那里得到许多有关厂家、产品、市场情况及你本身工作的反馈意见。如果营业员能够及时的收集这些信息，就可以获得更多的回头客，提高自己的营业水平，也可以帮助厂家更好地打开市场和扩大客源。另外，同一行为的竞争也可谓数不胜数，营业员除了要收集自己产品的信息以外，同时也要对竞争者的情报进行收集。 案例： 小李是一家化妆品单位的专柜营业员，对每一位顾客他都会非常耐心地为他们服务，直到他们满意的离开。另外，他还是一个非常有心的人。对于顾客的一些看法、意见，他都会注意收集。比如他多次听到一些抱怨某种产品包装过大，携带极不方便。于是他记在心里。他核查了一下，发现该种产品的销

29、量一直不佳。一次厂家的销售员上门时，他把这个信息向其反馈。后来厂家相应地对这种产品进行改装，换成小瓶包装，很快这种产品的销量就上去了。 第二节、知识一百分 相信每一位正在担任营业员或是有志于从事零售业务的人员来说，都希望在工作中有所建树。但是“冰冻三尺，非一日之寒”，要成为一名优秀的营业员，他必须了解消费者行为的变化以及零售行为的现状与发展；有关服务、销售的专业知识；有关产品的基础知识、配置和管理；与顾客沟通、建立店铺形象等方方面面的理论和技巧。下面我们来看看作为一名营业员具体应该掌握哪些知识。一、 营业员应掌握的知识 1 产品知识 营业员能熟练地向顾客介绍产品的有关知识是至关重要的，产品知识

30、包括了质量、产地以及有关背景知识。在下面我们还会详细讲解有关掌握知识的方法和途径。 2销售与服务知识 营业员的工作就是向顾客提供高质量、高水平的服务，让顾客满意，从而把产品销售出去。要完成这一任务，就需要有一定的销售与服务知识。营业员所必须具备的销售知识不仅包括了销售产品的技巧，还包括了产品的陈列、展示等技能。 3 工作职责与工作规范 营业员只有明确自己的工作职责与工作规范，认真履行并努力做到，才能提高自己的水平，取得更好的业绩。 4 熟悉常用术语 各行各业都有自己的常用术语和专用术语，服务行业也有自己的常用术语，如营业额、日销售量、日报表等。营业员熟悉并能运用它们，会增强销售服务时的信心。

31、5 商店的情况 营业员要了解自己所售产品的过去、现在的具体情况，以及未来的发展方向，这当中包括了店铺的历史经营情况、现在所制定的经营策略和未来的发展计划；还要了解商店的管理水平、管理模式以及经营理念。 6 行业的特点 任何行业都有它的独特性，服务行为也不例外，它也有其一套完整的工作程序与步骤。作为营业员必须了解服务行为的行规和特点：要了解服务行为的现状、过去以及未来的流行趋势和发展过程。只有全面了解服务行业，才能有信心做好这一行。 7 竞争对手 营业员除了要熟知自己所销售的产品和企业的情况外，还要熟知同行中不同店铺或商场的经营情况，了解同类产品或替代品的价格、经营手段等。你可以把这些信息及时向

32、自己的上级反映，以便使自己商场的工作做得更出色。 8 文化知识 作为营业员还要具有广博的文化知识，如语言学、心理学等。消费心理学是每一个营业员都应该学习和掌握的学科。 二、 产品知识知多少 营业员要掌握的知识确实非常多。但是最基础的、必须具备的自然是产品知识。试想一下，如果顾客向你询问有关产品知识的问题，你一问三不知，支支吾吾。顾客会怎么想？他不但会认为你没有水平，而且他还会因你而否定了你的产品和你的单位。所以产品知识对营业员而言非常重要的。知识是推销的起点，如果没有知识，无论你拥有多么高的推销技巧，最终你的推销都将会是失败的。 产品知识掌握的多少，会对你整个销售过程产生直接的影响，以我们之前

33、所讲的销售法来说，如果我们能熟悉的通晓产品相关的知识，那么我们整个销售阶段就能够柔韧有余的开展了，特别是在进行到第三个阶段介绍产品时，了解产品知识的话，我们就可以更自信地解说产品并有力的说服顾客。 请大家记住名人马克麦科马克这句话。马克麦科马克是世界上最有影响力的体育经纪单 位国际管理集团创始人和总裁。他曾说过：“推销员连自己的产品到底具有哪些特性都搞不清楚，这是失去顾客最快的方法。”你知道的产品信息越多，你卖出的产品就越快，你的销售业绩就越好。 1 产品知识包括哪些 产品知识包括了两个方面的内容：第一，产品基础知识，比如名称、种类、价格、产地、品牌、制造工艺、使用方法、保养方法，等等。 了解

34、产品本身的知识还是不够的，我们还必须了解第二方面的知识：产品的背景知识，即与产品密切相关的市场知识。因为在销售过程中，有时我们仅仅告诉顾客关于产品的数据、性能是不够的，还要对他们进行必要的解释，找出事实依据，才能使顾客口服心服。 产品背景知识包括： 第一，本产品的销售状况，比如是否畅销，能否获得认同，在哪些商场、地区等； 第二，竞争对手的各种情况，比如本单位的产品有多少个竞争对手，竞争对手的势力如何，竞争对手的市场占有率如何等； 第三，了解市场的流行趋势，了解市场的流行趋势，比如现今的股票市场方面有什么变化，人们对基金的需求将如何的变化等。 产品基础知识 名称、种类、价格、产地、品牌、制造工艺

35、、使用方法、保养方法 产品背景知识 产品销售的状况 本产品的销售状况 竞争对手的状况 流行的趋势 2 产品知识从哪获取 要成功的销售，就必须熟悉产品，成为产品知识的专家。那么我们可以通过什么方法，才能获得丰富的产品知识呢？ 一般来说，我们可以通过六种方法来获得丰富的产品知识，包括了： （1） 自己使用及研究 作为营业员，每天都会接触到所销售的产品，也会有优先购买产品的权利。产品本身就是最好的信息源，我们可以通过自己使用和研究产品，以加深对产品的了解。 在工作过程中，我们可以利用拆除产品包装、写标签、往货架上放置产品等机会熟悉产品的外部特征，如外观、品种、颜色、设计、价格等。 我们也可以通过自己

36、试用产品，来了解产品的特性、味道等内在的特色。售货员有了对产品亲自使用的体验，回答顾客的问题就会主动得多，甚至可以向顾客介绍自己的体会，现身说法的推销更容易让人信服。 （2） 请教老员工 向同事请教，特别是一些经验一个富的同事，也是一个学习产品知识的好方法。因为比你资历长的同事，必然会对产品有更多的了解。对于新入职的营业员来说，向旧事请教是帮助你成长的最好方法。 在向同事请教时，要注意时机，千万不要妨碍同事的工作，最好是选择他们不太忙的时候成是闲暇之时再提出你的要求； （3） 从顾客处学得 也许有人会感到疑惑，我们向顾客销售产品，对产品的了解肯定比顾客多。为什么反而还要向顾客请教呢？营业员对产

37、品知识的了解确实比顾客多。但是，顾客也有可能知道你们不知道的东西。 为了购买最适合自己的产品，顾客往往会货比三家。在这个比较的过程，他知道了许多同类型的其他产品的各种特点，而这些内容营业员则未必了解。另外，收集他们的意见，你就能对销售的产品的优缺点有更深入的了解。在销售时，你也可以用这些事实说服其他顾客购买你的产品。 （4） 请教单位的业务员 请教单位的业务员也是一种获得产品知识的好方法。你可以向他们询问产品的供给状况，在其他商店或其他地区的状况等。业务员们会很乐意向你介绍并向你提供相关的资料。 （5）查阅媒体（报纸、杂志、网络等） 各种资料，如书籍、报纸、杂志、网络等，也是我们获得产品知识的

38、好途径。在媒体中会有各种各样的行业信息、消费调查、产品研究、新产品信息等。 书籍知识相对来说较为系统和专业，而报纸、杂志、网络中的多是新颖的、流行的信息，比如一些最新的行业动态。我们可以根据需要来选择。 第三节 心态一百分 在现实中，有这样情况：有的营业员自身学历较高，他的专业知识也很强，可是他总是被顾客投诉态度不好，而且与同事也不易相处，销售业绩也一直不佳；也有的员工，虽然水平不高，能力稍逊，但是他在工作中无论是对顾客、对同事自始至终都抱着诚恳的态度，所以销售业绩非常好，也获得了顾客、同行和单位的广泛认可。 为什么会出现这种情况呢？什么才是影响一个人成功的重要因素呢？是学历？是专业知识和技能

39、？还是其他的东西呢？ 好的心态可以帮助我们实现梦想，甚至帮助我们做成自己认为不可能做到的事情；坏的心态不但不能帮助我们实现目标，还有可能限制我们的发展。因此心态非常重要。 一、营业员常见的错误心态 营业员常见的错误心态有哪些呢？一般来说，有以下几点： 认为自己技不如人。 在传统上，营业员这种工作一直不被人们重视。很多营业员也是因为学历不高才选择从事这一职位，所以他们很多人也抱有一种传统的态度，认为自己能力不佳，技不如人。 认为自己产品不好。 有的销售业绩不佳的营业员常常会埋怨自己的产品和企业实力不佳，工作难以开展。 顾客是等来的 有的营业员从来不愿意主动去招揽顾客，要顾客走过来询问他，他才开口

40、与顾客说话。更有甚者，即使顾客主动询问，他也爱理不理。 有提成就好好干没提成就不用好好干。有些营业员只冲着钱工作，如果工资低，他们工作起来就没有任何冲劲。 只招待有钱的人。 有些营业员看到打扮入时的顾客就主动上前，热情如火，可是一看到衣着打扮稍差一点的顾客就冷若冰霜。 只卖贵的不卖贱的 我们知道，很多贵的产品的利润都是很高的，相应地，营业员得到的提成也就多些；而很多便宜产品的利润却是很低的，相应地，营业员得到的提成就少些。所以，许多营业员就专门卖给顾客贵的产品，也不管是否与顾客的实际情况相符。 心态决定行为。错误心态只会让我们以一种错误的方式去对待工作，最终对我们自身产生很大的影响。这些影响包

41、括了： 工作没有热情，得过且过。 有些营业员视工作为工作，仅仅把工作视为谋生的工具，由于他们总是抱着任务式的态度来工作，所以他们在工作中缺乏热情，工作也变得很枯燥和乏味，自然也就谈不到有什么成绩了。 不被顾客和单位认同。 一个缺乏工作热情的营业员，自然无业绩可言，最后自然也不能被单位和顾客认可。 前途渺茫。 无人认可你的工作，最终你也没有任何前途。 请大家记住，心态决定了行为，决定了我们的工作方式，也决定了我们是否能成功的销售产品，决定我们最终的成就。所以我们必须时刻拥有正确的、健康的心态。 二、营业员应有的正确心态 1做营业员的好处 一个拥有正确心态的人，是能真正理解自己的价值的人。如果你要

42、树立一个正确的心态，首先你要发现自己的价值在于何处。其实做营业员有相当多的好处，我们来看一看： （1） 接触到不同的人 由于行业的特点，营业员每天面对的就是不同的顾客。因此，可以使我们比其他行业和职位的有更多的机会接触到各种各样的人，与各种不同的人交流。这是我们工作最大的好处。 （2）协助别人的机会 营业员的直接服务对象是顾客。营业员的工作就是满足他们的需求。当你帮助顾客寻找、了解产品，让其需求得到满足，这一过程实际上就是一个帮助他人、实现自己价值的最好体现。经常能帮助他人，对他人有益的工作，其实是最快乐的工作。 （3） 弹性的工作时间 虽然在节假日失去了与家人团聚的时间，但是因为轮班工作也可

43、以给我们到机关办事、购物带来方便。因为非节假日人并不多。 （4） 转换工作地点而保持工作不变 比如你转换到别的分店大工作，工作不改变，但是却换了不同的地方。 （5） 最先掌握潮流资讯 由于经常有机会接触新产品，所以营业员有机会接触到许多新事物。 大家看一看，做一个营业员其实是有着相当多的好处。很多事情，只要我们从正面看待，你的工作、你的生活就会变得不同。 做营业员的好处： 接触到不同的人 协助别人的机会 弹性的工作时间 转换工作地点而保持工作不变最先掌握潮流资讯 为自己开店做准备作营业员的好处： 接触到不同的人 协助别人的机会 弹性的工作时间 购物折扣 转换工作地点而保持工作不变最先掌握潮流资

44、讯 为自己开店做准备 2 营业员应有的正确心态 作为营业员，我们应该拥有三种正确的心态。 （1） 对顾客一视同仁 由于顾客的购买，我们才能获得销售额的增加，才能得到工资、提成、奖金，所以我们应时刻以感恩的心对待他们。营业员应本着进店都是客，不论高低贵贱的原则，对每位顾客无论年龄老小、职位高低、地域远近都热情周到的为其服务。 （2） 对自己，应该抱着积极向上的态度 积极心态具有改变人生的力量，只要你愿意耕耘它，它就会随时发挥力量。在世界芙姜众生中，作为个体的你来说，最重要的不是别人，而是你自己。你只有不断地挑战自我，争取机会，保持着自信、不断学习的态度，才会有成功的一天。请培养自己每天以愉快心情投入工作，以耐心的态度去服务顾客，以开阔的心胸包容所有的事物。 （3） 应该有与企业同甘共苦的决心 只有与企业共过苦，与企业一起成长，才能与企业同甘，被企业赏识。当企业获得成功的时候，也是你自己事业上的成功之时。很多在事业上取得成功的人士，往往是在一个企业中工作多年，由低做起，最后获得非凡的成就。执着与坚持是取得事业成功必不可少的心态。 第二部分 你这样做了吗？