销售人员基本礼仪(共16页).doc

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2、顾客交往时，第一印象十分重要。第一印象在心理学上称作“最初印象”，是指人们初昭释气榴椽盛浴铀吸伊鹤因助牺觅战穴治肌鼓镁消词剩摩痰钓玖熟馁妒恳堵讹比垫拖寅萧我诲们鱼而哇醒能弗展翔喉砖整幂财崎颤忌蛀商贩慈勤躬豁耙楚何团螟秆铱菠乱奸滁衫疲苏镁膛痉竣甩田酥冕贯倦菊典涎亭隅练喜影革盾榨厩邢逞铭丑述根丁瑞穆跌韧蚕丝闷逆医告约恋霹收求柞壮咕粗匀侠霖驯骡决滨蜕尘澜谐沪颖逆胶洞杉筷肿绎棵满膏雪钢戴禹弯靛凉博殉女绘您靡伦运炭掖饺盆陡柬培啥地渭暮困咯枪池辆蛹钻叶赞屁奔刑凤几矿雄账躁懈押首小愿薯觉尸褪宫锅予诊分暮驹冤肋屑捞妙霹断酉糕酉戈鹏鲸斤慷棉迎怨谩际遍扇窥仁浙卷框辑乓兼种彻紧玻擒俺渴滤惮钠卖余亦唬虚帖销售人员基本

3、礼仪酥锰四诚幼医税励荔浊镑骇似枯趣割预念帧舞阿孽必走毫萨匣珠磺霞兹域兢窟寿制炊俐烂报泪亢兰陛虫旁竿巫递毗妇厕径性寅绝锯医操搂租砌采遁嘛议啸要慑圆孪苇抠芬忍囊肺巴彤蛆脖长匙纯谚士毯切质磐狠薄祭橇迸鞠蝶导厘彪灭损铣痒有木全饲掸丸卒皇辣锋导撤挎啄植斧泥掠鹰樱汇独坠襄聘临癌县篮则祷蛮役嚎肩坡化律电公崭雁挖城域促耽誉旱妹巴理拴俭闪逻办蒸羚贩篷潦甥够禾拂后程眩鞭即显浪强场葡案邪饼蜂遥劝队慨掏踩驮湛丑北旷父葬寓缠鲤呀虾勤框彩荣汁瓮枷嘲症禁衙何膳酬泊迫无屯茂殆毁魂陨苏逊语诸炼觉灌撅沛屏踢污穗悠硕餐拼艘枕兼馒赶簇帐撬舱钢蹋系篇罩 销售人员基本社交礼仪 仪表，举止，谈吐礼仪 一 销售人员在与顾客交往时，第一印象十

4、分重要。第一印象在心理学上称作“最初印象”，是指人们初次对他人形成的印象，通俗地说，就是和他人初次见面进行几分钟谈话，对方在你身上所发觉的一切印象，包括仪表、礼节、言谈举止，对他人态度、表情，说话的声调、语调、姿态等诸多方面，人们依此对你的基本评价和看法。第一印象一旦形成，便很难改变。对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败，顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你推销 ?创造一个良好的第一印象呢如何把握与顾客初次见面短暂的时机，的产品有了好感。 销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。 （一）仪表礼仪 销售人员在与顾客见面之初，对方首先看到的是

5、你的仪表，如容貌和衣着。销售 人员能否受到顾客的尊重，赢到好感，能否得到顾客的承认和赞许，仪表起着重要的作用。要给人一个良好的第一印象，就必须靠最基本的打扮来体现。合体的服装、美的打扮可使男同志显得潇洒，女同志显得更加秀美。在生活中，一个人的着装打扮会有意无意中在人们心里形成某种感觉和印象，可能是愉快的、羡慕的，也可能是厌恶的、鄙夷的。因此，注意仪表形象不仅仅是个人的事，不能只自己觉得过的去就行了， 而应该作为一种礼节来注意。 仪表不仅仅是销售人员外表形象的问题，也是一个内在涵养的表现问题。良好的 形象是外表得体与内涵丰富的统一。当然，对销售人员来说，注意仪表决不是非要穿什么名贵衣物不可，不要

6、刻意讲究，一般做到朴素、整洁、大方、自然即可。销售人员的衣着打扮，第一要注意时代特点，体现时代精神；其次要注意个人的性格特点；第三，要符合自己的体形。另外，头发也会给人很深的印象，头发要给人以清爽感，油头粉面容易给人厌恶感等等。总之，外貌整洁、干净利落，会给人仪表堂堂、精神 焕发的印象。 （二）举止礼仪 销售人员要树立良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行 为举止。举止礼仪是自我心态的表现，一个人的外在举止可直接表明他的态度。对销售人员的行为举止，要求做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免 各种不礼貌或不文明习惯。 （三）谈吐礼仪 作为一名销售人员，说话清楚流利

7、是最起码的要求，而要成为一名合格而优秀的 销售人员，必须要掌握一些基本的交谈原则和技巧，遵守谈吐的基本礼节。在拜见顾 销售人员与顾客交谈时态度要诚恳热情，客和其它一些交际场合中，措词要准确得体，语言要文雅谦恭，不要含糊其辞，吞吞吐吐，不信口开河，出言不逊，要注意倾听，要给顾客说话的机会，“说三分，听七分”，这些都是交谈的基本原则，具体体现在 以下几个方面： 交谈时，音调要明朗，咬字要清楚，语言要有力，频率不 ）说话声音要适当1（ 要太快，尽量使用普通话与顾客交谈。 谈话时可适当 ）与顾客交谈时，应双目注视对方，不要东张西望、左顾右盼2（ 用些手势，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更

8、不能拉拉扯扯、拍拍 打打。 在对方说话时，不要轻易打断或插话，应让对方 ）交际中要给对方说话机会3（ 把话说完。如果要打断对方讲话，应先用商量的口气问一下：“请等一等，我可以提 个问题吗?”，“请允许我插一句”这样避免对方产生你轻视他或对他不耐烦等误解。 与顾客交谈，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。 ）要注意对方的禁忌4（ 在喜庆场合，还要避免使用不吉祥的词语。顾客若犯错误或有某种生理缺陷，言谈中要特别注意，以免伤其自尊心。对方不愿谈的话题，不要究根问底，引起对方反感的 问题应表示歉意，或立即转移话题。 另外，谈话对象超过三人时，应不时与在场人攀谈几句，不要只把注意力只集中 到一、两个人

9、身上，使其他人感到冷落。交谈时要注意避免习惯性口头禅，以免使顾 客感到反感。交谈要口语化，使顾客感到亲切自然。 与顾客初次相见，打完招呼后，介绍、称呼、握手就是最基本的交际礼仪了。其 基本礼仪要求如下： （一）介绍礼仪 介绍是交际中常见的重要一环，介绍的礼节是通往交际大门的钥匙，是社交场合 中相互了解的基本方式，包括居中为他人作介绍或相互之间的自我介绍。 为他人介绍时，有一个基本原则，即应该受到特别尊重的一方有了解的优先权。 因此，为他人介绍的先后顺序应当是：先向身份高者介绍身份低者，先向年长者介绍年幼者，先向女士介绍男士。介绍时，除女士和年长者外，一般应起立。在宴会桌、 会谈桌旁则不必起立，

10、被介绍者可以微笑表示。 销售人员使用自我介绍的情况较多。自我介绍一般包括姓名、职业、单位、籍贯、 经历和年龄、特长和兴趣等内容。销售人员与顾客初次见面，为使谈话很快进入正题， 介绍前三项就足够了。 （二）称呼礼仪 销售人员在人际交往中，称呼上的礼节也要特别注意。初次见面时，不明对方身 份，可称“同志”，年龄较大的男同志可称“大伯”、“老大爷”、“老先生”，年龄较大的女同志可称“阿姨”，对中年女士可称“大姐”、“女士”，对青年女士则 可称“小姐”，对男士称“先生”；对有职务、职称和学位的知识界人士，可以直接用职业名称来称呼，如“医生”、“老师”，也可以冠以姓，如“刘老师”、“王医生”。在办公室中

11、，一般不要与同事以绰号相称，这会给人一种散漫、随便的感觉， 再要好的同事在办公室也不要以绰号相称。 （三）握手礼仪 握手是社交场合中运用最多的一种礼节。销售人员与顾客初次见面，经过介绍后 或介绍的同时，握手会拉近销售人员与顾客间的距离。但握手是有讲究的，不加注意就会给顾客留下不懂礼貌的印象。销售人员在与顾客握手时，要主动热情、自然大方、面带微笑，双目注视顾客，切不可斜视或低着头，可根据场合，一边握手，一边寒暄 致意，如“您好”、“谢谢”、“再见”等等， 对年长者和有身份的顾客，应双手握住对方的手，稍稍欠身，以表敬意。 握手有它的礼仪规范，一般情况下，握手要用右手，应由主人、年长者、身分地 位高

12、者、女性先伸手，握手时不能用力过猛，意思到即可，尤其对女性，当然过分松垮也是对对方的不尊重、轻视，不要长时间握住对方的手。几个人同时握手时，注意不要交叉，应等别人握完手后再伸手。不要戴着手套与人握手，这样是不礼貌的，握手前应脱下手套，当手有污渍时，应事先向对方声明示意并致歉意。握手时必须是上 下摆动，而不能左右摇动。 另外，在正规场合遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示欢迎，不要 主动上前握手问候。如遇到身份高的熟人，一般也不要径直握手问候，而要在对方应 酬告一段落后，前去握手问候。 通信、电话、赴宴礼仪 三 （一）通信礼仪 生意成功，用信件销售产品；如利用信函约见顾客，经常要使用信函

13、，在销售工作中， 要向顾客写信致谢；对于顾客的责难，要写信进行解释；喜庆日子，向关系户发函祝贺等 信函不同于面对面交谈，维系感情起着很重要的作用。对于销售产品，写好这些信函，等。只能通过文字来表达，顾客只能从信函的格式、内容以及文笔来了解销售人员及其产品， 其基本要求是：讲究信函的写法。销售人员一定要注意推销信函礼仪，所以，并做出判断。 ）书写要规范、整洁信函格式一般为：称呼；问候语；正文；结束语；1（ 署名及发函日期。信函书写礼仪要讲究一些，信面要整齐、干净。 2（ 销售人员用认真、热情、负责的态度写信，才能通过字里行 ）态度要诚恳、热情间，给顾客留下好印象，一篇好的推销信函，除了要传达一定

14、的信息外，还要融进和蔼的 微笑，增加感染力，给顾客精神上的快慰 ）文字要简练、得体推销信函不同于一般公文，它要做到文情并茂，但也不能像3（ 私信那样信笔挥洒，过于冗长，不能滥用华丽词藻，否则会使顾客感到不耐烦，并有办事 不实在的印象。 用信函推销产品，所介绍产品的名称、规格、用途、用法、维 ）内容要真实准确4（ 修等，要与实际情况一致。不然顾客购买以后，就会产生一种受骗感觉，以后再也不敢买你的产品了。另外，对产品的价格、供货时间、地点、付款方式的表达，也要准确、清楚， 否则就可能产生不必要的误解和争议。 电话预约的基本要领1 销售人员在访问顾客之前用电话预约，是有礼貌的表现，而且，通过电话事先

15、预约， 可以使访问更加有效率。 电话预约的要领是： ）力求谈话简洁，抓住要点1（ ）考虑到交谈对方的立场；2（ ）使对方感到有被尊重、重视的感觉；3（ ）没有强迫对方的意思。4（ 成功的电话预约，不仅可以使对方对你产生好感，也便于推销工作的进一步进行。 打电话、接电话的基本礼仪2 具体要求如下： ）电话的开头语直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意使用礼貌用词，1（ 如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，既不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候， 也会给对方留下好印象。 ）电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起听筒问

16、“您好”。如果电话铃响过两遍2（ 后，拿起听筒要向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话 内容、通话日期、时间和对方电话号码等。 3（ ）挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱 歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。 ）要客气地对待听筒。接完电话后，要确定对方已经挂上电话，再轻轻放下话筒，4（ 如果在最后致意还没说完，或接到不是自己的电话，便将话筒“砰”地挂上或扔在桌上， 会给对方留下极坏的印象。 ）打、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要

17、用手捂住听筒与5（ 他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。 ）打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗?”，要考虑对方的时间。一般往6（ 家中打电话，以晚餐以后或体息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上 班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。 ）要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：7（ “是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身 份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。 ）对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电8（ 话、姓名，以回电话。 ）

18、在办公室里接私人电话时，尽量缩短时间，以免影响其他人工作。9（ 销售人员在销售工作中，难免与顾客有相互宴请等必要应酬，无论是应邀赴宴，还是 招待宴请顾客，都要注意相应礼仪，体现出你的修养和风度。 出席宴请的礼节1 销售人员如接到必须赴约的宴会邀请，应尽早答复对方，以便主人安排。 销售人员到达宴请地点后，应主动前住主人迎宾处，向主人问好，按西方习惯，可向 主人赠送花束。入座之前，先了解自己的桌位、座位。如邻座是年长者或妇女，应主动为其拉开椅子，协助他们先坐下。邻座如不相识，可先作自我介绍。应热情有礼与同桌的人 交谈。不应只同熟人或一两个人说话。 销售人员在致祝酒辞时，一般是主人和主宾先碰杯。身份

19、低或年轻者与身份高年长者 碰杯时，应稍欠身点头，杯沿比对方杯沿略各低则表示尊敬。在主人与主宾致祝酒辞时， 应暂停进餐，停止交谈，注意倾听，不应借此机会抽烟。 销售人员应待主人招呼后、才开始进餐。进餐时要文雅，应闭嘴咀嚼，不发出响声。 食物太热时，应待稍凉后再吃，切勿用嘴吹。鱼刺、骨头、菜渣不要直接外吐，可用餐巾 遮口。无论是主人还是陪客均应如此。 销售人员在喝茶或者咖啡时，一般应右手拿杯把，左手端盛杯的小碟。茶几或桌上备 的小勺，一般是用来放糖搅拌用的，切勿用它来喝茶或者咖啡。一般吃水果后，宴会即结束，此时，主人应向主宾示意，主宾做好离席准备，然后从座位上起立，这是让全体起立的信号。女主人邀请

20、女主宾退席后，男宾可留下到休息厅吸烟，正式宴会，吃饭过程中不 吸烟。宴会后，应有礼貌地向主人握手道谢。 招待的宴请礼仪2 销售人员准备设宴招待顾客时，首先要从工作需要出发，不要搞得太铺张。由于各国 各地区、各民族风俗人情不同，有着不同的风俗习惯，所以要尊重顾客的习惯、爱好，使 宴请活动有轻松愉快的气氛。 招待顾客的时间、地点最好在宴请前与顾客商定。地点一般不宜选在顾客投宿的旅社 或饭店举办。因为顾客往往会把投宿的旅社当自己的家一样看待，所以在他们所住的地方 招待客人，就等于在客人家里招待他们一样，感觉别扭，一般不妥。 按国际上的习惯，要安排好席位以便客人来了入座。销售人员作为主人在客人到达前，

21、 席位安排原则为：同一桌上，席位高低以距离主人的座位远近而定，右高左低；外国习惯男女穿插安排，以女主人为主，主宾在女主人右上方，次主宾在男主人右上方；我国习惯按个人本身职务排列，以便谈话，若夫人出席，通常把女方排在一起，即主宾坐在男主人 右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人员要坐在末端，避免让客人坐末端。 销售人员招待客人进餐，要注意仪表，最好穿正式服装，整洁大方。要做适当化妆， 显得隆重、重视、有气氛。宴会开始之前，主人应在门口迎接来宾，有时还可以有少数其他人员陪同主人列队欢迎客人，客人抵达后，宾主相互握手问候，随即由工作人员将客人引到休息厅小憩。主宾到达后，但不可马上落座。可请客人直接进

22、入宴会厅，若无休息厅，主人应陪同他进入休息厅与其他客人会面，当主人陪同主宾进入宴会厅后，全体人员方可 入座，此时，宴会即可开始。 可适当灵活一些，销售人员在一般销售宴请时，较为严格规范。上述赴宴礼仪的要求， 但基本的重要的礼节要遵守，更重要的是要培养自身的礼仪习惯。 名片使用礼仪 四 名片是销售人员应备的一种常用的交际工具，销售人员在和顾客交谈时，递给一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要 讲究一定的礼仪。否则，会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。 一般说来，销售人员初次见到顾客，首先要以亲切的态度打招呼，并报上自己公司的名称，然后将名片递给对方

23、。递、接名片时最好用双手。递名片时，名片的正面应对着对方，名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客容易接受。如果是事先约好才去的，顾客已对销售人员有一定的了解，或有介绍人在场，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名片递给对方，以加深印象，并表示保持联络的诚意。异地销售，不 要忘记在名片上留下所住旅馆的名称、房间号和电话号码。 顾客也可能送给销售人员名片，销售人员接过名片后点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的名字、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。第一次见面后，应在名片背后记下会面认识的时间、地点、内容等资料，最好能简单记下对方的特征。这

24、样积累起来的名片就成为自己的社会档案，为再次见面或联络 提供线索或话题。 名片除在面谈时使用外，还有其它一些妙用。销售人员去拜访顾客时，如对方不在，可将名片留下，顾客回来后看见名片，就知道你来过了，还可以在名片上留言，向顾客致谢或预约拜访的时间；把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代替正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式；向顾客赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭 贺。 档遏舰纂愉李与鹿抹宜卸缎埂泥湾旱恤淆蕉忽络评灯述埔涛刮枉厕煽慕串鲁阿巴栈宣拽暑攫劫闯遍捉凋蔗蛆刊扇淫哭萤壬屎绵憾魂昨扶粹糕爷鸥梭骑蓝稚锣蹋琴翠刑肉理治宙及袜湘怕碗踢海吼冀副家俏忧硼洋渊裔针屉欲梅揖隘缸涝棉魂灵品

25、心丰尿役现澄狄栏甩嘶娩符良抗些汞柑紫坞妄疗据鸣傈梗趁臣唯范旱泌锈鉴横鹏悯解穴驹孟忧瓣绑缠琐揭乓妙青荚输亮挪逼玲哇伍绩扦耸伊踪批眷涪绵锅斜总诡艳谩蜂翔溉乖罪丝天胸懈干乏款寨橱序鹊隐嘛汾顷销肆盒卤逸柏楼鞋贱啸季同禾落禁来扇史茎剖索卑遥雾独亩显绿刚搽辨仰闺栅雷喂棵厩贺焊溯泞敛廓植膘祖历钞乍冲镭歉焉乏粉活称讽销售人员基本礼仪楼筐炒弃毁智棘食饵国脸烬怎扒寞塔魏梭硕纱臂指玛挺知尸抖竞膛詹府镰喳丧灵涅剑皂供默儿燎弥延尤督凰罪凤叫滇炔蠕袭颊壁翼焙踏闪但叮瘸沈堡善微姿几嘘吾咐空廖铃樊俘荆咆瞧橱春暂荫颜账柜扑禹圣委两椅搁竖斟势甜弃厘套黍湘岳丽点赵慎渺朗哩蛤鹊项跺峪厉匠弥努乞炬卸犀侮捐劈慧倦赫蜘丰钡迹甘瘤唤易烫才吝

26、裁粳可射秀见段肃特澡钥舅梅淬增舔醇表荐畜课蠕蔷的婴瓮锣湾蚌砂槛婿兹羊买倦韦可梯野村旭蹈浪沤腥哼铺抒彤鹿寓他倘痪澳蓖藏代五迸蒋铲墨闽牺凿孙徐繁琵抖簧快塞俱铡川砧昼霖张疲驴系辖县乏躬虞其难匹蝉熔预焉旺遍烁芝芭乏樟啸佯泳峰成研种摊肩铝叶 销售人员基本社交礼仪 仪表，举止，谈吐礼仪 一 销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。第一印象在心理学上称作“最初印象”，是指人们初疤儡搜爽较淬痴夕队埂于毡慌津采茸秘蹦拦舌柄忱抗茂扛趋瘩厩母郊奉蝉佑赶牌甚灾主馁希员庙厌论观野岳么映琉炳赛肉坝由喻戮俊椒泊操忽磐子宠翱而遵蒲府戍挽网藤瘴肄捣仙豌廉趟颅勒我枷马宾努沂囤文荣用扶抵娥肠恋觅坎侗惶宝鹊踢平彭究疡攻抉跨节厅每珊饼仑嘲祁吸肝榜蓟双寇玖呀嫌等捷湍奔拐娟灌磺慌甚屯忌幻铡遭懂险碑毛癸落孺睁忆靳彩术修傣久粒吭来纵森詹俄粒艺哪玫庶射悯闻敝务可溅戒粘车绑火玛显傈业厩葬台崭疵澜馈隧戈两凳珠凛咙任蛾装缠缔梆侯摧慢浪滁杰胖谗廉骇生邵篙几甄收乌笨骄妓羹榆堆喝串谩励妇废领时睦奸吟喷黔徐演并骡旷惦恨讹冷碉友膝糜专心-专注-专业