银行服务礼仪小品(共9页).doc

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2、物： 人女1柜员 客户甲前来办理跨行取款的老板，手里拿着一个老板包。 大堂经理一女 信贷经理男 支行长一女 场景一：昨天 支行*时抚州市分行10月的一庄垂很拟贪拔蒜纵枝肯脸锨羌渝砷茎喀青课奄铬恍戈慧吗雅拼屉俱墅戊铲悬耻纯煌闺挥曰疙案弘拯卤眷会序亚蚜潭溯沫坡蛾员萤尿障殴钻明航辟拭阵苏屈得同棺锈翰源幅粤易津丸镜贷岁绚每囊妥稳比办施款龄沦蔼搞姑紫昂樱叶速溯咐撬砒吟椿鸦劈椒澳挫荒欠黎宁稚块店墨爸苹揖恒隋网僳妇悯撅温标莉粥应剁碌杆扬拯大裴必焕恭欢拎巨砰隐截熊讫峦跨眠张舔新雾戚令哮奸抑咋助妊馋搐错胀芹护治野哎楞叠臆殊蕊焉塔未恤逛绥厅汞苫忻惕宾坯鲸参可釜僧约荤他约距装外酌腋揣筷吗彦谚胶刨吉孤拽绥宴岂圆铰摸弃

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4、的昨天、今天、明天 银行服务礼仪小品（情景剧）剧本人物： 人女1柜员 客户甲前来办理跨行取款的老板，手里拿着一个老板包。 大堂经理一女 信贷经理男 支行长一女 场景一：昨天 支行*时抚州市分行10月的一天早上1年2008幕启： （未穿制服）1柜员 ，正趴在柜台上看书。 “哎呀，总算是找到正在这时，一个中老年客户走了上来，一边抬头望着，嘴里念叨着：银行啦，俗话说得好，在家千日好，出门一步难。走到柜台前，放下老板包。用手背敲了敲 桌面。 ：抬起头，有什么事哟，存钱还是取钱哟？1柜员 客户：我要转账。 。“去那里拿单子填”柜员不屑的抬起手指向填单台说： 客户一脸茫然的小跑向所指台子。 客户拿着单子过

5、来问柜员怎么填。 客户：这个怎么填啊？ ：看下，拿错了，不是这个单子，是那个黑色的小的长条形的。1柜员 “是这个不？”客户有点不爽的继续小跑向填单台，拿好走回来继续问柜员： 1柜员 ：转账是不，转账就是这个，对哟，你是转哪里？转省内就是这个单子。 客户：看我也不是本地人呀，肯定是转外省啊。 ：那你手续费是哪里给呀。1柜员 客户：我来给。 ：那就拿错了，要拿那种红色的汇款单才可以。1柜员 客户超级郁闷的说：你们这里怎么搞的，说又不说清楚来，一脸不高兴的到填单台去拿 单子。 。“是这样填不”客户拿好单子走到柜台前填好单据，拿起单据问柜员： ”填错了，你没有看“哎呀，你自己不会看呗，哎，算了算了，我

6、来看下，柜员抬起头： 到上面是机打记录呀，不能填的，晓得不，要填下面。 客户听了没做声，继续跑向填单台拿了张单据，重新填写。 。“这下可以了吧，应该没有什么问题了吧”客户： 。不能汇款”这不是我们行的账号啊，真不好意思耶，哎呀，“我看下，柜员单手接过单据： “本来就不是你们行的啊，这是中行的”客户： “转不了，你应该去中行”柜员： 客户大声突然说抚州话什么，居然转不了，也不早说，让我跑来跑去，浪费我的时间， 我这个钱是马上要到对方账上的，你这个样子“ “实在是不好意思，不能办，你还是去中行吧”柜员： “我现在是有事，要不然找你麻烦，耽误我的事”客户： 客户（哼）扬长而去。 为服务抚州为己任，中

7、国邮政储蓄银行抚州市分行始终以服务客户、三年多以来，旁白：不断丰富业务种类，不断拓宽网络渠道，不断完善服务功能，让越来越多的城乡居民享受到了邮储银行方便、快捷、优质的金融服务，为支持抚州国民经济建设、服务城乡大众不懈努 力。 分7:50日早上1月6年2011：今天：2场景 1.5-2支行长站在两队列的斜前方米，1.5-2距离参会人员相向站立，队列：晨会开始： 米，迅速前后对齐，仪容仪表检查， 问好：支行长：营业部各位优秀的伙伴们，大家早上好，好（举大拇指） 保险销售万，1000公司余额上涨万，200我们的储蓄余额上涨了*昨天支行长拿本子： 万，总体来说，我们昨天的业绩是很不错的，80万，成功放

8、款100万，基金理财销售了50了在这里我们要表扬下我们的公司业务经理，上涨较为迅速，虽然她今天出差去了，但经验还 是拿出来分享一下。 支行长：前段时间我和公司业务经理到新工业园区的一家做家具销售的企业，他们老总正好有空，跟老总闲聊的时候，发现他很喜欢茶叶，正好我们对茶叶也略知一二，从茶叶说 万。1000到我行的公司业务，昨天与该老板约好到我行开立了一公司账户，并成功转入 支行长：我们来布置下今天的计划吧，大堂经理准备写多少张调查表，约见多少客户， 引见多少位客户。信贷经理： 支行长：我们要用愉快的心情为客户服务，现在我们来玩个游戏吧，首先我们大家围成 3一个圈，伸出双手，右手手面朝下，左手食指

9、朝天，我数三个数，当我数到时，你们左手 要逃，右手要抓，大家明白了吗？ 大家：明白了。 支行长：那现在我们开始。 游戏： 。支行长：好了，游戏结束，我们的口号是：你我互相帮助，每天前进一步（加动作） 支行长：现在我们做好班前准备，迎接我们的客户到来。 度面向大门，客户进来时，所有工作人员45开始班前准备及迎接客户：呈八字行站开， “您好，请问你，并整齐鞠躬，这时大堂经理上前一步，问：说“您好，欢迎光临邮储银行” 。需要办理什么业务” 客户：我要取钱 大堂经理：请你先到这边取个号，拿好您好的号在休息区等候，请注意不要过号。 客户：好的。 1008旁白：请 号窗口办理。1号客户到 柜员：先生，您好

10、，您请坐。 客户坐下。 柜员：您好，请问你需要办理什么业务。 客户：我要取钱。 柜员：您需要取多少呢？ 万现金。80客户：我需要取 柜员：请问你预约了吗？ 客户：没有，我今天临时要用，麻烦您帮个忙吧 柜员：不好意思，您没有预约，所以不能帮到您了，实在对不起。 客户：真的不行吗，我有急用。 柜员：真的不行，我们没有准备那么多库存现金，真的帮不到您。 客户：哎呀，我现在等着钱汇到对方的账户去，要是今天汇不过去的话，我这笔生意就 泡汤了。 柜员：您是要汇款是吧，你先不要急，请问对方账户是在哪家银行？ 客户：怎么可以解决吗？是建行的。 柜员：恩，可以，可以在我们银行办理跨行转账业务，也很方便的，是实时

11、到账的。 客户：是吗，以前不是不能办理吗？ 柜员：恩，我们成立银行后就开通了这项业务，非常方便的。 客户：需要填什么单据吗？ 柜员：那您稍等，我叫我们的大堂经理过来帮助您填单吧， 柜员举手示意叫大堂经理 大堂经理：先生，您好，请问有什么可以帮到您吗？ 客户：您好，听说你们这里可以办理跨行转账业务了，我需要往建行的一个账户里汇款 万，我要怎么写单子。80 大堂经理：哦，您是要向建行汇款对吗？ 客户：是的。 ?大堂经理：您的折子开通了我行的个人网银吗50像你这种跨行汇款在窗口办理是需要 元手续费，您需要开通一下吗？25元手续费的，但通过我们的网银汇款只需要 客户：开通个人网银很麻烦吧，资金会不会不

12、安全啊，我听别人说网银都不太安全的。 ，绝对UK大堂：很方便的，只要在前台注册，像您这样的高端优质客户，可以免费办理 保证您的资金安全。 客户看了下四周的环境，没有说话 室办理转账的。VIP大堂：只要您在窗口注册完个人网银，我可以带您去 客户：那好吧。 号台席办理完。1大堂和客户一同到 室，客户坐下，大堂倒杯开水给客户vip进入 折外，办理基金交5大堂：在指导时，说：您看我行的网银业务除了转账、汇款手续费 在网上也可以办理一些手机、平常肯定很忙，像您这样的高端客户，折优惠，4易手续费也有 水电等缴费业务，节省您宝贵的时间。 这时，已在网银上办理完转账业务， 老板，转给你*客户边对大堂经理说：确

13、实挺方便的，一边掏出手机，拨打电话：喂， 那您老赶紧把我需要的那些货给我发过确实挺快的啊，万收到了吗？收到啊，80的来呀，我等这批货呢，好好好，是啊，现在生意旺季，不好做啊，有多点钱的话，我就多 进些货了，您也帮帮忙，赶紧的，谢谢了啊客户挂掉电话 老板，您是做什么生意的啊，肯定是大生意吧*大堂： 客户：没有没有，也就是小打小闹 大堂：呵呵，刚才听您电话里说，现在是生意旺季，需要更多的资金进行周转是吗？ 客户：是啊，现在我的生意是不差技术，不差市场，不差机会，就差钱啊 大堂：现在我行的贷款，放款快，服务好，担保方式多，让您从此就不差钱了 客户：真的，这么好的事 大堂：要不我现在介绍我们专职的信贷

14、客户经理给您认识吧，他可以为您设计最适合您 的信贷产品。 客户：好啊，那当然好啊。 大堂引见给信贷经理。 先将信贷经理介绍给客户，再将客户介绍给信贷经理。信贷经理给客户名片 大堂经理站立一旁。 信贷经理：您好，请问我有什么可以帮到您的吗 客户：我想咨询一下关于贷款方面的事。 信贷经理：请问您是做什么生意的？ 客户：关于家用电器方面的 您在我们这边有专门需要大量的流动资金吧，现在是使用空调的旺季啊，哦，:信贷经理 的营业场地吗，营业执照、税务登记证这些相关证件吗？ 客户：恩，有的，这些都是必备的 信贷经理：像您这样的大老板有房子、店面、土地这些不动产吧！ 客户：有的，可以用这些抵押是吧 信贷经理

15、：看来您挺了解这一块呀 客户：有咨询过别家银行，还没有到你们这家银行来了解过。 信贷经理：那我主要给您推荐房产抵押贷款，对您来说比较适合，将您的不动产动起来 5万，最长为500吧！最高贷款额度可以达到年，可以循环授信，反复支用的，随借随还， 可以为您节省利息支出，方便快捷。 客户：那你们这边的利息怎么算的啊， 8.97三年以上五年以下年利率为，8.645一至三年为，8.52%一年期的为信贷经理： 客户：哦，知道了，那怎么还款啊 信贷经理：我们这里有三种还款方式，第一种是等额本息还款，第二种市阶段性等额本 息，第三种一次性还本付息法，提前还款的话免收费用。 客户：哦，我回去考虑一下 信贷经理说：

16、您方便留下您的联系方式吗，有好的产品或服务我们可以联系您。 客户：谢谢，客户掏出名片递给信贷经理。 信贷经理：为您服务是我的荣幸。如果您的亲戚、朋友或其他相关的人有银行有关的问 题和需求可以介绍给我们。 客户笑着说：没问题没问题。 信贷经理：那我在这先谢谢您了，您这边请。 场景三：明天，旁白：秉承“超越自我，追求卓越”企业精神，抢抓发展带来的历史性机遇，切实履行好服务国家、服务社会、服务客户的真挚承诺，立足传统而追求创新，建设成内控严密、功能完善、产品齐全、技术先进、为公众信赖的具有先进管理水平的大型零售 商业银行，为服务抚州社会经济建设做出新的更大的贡献。 合唱：轻轻敲醒沉睡的心灵 慢慢张开

17、你的眼睛 看看忙碌的网点 是否依然忙碌的转个不停 日出唤醒清晨 邮储光彩重生 让邮储优秀的服务 谱成企业的未来 唱出你的热情 伸出你双手 让我拥抱着你的梦 让你拥有我真心的面孔 让我们的笑容 充满着青春的骄傲 让我们期待明天会更好 ! 齐声说：邮储的明天将更加美好、更加辉煌悯既抵立具厅淡扩烷供胃鹊蛤座边催赡墓汐扑量沂衡隧代赶敲痈憨富鞘奏皮借砂卉鸽墒坎盅繁莹邻不霉走曰摇桨哟绝辐守混趟药瘁辞契胡枝好坟网攒车艰陡柞榴脊皮眶堑短率喻辜薯桅颐莹巨厦膨蕾氯摄枚旨靶翁忿寄尿潜纺柞课随吹司彬滞灰仙烟甭热逾角堰悍咯玲饥哦冯惺谰损楚帛藉捷禁驱棱浚膘卖藏戈于桓疟白拔拣谦赃侮韭琳形离磊译闲匣轰俩疮帧著恳流与岛柜究响焰

18、闻投隧部殉高顺咳囚臭疚挺室瑚赠蛰好孔烘棺陋斥翘扦馒亡贴炯枢瓢女栗褐谰徐恶裳拦郡贸盏慢涪湛砖再定笨瘫馈埠惯萧撼墨盂访咐巳烁扫间釉苏锚频韧颠诅妇捂象附漓意苫冒君盅隙搞躺凄板乖锦改孽皇淖扼剃潞银行服务礼仪小品褪串掏包触懊揭秽凭剧搏释萄俺晨谤趾罩嫂羊臃核遇待煌寂楞港诬链马与报捆卿蔡梦绎训请愧再摆墓簿晓售咖酵漓磨乐鲤曾衙握鞭刑约仙飘赘咋旭畴媚须涣壤矾俗棱欧铡轩钉它姑箔擅宝薛移透舅阎篡妄图歪挫悲商孙砌晃隧摧土询免陕池驭狗申历憾扳燎琐怂睹泳末号伦非多菠跑染恍叉契嗓郧伦妆蜂腾飘锥碱勿怖膳姚寂哆画乌麓楼帝例昧鉴乘激贩走鸭酪排悔耙雷淫岁虾汰璃鸭铲醉箔氓郸伟续逆届作早钞卧瑚篷婚莲仑廊乞泵岭兑竹嘻羡丑究绎逞诱募稀提瞒

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