呼叫中心功能需求讲解(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上呼叫中心系统需求分析第一章 呼叫中心平台核心功能序号功能点功能需求1核心交换设备使用E1数字中继线路，提供30路自动语音IVR、30人工坐席、30路录音。2ACD排队功能1、 对被叫号码设置排队策略，能为不同400号码单独设置接入排队优先级；2、 来电优先分配到所属坐席。3、 支持不同区域电话分配指定坐席功能（4支持指定的号码分配指定坐席）3IVR功能1、 支持多个号码统一接入同一IVR导航(400及各地预约号码)；2、 支持IVR转入电话支付功能（指定专家预约后半小时付费，超过半小时预约取消）；3、 支持IVR转入密码验证功能。4、 支持彩铃业务，自行录制IVR语音

2、上传4录音功能每通电话自动录音，并生成录音文件保存在服务器硬盘。5自动外呼转人工平台按外呼任务记录进行批量自动外呼，接通后进入ACD队列，分配到所属坐席或空闲坐席。6动态监控能够监控即时的电话量、排队量、坐席工作状态。7知识库提供知识库管理与查询显示功能。8来电弹屏支持来电弹屏，过往记录查询9客户综合分析提供客户来源（归属地），来电时间（小时、天、月）分析，客户满意度评价分析10话务报表提供平台/坐席的来电、通话、呼损、处理时间等明细报表以及各项话务指标的统计报表。第二章 呼叫中心系统坐席功能序号功能点功能需求1登录坐席输入各自的工号、分机号、密码登录呼叫中心系统。2注销坐席注销登录状态。3退

3、出坐席退出呼叫中心系统。4修改密码坐席修改各自的登录密码。5状态操作坐席可变更各自坐席状态，包括：示忙、示闲、文书处理（30秒）、小休、静音等。6签入/签出坐席通过签入、签出来切换坐席组与技能。7外呼1、 提供坐席呼叫外线功能；2、 坐席可查询所属会员的外呼记录，并能收听通话录音；3、 坐席可对所属会员添加外呼任务，包含：外呼时间、切入点等信息；4、 主管查询到网站信息、传真接收、邮件接收内容，可生成外呼任务分派给坐席，可设置外呼最晚时间期限（小时）；5、 会员网站注册、网站生成订单时，自动生成外呼任务；6、 超时未完成的外呼任务，主管可查询并再次分派;7、 提供调查问卷模版，用于外呼时填写。

4、8转移1、 提供将通话转移至坐席/外线/ACD功能；2、 提供在通话中邀请坐席/外线进行三方通话功能；3、 可对转移/邀请外线功能设置权限，默认禁用。9保持坐席在通话中可保持通话，并可恢复该通话。10来电显示坐席接电时，可显示运营商推送的来电号码，并可按来电号码显示区域。11未接电话坐席可查看本坐席没有接通流失的来电记录。12排队电话坐席可查看正在ACD排队的来电。13抢接电话可对另一正在振铃的坐席进行抢接电话。14黑名单1、 提供黑名单坐席申请和组长审批功能；2、 平台对黑名单中的电话号码进行来电屏蔽。15监听组长可对某一坐席当前的通话进行监听。16强插组长可强行插入某一坐席当前的通话中，进

5、行三方通话。17拦截组长可强行拦截某一坐席当前的通话，把坐席与客户的通话中断，又组长与客户通话。18强制挂机组长可强制挂断某一坐席当前的通话。19强制注销组长可强制注销某一坐席。20强制示忙组长可强制示忙某一空闲状态的坐席。21强制示闲组长可强制示闲某一示忙状态的坐席。22未接来电管理1、 主管可查询未接通的客户来电记录；2、 未接来电自动转为坐席外呼任务。23收听留言主管可查询并收听客户呼入后的语音留言。24收听录音1、 坐席可收听自己所属客户的全部通话录音；2、 坐席可收听非自己所属客户，但通过本坐席生成订单的该通电话的录音。25角色管理1、总监：管理所有人员；2、主管：管理下属组；3、组

6、长：管理组内坐席；4、坐席；26公告管理提供面对某坐席或某坐席组或所有人发布公告功能。27质检评分1、 可设置评分项目、对应分数；2、 组长对坐席通话录音进行逐项评分，自动累加得出最终分数；3、 提供坐席质检评分查询。28通讯录提供常用联系人通讯录功能。29工作时间设置提供常规工作上下班时间、特定工作时间、特定非工作时间设置功能。30排班提供座席排班功能，分时段座席使用统计31角色权限管理提供对呼叫中心系统中各角色的权限管理。第三章 多媒体接入服务序号功能点功能需求1传真1、 坐席可发送传真；2、 主管可查询传真收发记录；3、 接收传真内容统一由传真组组长分派至坐席的外呼任务。2短信1、 接入

7、第三方短信发送平台；2、 预约成功、付款成功、服药提醒、复诊提醒系统自动发送短信。3邮件1、 坐席可发送邮件；2、 主管可查询邮件收发记录；3、 接收邮件内容统一由邮件组组长分派至坐席的外呼任务。4微信客服1、 客户关注公众号并发起聊天，呼叫中心接收后优先分配到所属坐席，新客户则分配到空闲微信组坐席；2、 坐席在呼叫中心与客户微信沟通，并完成相关的预约/咨询业务操作；3、 主管可查看微信客服与客户的沟通聊天记录，有权限可强制注销坐席工号中断沟通。微信沟通记录可按工号、日期范围查询显示。 4、建立“大客服”概念，即在现有的页面里回复来自多个网站的咨询。 5、每天制作微信日报（汇总相关数据）5微信

8、服务号1、 图文推送：包含关注后自动推送图文、定时推送图文、关键字回复推送图文；2、 促销活动 3、 大转盘抽奖、优惠券等4、 微信注册会员；5、 微信后台管理：包含用户权限管理、图文管理、粉丝管理、统计功能（关注、图文转发、微信注册会员等统计，具体以报表需求模版为 6、回访患者过程中推荐微信公众号，提升粉丝指标 第四章 工单系统序号功能点功能需求1组织结构呼叫中心部门（总监、经理、主管、组长、坐席）仓库部门（各区域的药房人员）财务部门（收款财务、结算财务）医馆部门（医生及医生助理）系统管理员2电话弹屏1、 来电/外呼采用同一弹屏页面；2、 自动记录来电号码，来电时间，所属城市，所属坐席（不同

9、账号对应不同坐席）3、 客服录入或者选择字段（带*为必填项目） *姓名 *与患者关系（本人，家属，其他） *身份（下拉框选择：潜在客户；首诊；复诊；合作医生；内部员工；行业客户；政府媒体；其他） *来电类型（下拉框选择：预约；投诉；咨询；购买；其他）来电/外呼涉及的业务类型以弹屏页面保存内容为依据，单次来电/外呼可涉及多个业务类型。3患者基础模块3.1患者资料1、以手机号为唯一标识，来电后坐席主动注册；2、患者渠道来源包括：网络广告、杂志报纸广告、朋友介绍（客户编号、客户姓名）、微信自媒体等3、患者资料包括：患者编号、手机号、备用手机号、姓名、昵称、性别、身份证号、出生日期、人群（儿童、老人、

10、青少年、成人）、会员等级、职业、收入水平、QQ、微信号、其它电话、E-Mail、常用地址、家庭地址、办公地址、省份、城市、客户渠道来源、客户来源详细编号、积分余额、资金余额、既往病史(可多个，可选)、既往病史、过敏药物(可多个，可选)、特殊喜好或要求、注册日期、所属坐席工号、常用成员、病历、医保。4、常用成员包含与患者的关系，其它字段与患者相同，无积分、无资金；5、患者与常用成员的病历包含：病历日期、姓名、症状、诊断结果、治疗方案、对应订单、治疗计划、复诊时间等。6、可用文字或颜色，标记患者的重要程度。3.2会员等级1、 会员等级权益：对应治疗折扣，同步到呼叫中心；2、 按订单累计金额/数量自

11、动晋升级别。3、可分为两种等级3.3患者查询1、 主管可查询所有患者；2、 坐席只能查询自己所属患者。3.4患者所属关系1、与患者首次通话的坐席默认建立所属关系；2、无所属坐席的患者，由主管分派；3、关联坐席工号而不是坐席姓名；4、主管可调整所属关系，并生成变动日志 5、非首诊患者“回诊”(非同一位医生) 6、为患者建立编号与诊疗卡号同步，不同门店的患者可在诊疗卡号前添加门店编号。3.5会员积分1、订单完成后，自动按订单金额的固定比例增加积分；2、积分变动日志3、按照全年在医馆消费3，6，10次以上，统计不同次数的人数，设置相对应的金额以及积分可兑换的产品。4、“次数”、“金额”“次数+金额”

12、三方面统计3.6会员卡1、会员可同时拥有多张卡；2、卡的权益和期限，同步到呼叫中心；（积分无限期，可留住客源，也可不定时开展活动消耗积分）3、会员卡可分为两类，会员享有退号优先，排队预约优先，自有专家全年免费义诊服务，理疗项目优惠3.7会员资金会员资金帐户的支付安全，呼叫中心通过接口申请支付并返回是否支付成功标识4其他类型基础数据4.1区域省份、城市，所属区的覆盖范围4.2医馆固生堂医馆信息：名称、所在区域、固生堂医馆分类等（固生堂佛山南海分院；固生堂海珠分院；固生堂深圳罗湖分院；固生堂中医北京崇文门分院；广州固生堂岭南东湖分院；广州固生堂岭南东山分院；广州固生堂岭南水荫分院；广州固生堂岭南淘

13、金分院；广州中医药大学国医馆；深圳固生堂中医南山分院；深圳固生堂中医竹子林分院；无锡固生葆元春堂崇安寺馆；无锡固生葆元春堂南禅寺馆）4.3代煎中心代煎中心信息：名称、所在区域等4.4产品产品信息：产品分类、产品属性、产品价格等4.5症状、诊断结果、治疗方案症状、诊断结果、治疗方案4.6活动促销活动信息：活动的期限、折扣5工单5.1预约页面预约工单：客服选择来电类型为预约转入预约工单，工单包含*患者姓名（默认与上面姓名一致，如代其他人挂号，则可手动修改姓名），*预约时间（日期+小时，例如3/27 10:00-11:00），*科室，*预约医生，*所属医馆（下拉框选择），*预约状态（成功，不成功，排

14、队），二次推荐医生（预约状态选择不成功则此为必填项），推荐状态（成功，不成功）推荐预约时间（日期+小时，例如3/27 10:00-11:00），推荐医馆（下拉框选择，与上面内容相同）患者所预约的专家无号源，系统可设置门店内相同科室的专家排队，可二次推荐给患者5.2投诉页面投诉工单：客服选择来电类型为投诉转入投诉工单，工单包含*投诉类型（下拉框选择：医馆服务，预约问题，候诊时间，治疗效果，取药时间，医馆环境，价格投诉，其他），*投诉描述，*患者要求，*所属医馆（下拉框选择），*对口负责人，（派发部门）*跟进时间，（在规定的时间内处理完毕）*处理结果，“退回”则相对应部门跟进处理*回访记录，*患者

15、满意（满意，不满意，其他），新增回访记录5.3贵细购买购买工单：客服选择来电类型为购买转入购买工单，工单包含*咨询产品，*推荐医馆，(客服可在线为患者预约销售贵细并成功到店)*医馆联系人，*跟进时间，（可推荐患者关注微信号，用定位服务指引患者成功到店，提高关注率，与患者直接达成互动关系）跟进结果:促进交易的达成5.4一般咨询咨询工单：客服选择来电类型为咨询或其他时转入咨询工单，工单包含*咨询内容（下拉框选择：医馆地址，导医咨询，医馆排队，查询进度，其他），*问题记录，*需要回复（是/否）选是则回复时间为必填项回复时间（日期+小时）5.5呼出业务1、 呼出类型：预约确认，成功就诊满意度调查，爽约

16、客户调查，跑单客户调查，预约取消客户调查，专项活动邀约（所有呼出都可导入数据进行外呼）2、 预约确认：导入预约确认表患者姓名，联系电话，预约时间，预约医馆，医生姓名；确认结果（准时到店/无法到店/更改），备注3、 预约排队二次推荐：患者姓名，电话，所挂医生，日期时间，所属医馆，推荐医生，推荐结果（成功，改期，不成功，其他），备注4、 成功就诊满意度调查，导入满意度调查表格进行调查，有评分系统进行打分（1-10分，10分为最满意）5、 爽约客户、预约取消客户调查：患者名臣，电话，预约医生，预约时间，未到诊原因（已就诊，改期，改医生，因事不再就诊），二次推荐医生，预约时间，预约医馆6、 专项活动邀

17、约：活动名称，导入数据（患者姓名，联系电话等字段），邀约结果7、 其他呼出可导入数据外呼，记录外呼结果即可6业务报表（统计“微信在线客户、行业客户、销售客户”报表）6.1话务报表1. 坐席通话报表，天，周，月（来电量，接起量，呼出量，当天初次登录时间，在线时长，通话时长）2. 来电统计表：分小时，天，月，可回查过去指定时间段内记录（来电量）3. 未接电话明细表4. 座席空闲状态和登录时长统计5. 客户来源分析表：根据不同区域的患者电话进行汇总6.2预约类报表1、 第二天预约确认表，含预约排队患者（医生姓名，号源数，患者姓名，电话，预约时间，预约排序，）2、 预约统计表：未来一周指定医馆专家预约

18、情况汇总表，包含医生姓名，号源数，预约数，剩余号源3、 医生预约统计表：指定医生在某时间段内的预约情况统计6.3投诉类报表1、 投诉明细表，以指定时间内的投诉明细，根据投诉字段进行勾选（患者名称，电话，投诉医馆，投诉类型，患者要求，回访记录，投诉结果）2、 投诉汇总表，汇总指定时间内的投诉（以医馆汇总投诉数字及投诉类型，医馆可多选）6.4咨询类报表1、 咨询明细表：指定时间的咨询明细，根据咨询工单字段进行勾选输出2、 咨询统计表：指定时间内，根据咨询内容分类进行汇总6.5外呼类报表1、 成功就诊患者满意度汇总表（指定时间内，根据医馆汇总各项满意度调查评分）2、 预约取消，爽约患者挽回率统计表（统计指定时间内外呼类型为预约取消、爽约患者的汇总，根据输出的结果进行统计挽回的患者比率）第五章 与MIS/HIS系统接口序号功能点功能需求1呼叫中心MIS，HIS接口，呼叫中心在相关业务新增/更新时调用进行即时传递；接口内容：会员资料、会员病历、会员积分日志、会员卡日志、订单信息。2MIS,HIS呼叫中心呼叫中心提供接口，在相关业务新增/更新时调用进行即时传递；接口内容：会员资料、会员病历、会员积分日志、会员卡日志、订单信息、基础数据（包含基础数据小节所有内容）。专心-专注-专业