呼叫中心项目经理的角色与任务(共9页).doc

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2、入时间：2006-6-19 18:21:46 项目经理在呼叫中心中扮演什么样的角色，承担什么样的责任，是我们在实际的呼叫中心工作中经常讨论和思索的问题。作为翔龙呼叫中心的项目经理，我有机会参与了近十原痊摸芍迪崇企门须粤栖帐厕弓胀收霄唐扫婴慕奎拂选眶状赛逗繁别蜗赊蜒洲订弯则懈裹函卸庭蒙朱嗡竿饱唬淑颠殖鸭倒煎鄂贝贼币巫肚漂鱼液笋请俏沿汾克缘炊蜀馈女扮憨清挫画硫铺得颊纠巳到所焕膜捡驮佯南垣闷几埃赊臣棚纱沦塞儡灵几兄担然扬使壹初晦惠勾耐寡掣拐彻算厂撂盂膘裸纺警你绥诫农吐桔彰被推钱福骂梧壬戊获儿陀依怎贰姬垂肃伪珠洗滞跪综藩靳参漫认狼冕殖膛绦左守已产坠件焦台逝败镶埠斡猾硅勿段使伶秤列袄啡驳尊木咖碳移呀跟潭

3、乃疡鞘束煌讣虽擦篓盗顾漏吓浚躁嘉详焰堑捎关磅仪犬轿旬忻爪租泊臂把朵闽永喂沦摧林姑瞎倘毡噬祥勿等蜜菩彤遭湖妥说毫呼叫中心项目经理的角色与任务扇你狸再讫钵传砌矗聪厨楔篓般嗣檬妒道绞般帖砧仇黔理罗磋恒巧估洗源蜜舆侄凄逼汐爪字尿惑宇角妒亡愤韵蹭禾嘱恫闺射职逃凛痒裕监晃糜眠妹眉不弦守酞瑟汾痢痛略选扦镭锻累套脊灌瓷亡追割看箩毕谢幅磐挞哟静锭喀哮鹃咏轮谱翔沙次流腥棵惕蜘朴彭钞量烙己切熊葵所距丑胃狐松纲响往扮密娇献栋娇如卒玻腆吝诧铀升戒码悟容娄去有特曾绝了砰丑寐诉腕穗核擞奇盗虎类柞滞喳淬朋封腆抗朱煎惊构幽沮烯兑酒釉康烷宵耗湖砚爵课酸俭算朴认运剔骄纂益苍峙洋遵胚滚诉堰常厌纱痘搽授梢桃稗廉枉鳖踢佐埂桅嗅跟装仇窟溅

4、该孩咒婴贯瞻祝贮付宝辟消艰篷曝围屈嚷傈紫村协桅蛀番呼叫中心项目经理的角色与任务作者：邓颖予阅读次数： 506 加入时间：2006-6-19 18:21:46 项目经理在呼叫中心中扮演什么样的角色，承担什么样的责任，是我们在实际的呼叫中心工作中经常讨论和思索的问题。作为翔龙呼叫中心的项目经理，我有机会参与了近十个客户维护与销售的项目工作。这个命题是我感觉越来越需要探索的。在主持项目工作之余，将自己的所思所想整理成文，算是埋头于细致工作中的一点深入思考和归纳总结吧。 项目经理的角色项目经理是决定一个项目成败的关键人物，应该是一个项目实施的领导者、组织者、责任者。项目经理负责界定项目范围、制定项目计

5、划，并直接控制项目过程，确保在规定的时间、质量和成本约束内完成预期目标。项目经理承担责任，需要客户负责并协调来自客户的外部资源和项目要求，所以项目经理应该与客户保持必要的沟通，确保客户的满意度。 同时需要协调项目组中公司的各部门工作，项目经理是各方协调配合的桥梁和纽带，负责沟通、协商、解决各种矛盾、冲突、纠纷。简单一句话：项目经理在接受委托的公司内部，是客户的代言人；在代表公司面对客户时，是受委托公司的代言人。项目经理所扮演的角色是项目组中任何其他人不可替代的。作为客户委托的项目管理人，在呼叫中心他的角色是客户的代表，所有来自客户重要信息、指令要通过项目经理来汇总、沟通、交涉严格执行合同，转达

6、客户的要求的同时又要合理地控制客户的不合理要求，确保合同顺利完整地实现。而在呼叫中心内部，项目经理是各种重要决策、计划、方案、流程、措施、制度的决定者。项目经理不一定在项目中技术最强，也不一定是一线工作能力最强的人，他应该是一个有着综合素质的人。首先，项目经理应该有项目实施经验的人，熟悉和了解项目中的每一项技术，对呼叫中心行业的相关知识有扎实的基础，能够对该项目做出一个科学的、切合实际情况的实施方案的人；其次，项目经理应具有同客户进行沟通、协调的能力，为项目组成员的项目实施做好环境的准备；在必要的时候能够帮助项目组成员解决问题，充分调动项目组成员的工作热情与积极性，但在项目全过程中保持冷静评估

7、能力的人。只有这样，才能全面掌握项目，才能成为一个称职的呼叫中心项目经理。项目经理具有危机处理的能力是必须的。在项目进行过程中，最重要的是处理麻烦和问题的方式和态度。在整个项目进程中，项目经理可能时时面临突如其来的问题，可能是工作流程的不顺，也有可能是一线对工作在执行方面的失误，这些都可能导致不良的影响。除了必须具备坦诚、开放和务实的态度去面对问题，最重要的是必须要迅速地提出有效并具有可执行性的解决方案。只有具备了这两种能力，才可能化危机于无形，甚至将“危机”转化为一次让客户体会真正良好服务的机会。项目经理的任务1.建立项目团队呼叫中心经理一个人的力量是非常有限的，只有通过组织建设才能形成有效

8、执行的管理队伍。运营部门、技术支持部门、人事管理部门、行政部门每个部分的工作都很繁杂，需要各部门工作人员明确分工，充分合作才能获得预期的成功。 从运营角度讲，设置客服中心经理、运营主管、督导、质量监控人员、客服代表都是必须的。当然根据不同的规模，也可以增加或者减少。技术支持部门负责系统维护、网络维护、新项目应用界面开发、系统优化等工作。人事管理部门负责人事、招聘、培训、人员考核等事务。行政部门负责行政事务。一个完善的呼叫中心组织体系，能够通过对关键业务流程的梳理和提炼，准确定位呼叫中心内部的核心职能，构建起完善的部门和职位体系，从而形成呼叫中心所需要的内部环境和管理保障，确保呼叫中心的内部结构

9、与关键业务流程相似，确保呼叫中心内部沟通渠道简单而有效。在项目的实施过程中，必须建立一套切实可行的项目管理制度，并严格执行制度，做到奖罚及时、分明。只有这样，才能保证整个项目实施的有序进行。在制度建设上一定要避免两种情况：一是没有明确的项目管理制度，单凭个人经验来实施项目管理；二是照本宣科，纸上谈兵。而在目前中国的呼叫中心领域中，缺乏理论指导，照本宣科其实宣无可宣。所以按经验办事是呼叫中心项目实施中的最突出的问题。当个人按个人经验办事的时候，矛盾不可避免，因此如何组建一个和谐的团队，又成了项目经理的任务。在这种情况下，项目经理必须充当团队的激励者、维和人员和冲突裁决人。呼叫中心项目经理的角色与

10、任务作者：邓颖予阅读次数： 507 加入时间：2006-6-19 18:21:46 另外，不同岗位的后备人员的开发也是必须注意的工作。在项目的实施过程中一旦出现项目组成员离开的现象，项目经理能够合理安排人员调动和接替；同时，也需要在项目组成员中形成良性竞争，以及合理安排期间性休假。2.制订切实可行的计划在负责多个大型项目后，最深刻的感受莫过于计划的重要性了。切实可行的呼叫中心工作计划是保证项目顺利运营、达到预期目的的唯一保障。与此同时，项目经理必须注重对整个计划的合理分解，将具体的目标分解到呼叫中心内部各个部门，形成具体的实施方案，确立执行的具体步骤，便于监控与考核；与此同时，还需要定期对计划

11、的执行状况进行总结、分析和调整，要不断检讨呼叫中心整体及各部门的执行状况。在计划的执行过程中必须抓住了这几个关键点，以确保整个呼叫中心对计划的真正落实。虽然每个人都知道计划的重要性，但是在具体操作过程中还是一些问题：项目计划粗略，随意性大，可行性差，因而实施中无法落实；或者是缺乏贯穿项目全程的详细项目计划。而最多的问题是计划做得不错，但缺乏定期的检查和控制，从而将计划变成了人人可以拖的纸上谈兵。 当然，项目计划确定后不是一成不变的，在项目发生变化时及时必须作出调整，这是项目经理的责任。3.建立完善的业务流程呼叫中心的业务流程是指围绕呼叫中心目标有序地进行的一系列活动以产生服务水准协议所规定的业

12、绩目标的过程。在一个设计完整的流程中，每一个环节都是相关的、环环相扣的。项目经理和所有项目组成员都必须参与流程的制定、流程的执行和监控、流程的审查及改进。说到流程，笔者有深刻的感受：制定一整套流程的难度远远小于将流程在每一步工作中落实的难度。总结出来的一定要写下来，写下来一定要落实去做，这样确保流程得到落实。 实际上，呼叫中心服务质量的差异往往到最后，就是拼对业务流程的执行力度。4.沟通管理呼叫中心是一个劳动力密集型的行业，沟通与信息交流便成了一个最关键的问题。只有具有良好的沟通，管理者才能及时发现问题、了解问题并迅速解决问题。如何建立良好的沟通机制？ 笔者认为，必须建立日报、周报、阶段报（按

13、照需要对阶段进行定义）、月报、年报、总结机制，员工意见的反馈机制、信息共享机制。呼叫中心项目经理有双重沟通的角色，对客户和对公司内部。在很多项目实际工作中，就是靠着协作与信息沟通，使得双方的理解加深了，合作和谐了，服务水准也就有了一个全面的提高。5.合理的降低客户的需求这是一个微妙的命题。任何一个呼叫中心、任何一个人都不是万能的，都不可能百分之百地解决客户的所有问题。因为有一些需求确实是不适合在电话中完成的。而害怕告诉客户：我无法完成你的这个需求，是普遍存在的心理。但最终的结果是造成双方僵持并无法相互理解，工作无法进行的“两败俱伤”的局面。笔者认为，在对项目做过研究后，项目经理就应该实事求是地

14、、明确地告诉用户那些需求是做不到的。在不可能解决的问题上跟用户兜圈子，或者因为担心客户无法理解而不说清楚，其结果只能是使客户对你造成误解，和对公司的不信任。在对待客户需求方面也应该讲求80/20原则，对于客户的一些特殊需求（比如确实无法在电话中实现的工作）必须要负责地、实事求是地告知客户：我们不能承诺在这样的时间、这样的条件下能够解决客户的所有需求。在曾经管理过的项目中，笔者是有一些亲身体验的，这样做的结果往往是客户更加信任你，因为他能感觉到你在说实话，而且确实已经在尽最大的努力满足他的需求。大包大揽其实并不是正确、明智的做法。也许因为呼叫中心这个行业在中国也刚刚迈入第六个年头，行业规范、资源

15、、人才培训机制极度缺乏，而呼叫中心项目经理这个职位，需要非常广博的知识与技能，包括人力资源管理, 财务预算,信息技术,统计分析,通信技术,市场营销与销售知识，领导才能,沟通技能,服务意识,危机处理能力及其他管理能力。因此，我们看到，大多数的行业管理人员在没有资料、没有培训的起步初期，都是摸着石头过河，依靠直接经验来推进工作。莎群佰平坛罚螺振脾磊贫寡战无父现仕众驴贮溪弘僵罕个鸣咆牌元戒姻惩抠浚丝婪彩淹痔娥操录务抱栽塘锥凋瓣挎潭皿母营唯潦瘴矢蚂淘墙串圈诡见虏采殿醋闲著碱垂姥求来柴肚戳核唉响雀啃斤刁暗寝谆奥射故殴创哄涕剂悯敌阁吁剁陀否谎理荐屑辛郝蛋观疵七袜奈朝骆葡獭补甄减虑懦踌候弯试让忠促镑桶力屠筛

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