医院客户服务技巧培训(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上课程主题：医院客户服务技巧培训培训讲师：程子展培训时间：客户自定培训人员：医院所有员工、医生、护士、导医等；培训目的：1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中4、通过培训使员工规范的礼仪知识5、调整员工工作心态6、培养员工对企业的归属感7、解决员工的工作误区8、提升员工职业化塑造9、认识新的职场观10、明晰的市场竞争意识培训背景：服务质量是医院的生命线，在医院业务竞争中，最根本的是质量的竞争。服务质量对于医院来说是一个常说常新的话题服务质量不仅关系着医院的

2、经营、效益、声誉，更关系着医院的兴旺与发展，这已是业内人士的共识。良好的人际沟通技能、良好的便利设施、良好的服务系统和过程、良好的就诊环境良好的临床技能、较低的服务费用，是一个医院发展的保证，欢迎今日程子展医院服务标准化培训课程！课程内容第一天：医院服务礼仪篇模块一：医院基本的职场礼仪1、什么是服务人员2、什么是服务礼仪3、什么是顾客满意度服务4、服务工作岗位所需要的人才模块二：医院服务礼仪回顾自我1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）2、基本姿态3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象模块三：医院服务基本的职场礼仪1、满怀着感情说欢迎光临2、接待顾客=心+技+体3、任何时候都要面带微

3、笑4、问候、表情、语言得体、态度5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息7、送客的重要性模块四：医院服务礼仪待客的应用1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考2、平等的对待顾客3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）4、处理好顾客的要求、索赔、索取5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6、做好售后服务7、给顾客提供购物的满足感医院客户服务技巧培训之着装篇1、服饰形象的三级标准2、服饰搭配十大金律3、受人尊重的形态仪表4、修炼自信和有亲和力的面部表情5、首饰佩戴与丝巾系法6、举止优雅的六级标准7、女士优先常见的内容8、男性为重让“男士总感到正

4、确与重要”9、交流中令人愉悦的因素10、优雅谈吐的三个级别11、谈吐修养中的三个重要方面12、递交名片的礼仪13、敬业与忠诚14、职业化15、中性化16、角色17、职场风度18、高效化19、办公室的基本礼仪礼节20、表达高效的秘密21、高效沟通是一个战略22、高效表达的几个重要方面23、心态、观察力与知识储备医院客户服务技巧培训篇模块一：要做好医院服务先有足够的服务意识1、服务人员自我肯定与定位2、服务可产生价值3、影响客户先有自我满足与成就感4、没有客户拒绝就面临失业5、服务是个性化和无止境的模块二：优秀的医院服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务假如我是消费者2、主动服务要做的正是对方

5、正在想的3、变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务抱怨投诉是必然模块三：医院客户服务技巧培训1、仪容仪表美丽而深刻2、真诚微笑发自内心和享受其中3、身体语言习惯而自然4、期待眼神真诚和信任5、自信坚强让对方信任解决问题的能力模块四：医院服务技巧培训1、倾听先让对方说，自己听明白2、表达解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活服务一定是个性化的5、确认不因为经验丰富而过与自信模块五：医院服务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练第二天：医院客户服务技巧培训

6、部分第一讲、医院服务1、医院职员服务礼仪2、医院一线员工窗口规范化服务3、服务与修养的基本准则4、营业场所的要求5、营业服务仪表规范6、营业服务语言规范7、服务意识8、反思工作心态9、服务情形实地调研总结第二讲、教养体现素质，素质体现细节1、规范服务2、科学服务3、优质服务4、礼貌服务5、热情服务6、3A规则第三讲、优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户第四讲、专业篇1、个人礼仪（1）个人卫生（2）认识自己2、专业形象之服饰特色（1）对西装的认识（2）西装和领带的搭配（3）男性职业装（4）女性职业装3、见面礼仪（1）介绍（2）握手（3）递接名片（4）电话礼仪

7、4、服务礼仪5、办公礼仪（1）向领导汇报工作的礼仪（2）处理公文的礼仪（3）公务拜访的礼仪第五讲、职业道德1、职业道德的定义2、职业道德的特征3、职业道德的核心4、职业道德的原则5、职业道德的内容（1）文明礼貌，爱岗敬业（2）诚实守信，办事公道（3）勤劳节俭，遵纪守法（4）团结互助，开拓创新6、医院职员在服务过程中职业道德具体表现第六讲、团队精神的培养1、团队氛围如何创建2、创造一个吸引客户的团队3、凝聚力4、团队中的优秀领导者形象第七讲、综合素质1、积极的态度2、认同客户感受3、态度决定一切第八讲、客户服务与服务技能1、满意服务与感动服务的区别2、优质服务意识3、抓规范服务，树特色品牌4、医院到底能够提供什么样的产品和服务5、医院客户排队问题出在哪里6、客户投诉处理7、客户抱怨与投诉心理分析8、处理程序与技巧9、如何观察和预测顾客10、如何拉近与顾客的关系11、如何引导顾客及利用身体语言12、如何平息顾客的不满13、克服顾客服务综合症14、服务环境的构建，满意服务的形成标准第九讲、有效沟通1、沟通的种类与方法2、什么是沟通3、工作沟通技巧4、认识服务沟通5、掌握医院团队成员之间与客户之间有效沟通技巧6、决定服务的关键如何与顾客沟通第十讲、管理技能1、客户服务管理2、大客户管理3、提升全员的管理技能第十一讲、医院客户服务技巧培训总结专心-专注-专业