商务礼仪知识点大全(共11页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上 商务礼仪知识点大全我国素来就是礼仪之邦,礼仪是我们在交往中自古就留有的传统。在现在交往中越来越重视礼仪,商务礼仪是人际交往的艺术,教养体现细节,细节展现素质 。AAAA有哪些?下面是 搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。一、仪表礼仪a.选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法,选择适当的发型来增添自己的魅力。b.服饰及其礼节,要注意时代的特点,体现时代精神;c.要注意个人性格特点d.应符合自己的体形二、举止礼仪(1)要塑造良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现,一个人的外在举止行动可直接表明他的态
2、度。做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。(2)到顾客办公室或家中访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,不要擅自进入室内。(3)在顾客面前的行为举止 当看见顾客时,应该点头微笑致礼,如无事先预约应先向顾客表示歉意,然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 在顾客家中,未经邀请,不能参观住房,即使较为熟悉的,也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西,更不能玩顾客名片,不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。 在别人(主人)未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身体微往前倾。 要用积极的态度
3、和温和的语气与顾客谈话,顾客谈话时,要认真听,回答时,以“是”为先。眼睛看着对方,不断注意对方的神情。 站立时,上身要稳定,双手安放两侧,三、谈吐礼仪(一)交际用语初次见面应说:幸会 看望别人应说:拜访等候别人应说:恭候请人勿送应用:留步对方来信应称:惠书麻烦别人应说:打扰请人帮忙应说:烦请求给方便应说:借光托人办事应说:拜托请人指教应说:请教他人指点应称:赐教请人解答应用:请问赞人见解应用:高见归还原物应说:奉还求人原谅应说:包涵欢迎顾客应叫:光顾老人年龄应叫:高寿好久不见应说:久违客人来到应用:光临中途先走应说:失陪与人分别应说:告辞赠送作用应用:雅正(二)推销的语言1.推销语言的基本原则
4、 以顾客为中心原则 “说三分,听七分”的原则 避免使用导致商谈失败语言的原则 “低褒感微”原则 通俗易懂,不犯禁忌原则2.推销语言的主要形式 叙述性语言 语言要准确易懂; 提出的数字要确切, 强调要点。 发问式语言(或提问式) 一般性提问。 直接性提问。 诱导性提问, 选择性提问。 征询式提问法。 启发式提问。 劝说式语言(或说服式)打动顾客的四条原则。 人们从他们所信赖的推销员那里购买; 人们从他们所敬重的推销员那里购买; 人们希望由自己来做决定; 人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。3、推销语言的表示技巧 叙述性语言的表示技巧 发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客需要,是诱导顾客购买
5、的重要手段,有人说,推销是一门正确提问的艺术,颇有道理。技巧:A 根据谈话目的选择提问形式。B 巧用选择性问句,可增加销售量。C 用肯定性诱导发问法,会使对方易于接受。D 运用假设问句,会使推销效果倍增。 劝说式语言的表示技巧a. 运用以顾客为中心的句式、词汇。b. 用假设句式会产生较强的说服效果。c. 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。d. 面对顾客拒绝,不要气馁。面对拒绝,有经验的推销员往往分析拒绝的原因,揣摩顾客的心理,然后针对性地进行说服。介绍几种说服方法:询问法。转折法。附和法。自我否定法。 列举法。直接说明法。推销语言的运用艺术 推销语言艺术的运用,必须以满足推销对象的需求为
6、前提 推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息 推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣(三)肢体语艺术。1.在人际交往中,语言是一种交流方式,大量的却是非语言,即体语。2.在交际活动中,恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神,会给人亲近、信任、受尊敬的感觉,而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望,有不受重视的感觉。3.在交际中善于运用空间距离。人们所在空间分为4个层次: 亲密空间15-46cm,这是最亲的人,如父母、恋人、爱人; 个人空间460cm-1.2m,一般亲朋好友之间,促膝谈心,拉家常; 社交空间1.2m-3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离,保持距离,会产生威严
7、感,庄重感; 公众空间>3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离。4.交际中自我表现与分寸把握5.交谈中不善于打开话题,怎么办 找话题的方法是: 中心开花法。 即兴引入法。 投石问路法。 循趣入题法。6.交际中不善于提问怎么办 怎样做到“善问”呢? 由此及彼地问。 因人而异地问。 胸有成竹地问。 适可而止的问。 彬彬有礼的问。四、介绍的礼仪1.当主人向自己介绍别人 2. 自我介绍态度 3. 为他人作介绍 4.一连介绍几个朋友在相识5.自己很想认识某一个人,可又不便直接作自我介绍 6. 介绍姓名时五、称呼礼仪1.正确、适当的称呼。它不仅反映着自身的教养、对对方尊重的程度,甚至还体现着
8、双方关系达到的程度和社会风尚。务必注意:一是要合乎常规,二是要入乡随俗这两点。另外,还应对生活中的称呼、工作中的称呼、外交中的称呼、称呼的禁忌细心掌握,认真区别。生活中的称呼应当亲切、自然、准确、合理。在工作岗位上,人们彼此之间的称呼是有特殊性的,要求庄重、正式、规范。以交往对象的职务、职称相称,这是一种最常见的称呼方法。比如张经理、李局长。国际交往中,因为国情、民族、宗教、文化背景的不同,称呼就显得千差万别。一是要掌握一般性规律,二是要注意国别差异。在政务交往中,常见的称呼除“先生”、“小姐”、“女士”外,还有两种方法,一是称呼职务(对军界人士,可以以军衔相称),二是对地位较高的称呼“阁下”
9、。教授、法官、律师、医生、博士,因为他们在社会中很受尊重,可以直接作为称呼。在英国、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等讲英语的国家里,姓名一般有两个部分构成,通常名字在前,姓氏在后。对于关系密切的,不论辈份可以直呼其名而不称姓。比如:俄罗斯人的姓名有本名,父名和姓氏三个部分。妇女的姓名婚前使用父姓,婚后用夫姓,本名和父名通常不变。日本人的姓名排列和我们一样,不同的是姓名字数较多。日本妇女婚前使用父姓,婚后使用夫姓,本名不变。2.称呼的五个禁忌我们在使用称呼时,一定要避免下面几种失敬的做法。(1)错误的称呼常见的错误称呼无非就是误读或是误会。误读也就是念错姓名。为了避免这种情况的发生,对于不认识的
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