客服技能大赛评分表(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客服技能个人大赛项目评分表（100分）赛区： 评委姓名： 分数：姓名项目名称岗位比赛编号项目内容分值评分要素评分标准得分仪容展示15分着装3分制服整洁、无破损；袖口、衣领无污迹；纽扣、挂钩扣整齐，无松扣、掉扣；制服外未露出个人物品，无装过多物品；领带长度以领带尖盖住皮带扣为宜（男员工西装工服第一颗纽扣须扣上）；工牌佩带于外套左胸袋位置，并保持端正。发型3分女员工头发应梳理整齐、服贴，发稍不得遮住脸庞（留海不长于眉毛，以不遮视线为宜），必要时可用统一素色发箍、发带等；发长及肩及过肩膀的，应梳马尾,将发梢盘起并用发网束起；无染发、烫发；男员工前发不盖眉、鬓发不盖耳、后发不

2、盖衣领；头发清洁，无头屑，用定性膏定型；无染发、烫发、留胡须。鞋袜3分女员工穿着中、低跟皮鞋，深色制服配黑色皮鞋，浅色制服配白色皮鞋；穿裙装须配肤色丝袜，袜子不能有破损，不可露出袜筒根；禁止穿凉鞋、拖鞋，鞋跟不得订金属掌；男员工应穿着黑色皮鞋，配深色制服时应穿黑色或深蓝色西装袜。饰品佩戴3分只允许带一枚结婚或订婚戒指；不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等饰物；项链不得露出；不可戴有色的眼镜。化妆、微笑3分化淡妆，包括腮红、眼影、眉毛、口红以及接近肤色的粉底；及时补妆，保持干净、清爽、不油腻、无脱落；只允许使用无色指甲油（指甲不过长）；不得使用香味浓烈的香水；微笑应该是发自内心的、自然大方的、真实亲

3、切的；微笑时眼睛应正视对方，并接受对方目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程；微笑结合语言：“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”。仪表展示15分操作规范性10分站姿、坐姿、蹲资、行资、物品递送、上茶水、手势引领、开门（电梯门、大堂门）处理熟练度5分时间2分钟内完成三项仪表展示，超过30秒内扣该项目总分2.5分，超过30秒扣该项目总分5分。电话礼仪20分接起电话10分标准用语：您好，X物业服务中心XX很高兴为您服务！（对方未出声或未及时应答，应重复：您好 或：有什么帮到您）；（5分）标准动作：电话响铃须保证三声内接听电话。（5分）接电话中10分及时确认对方身份并记录，简要复述客户需求进行确认；

4、可立即回复处理的，应进行简明扼要的解释或说明；当业户的诉求自己不知道或超出服务权限时，应说：请稍等，我帮您查询（询问）一下好吗？不能马上解决或要迟些回复、处理的，应说明原因，约定处理回复时间，在记录上注明并按约定时间回复对方，并说：您反映的问题，我需要向主管反映，麻烦您留下电话号码，我们会尽快给您回复。结束通话5分标准用语：我们会尽快处理，谢谢您的来电，再见。（2分）标准动作：待对方挂断电话轻轻放下话简；（3分）投诉处理25分记录表格填写5分相关记录表格（值班记录等）填写规范、完整。操作规范性10分业户诉求按照相关作业指导书要求的规范性处理。处理熟练度10分综合客户服务日常工作经验、沟通技巧及

5、相关专业知识处理业户诉求的熟悉程度时间运用参赛者在6分钟内完成本次电话投诉处理，30秒内扣该项目总分2.5分，超过30秒扣该项目总分5分。看房参观15电梯口引导5分标准动作：坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌、声音柔和、亲切，面带微笑 脚成V字形 身体微躬15度 标准用语：“您好，欢迎参观样板房，这边请”，“你好！欢迎参观，请问您是第一次来还是已经来过”，“您好，请问您需要看多大面积的”样板房接待5分面带微笑 声音柔和客户咨询问题时，耐心倾听，及时作出反应和回答，如遇到不能解答的问题时，联系相关人员，不要直接拒绝客户，不说“不知到”等迷糊的话。当客户未提问时，不作主动提问。标

6、准用语：“你好，欢迎参观样板房！” 请问有什么需要讲解的地方吗？” 接待结束5分当客户看完房需离去时，应积极主动的帮客户按电梯，并说“谢谢参观，请慢走”，微笑目送客户离开。标准用语：“欢迎再次光临”“谢谢参观，请慢走”。会议接待10会议引导、签到3分标准用语：“您好，请问您是来参加XXXX会议的嘛”。标准动作：如确定参会人员，则引导到签到台进行签到。引导动作参见仪容仪表标准动作。会议准备工作4分签到台，签到表，签到笔。站在签到台中，双手奉上签到笔。会议中礼仪4分签到后引导就座，待客户就座，双手奉茶。标准动作：茶水到水杯的三分之二，从客户的右侧端上茶水，放置客户桌面右前方。如茶杯有手手柄，有手柄

7、的一方向朝向客户。标准用证语：“您好，请用茶”完成后，退场在门外等候。备注：电话礼仪、投诉处理在比赛现场由评委选定人员配合完成，协助人员应站客户角度。客服员工技能大赛得分统计表赛区： 参赛阶段： 预赛 决赛 参赛日期：姓 名单位编号评委1评委2评委3评委4平均分名次编制： 审核（主裁判）： 日期：备注：项目比赛规则1、各赛区参赛者在开赛前15分钟抽取参赛编号2、参赛者需在进行各单项前抽取本人该项比赛内容；3、参加相同项目的参赛者，现场演示非流程性的内容（如技巧性、沟通方式等内容）不能与他人相同，否则评委组将根据现场情况酌情扣分（扣分范围48分）4、参赛者需在项目规定的时间内完成操作，超时将以扣分处理（30秒内扣该项目总分的2.5分，超过30秒扣该项目总分的5分）；5、具体评分细则根据各项目的评分标准为准：（1）各参赛者根据参赛编号依次进行比赛，个人总得分为单项成绩的总和；（2）各项目由三名评委进行打分，折算为平均得分后记为单项成绩；（3）若有中途退出比赛或出现严重违纪行为的参赛者，都将取消本次比赛资格。项目一：（仪容仪表大比拼）综合检测参赛者的仪容与仪表，具体依据参赛者现场的仪容、着装（衣、鞋、袜的搭配、饰品佩戴等）、发型、化妆（基本要求）和现场随机抽取的三项仪态项目展示（站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势、引领、物品递送、上茶水等项目）综合评分。专心-专注-专业