干锅、火锅店培训计划(共16页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上干锅、火锅店培训计划随着市场经济的迅速发展，人民生活水平的不断提升，品质要求的不断提高及*店的即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质的就餐环境和服务，针对新老员工对餐饮服务工作熟悉程度不一，特制定以下培训计划：一、培训目的和培训效果：提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技能技巧，顺利迎接开业的一切接待工作。二、培训时间和培训要求：1、培训时间共计五天，理论知识：一天；实际操作：二天半；模拟练习：一天半。2、每天培训时间为：早晨9：0012：00，下午14：0017：00；每课时：40分钟；每课时与

2、每课时之间休息5分钟。3、培训期间不允许任何学员请假、迟到、旷工、早退等。4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。三、培训内容：（一）理论知识内容：1、 仪容仪表要求，礼貌用语；2、 服务意识，服务常识，工作和服务的态度；3、 基本技能的理论知识；4、 服务流程表；5、 餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项；6、 席间巡台服务内容及注意事项；7、 菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）；8、 推

3、销的技能技巧；9、 常见问题的回答和处理； 10、店堂的各项规章制度；（二）实际操作内容：1、 礼貌用语，站姿，手势；2、 服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）；3、 基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）；4、 点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；5、 买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。（三）模拟练习内容：1、 服务流程；2、 基本技能技巧；3、 点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。5、席间巡台服务内容；6、 常见问题的回答和处理；四、具体培训内容如下：（一）仪容仪表要求：1、仪容：是指人的

4、容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。2、仪表：是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。3、具体要求如下：头部：当班前需梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。男员工发脚前不过耳，后不过衣领；女员工头发后不过领，前不过眉，长发必须盘起或束起，不染发。面部：男员工应经常刮脸剃须，不留胡须；女员工应着淡妆，切忌浓装艳抹。手：保持清洁，不留长指甲。男员工吸烟者应特别注意洗净指头的烟渍，女员工不能涂抹指甲油。装饰：在工作时间，只能佩带手表（装饰性太强不可）及结婚戒指，其余的手饰不可佩带。个人卫生：勤洗澡，勤换衣服，身上无异味，保持体味清新。保持口腔清洁，上班时间不吃

5、异味食品。制服：保持清洁，按时更换，穿着整齐，留意是否破损，纽扣是否脱落，工牌佩带于左胸前正上方。鞋袜：男员工穿黑皮鞋，应经常檫示光亮，并穿深色袜子；女员工应穿黑布鞋，整齐无破损？（管理人员应穿黑皮鞋），着裙装时应穿肉色长丝袜（丝袜无抽丝、钩洞）。4、言谈要求：（1）遇见客人面带微笑，站立问好；（2）在客人交谈时，注意倾听，要让对方把话说完不要抢话；（3）有十向客人请问时，言语要得当，注意分寸；（4）客人互相交谈时，不上前旁听，窃听，更不可干扰。5、举止要求：（1）举止端庄，动作文明，迎客在前，送客在后，超时或超道应抱歉，遇到上司应点头微笑，致敬问好；（2）上班前不能吃带有强烈异味的食品；（3

6、）客人在包房内谈重要事情时，服务员应回避，在招呼是方可服务；（4）严禁在客人面前开玩笑、打闹；（5）对穿着奇装异服的客人，切忌交谈客人，指手划脚，更不围观，客人的方言土话，不可模仿，讥笑。（6）在客人面前禁止各种不文明行为。如：吸烟、挖鼻孔、剔牙、挖耳、抓脑等。（二）礼貌用语：先生/小姐，早上好、中午好、晚上好，欢迎光临！请问您有预定吗？请问您几位？请问预定人的姓名或单位？请问您是坐包房还是大厅？这边请。请坐，请用茶，请稍等。您好，我是本台服务员XXX，很高兴为您提供服务，如果您有什么需要请吩咐，我将竭诚做好每一项工作，如果有什么服务不周的地方，敬请谅解，谢谢！打扰一下，帮您把多的餐具撤走，谢

7、谢！请问现在可以点菜吗？请问你们吃红汤锅还是鸳鸯锅？请问你们需要什么酒水或饮料？请问是冰的还是不冰的？请稍等打扰一下，为您上锅点火这是你们点的酒水，请问可以为你打开吗？打扰一下，为您上菜，帮您把这道菜下入锅里，可以吗？打扰一下，帮您换骨碟，帮您换烟灰缸，帮您把空盘撤走，帮您加点茶水，帮您加点酒水。您点的酒水快没有了，您看是否还需要加点打扰一下，您的菜已上齐，请慢用。请问还需要添加些什么？打扰一下，帮您把火调小点，避免把您烫伤了。帮您加点汤，搅拌一下锅底，避免锅底糊锅影响了味道。请问今天的用餐您还满意吗？如果您对我们的菜品或服务等方面有什么不满意的，敬请告诉我们，我们将在今后的工作中努力做得更好

8、，谢谢！帮您把多的酒水和饮料退回吧台这是你们的消费帐单，请问哪位买单？您一共消费了168元，谢谢！这是找您的零钱和发票，请收好。谢谢光临，请慢走，请带好随身物品，小心地滑，欢迎下次光临！（三）服务意识：1、 我们为什么选择从事餐厅服务员这个工作岗位？2、 客人意识包括：A、客人是餐厅的衣食父母；B、客人是我们的服务对象；C、客人是来餐厅寻求服务的；D、客人的要求是很多的；E、客人是付款来购买食品和服务的；F、客人是有血有肉的；G、绝大多数客人是通情达理的。3、对客人尊重的三个观点：A、客人总是对的，即使他提出不合理的要求，也是因为每个人站的角度不一样，看法、想法和做法自然就不一样； B、客人的

9、合理要求应给予满足； C、当客人利益与餐厅利益发生矛盾和冲突时，要以不损坏餐厅利益为前提下尽量满足和安抚客人。（四）服务常识：1、 服务方针：主动、热情、耐心、周到、礼貌；2、 客人五感：亲切感、亲热感、朴实感、真实感、安全感；3、 四勤：口勤、眼勤、手勤、耳勤；4、 火锅三勤：勤调火、勤加汤、勤搅拌锅底；5、 三轻：走路轻、说话轻、操作轻；6、 三了解：嗜好、口味、禁忌；7、 四快：招呼嘴快、招待眼快、开单、翻台手快、动作快；8、 卫生四勤：勤剪指甲、勤洗澡、勤剪头、勤洗手；9、 五声：客到有迎声、问声，客人不满有歉声，客人问时有应声，客人帮助时有谢声，客人走时有送声； 10、五一样：早到晚

10、来一样主动，身份高低一样热情，消费水平高低一样周到，内宾外宾一样礼貌，男宾、女宾、小宾一样平等耐心； 11、五无：无重大投诉、无不安全事故，无私自兑换代金券现象，无丢失客人财务，无私收小费； 12、服务中三步曲：迎宾服务 ，餐中服务，送客服务； 13、杜绝四语：轻视语，烦躁语，否定语，仰气语； 14、上菜四不走：分量不足不走，颜色不对不走，温度不够不走，不卫生不走； 15、工作中的十一勤：勤添加茶水和酒水，勤更换骨碟和烟灰缸，勤加汤，勤搅拌锅底，勤调火，勤撤换空盘，勤巡台，勤整理台面和落台柜； 16、五字工作的口诀：拿物用托盘，上菜报菜名，顺序不能乱，斟酒要旋转，斟茶要殷勤，撤盘要征求，换盘要

11、积极，提问要回答，桌面要理顺，结帐报金额，收台要快速，餐具分开叠，请字不离口，冒犯对不起，看见说你好，感激说谢谢，离开请慢走，大家都感兴。17、什么是“NO”服务：在营业场所内，客人提出一切合理要求，都不能说“不”，当客人提出不合理要求时，也不能当面拒绝，应委婉拒绝；当客人提出的要求无法解决时，应请客人稍等，在请示、询问后，立即给予客人满意的答复。总之，要树立顾客至上，顾客永远是对的这一信念。18、什么是微笑服务：是员工在服务过程中，发自内心的对客人的尊重，对岗位的热爱，微笑服务是餐厅精神面貌的总体反映，是体现餐厅服务质量高低，每个员工的微笑是给客人总体印象的第一印象，既是宾客满意的基础，也是

12、餐厅水准的体现，更是员工素质的尺度。19、“团结精神”的内涵：围绕着集体利益和目标，每一个成员都能够自觉地组织在一起相互协作，尽心尽责，对企业、集体忠诚度非常高，个人的一切服从集体的需要，把为集团、集体贡献引以为荣，大家互相尊重，积极工作，主动配合，协作注重城信，以信取物待人，全身心地投入努力实现团队目标。20、绿色餐饮消费：就是餐饮也为客人提供的食品和服务符合国家食品卫生法、环境保护法和野生动植物保护法的法律规定，做到了安全卫生，无污染，无公害，有利于身体健康的绿色餐饮消费。（五）工作态度和服务态度：1、 对待管理人员的工作安排，先服从后上诉；2、 不卑不亢，任劳任怨；3、 吃苦耐劳，积极上

13、进；4、 以集体利益为前提，切忌将个人的感情和恩怨带到工作中；5、 接待就餐顾客要像对待自己远方来的朋友一样热情；像对待自己亲生小孩一样耐心、周到；像对待自己的父母一样尊敬；像对待自己的领导一样主动。（六）基本技能的理论知识：1托盘：1、理盘：根据所托物品选择好托盘擦干净；2、装盘：盘内物品摆放整齐，重物、高物、后用的物品放在里档；轻物、低物、先用的物品放在外档，重量分布要得当；3、 托盘：左手向上弯曲成90度，小臂垂直于左胸部，肘部离腰部约15公分，掌心向上，五指分开，以大指拇端到手掌的掌根部位和其他四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，形成五指六点。平托于胸前，上不过胸，下不过

14、腰。手指随时根据盘上各侧的轻重变化而作相应的调整，以使托盘平稳；4、 起托：装盘后，先将左脚向前一步，上身前倾，左手和左手肘放在与托盘同样的平面上，如果有必要可屈膝和腰，右手将托盘拉出台面1/3，使托盘最外面的边放在左手上，而托盘其余部分仍留在原来所在的平面上，然后右手慢慢将托盘全部拉出台面，左手应配合右手托稳托盘，完全离开台面后，右手帮助左手调节好重心后，方可放开。5、 落托：将托盘放于落台时，右脚向前一步，上身前倾，右手帮助左手将托盘稳住移向台面，左手离开盘底，用左手肘缓缓将托盘全部推入台面。待托盘放好后，再取物。6、 行走：行走时头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精力集中

15、，步伐稳健，随着步伐托盘在胸前自然摆动，左手腕放松以便不断地调整托盘的平衡，右手自然摆动。2斟酒：1、 示酒：站在客人右侧，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，报上酒名，并请客人确认。在上台斟酒前，应在工作台上拭净瓶口、瓶身，检查酒水质量，如发现瓶子破裂或水变质，应及时调换。2、姿势及位置：斟酒时，站在宾客的右侧，身体稍向前倾，右脚伸入两椅间，两脚呈倒“T”字形侧身站立。斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，以瓶口相距酒杯口两厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。斟酒完毕后，应顺时针方向转动酒瓶1/4圈，以免瓶口的酒滴下来。斟酒时注意酒水不滴，不洒、不溢。手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商标朝向宾客，方便宾客看到酒水

16、的商标。3、酒量： A，白酒八分；B，啤酒八分；C，红葡萄酒1/2； D，白葡萄酒2/3；F，香槟酒2/34、斟酒顺序：先主宾，再主人，然后按顺时针方向斟倒；先宾后主，先女后男先长后幼。5、注意事项：A，当客流量较多时，服务人员可以将宾客所点酒水（擦拭干净瓶身）放于餐桌上（第一杯酒水应由服务员斟倒）。B，忌瓶底朝天。C，忌左右开工。D，瓶口不可搭在杯口上。F，不能将杯子打翻。G，在讲话开始前将酒水斟齐。H，讲话结束后，负责主桌的服务人员应将讲话者的酒水送上供祝酒用。I，当宾客杯中酒水少于一定量时，应主动询问添加。J，主宾讲话时，服务人员要停止一切操作。（七）餐前准备工作及注意事项：内容包括：1

17、、冰冻酒水、饮料；2、添加锅圈水；3、摆台（调料品、醋壶、牙签盅、油碟、纸筷、餐具等）；4、落台柜（餐用具的备量）；5、下栏筐、餐车、杯筐的准备；6、茶水、米饭、泡菜的准备；7、汤漏勺、香油碟、干油碟、香菜、葱花、大蒜等的准备；8、汤壶内红汤和清汤的准备；9、检查灶的使用及开关；10、清洁卫生；11、桌椅、菜架规范摆位；12、欢迎光临地毯、厨房地毯；13、消毒柜的使用；14、酒水牌；15、单据的准备；16、了解当日急推、特推、新推、沽清的菜品；17、接收新到酒水和饮料等。注意事项：按照规范进行餐前准备工作，若发现有任何特殊情况应及时向上级领导汇报，及时解决。（八）餐中服务工作及注意事项：内容包

18、括：1、迎客并引领入座；2、递巾敬茶；3、抽筷收巾；4、添撤餐具；5、上油碟；6、点菜服务；7、转单入厨；8、吧台取物；9、上锅点火；10、上菜；11、下菜入锅；12、巡台服务（换骨碟、换烟缸、巡斟酒水和茶水、加汤、搅拌锅底、清洁台面、添加菜品和酒水等）；13、上小吃；14、征询意见；15、结帐买单；16、送客；17、收台、清洁工作等。注意事项：观察入微，把握时机，做好各项细节上的工作，若出现任何异常情况应及时上报和解决，切忌和客人发生争执。（九）餐后收尾工作及注意事项：内容包括：1、关气关火，关掉不必要的邓具，做好安全工作；2、查看桌椅、地面有无宾客遗留的物品；3、把椅子还原，保持酒楼的整洁

19、美观；4、收走所有桌面的餐用具；5、按餐前准备时卫生工作标准和程序打扫卫生，补充好必备物品，并重新布台；6、做好交接班记录，做好交接工作。注意事项：1、当在清洁途中有宾客进入酒店就餐时，应停止清洁工作，帮助宾客坐下；2、翻台时服务员应即时清理完桌面，将备用餐具迅速摆台备餐，按正常接待进行；3、如宾客将随身物品等遗留在酒店，必须及时交到吧台并做好详细记录；4、严禁将餐具乱装在一起，一定要分开叠放；5、随时注意地面清洁，小心摔倒。（十）服务工作流程图宾 客 到 来 协助（指挥）停车 迎宾向宾客问好 迎宾询问有无预定 迎宾引领宾客入座 迎宾与服务员交接 斟 茶 抽 筷 收 巾 添 撤 餐 具 点 菜

20、 服 务 上 味 碟 点 菜 重 述 吧 台 盖 章 转 单 入 厨 吧 台 取 物 上 锅 点 火 上 菜 下 菜 入 锅 巡 台 服 务 上 小 吃 征 询 意 见 结 帐 买 单 送 客 收台、清洁工作（十一）席间巡台服务内容及注意事项：1、 先开单后再拿酒水、饮料（由专人负责）；2、 勤添加茶水和酒水，勤更换骨碟和烟灰缸，勤加汤，勤搅拌锅底，勤调火，勤撤换空盘，勤巡台，勤整理台面和落台柜；3、 动作轻快，走路切忌跑步，说话声音不易过大，条件允许的情况下使用手势；4、 桌面和餐盒内的空盘要及时回收，空瓶按照指定位置摆放整齐避免出错，桌面清洁卫生要随时注意清洁整理；5、 下菜入锅时注意动作

21、不宜过大，讲究要领，避免烫伤顾客，切忌在小孩和老人身边上任何菜品、酒水和饮料（斟倒除外）；6、 加单时要确定听清楚后再写，字迹要求清晰，品种、数量、规格、姓名、台号要写清楚；7、 顾客有任何问题或需要时必须要回答，如果不清楚的让客人稍等问问管理人员再回答，先要有答声再做事，即使不是自己管辖内的客人也是如此，服务人员之间的交接工作必须要清楚、明晰；8、 上菜时要注意观察有无异物，当接到客人的任何投诉时必先给客人致歉，再调查、确定事情的原由，上报相关管理人员进行处理，凡在投诉之后的服务中应加倍表现致歉诚意和更优质的服务质量；9、 菜品上齐后一定要向客人汇报，得到客人的确认。凡开酒必须征得客人的同意

22、方可，免费啤酒一次性少开点，不够再开，避免浪费；10、凡有等待就餐的客人一定要安排好等待号码依次安排，准备好茶水和报刊，不允许客人将报刊带走或随意撕掉；11、分单时要看清楚第二联和第三联是否清晰，夹单时一定要对齐；12、上菜时一定要核对点菜单，上酒时一定要核对酒水单，退单时要注明原因让管理人员签字认可，买单时也要核对单据；13、多听客人说些什么，如果对我们不利的，在适当的时机向客人致歉并告诉他，你会把他的宝贵意见向相关负责人汇报，并会努力改进争取做得更好，希望他能够当你的监督老师；如果是好的，在适当的时机致谢，多微笑少说话；14、提前准备好备用筷、纸巾和一次性茶杯；15、当管理人员在处理A桌客

23、人投诉时，B桌客人询问服务员怎么回事时，服务员千万别大惊小怪，把实情告诉客人，只是淡淡告诉他没有什么大事，小事而已，并要密切注意B桌和其他桌客人的就餐情况，尽可能避免其他着客人因此起哄，造成更大更坏的情况发生（因为人大都站在对自己有利益的一方，没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益）16、当点菜单据在厨房堆积太多时，传菜人员不要等到所有出齐后再传到就餐桌上，尽可能每桌都传送些菜品，一定要跟值台人员交接清楚；17、单据不允许为了图方便随意乱写（如：单据共两联单一个编号，一张加菜，另一张退菜，这样一来收银台和厨房的单据不一，公司财务更不方便核查）；18、收台时，注意先后顺序，轻拿轻放，不

24、可毛燥，小心摔坏任何物品，翻台时动作要快捷、稳当；19、发票统一拿结帐单黄联来领取，领取后收银员要在单据上注明再返回客人，如果是服务员带领的必须签上自己的名字，避免在忙碌之中重复领取；20、凡有客人遗留的任何物品，请用小字条注明台号、发现时间、发现人、物品名称和数量和物品一起上交与吧台，否则视为盗窃；21、在客人点菜时，记得提醒客人不要一次性点得过多，所有荤菜一律不退，素菜没有弄脏沾油的可以退，凡现开包的菜品一律不退；22、所有锅底一律不允许客人打包带走，如果客人说自己已经付过钱了为什么不可以带走，你要告诉他：“我们收取的是一次性底料费，并不包括油，如果要打包，可以，但要把油打出来，剩下的汤和

25、底料渣打包（10元钱买的不是油，而是一次性底料）。”23、点菜时，问询客人是要10元的红汤锅还是20元的鸳鸯锅；24、如果客人要使用不收费的筷子和纸巾，可以，但要事先告诉客人，我们不收费的筷子是很多客人用过但我们已经消过毒的；（十二）菜品、酒水知识：1菜品知识：1、鸭肠（1）煮烫时间：约1520秒；（2）煮烫成型：微卷，呈灰白色；2、鳝鱼（1）煮烫时间：约56分钟；（2）煮烫成型：微卷；3、腰花（1）煮烫时间：约0.51分钟；（2）煮烫成型：呈灰白色，开花；4、郡花（1）煮烫时间：约3分钟；（2）煮烫成型：呈灰白色，开花；5、火腿肠（1）煮烫时间：以浮出汤面为准；（2）煮烫成型：原型；6、鹌鹑

26、蛋（1）煮烫时间：约1520分钟；（2）煮烫成型：原型；7、老肉片（1）煮烫时间：约45分钟；（2）煮烫成型：微卷，呈灰白色；8、金针菇（1）煮烫时间：约50秒；（2）煮烫成型：原型，软状；9、豆皮（1）煮烫时间：约2.5秒；（2）煮烫成型：原型，软状；10、香菜丸子（1）煮烫时间：约3.54分钟；（2）煮烫成型：原型；11、藕（1）煮烫时间：约45分钟；（2）煮烫成型：原型，软状；12、鸭血（1）煮烫时间：约45分钟；（2）煮烫成型：褐红色；注：年糕、土豆、苕皮、苕粉、香芋粉，属于容易糊锅混汤的菜品，应建议客人在最后下锅。2酒水知识：1、 酒的分类：白酒、黄酒、果酒、药酒、啤酒等；2、 按酒

27、精的含量分类：（1）高度酒（酒精含量大于40度）；（2）中度酒（酒精含量2040度）；（3）低度酒（酒精含量小于20度）。3、白酒的香型：（1）酱香型：以茅台酒为代表；（2）浓香型：以五粮液、剑南春、泸洲老窖为代表；（3）米香型：以桂林三花酒和广州长乐烧为代表；（4）复香型：以湖南长沙白沙液为代表；（5）清香型：以山西汾酒为代表。（十三）推销的技能技巧：A、推销技巧运用：1、 选择投缘的宾客；2、 了解和熟悉目标市场，根据市场等特性展开推销；3、 站在客人的立场为客人服务；4、 了解客人对你的看法，不要低估客人的消费能力；5、 设法与客人成为朋友，善于交往地沟通；6、 善于说“恭维话”；7、

28、对客人的不同意见，先弹性地予以肯定，再巧妙地、重复说明自己的主张，切记不与客人争论。B、菜品的推销：1、 观察、分析、掌握客人就餐的心理，针对需要介绍菜品；2、 通过问餐介绍，帮助判断其消费水准；3、 根据不同的职业、进餐的目的和客人的餐饮需要介绍菜品。C、推销程序与标准：1了解菜品和酒水的供应信息1、 服务员开餐前需了解酒水供应情况和当日特推、急推和新推菜品内容；2、 服务员应熟悉菜单和菜品、酒水品种和价格；3、 服务员应预测客人的心理需求，并通过推销间接了解客人的消费水平。2推销酒水主动推销酒水，详细地介绍餐厅所提供的酒水品种和价格。3推销菜品1、 服务员应主动向客人介绍菜单内容，特别是特

29、色的菜品；2、 推销时，如遇客人不能决定两道菜哪道好，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受客人的欢迎；3、 推销时，要尊重客人的意见，不能强加于客人。4征询客人意见当客人享用完服务员推销的菜品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对菜品和酒水的意见。（十四）常见问题的回答和处理：1、 客人离开后遗留的物品怎么处理？ 答：凡有客人遗留的任何物品，请用小字条注明台号、发现时间、发现人、物品名称和数量和物品一起上交与吧台，由公司统一处理；2、 客人对你发脾气骂你时，你应该怎么办？ 答：（1）服务员接待客人是自己的职责，即使挨了客人的骂，也应该同样做好服务工作； （2）

30、当客人对你发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静之后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵； （3）如客人的气未平息，应及时向上级汇报。3、 预定客人订下同一张台面（包房），怎么办？ 答：（1）根据先来后到的原则，按预定的时间，先订先安排；（2）按订单的联系电话号码，迅速与另一位客人取得联系，取得对方谅解，并向客人介绍另一布局类似的台面（包房），征得客人同意，确定下来；（3）客人到来时，免费赠送一份小吃（果盘）。4、客人在餐厅已点菜，没多久客人提出刚接到电话，有急事要办，没时间用餐了，点的菜不要了，如何处理？ 答：（1）检查菜单是否已被送到厨房，若未出菜，应

31、马上取消；（2）若已出菜，对不能退的菜品，应给客人打包；（3）或征得客人的同意是否将食品保留，待办完事后再吃，但应请客人先付款。5、客人在就餐中，由于某菜迟迟未上，提出取消此菜，如何处理？ 答：（1）检查点菜单是否漏记，如不是，马上到厨房了解情况，是否已出菜； （2）若正在出菜，回复客人，请稍等，并告之准确时间，如未出菜，则可取消此菜。6、客人在用餐过程中向服务员敬酒怎么办？ 答：（1）婉言谢绝，并告之公司规章制度；（2）主动为其服务，避开客人的注意力，不至使其难堪；（3）借故为其他客人服务，避开敬酒；（4）如客人一再坚持敬酒，应借故离开，请其他服务员为其服务或通知管理人员处理。7、 客人之间

32、交谈时，服务员应该注意什么问题？ 答：不旁听，不窃视，不插嘴，如有事也不能打断客人谈话，应停止一旁目视客人，待客人理解有事时，向客人说声：“对不起，打扰您的谈话”，然后再讲要说的问题。8、客人较多时，怎样防止逃单？ 答：（1）对单个就餐顾客应多留意；（2）对个别顾客应多留意；（3）对快要用餐完毕的顾客应多留意。9、当班期间，遇到亲友用餐怎么办？ 答：服务员应像对待其他客人一样，要分清先来后到，不能特殊关照。为了避免产生意见，最好安排在别的服务员负责的餐桌就餐。10、当你看见客人走进来时，你的第一反应是什么？ 答：面带微笑，热情有礼的向客人致欢迎词或向客人问好。11、当客人打碎物品时你应该做什么

33、？ 答：首先快速走过去关心客人，询问客人是否受伤，然后把破碎的餐具收走，并换上新的；如是需要赔偿的餐具，在客人结帐时应跟客人说清楚，收取一定赔偿金。12、当客人所点的菜品没有时，怎么办？ 答：首先向客人道歉，告诉客人这道菜已卖完，并向客人介绍其他的菜品。13、在对客服务中不小心损坏客人的东西，怎么办？ 答：（1）在对客服务中我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，做完要放回原处； （2）如不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应由主管或经理陪同）承认自己的过失：“实在对不起，因为不小心损坏了你的东西，使你蒙受

34、损失，实在过意不去。” （3）征得客人的同意，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。14、客人不小心摔倒了怎么办？ 答：（1）不要讥笑客人的失慎之处；（2）主动上前搀扶，并关切的询问是否摔伤；（3）如是我们的原因造成客人摔伤，应向客人道歉；（4）如是客人的原因，也应主动帮助。15、发现客人呕吐在地上怎么办？ 答：（1）根据客人身体状况，看是否需要到附近医院看医生；（2）立即通知他同桌的亲朋，并送上热茶和纸巾；（3）不要厌烦，不能生气，立即清除呕吐物。16、假如客人投诉你买单出错时，你应该如何处理？ 答：首先核实是否真的买错单，如真的买错，应向客人致歉，求得原谅，并快速将正确的帐单给客人过目；

35、如果没有买错，应跟客人一起核对帐单。17、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答怎么办？ 答：服务员除了良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外，还需要熟悉本公司的相关情况。遇到这种情况时，可请客人稍等，向其他人请教或查证呢感后再回答；经努力还无法解答时，给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。在回答客人提出的问题时，不能使用“不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能”等词语回复客人。18、如何处理突然停电或停气事故？ 答：（1）服务员要保持镇静，首先要设法稳定客人的情绪，请客人不必惊慌，然后立即开启应急灯或点燃备用蜡烛，把气阀关闭，请客人稍等； （2）马上与有关管理人员联系，搞清楚原因，如

36、果是餐厅的设施出现问题，要立即派人检查维修，在尽可能短的时间恢复：如果是地区性或其他一时不能解决的问题，应采取相应的对策，对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，并向客人表示歉意。19、发现未付款的宾客离开餐厅时如何处理？ 答：故意不付款的客人是很少的，如果发现真有客人未付款离开时： （1）服务员应马上追上前礼貌地小声不情况说明，请客人补付餐费。可用询问的方式：“先生/小姐，请问您是找收银台买单吗？收银台在这边，我带您过去，好吗？” （2）如客人与朋友在一起，应等他把朋友送走或请他到一边，再将情况说明，这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。在整个过程中要注意礼貌，如果粗声地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。20、客人来到吧台，接待员正在接听电话该怎么办？ 答：微笑点头向客人示意，并说：“请您稍等”；迅速结束通话，为客人提供服务；通话结束后，有礼貌地向客人道歉：“对不起，让您久等了。”专心-专注-专业