毕业实习报告-酒店宾馆前台实习报告手册-工商管理专业专业认识实习手册完整版(共15页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上工商管理专业认识实习手册专业: 工商管理专业 班级: 11级 工商管理班 姓名: 孙彦彦 学号: 基本情况实习时间2012年 7 月 2 日 2012年 9 月 2 日实习单位名称新颖宾馆实习岗位和职责前台 负责接待和出纳企业指导教师 袁宁君校内指导教师 田长明实习单位简介 新颖宾馆是位于河南省周口市鹿邑的一家大型的综合性宾馆,是一所合伙经营起来的宾馆,宾馆位于中心车站附近,客流量较大,宾馆规模也比较大,聘用人员的业务素质普遍要求严格要求高,要经过培训之后才能上岗。宾馆内设有棋牌室,有台球室,等等娱乐设施。保卫,消防等安全方面的也是配备的相当齐全,尤其在安全方面,宾馆
2、不仅有摄像更有近二十名的保安人员。宾馆对于工作人员的福利待遇都相当不错,对于工作人员的日常生活也是很关心的。卫生好,安全好,价格合理。新颖宾馆在当地是相当享有声誉的宾馆。实习单位盖章实 习 计 划 实习思想 我本身是学习和经济有关的学科,就希望自己能的实习单位能给予一个可以用得到我专业的岗位。在岗位上可以学以致用,在工作的同时可以学习到在学校学不到的东西,比如待人接物,比如社交礼仪等等方面的东西。充实自己的社会经验,以备后用。我觉得不管是实习工作还是正式的工作都要用心做,只有用心做才能收获更多。我希望我的实习生涯能带给我不一样的人生经验,我很期待,同时也很我也会很努力的。实习目标 希望在实习的
3、单位能够锻炼自己的勇气和胆量,同时丰富自己的社会阅历,增加自己的见识。为以后的工作打好基础。为自己踏入社会做更大努力。实习内容 我在单位里面主要是负责前台,接待人员,出纳。这样正好符合我的实习思想,希望可以很好地学以致用。实习时间 我在单位实习的时间为2个月,是从2012年的7月2号到2012年的9月2号。实 习 日 记 今天是实习的第一天,接待我的是大堂的一个副经理,我礼貌的喊她张经理,她也十分的可亲,对于我一个新人,我对于陌生的环境既有好奇又忐忑不安,她就告诉我喊她张姐就好了。她带我熟悉了宾馆的一些地方,让我第一天先看着前台的其他人员是如何接待客人如何出纳。我小心翼翼的学习着。第一天。很紧
4、张,很快就过去了,其实我也觉得没什么难得,毕竟这里是大宾馆往来的人员也都是比较素质的,而且这里的工作都是高科技,有对讲机,有电话,电脑。很方便快捷。 第一天,学会了不少东西,期待接下来的实习工作。为自己加油。 签名:孙彦彦 2012 年7月2日前一周主要是处于需要熟悉各基本情况的状态,这周一的快到中午的时侯,我被带到一位姐姐那,并被告知我以后就跟着她学,我很乐意,因为姐姐很热情地接待了我,还带着我和她一起吃了午饭,下午姐姐给我谈了一下她的工作概况和她的主要职责,我都记在了心里,因为这可能就是我将来要承担的职责。 这一周,貌似对周围的人和事相对熟悉了,没有之前那么手足无措,还有就是还好遇上了比较
5、好的同事们,教会我很多东西。 签名:孙彦彦 2012年7月10日实 习 日 记 我对工作的环境已经基本熟悉,同事的名字我也基本能叫上来了,我的办事效率也因此提高了不少,因为去一个地方找一样东西不用再东找西找东问西问了,看来融入环境对干好工作是很有帮助的。这一周的主要工作是学接电话和其他公司进行业务上的沟通。在打电话的过程中,总会遇到一些困难。例如:对方说的专业词汇我不知道什么意思,根本无法交流,于是只能先记下来再向同事们请教,稍后再给对方回电话给出一个准确的答复。我就是在这样一个从不懂到懂的工程中逐渐积累了很多相关的知识。签名:孙彦彦 2012年7月17日周四下午,部门经理说要给我们培训,我以
6、为是给我们讲一些关于酒店方面的知识,但她说的第一句话就否定了我当初的猜测。她说,只是想以聊天的形式,谈一下我们对未来的规划,并给出她个人对我们的一些建议。部门经理在酒店工作了五、六年,可以说是非常有经验了。她对人生有着独到的见解,用自身的经验现身说法。她告诉我们一定要重视对英语的学习,过硬的英语水平会在将来我们应聘工作时为我们增加成功的几率。哪怕是应聘和我们专业不对口的工作,即使专业性的知识并不很了解,但英语的听说能力强还是很有可能找到好工作的。除此之外,还建议我们去学一些手艺或继续深造,要有一技之长,从而拓宽我们的就业面,这样找起工作来就不那么困难了。签名:孙彦彦 2012年7月 24 日实
7、 习 日 记 因为刚进单位的缘故,一些重要的事情我都没有涉及。我想只有从最基本的开始干起,一点一滴地积累,做好我负责的每一件小事,让领导和同事放心,将来才能成就一番大事业。 早上,我基本能保证提前到酒店,在开始工作的前一段时间,帮着收拾一下,让大家工作得更舒适,心情更愉快,也能多教我一些东西啊。 这一周基本是在忙碌和琐碎中度过的,不过虽然是一些琐碎的小事,却和学校里很不一样,我感觉,每一件小事都需要我亲历亲为,通过付出自己的劳动换来的成果很有价值,也很值得。 签名:孙彦彦 2012年8月1日今天宾馆接了一个会议,房间基本全满了,客人们通常都是一批十几个左右的来,帮他们登记的时候常常忙不过来,大
8、多数客人都是很好的,会很耐心的等,有些客人就没有那么多的耐心。周二那天遇到了一个携程的客人,一个五十多岁的中年先生,由于客房还没有做出来,一同事就建议他把行李先存起来,等客房做好了之后在入住,谁知道,那位先生突然就大发脾气,说什么宾馆的管理怎么这样,为什么让他存行李?真是有点让人哭笑不得。我们只是好心提一些建议而已,结果还被客人骂了一顿,哎。 签名:孙彦彦 2012年8月4 日实 习 日 记 不知不觉时间过得真快。这周说一说我要负责的接待工作。就是负责接收信件,接待来访的客人,并把来访电话根据其需要转接到负责相关工作的工作人员的分机,方便他们直接进行业务交流。这也是我第一次做电话转机的工作,开
9、始时有点紧张,担心张冠李戴,怕把来访电话转错部门,给同事的工作带来困扰和麻烦。好在几个电话接下来就适应了,发现这并没有想象中的那么复杂。这也算是我这次实习学会的另一项能吧!不管怎样,只要有收获就是好的,就算这一天天的付出没有白费! 签名:孙彦彦 2012年8月6日今天某客人11点的时候打电话到前台说要退房,我接的电话,他问可不可以延迟到12点半,不收半天的房费,我问了领班,也帮这位客人修改了退房的时间。客人在12点的时候回到店,问我可不可以凭房卡打开门,我问他是不是刚才打电话的那位客人,他说是的,我说可以。后来客人下来说,他打不开门,领班告诉我房卡过了12点会自动消磁。然后那个客人就劈头盖脸的
10、把我给骂了一顿,说什么耽误了他的时间之类的话,搞得人心情很不好。因为我以为只要在电脑上修改了资料就可以自动延房的。同事安慰我说没有什么,这个行业本来就是要习惯被客人骂,而且要在被骂的同时保证工作不出错。看来做酒店业真是要有一个良好的心态,抗压的心态签名:孙彦彦 2012 年 8 月 10 日实 习 日 记 在宾馆的这段时间,我还是像刚来的时候坚持早上早点到宾馆,帮同事的办公室收拾一下,我知道任何事情都是贵在坚持,虎头蛇尾的话,会给别人留下不好的印象,也不利于自己的发展。通过前几周的实习,我已经把前面的业务都基本学会了,但一接触新的业务,还是有一种挫败感。虽然在学校学习了那么多的理论知识,但真正
11、运用到实践中还是需要一个过程的,我决定要抓紧时间里赶紧练习。这一周又是这么过去了,大家各忙各的,互相合作,每一个都是不可缺少的,各司其职,各尽其责,相处得也很融洽,我觉得很有收获。 签名 :孙彦彦 2012 年 8 月 13 日周三早上的时候经理找我谈话,问我学的怎么样了,我想了想说,基本的流程,操作都会了,就是不够熟练,还有很多细节自己也不能够单独处理。经理还问,最近总台有什么问题吗?我想了想,突然间觉得讶异,因为刚来那几天,我觉得总台到处都是问题,很乱,意识也很不到位,然而当我自己融入这个集体的时候,我却看不到这些了。经理继续说,难道你到我这来是怎么学做服务生的吗?难道你不想以后做管理者吗
12、?一定要把自己的高度站上去。我点点头,表示领会,不想当将军的士兵不是好士兵。 签名:孙彦彦 2012年8月15日实 习 日 记 虽然总体来说工作还是算顺利的,但时不时不管是不是你的错因总会有机会让别人数落,搞得人心情不是忒好。好在,周五下午的时候来了一对老年的夫妇,貌似是部队的退休干部,感觉很恩爱的样子呢,老太太问我大厅有没有热水,我就去帮她在餐厅打了一些开水,当我把杯子递给老太太的时候,她非常感谢,脸上流露出的笑容,让我觉得我所做的事情是有意义的。在工作中,每天看见形形色色的客人进进出出,为他们提供不同的服务,解决各种各样的问题。有时工作真的很累,但是我却感觉很充实。签名:孙彦彦 2012年
13、8月19日日益体会到的是,前台作为宾馆的窗口,是给客人的第一印象。最重要是我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进宾馆都会体验到我们的真诚和热情。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。 签名:孙彦彦 2012年8月21日实 习 日 记 这周
14、来了几个新的服务生,从他们身上我看到之前我的影子带着梦想与憧憬,用青涩稚嫩的眼光看着这个世界,小心翼翼地对待所有人。经过实战磨练,我的业务熟练了很多,能够独立地解决一些问题了。前台是宾馆的信息中枢,业务量大,客人多的时候真的是忙的不可开交。看到忙碌的场面就像是一场混战。当班的时候就像是在战场上,客人一批一批的上,我们一批一批的打退,在前台我们都必须遵循一个原则让客人尽快在你眼前消失,当然不是敷衍和搪塞。因为客人到前台都是来解决问题的,我们应该尽快的帮助客人解围,不仅节省客人的时间也减少我们的麻烦。 签名:孙彦彦 2012年8月25日说到在前台上班可不是一件轻松的事情,是身心疲惫。由于业务量大,
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