门管部督导日常工作管理办法(共14页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上版本号：V2.0附件数：0密级： 机密撰写人： 审核人： 审批人： 好健康门管部督导日常工作管理办法目 录 5.1.1门店销售人员管理办法.3 5.1.2门店培训管理办法.4.5 5.2.1门店分类陈列标准管理办法.5 5.2.2门店商品请货、调拨与退货管理办法.6 5.2.3门店商品价格管理办法.6 5.3.1门店滞销商品管理办法.7 5.3.2门店60/90天商品不动销管理办法.7 5.3.3门店效期商品管理办法.7 1.目的：1.1在总经理的指导下，制定和完善公司高效、规范的营运管理体系以及制度和工作标准1.2、指导推进公司重大运营计划、并协助进行市场发展跟踪和

2、策略调整；1.3、监督执行公司运营指标、年度发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成；1.4、维护店面形象，加强店面管理，提升公司品牌影响力.1.5、负责指导门店产品成列及销售；以及人员管理；监督门店货物盘点；2.范围：2.1 适用范围：总部、门管部、门店2.2 发布范围：总部、门管部、门店名词解释：3.1商品动销率：当月销售品项数/当月库存品项数，门店商品超过2500个以上动销率80% （含）以上为达标。 2012年2000个品种以上动销率70%为达标3.2商品满足率：当月有销售且每天都有库存的品项数/当月有销售的品项数，门店商品满足率95%（含）以上为达标。 2012年门店商品满足率90%（

3、含）以上为达标。3.3库存周转天数：当月日均库存/当月日均销售，门店库存周转天数在考核天数（含）以下为达标。考核天数40至45天为合格。 3.4效期率：当月效期金额/当月日均库存（预警的0.5倍视为效期考核）效期率在1以下为达标。效期商品指0-6个月有效期商品、预警商品变更为6-12个月有效期商品。2012年效期率在1%以下为达标。 3.5推销商品占比：推销商品销售总额/销售总额，原则上不低于50%，不同阶段制定不同标准，2012年不低于60%. 3.6滞销率：销售周转超过60天的品种为滞销品种 前三个月品种销售数量之和/ 90*60得出的数量与现库存数量对比，1的品种为滞销品种。 滞销品种/

4、库存品种等于滞销率 原则上不能高于1%，2012年要低于20%以内。4.职责：4.1传递品牌营运政策，及时跟进门店人员状态，（考勤、情绪、心态、素质、团队）4.2负责辖区门店以及新开门店的培训工作4.3指导门店的商品陈列并跟进，及时传达公司的最新陈列模式；4.4定期抽查门店营运政策的执行情况并予以指导4.5关注市场信息，了解最新发展趋势4.6完成本月工作情况总结，参与下月工作目标及计划的制定4.7定期巡店，考核门店人员专业技能，依据门店发展目标及营销策略制定科学有效的培训计划4.8完成领导交办的其他工作事项5.管理制度：5.人员管理5.1.门店销售人员管理办法5.1.1 员工必须清楚的了解公司

5、经营范围和产品结构，并能向客户及外界正确地介绍。5.1.2 员工在工作时间内必须保持良好的精神面貌，在任何场合应用语要规范，态度好，语气温和，音量适中。5.1.3 员工必须每天清洁个人工作区内的卫生并保持好，同时应自觉保持公共区域内的卫生，发现不清洁的地方应及时主动清理。5.1.4正确的使用公司水、电、空调等设施，最后离开办公室的员工应该关闭空调、电灯和一切公司内应该关闭的设施。5.1.5工作时间内不得无故离岗、串岗，不得闲聊，吃零食，大声喧哗，确保办公室的环境安静有序。5.1.6 加强学习与工作相关的知识与技能，积极参加公司组织的各项培训，不断地提高自己的业务水平。5.1.7 员工必须严守公

6、司商业机密，妥善保管好重要的商业客户资料数据等信息，管理人员必须做好公司重要文件的备份及存档工作，并妥善记录网络密码。5.1.8员工及管理人员均不可向外泄露公司公司的重要文件及发展计划、策略及其他重要方案，如发现，除罚款，辞退等公司内部处理外，情节严重的，公司将追究法律责任。5.1.9员工必须服从公司的管理，包括职务的分配及工作内容的安排，必须尊重上司，按照上司的指导进行工作并主动向上司汇报工作。5.2.0要服从上级指挥，如有不同意见，应以委婉相告或以书面形式陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行。5.2.1管理人员应团结互助，努力协调好各部门的关系，鼓励并带领好员工队伍，时刻掌握好员工的工作

7、情况，确保公司整体策划顺利进行。5.2.2工作时间内不允许在网络上从事与工作无关的事情，也绝不允许在网络上出现与工作无关的信息。5.2.3自觉维护团体荣誉，有团队合作精神及强烈的集体荣誉感，确保公司的完美形象。5.2.4 客户至上，努力为客户提供最佳的服务和最高的价值。5.2.5 对工作协调合作，对同事要互相帮助，有敬业和奉献精神，分享知识和技术。5.2.6 不断学习新知识，开拓思路，具备创新能力，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持同步。5.2.7严谨操守，不得收受与公司有关的业务人士或单位的馈赠和、贿赂或向其他挪借款项。5.2.8 认真按照公司销售政策引导目标客户，不得向客户做出超过

8、公司规定的的个人承诺。5.2.9 员工具有工作积极性、主动性，通过正常的渠道为公司提出合理化的建议和意见。5.3.0要以诚待人，以善交友，多与同事、客人主动寒暄，时时保持微笑，视公司为和睦家庭，以工作为乐趣。5.3.1多关心、多赞许他人，多为他人着想；少批评、少贬低别人，虚心接受他人意见。5.3.2 客人进出应主动起立迎送，交谈姿态优美温文尔雅，不打哈欠，伸懒腰，用好敬语，注意忌语，不以肤色、种族、信仰、衣着取人，不得讽刺客人，不与客人争辩。5.3.3员工应当全面完成任务，维护企业正常经营秩序，忠实的履行工作职责，爱岗敬业，热情服务，积极营造相互信任，相互尊重，团结互助，和谐友爱的工作氛围。5

9、.3.4 服务应热情周到，文明用语，待客礼貌；对所有顾客友善、公平、诚恳，不可厚此薄彼。5.3.5所有员工不得以任何理由拒绝顾客（如快到下班时间，不接待顾客）违者重罚。5.3.6员工应准确、详细介绍公司办卡的优惠政策及办卡须知，以及店内临时推出的短期或最新的活动。5.3.7岗位员工应尽职尽责，努力配合工作，如因工作失误造成事故或顾客不满，由当事员工负全部责任。5.3.8员工应本着对顾客负责任的态度为其服务，对顾客要诚实、热情。不得以个人行为私自对顾客施以小恩小惠，影响公司形象。5.3.9 在为客人服务时，必须具备敬业精神，尽职尽责，随时注意顾客的需要，不得以个人情绪影响工作，随时保持顾客至上的

10、服务观念，让每位顾客都有一种宾至如归的感觉。5.4.0 员工享有内部晋升权利5.1.2门店培训管理办法目的：规范本店的人员教育培训工作，提高员工的质量管理意识与能力。依据：药品经营质量管理规范第65条，GSP实施细则第58条适用范围：本店所有相关岗位的质量教育培训及考核工作。责任：本店各岗位人员对本制度的实施负责。内容：5.1 本店每年应依据上级有关要求及本店的实际情况制定教育培训计划。5.2 质量负责人或店长负责教育培训计划的制定、实施、监督与考核。5.3 质量负责人或店长每年对全员进行药品法规、质量规章制度及专业知识、执业道德、工作技能等培训考核工作。培训人员覆盖面应达到100。5.4 本

11、店中药学专业技术人员每年应参加药品监督管理部门组织的“专业技术人员继续教育”。5.5 本店中质量管理、验收、养护、陈列、购进、营业等岗位的人员必须按市药品监督管理部门的要求，经专业培训，考试合格后持证上岗。5.6 质量负责人或店长应建立个人培训教育档案，内容包括：姓名、职位、职称、培训时间、培训题目、培训地点及培训师、课时、考核结果等。5.7质量负责人或店长每年应做好全年教育培训，内容要求：培训时间、培训内容、培训对象、授课者等。5.8 每次培训后应做好考核工作，验证培训的效果。5.1.2针对零售企业人员变动大、专业性强等问题，制定门店人员培训制度，全面提高药店从业人员素质。培训重点围绕药品管

12、理法、药品管理法实施条例及药品经营质量管理规范等主要内容开展，同时结合药品零售企业实际经营特点和问题，采取先集中培训后闭卷考试的方法，加强从业人员对药品法律法规的理解和掌握，提高店员专业能力、参训人员考试合格率为80%。对考试不合格人员，对其进行二次培训，对仍然不合格者不予录用。5.1.2 建立岗前培训制度：为使新上岗的从业人员尽快适应新的工作，符合岗位对他们的要求，完成各项工作任务，必须建立岗前培训制度。5.1.3 加强岗前培训领导：高度重视药学人员岗前培训工作，要有分管领导负责该项工作，并有具体职能部门专管。要制定培训计划和内容，并组织实施。5.1.4 强化职业道德教育：加强新上岗药学人员

13、“以病人为中心” 的服务意识和理念，5.1.5注重岗前培训实效：对新上岗人员培训的内容要包括以下几方面；药品法药品经营质量管理规范、岗位技术规范等，同时要根据本地区和本单位卫生事业发展与工作需要不断充实岗前培训内容，不走过场，注重实际效果，规范岗前培训考核与管理：5.1.6通过培训考试，进一步强化了药品零售企业从业人员的责任意识和安全意识，丰富了从业人员法律和药品专业知识，从而有效促进了经营行为的规范，对保证全市药品市场安全起到了积极促进作用。5.2商品管理5.2.1门店分类陈列标准管理办法2.1.1商品分区分类管理2.1.2按功能系统分类管理2.1.3按处方药与非处方药分类管理2.1.4按销

14、售品种分区管理1）按规定分类摆放，即内服。外用药品分开摆放；OTC与RX药品分开摆放；易串味的药品与一般药品分开摆放；包装易混淆的药品分开摆放。2）商品陈列整齐.丰满.干净，不得空位置,标签价码对应，价格一致。3）商品标码破旧应及时更换,商品摆放一律顶靠前排,名称正面朝外,打码时不可盖住商品名.商标.规格.以及功能主治等,打码面朝外,并放在统一位置。4）标签上写明零售价和会员价。5）商品按推前补位法,先进先出。近期先出的原则进行补充与销售。6）商品进货明细单据不得放在门店被非本店授权人看见。7）不得私自接受厂家促销，应由总部相关部门统一安排8）不得私分赠品，应由店长统一安排。9）交接班必须卡数

15、，损坏短少商品由当事人按会员价赔偿。10）各门店商品缺货按门店计划与配送实施方案上报计划，并做好报货记录.到货记录及配送率。11）商品标签上和码上的价格必须和电脑里的价格一致。5.2.2门店商品请货、调拨与退货管理办法2.2.1 门店请货员根据上周销售情况，销售种类，季节性商品、畅销品种，员工申报品种及顾客需求商品拟写请货单，拟好后交于店长审核，审核通过后于配送前一日中午15：30上传请货单至物流中心，物流部根据门店请货需求实施配送。2.2.2 退货处理：商品由于某种原因必须退货时，店长或收银员应先打印或填写退货单，注明原因，货品编号、品名及数量。严格按规定时间交由配送中心运回总部； 门店店长

16、在电脑中根据现实原因做退货处理，该信息发送到配送中心，由配送中心根据实际情况报损或做其他处理。2.2.3调拨管理：特殊情况下门店双方借货应履行内部调拨手续，实现单据随货同行。由需货门店店长（店长授权人）申请调拨，供货门店店长（店长授权人）复核发货，并开具调拨单，并在电脑系统中完成调拨，双方在单据上签字，以示生效。生效单据首联存供货门店，由店长保存备查；第二联由需货门店提货并随货同行，并交门店店长保存备查。5.2.3门店商品价格管理办法2.3.1商品变价管理：变价、特价的权限在总部业务，各门店负责执行到位，价格按国家政策物价公报为依据上扬下调，原则上价格不可随意改动，2.3.2变价、特价的发生情

17、况：促销特卖变价，商品售价按物价公报定期调整；同行竞争商机成本变动。变价、特价发生时间由总部以电话、网络发出通知单的形式告知，各店严格依照通知的具体时间实施；在实施之前，以POP告知消费者优惠讯息。5.3质量管理5.3.1门店滞销商品管理办法5.3.2门店60/90天商品不动销管理办法3.2.1商品60天未销售完的由商品管理员在配货日的第二天统计上报门管部经理。3.2.2上报的品种由采购部相关采购人员想办法做退换货处理。3.2.3对无法退换的品种门管部经理在公司内部门店进行协调并报营运副总消化期限。3.2.4商业公司购进的商品有采购人员按该公司换货时间定期更换最新批号。3.2.5部更具库存压力

18、向营运副总提供滞销品种促销方案。3.2.6企划部更具确定方案实施促销活动并随时向营运副总反馈滞销品种消化数量。3.2.7采购人员在后期采购工作中慎购前期滞销品种，如再出现滞销由申请门店和负责采购人员全额承担。（放采购部）5.3.3门店效期商品管理办法.3.3.1 药品 日化 1、店到顾客手里的效期不低于12个月。 2、门店的效期不低于15个月。（备注：客户预订商品低于以上效期的，保证门店无库存）3.3.21、门店到顾客手里的效期不低于3个月。2、库房到门店的效期不低于6个月。（备注：客户预订商品低于以上效期的，保证门店无库存）3.3.3 效期管理规定：1、 采购部不得主动配送效期商品，门店不退

19、回效期、预警商品；2、 协调或主配的效期商品，仓库须凭采购部的通知打制效期单，门店凭单收货，否则可拒收。3、 门店每月28号按规定上交12个月内(含)的效期商品清查明细表至门管部。3.3.4 效期商品处理原则：1、药品和日化效期12个月的一律下架。2、食品效期3个月的一律下架。商品效期要求1、采购部商品采购效期原则上不低于18个月，如无特殊情况报分管副总批准，库房可拒收。2、库房商品配送效期原则上不低于15个月，如无特殊情况报分管副总批准，门店可拒收。3、门店商品销售效期原则上不低于12个月，商品下架期限为效期24个月以上的商品失效前90天；效期24个月以下的商品失效前60天；（放物流分权）6

20、.工作流程6.1首营企业（品种）流程图单位名称采购部流程名称新品流程图序号总经理门管门店财务部质检部采购部供应商计划管理组采购部经理商品管理员1234567891011 总经理审批淘汰提供新品报价、样品等有关资料 不满满意签订新品销售确定表明确销售数量 财务相关审核通过财务支付货款质量及资质的审核通过1.制定首营审批表1.制定新品确定表2.召开门店会议维护系统商信息初次沟通价格审核 通过签订合同下达方案A门店新品需求制定采购计划表制定到货分配方案 内地现款 本地代销B提供新品1.资质：提供公司（产品）全套资质、新品报价单、样品盒2.个人有效证件。3.财务打款明细供货到库6.2新品引进流程图：单

21、位名称采购部流程名称季节性采购流程图总经理门管部门店采购部供应商质检财务调整位置计划管理组采购部经理采购员商品管理员1234567891011126725日将表反馈采购部 不需要 需要20-21日整合计划表23日发表给门店并沟通新品签订门店确定表完善系统中的客商信息及产品信息新品定价22日审核并确定进货方案28日经理面谈及合同签订(价格、政策等)审核制定新品到货台账1.审核合同的可行性及安全性2.签订合同采购计划建台账存档20日确定计划内容26日制定明确采购计划27日签订前准备工作（价格结款方式）采购计划制定及分配方案确定 本地厂商提供公司（产品）全套资质、新品报价单、样品盒淘汰提供有效证件及

22、打款账号内地供应商送货到物流.质检部对资质质量审核不通过通过财务审核支付货款8.附件（表）8.1首营企业审批表8.2首营品种审批表8.3首营品种门店确定表 首营企业审批表填报部门：_ 填报日期： 年 月 日企业名称法 定代表人企业电话企业地址邮 编传 真许可证号营业执照编号对法人委托书审核意见委托有效期限营销员姓名身份证号联系电话（手机）许可证生产（经营范围）拟业务往来范围（品种）业务部门意 见签字： 年 月 日质量管理部门意见签字： 年 月 日 经理审核意 见签字： 年 月 日 此表作为对供货的首次经营企业（通常指商商之间）的供货资格进行审查时用。附件有：1、营业执照；2、医疗器械生产企业许

23、可证或医疗器械经营企业许可证；3、企业法定代表人的委托授权书原件，委托授权书应明确授权范围及有效期；4、销售人员身份证明； 5、质量保证协议。以上资料除不能提供原件外，复印件需加盖原单位红色印章。 首营品种审批表填报部门_ 填表日期： 年 月 日产品名称注册证号型号规格生产批号（出厂编号）有效期生产日期（灭菌批号）储存条件正常出厂价购进实价批发价零售价生产厂商法 定代表人企业电话企业地址邮 编传 真生产许可证号营 业执照号许可生产经营范围业务联系人身份证号联系电话对法人委托书的审核结果委托有效期限产品性能、质量、用途、疗效等情况：注意事项、警示及提示性说明： 业务部门 申请理由 签字： 年 月

24、 日质管部门意 见签字： 年 月 日 经理审批意 见 签字： 年 月 日 此表作为对供货的首次经营品种（通常指厂商之间）的供货资格进行审查时用。附件有：1、营业执照；2、医疗器械生产企业许可证或医疗器械经营企业许可证；3、企业法定代表人的委托授权书原件，委托授权书应明确授权范围及有效期；4、销售人员身份证明；5、医疗器械产品注册证书及附件；6、产品合格证明；7、产品质量标准；8、检验报告书；9、质量保证协议；10包装、标签、说明书批件和实样。以上资料除不能提供原件外，复印件需加盖原单位红色印章。 首营品种门店确定表 填报部门： 填表日期： 年 月 日产品名称规格生产批号有效期装箱规格服用天数进价零售价生产厂商产品性能、质量、用途、疗效等情况：注意事项、警示及提示性说明：业务部门购进原因门店包销数量店长签字签订时间大湾店边疆一店延安店农大店阿里店星光店南昌店团结店维斯特此表作为各门店对首次经营品种数量的确定，各店店长根据门店的销售情况确定包销数量，签字留档。制表人：罗伟杰 审核人：曹江峰专心-专注-专业