DZ-2.菁英(非绿城)物业案场服务标准ppt课件.ppt

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1、案场服务标准案场服务标准二二一五年三月一五年三月 案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。的推进作用。 为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，江为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，江苏分公司拍摄并整理了相关岗位的礼仪标准供参考学苏分公司拍摄并整理了相关岗位的礼仪

2、标准供参考学习。习。 前前 言言第一篇第一篇 案场通用案场通用仪容仪表仪态礼仪仪容仪表仪态礼仪标准标准第二篇第二篇 礼宾岗位服务礼宾岗位服务标准标准第三篇第三篇 客服岗位服务客服岗位服务标准标准第四篇第四篇 保洁岗位服务保洁岗位服务标准标准第六篇第六篇 案场服务流程与考核案场服务流程与考核第五篇第五篇 案场案场“8S8S”管理标准管理标准案场通用仪容仪表仪态礼节标准第一篇一、仪容仪表通用标准二、仪态礼仪通用标准（一）精神状态（一）精神状态 精神饱满，仪表整齐清洁，保持微笑，行为自然大精神饱满，仪表整齐清洁，保持微笑，行为自然大方，举止得体，符合工作需要及安全规则。方，举止得体，符合工作需要及安

3、全规则。 微笑是绿城员工最基本应有的表情。微笑是绿城员工最基本应有的表情。一、仪容仪表通用标准一、仪容仪表通用标准（二）整体风貌（二）整体风貌 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，口腔内不得散发班前不吃异味食物，保持口腔清洁，口腔内不得散发烟味或酒气。烟味或酒气。一、仪容仪表通用标准一、仪容仪表通用标准（三）头发及发型（三）头发及发型 要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，不允许将要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，不允许将头发挑染成怪异颜色，头发不得有头油和异味，发型不头发挑染成怪异颜色，头发不得有头油和异味，发型

4、不得标新立异。得标新立异。 1.1.男性：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣男性：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。领，无烫发。一、仪容仪表通用标准一、仪容仪表通用标准 2. 2.女性：女性：应保持头发利落干净，前发不遮挡眼睛，应保持头发利落干净，前发不遮挡眼睛，短发不得过短。头发束起时长度超过短发不得过短。头发束起时长度超过1010厘米视为长发，厘米视为长发，长发应使用统一的发兜束起。长发应使用统一的发兜束起。一、仪容仪表通用标准一、仪容仪表通用标准 1. 1.男性：要经常剃胡须，保持面部、颈及耳朵男性：要经常剃胡须，保持面部、颈及耳朵清洁。清洁。 2. 2.女性：面部、颈及

5、耳朵保持清洁，上班着淡女性：面部、颈及耳朵保持清洁，上班着淡妆，不得浓妆艳抹，不得在公共场合化、补妆。妆，不得浓妆艳抹，不得在公共场合化、补妆。 （四）面容（四）面容 (仪容礼仪的重点仪容礼仪的重点)：一、仪容仪表通用标准一、仪容仪表通用标准勤洗澡、勤换内衣勤洗澡、勤换内衣保持口腔卫生保持口腔卫生注意手的洁净注意手的洁净（五）双手（五）双手 保持双手干净，不留过长指保持双手干净，不留过长指甲（不超过甲（不超过指指肚），指甲内不得肚），指甲内不得有污垢，不涂有色指甲油。有污垢，不涂有色指甲油。仪容的关键仪容的关键一、仪容仪表通用标准一、仪容仪表通用标准（六）着装（六）着装 1. 1.工作时间内着

6、本岗位规定制服，非因工作需工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显褶皱、破损。明显褶皱、破损。 2.2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外溢、卷起裤脚、衣袖。外溢、卷起裤脚、衣袖。 一、仪容仪表通用标准一、仪容仪表通用标准 3. 3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，无明显鼓起。整，无明显鼓起。 4. 4.西装制服按规范扣好，

7、衬衣领、袖整洁，钮扣西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm0.5-1cm。一、仪容仪表通用标准一、仪容仪表通用标准（七）饰物（七）饰物 1. 1.男性：男士领带平整、端正，长度要正好盖过男性：男士领带平整、端正，长度要正好盖过皮带扣。皮带扣。 2. 2.女性：丝巾（领结）要保持平整。女性：丝巾（领结）要保持平整。 3. 3.不允许出现：有明显褶皱，不佩戴任何首饰（不允许出现：有明显褶皱，不佩戴任何首饰（包括手表）或饰物，内衣外露，衬衣不束在下装内等包括手表）或饰物，内衣外露，衬衣不束在下装内等现象。现象。 一、

8、仪容仪表通用标准一、仪容仪表通用标准（八）鞋子（八）鞋子 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。 一、仪容仪表通用标准一、仪容仪表通用标准（九）袜子（九）袜子 1. 1.男性：应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。男性：应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。 2. 2.女性：根据裙装的颜色须着肉色或黑色长筒袜、女性：根据裙装的颜色须着肉色或黑色长筒袜、裤袜，不允许穿带花边、通花的袜子，不允许有破洞、裤袜，不允许穿带花边、通花的袜子，不允许有破洞、袜筒根露在外

9、等。袜筒根露在外等。一、仪容仪表通用标准一、仪容仪表通用标准（一）整体：（一）整体： 姿态端正，自然大方，走路轻、说话轻、操作姿态端正，自然大方，走路轻、说话轻、操作轻，尽量不露出物品相互碰撞的声音。轻，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 工作中不允许出现精神不振、面无表情、态度工作中不允许出现精神不振、面无表情、态度冷漠、做事粗鲁等现象。冷漠、做事粗鲁等现象。 二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准（二）站姿（二）站姿 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立势：两腿直立, ,两脚跟相靠，脚尖展开两脚跟相靠，脚尖展开6060度角，两眼度角，

10、两眼平视前方，两手交叉放于腹部，挺胸、收腹。禁止平视前方，两手交叉放于腹部，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪东倒西歪等不良行为。等不良行为。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准（三）坐姿（三）坐姿 1. 1.男性：两腿自然并男性：两腿自然并拢或分开与肩同宽，背部拢或分开与肩同宽，背部直立。直立。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准 2. 2.女性：脚后跟和膝盖并女性：脚后跟和膝盖并拢，向里微收，双手自然下垂拢，向里微收，双手自然下垂或交叉置于一侧大腿上。或交叉置

11、于一侧大腿上。 3. 3.以坐姿工作的员工，应以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与时刻保持端正的姿势：大腿与上身成上身成9090度，小腿与大腿成度，小腿与大腿成7070至至9090度，两腿自然并拢。不盘度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。手。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准（四）走姿（四）走姿 抬头挺胸、目视前方、面带微笑、抬头挺胸、目视前方、面带微笑、步履轻盈、不步履轻盈、不拖鞋跟。脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。拖鞋跟。脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力

12、撑住全身，两手两腿均匀摆动，忌走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动，忌手手插在裤兜或衣兜、忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手插在裤兜或衣兜、忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大、跳跑。脚不协调、步子过大、过小或声响过大、跳跑。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准（五）蹲（五）蹲 姿姿 下蹲时，右脚在前完全下蹲时，右脚在前完全着地，小腿垂直于地面，左着地，小腿垂直于地面，左脚在后，左膝由后下伸向右脚在后，左膝由后下伸向右侧，脚掌着地，脚跟抬起，侧，脚掌着地，脚跟抬起，右腿在上，左腿在下，两腿右腿在上，左腿在下，两腿前后需靠近，合力支撑身体前后需靠近，合力支撑身体

13、上身略向前倾，臀部朝下。上身略向前倾，臀部朝下。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准（六）目光（六）目光 停留在客户的双眼与嘴唇之间的三角区域内，停留在客户的双眼与嘴唇之间的三角区域内，与客交流始终保持和客户目光的接触，不能左顾右与客交流始终保持和客户目光的接触，不能左顾右盼，不能紧盯客户，瞳孔的焦距呈散射状，同时辅盼，不能紧盯客户，瞳孔的焦距呈散射状，同时辅以真诚的表情，随着谈话内容，眼神和面部表情做以真诚的表情，随着谈话内容，眼神和面部表情做出相应变化。出相应变化。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准（七）微笑（七）微笑 不发声、露八颗齿，不发声、露八颗齿，肌肉放松，嘴角两端向

14、上肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，眼神、眉毛嘴略微提起，眼神、眉毛嘴巴配合，自然大方、温和巴配合，自然大方、温和亲切。亲切。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准微笑筷子学习法：微笑筷子学习法： 1. 1.用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。否已经高于筷子了。 2.2.继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度 。 3.3.保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角

15、就是你微笑的基本脸型。能够看到上排微笑的基本脸型。能够看到上排8 8颗牙齿就可以了。颗牙齿就可以了。 4.4.再次轻轻咬住筷子，发出再次轻轻咬住筷子，发出“YIYI”的声音，同时嘴角向的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续上向下反复运动，持续3030秒。秒。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准 5. 5.拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。 6.6.放下双手，同上一个步骤一样数放下双手，同上一个步骤一样数“1 1、2 2、3 3、4 4”，也要发出声音。重复也要发出

16、声音。重复3030秒结束。秒结束。 二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准（八）手势（八）手势横摆式横摆式- -用来表示用来表示“请请” 右手五指并拢，手掌自然伸右手五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微微弯曲，以直，手心向上，肘微微弯曲，以肘为轴，右手从腹前方抬起。轻肘为轴，右手从腹前方抬起。轻缓地向右摆出，到身体右前方处缓地向右摆出，到身体右前方处停住，左手下垂或放于腹部，目停住，左手下垂或放于腹部，目视客户，面带微笑一般情况站在视客户，面带微笑一般情况站在客户右侧，身体转向客户。客户右侧，身体转向客户。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准（九）鞠躬（九）鞠躬 行鞠躬礼须伸直腰、

17、脚跟行鞠躬礼须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯背，由腰开始的上身向前弯曲曲3030度度。鞠躬时，弯腰速度。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。适中，之后抬头直腰。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准（十）引领礼仪（十）引领礼仪 应保持在客户左前应保持在客户左前方方2-32-3步的距离，与客户步的距离，与客户大约呈大约呈130130度的角度，步度的角度，步伐与客户一致；经过拐伐与客户一致；经过拐角、楼梯台阶时要提醒角、楼梯台阶时要提醒对方留意。上下楼梯应对方留意。上下楼梯应遵循遵循“右上右下

18、右上右下”原则原则，单排行走。，单排行走。 二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准（十一）指引服务礼仪（十一）指引服务礼仪 1. 1.为客户指引方向或指点为客户指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客户方向微微前倾，眼睛注视客户，面带笑容。，面带笑容。 禁忌行为：使用一个手指禁忌行为：使用一个手指头、眼睛看地上或别处、没有头、眼睛看地上或别处、没有手势指引。手势指引。 二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准（十二）电梯服务礼仪（十二）

19、电梯服务礼仪 主动为客户按停电梯主动为客户按停电梯 引导客户乘电梯时：当电梯内无人时，应先进入电引导客户乘电梯时：当电梯内无人时，应先进入电梯，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应该客梯，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应该客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。客户先步出电梯。 禁忌行为：背对禁忌行为：背对忽视客户、忽视客户、面无表情、没有手势指面无表情、没有手势指引。引。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准（十三）主动让道、问候礼仪（十三）主动让道、问候礼仪 行走中遇到客户的问候标准行走中遇到客户的问

20、候标准 1. 1.距离五到六米开始目视对方，面带微笑；距离五到六米开始目视对方，面带微笑； 2. 2.距离三米左右开始后撤一步，双手交叉于腹前距离三米左右开始后撤一步，双手交叉于腹前，两脚后跟并拢脚尖自然分开成，两脚后跟并拢脚尖自然分开成3030度或度或6060度角，度角，在客在客户距离自己户距离自己仅仅有一步距离时，有一步距离时，向客户微笑鞠躬问好，向客户微笑鞠躬问好，待客户完全通过后方可继续前进。待客户完全通过后方可继续前进。二二 、仪态礼仪通用标准、仪态礼仪通用标准礼宾岗位服务标准第二篇一 、 男 士 站 姿 标 准二 、 男 士 走 姿 标 准三、车辆指挥服务标准四、开门护顶服务标准五

21、 、 撑 伞 服 务 标 准礼宾岗位服务标准第二篇六、车辆遮阳遮牌服务标准七、电瓶车驾驶服务标准八 、 客 户 迎 送 服 务 标 准九 、 换 岗 工 作 标 准（一）跨立式站姿（一）跨立式站姿 两脚左右分开，与肩同两脚左右分开，与肩同宽，两腿挺直，上体保持立宽，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚正姿势，身体重心落于两脚之间；两手后背，左手握右之间；两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，手心手手指并拢自然弯曲，手心向后。向后。一、男士站姿标准一、男士站姿标准（二）腹前交叉式站姿（二）腹前

22、交叉式站姿 两脚跟靠拢并齐，两脚两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约尖向外分开约6060度；两腿挺度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张，头要正，要平，稍向后张，头要正，颈要直，口要闭，下颌微收颈要直，口要闭，下颌微收两眼向前平视，右手轻握左两眼向前平视，右手轻握左手放于小腹部。手放于小腹部。一、男士站姿标准一、男士站姿标准 男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀，步伐应步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀，步伐应矫健、有力、潇洒、

23、豪迈，展示阳刚之美矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。 二、男士走姿标准二、男士走姿标准 礼宾发现客户后的步伐、转体及到达车辆的时间礼宾发现客户后的步伐、转体及到达车辆的时间标准：标准： 1. 1.礼宾发现客户后应按照四面转法的方式进行转礼宾发现客户后应按照四面转法的方式进行转体。体。 2. 2.目标车辆停放处，以跑步走的姿势跑步前进，目标车辆停放处，以跑步走的姿势跑步前进，从形象岗到客户车辆跟前共用时间不超过从形象岗到客户车辆跟前共用时间不超过1010秒，以标秒，以标准的车辆停放手势指挥车辆停放。准的车辆停放手势指挥车辆停放。三、车辆指挥服务标准三、车辆指挥服务标准（一）前行动作（一）前行

24、动作 1. 1.双手前平举，前手臂上举，手掌向内；双手前平举，前手臂上举，手掌向内； 2. 2.前手臂朝内三次动作（配合口令）；前手臂朝内三次动作（配合口令）； 3. 3.此动作亦适用于倒车此动作亦适用于倒车。三、车辆指挥服务标准三、车辆指挥服务标准（二）推行动作（二）推行动作 1. 1.身体立正姿势；身体立正姿势； 2. 2.双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次；双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次； 3. 3.一般用于车前示意倒车一般用于车前示意倒车。三、车辆指挥服务标准三、车辆指挥服务标准（三）（三）车后左分车车后左分车 1. 1.右手前平举，前手臂上举，手掌向内；右手前平举，前

25、手臂上举，手掌向内； 2. 2.右手前手臂朝内三次动作；右手前手臂朝内三次动作； 3. 3.左手平举向外打开，手掌向外左手平举向外打开，手掌向外 ，重复三次动作；，重复三次动作； 4. 4.倒车右转动作，手势相反。倒车右转动作，手势相反。三、车辆指挥服务标准三、车辆指挥服务标准（四）（四）车后右分车车后右分车 1. 1.左手前平举，前手臂上举，手掌向内；左手前平举，前手臂上举，手掌向内； 2. 2.左手前手臂朝内三次动作；左手前手臂朝内三次动作； 3. 3.右手平举向外打开，手掌向外，重复三次动作；右手平举向外打开，手掌向外，重复三次动作； 4. 4.倒车左转动作，手势相反。倒车左转动作，手势

26、相反。三、车辆指挥服务标准三、车辆指挥服务标准（五）停车动作（五）停车动作 1. 1.身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前；身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前； 2. 2.示意停车。示意停车。三、车辆指挥服务标准三、车辆指挥服务标准四、开门护顶服务标准四、开门护顶服务标准 （一）客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，（一）客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。 （二）右脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住（二）右脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。门框的上方，为客户开门。四、开门护顶服务标准四、开

27、门护顶服务标准 （三）开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并（三）开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。微笑欢迎客户参观。 * * 客户下车后提醒客户带好随身物品。若同时有几客户下车后提醒客户带好随身物品。若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。四、开门护顶服务标准四、开门护顶服务标准 （一）如遇雨天或晴热天气，需主动为客户撑伞，（一）如遇雨天或晴热天气，需主动为客户撑伞，并送至案场或样板房；晴雨天为客户撑伞，伞面距离并送至案场或样板房；晴雨天为客户撑伞，伞面距离客户头顶约客户头顶约3030公分。公分。五、撑伞服务标准

28、五、撑伞服务标准 礼宾人员以标准手势，引领客户进入案场后，迅礼宾人员以标准手势，引领客户进入案场后，迅速至车场为客户车辆放置车牌罩及遮阳板，过程中需速至车场为客户车辆放置车牌罩及遮阳板，过程中需小心谨慎，以防损坏车辆。小心谨慎，以防损坏车辆。六、车辆遮阳遮牌服务标准六、车辆遮阳遮牌服务标准七、电瓶车驾驶服务标准七、电瓶车驾驶服务标准 ( (一）电瓶车驾驶一）电瓶车驾驶礼宾始终保持衣着整礼宾始终保持衣着整洁、精神饱满。见到洁、精神饱满。见到客户时应面带微笑，客户时应面带微笑，主动问候，并以标准主动问候，并以标准手势指引客户上车。手势指引客户上车。 （二）客户入坐后，礼宾（二）客户入坐后，礼宾人员

29、提醒客户坐好，并注意安人员提醒客户坐好，并注意安全，然后启动电瓶车，电瓶车全，然后启动电瓶车，电瓶车行驶速度为行驶速度为1515码左右，遇转弯码左右，遇转弯或其他障碍时，需提前提醒客或其他障碍时，需提前提醒客户小心。户小心。 七、电瓶车驾驶服务标准七、电瓶车驾驶服务标准 （一）采用腹前交叉式站姿，（一）采用腹前交叉式站姿，以保持向客人提以保持向客人提供服务的最佳状态。供服务的最佳状态。 （二）（二）见客微笑、见客微笑、3030度鞠躬、使用尊称问好。度鞠躬、使用尊称问好。当从客户经理处得悉宾客的姓名之后当从客户经理处得悉宾客的姓名之后“先生先生”、“太太太太”、“小姐小姐”这三种称呼就可以与其姓

30、搭配使用这三种称呼就可以与其姓搭配使用。八、客户迎送服务标准八、客户迎送服务标准八、客户迎送服务标准八、客户迎送服务标准 （三）客户离开时，礼宾人员需陪同送至客户上（三）客户离开时，礼宾人员需陪同送至客户上车，雨天或晴热天气，需主动为客户撑伞。车，雨天或晴热天气，需主动为客户撑伞。 （四）客户上车后，以标准手势指挥车辆（四）客户上车后，以标准手势指挥车辆, ,并目送并目送车辆离开。车辆离开。八、客户迎送服务标准八、客户迎送服务标准换岗动作的要领：起步走、踢腿、鞠躬、握手。换岗动作的要领：起步走、踢腿、鞠躬、握手。九、换岗动作标准九、换岗动作标准客服岗位服务标准第三篇一 、 女 士 站 姿 标

31、准二 、 女 士 走 姿 标 准三 、 水 吧 岗 位 服 务 标 准四、样板房管家岗位服务标准女士站姿分为：女士站姿分为： （一）直立（一）直立“V V”字式字式 （二）双脚前后（二）双脚前后“丁丁”字式字式一、女士站姿标准一、女士站姿标准站姿标准：站姿标准： 两腿直立（脚部要求分两腿直立（脚部要求分“V V”字、字、“丁丁”字两种），字两种），收下收下颚，颚，两眼平视前方，两眼平视前方，保持腰部挺直，保持腰部挺直，两手交叉放于两手交叉放于腹部，挺胸、收腹。腹部，挺胸、收腹。1. 1. 直立直立“V V”字式字式2. 2. 直立直立“丁丁”字式字式一、女士站姿标准一、女士站姿标准 双脚直立双

32、脚直立“V V”字式字式 双脚成双脚成“V V”字型，即字型，即脚跟并拢、双膝紧靠，两脚跟并拢、双膝紧靠，两脚尖张开，距离约为两拳脚尖张开，距离约为两拳（3030度角）。度角）。一、女士站姿标准一、女士站姿标准双脚前后双脚前后“丁丁”字式字式 双脚呈垂直方向接双脚呈垂直方向接触触, ,其中一脚跟靠在另一其中一脚跟靠在另一脚窝处脚窝处, ,两脚尖对两斜角两脚尖对两斜角如一如一“丁丁”字。字。 一、女士站姿标准一、女士站姿标准二、女士走姿二、女士走姿标准标准 女士行进线路女士行进线路, , 尽量为一直线，步幅恰当尽量为一直线，步幅恰当, ,以以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。女步略一脚为宜，

33、双臂自然摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。美。（一）水吧岗位描述（一）水吧岗位描述 1. 1.接待来访客户。接待来访客户。 2. 2.为客户提供咖啡、茶水、点心服务。为客户提供咖啡、茶水、点心服务。 3. 3.适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁。适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁。 4. 4.客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁。工作台的整洁。三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准（二）托盘规范（二）托盘规范 1.1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与

34、盘面，最好合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。的物品在下、在后。 2.2.托姿：左手臂弯成托姿：左手臂弯成9090度角，掌心向上，五指度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准3.3.托盘端姿示意图托盘端姿示意图三、水吧岗位服务标准三、水

35、吧岗位服务标准（三）茶水服务（三）茶水服务 1. 1.客户入坐后，及时送客户入坐后，及时送上茶水（茶水八分满），并上茶水（茶水八分满），并用规范手势微笑示意客户用用规范手势微笑示意客户用茶。茶。 2.2.时刻关注客户饮水情时刻关注客户饮水情况，及时添加茶水（一般况，及时添加茶水（一般1010分钟一次）。分钟一次）。 3.3.客户离开后，及时撤客户离开后，及时撤杯，保持桌面清洁。杯，保持桌面清洁。三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准4.4.当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。 三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准（四）烟缸更换（四）烟缸

36、更换 1. 1.发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。 2. 2.更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准 3. 3.如果烟缸不适合叠放或者比较大时如果烟缸不适合叠放或者比较大时, ,可将口布可将口布( (或或纸巾纸巾) )先盖住需更换的烟缸先盖住需更换的烟缸, ,再撤走，然后换上干净的烟再撤走，然后换上干净的烟缸。缸。 4. 4.所有动作宜轻、柔、稳。所有动作宜轻、柔、稳。三、水吧岗位服务标准三、水吧

37、岗位服务标准（五）花（五）花 式式 咖咖 啡啡 制制 作作 流流 程程序序号号步步骤骤程序程序示意图示意图耗时耗时1 1咖咖啡啡制制作作 接到通知后，先按下咖啡制作键，随后立接到通知后，先按下咖啡制作键，随后立即拿出咖啡杯。咖啡杯放好位置后，取出冰箱即拿出咖啡杯。咖啡杯放好位置后，取出冰箱内的牛奶及巧克力酱。内的牛奶及巧克力酱。4545秒秒2 2奶奶泡泡预预热热按下奶泡预热键按下奶泡预热键3030秒秒3 3奶奶泡泡制制作作 预热完毕后，开始打奶泡，注意一定要有预热完毕后，开始打奶泡，注意一定要有倾斜角度，保证打出的奶泡精细。倾斜角度，保证打出的奶泡精细。4040秒秒4 4去去除除大大奶奶泡泡去

38、除大奶泡，保证拉花效果。去除大奶泡，保证拉花效果。4848秒秒三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准5 5混混合合将奶泡放入咖啡中，与咖啡混合。必须保证咖将奶泡放入咖啡中，与咖啡混合。必须保证咖啡外观。啡外观。5050秒秒6 6拉拉花花保证外观，快速完成。保证外观，快速完成。1515秒秒端至客户区端至客户区3030秒，制作一杯花式咖啡卡布奇诺共计时间秒，制作一杯花式咖啡卡布奇诺共计时间4 4分分1818秒秒三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准（六）消毒柜使用流程（六）消毒柜使用流程序序号号步骤步骤操作程序操作程序操作示意图操作示意图1 1前处理前处

39、理将茶具统一收集到工作间将残液倒尽将茶具统一收集到工作间将残液倒尽2 2清洗清洗放入洗涤池内用洗洁精清洁放入洗涤池内用洗洁精清洁3 3冲洗冲洗用自来水冲净用自来水冲净4 4擦干水迹擦干水迹用消过毒的口布擦干水迹用消过毒的口布擦干水迹5 5放入消毒放入消毒柜柜 将待消毒的茶杯口朝下放置于电子消毒柜内将待消毒的茶杯口朝下放置于电子消毒柜内按要求操作按要求操作20203030分钟，自动切断电源。分钟，自动切断电源。6 6取出取出 用肥皂洗两次手擦干，然后捏住杯身取出，用肥皂洗两次手擦干，然后捏住杯身取出，严禁用手触摸杯口、杯内壁。严禁用手触摸杯口、杯内壁。7 7保存保存放置在专用保洁柜内待用放置在专

40、用保洁柜内待用三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准三、水吧岗位服务标准（七）水果拼盘制作流程（七）水果拼盘制作流程 1. 1.将制作水果拼盘的适量水果表皮洗净；将制作水果拼盘的适量水果表皮洗净； 2. 2.切用水果的砧板和水果刀洗净；切用水果的砧板和水果刀洗净； 3. 3.操作时应配戴一次性手套；操作时应配戴一次性手套； 5. 5.水果盘制完成后，将剩余的水果用保水果盘制完成后，将剩余的水果用保 鲜膜包好放置冰箱内，将砧板、水果刀洗净放鲜膜包好放置冰箱内，将砧板、水果刀洗净放好，并将台面清理干净。好，并将台面清理干净。 4. 4. 将切好的水果摆成形，用保鲜膜包好将切好

41、的水果摆成形，用保鲜膜包好放置冰箱内备用（常规情况下制作放置冰箱内备用（常规情况下制作3 3小份水果盘小份水果盘备用，若有大型会议等特殊情况特殊处理）。备用，若有大型会议等特殊情况特殊处理）。（一）样板房管家岗位描述（一）样板房管家岗位描述 1. 1.接待参观客户接待参观客户 2. 2.样板房维护，物品清点管理样板房维护，物品清点管理 3. 3.检查样板房保洁工作检查样板房保洁工作 4. 4.来访人员资料的统计、汇总来访人员资料的统计、汇总四、样板房管家岗位服务标准四、样板房管家岗位服务标准（二）客户迎候（二）客户迎候 样板房管家应以标准站样板房管家应以标准站姿站立于门侧，随时准备接姿站立于门

42、侧，随时准备接待客户。待客户。 客户到达样板房时应面向客户到达样板房时应面向客户微笑相迎客户微笑相迎。四、样板房管家岗位服务标准四、样板房管家岗位服务标准（三）递送鞋套（三）递送鞋套 递送鞋套时应当五指并递送鞋套时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递送。前鞠躬示意、双手递送。 向客户微笑致意，礼貌向客户微笑致意，礼貌请客户更换鞋套。请客户更换鞋套。四、样板房管家岗位服务标准四、样板房管家岗位服务标准 接待重要客户或行接待重要客户或行动不便的客户时需要为动不便的客户时需要为其穿上鞋套。其穿上鞋套。 示意客户坐下，采示意客户坐下，采用标准蹲姿，用双手撑用标准

43、蹲姿，用双手撑开鞋套，配合客户穿上开鞋套，配合客户穿上鞋套。鞋套。 四、样板房管家岗位服务标准四、样板房管家岗位服务标准（四）指引客户参观（四）指引客户参观 客户穿上鞋套后，客户穿上鞋套后，样板房管家立于门侧，样板房管家立于门侧，微笑指引客户进室内参微笑指引客户进室内参观。观。四、样板房管家岗位服务标准四、样板房管家岗位服务标准五、客户离开五、客户离开 客户参观完时，样板房管家在门侧等候，并双客户参观完时，样板房管家在门侧等候，并双手收回鞋套，客户离开时，样板房管家行鞠躬礼，手收回鞋套，客户离开时，样板房管家行鞠躬礼，感谢客户参观。感谢客户参观。 四、样板房管家岗位服务标准四、样板房管家岗位服

44、务标准保洁岗位服务标准第四篇一、保洁岗位描述二 、 抹 布 的 分 类三 、 抹 布 的 折 法四、尘推的使用方法五、保洁工作要求六、保洁作业规程及标准（一）销售中心日常保洁（一）销售中心日常保洁 1. 1.严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；清理工作； 2. 2.在对销售中心任何台面和饰品进行卫生清理之后，在对销售中心任何台面和饰品进行卫生清理之后，应及时恢复其所在原有位置；应及时恢复其所在原有位置； 3. 3.清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报。清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报。一、保洁岗位描述一、保洁岗位描述（二

45、）样板房日常保洁（二）样板房日常保洁 1. 1.严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；清理工作； 2. 2.在对样板房内任何台面和饰品进行卫生清理之后，在对样板房内任何台面和饰品进行卫生清理之后，应及时恢复其所在原有位置；应及时恢复其所在原有位置； 3. 3.清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报； 4. 4.认真做好每天参观接待的善后工作，认真做好每天参观接待的善后工作，及时做好鞋套及时做好鞋套的清理工作，如发现有破损应及时清理。的清理工作，如发现有破损应及时清理。一、保洁岗位描述一、保洁

46、岗位描述（三）外围日常保洁（三）外围日常保洁 1. 1.严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；清理工作； 2. 2.清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报； 3. 3.认真做好卫生巡场检查工作，发现问题立刻处理，认真做好卫生巡场检查工作，发现问题立刻处理，对不能独立处理的问题，应及时上报，请求帮助；对不能独立处理的问题，应及时上报，请求帮助； 4.4.遇到高空卫生作业时必须按操作规程行事，在确保遇到高空卫生作业时必须按操作规程行事，在确保安全的前提下确保工作的品质。安全的前提下确保工作的品质

47、。一、保洁岗位描述一、保洁岗位描述1.1.擦地面抹布擦地面抹布2.2.擦洗手台面、台盆抹布擦洗手台面、台盆抹布3.3.擦马桶、小便池抹布擦马桶、小便池抹布4.4.擦墙面抹布擦墙面抹布5.5.擦镜面抹布擦镜面抹布6.6.擦桌面抹布擦桌面抹布7.7.擦金属器抹布擦金属器抹布8.8.擦室外公共设施抹布擦室外公共设施抹布二、抹布的分类二、抹布的分类 1. 1.将抹布对着一半，再对折一半将抹布对着一半，再对折一半; ; 2. 2.对折的结果就是，手掌大小的对折的结果就是，手掌大小的清洁面积清洁面积; ;3.3.将手巴掌大小的抹布表面喷上将手巴掌大小的抹布表面喷上清洁剂或者是消毒剂清洁剂或者是消毒剂; ;

48、4.4.当抹布的正面使用变脏之后，当抹布的正面使用变脏之后，可以反过来使用抹布的反面可以反过来使用抹布的反面; ;5.5.在反面在反面出出也喷上清洁剂或者是也喷上清洁剂或者是消毒剂。消毒剂。三、抹布的折法三、抹布的折法 1.1.沿直线推尘，先从一侧开始沿直线推尘，先从一侧开始，尘推不可离地，不可来回拖拽。，尘推不可离地，不可来回拖拽。 2.2.推尘时，尘推罩每行要重叠推尘时，尘推罩每行要重叠1/41/4，以防漏擦。，以防漏擦。 3.3.尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使尘推沾满尘土时，将尘推放在垃圾桶上用刷子刷净再使用，直到地面完全清洁为止。用，直到地面完全清洁为止。 4.4.尘

49、推失去粘尘能力，要重新用尘推液处理后方可使用。尘推失去粘尘能力，要重新用尘推液处理后方可使用。 5.5.地面上有水滴或痰，要先用毛巾清洁干净再使用尘推推地面上有水滴或痰，要先用毛巾清洁干净再使用尘推推尘。尘。四、尘推的使用方法四、尘推的使用方法 保洁员在工作过程中，应保洁员在工作过程中，应做到做到“三轻三轻”: :说话轻、走路说话轻、走路轻、操作轻。在案场或样板房轻、操作轻。在案场或样板房遇到客户时应停下手中的工作遇到客户时应停下手中的工作，主动向客户微笑问候。，主动向客户微笑问候。 下蹲操作时，需采用标准下蹲操作时，需采用标准蹲姿。蹲姿。五、保洁工作要求五、保洁工作要求 高处作业时，需高处作

50、业时，需注意安全。选择无客注意安全。选择无客户的时候进行，以免户的时候进行，以免影响客户参观。影响客户参观。五、保洁工作要求五、保洁工作要求 样板房保洁在清洁台样板房保洁在清洁台面时，需先把饰品移开，面时，需先把饰品移开，清洁完毕时再把饰品复位清洁完毕时再把饰品复位。清洁过程应注意轻拿轻。清洁过程应注意轻拿轻放。放。 如果遇到客户参观，如果遇到客户参观，保洁人员应及时回避，并保洁人员应及时回避，并收好保洁用具。收好保洁用具。五、保洁工作要求五、保洁工作要求案场“8S”管理标准第五篇一、空调及照明管理标准二、音乐及喷香管控标准三 、 大 厅 布 置 标 准四 、 前 台 物 品 设 置 标 准五