顾客满意度调查操作精要(共5页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上顾客满意度调查操作精要(2007-03-29 16:30发表)标签: 为战略而生的战术不要指望顾客明确说出你的卖场差在哪里,他们只会微妙地用自己的心和脚投票。最后,哪个店的得票数低,其顾客就会越来越少,非促销商品的销售额会越来越低,最后让企业在供应商面前抬不起头来。零售商现在最要紧的就是提升单店产出,而我们知道:说服你的现有顾客多购买10%的商品,比试图增加10%的新顾客容易得多只要他们感到满意。因此,关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”,已经成为现代零售商取得竞争优势不可或缺的战术工具。初期运用此工具,请注意两点:不划分调查的目的,会导致问卷或访谈内容繁杂而混
2、乱,极大地影响数据收集和最终分析。顾客满意度调研是以商圈调研为基础的。如果一上手就大做满意度调研,而不清楚商圈的变化,最后会导致“分析的糊涂”和“应对的错误”。我们操作时,通常将调研分为互相联系的5类(见表1)。调查方法可以是问卷调查,也可以是电话访问、入户访问、焦点小组或分析顾客意见簿。但最容易标准化、效果最易掌控、人工投入相对较低的是问卷调查。整个调查过程从开始的问卷设计到后期的调查完毕分析,必须严格按照标准和要求执行。任何的忽视都会影响最后的调查结果。科学地设计问卷1明确调查目的和内容。调查是为帮助门店或企业高层真实地了解顾客对卖场各个方面的满意程度,以便改进。所以问卷内容必须围绕卖场经
3、营的各项细节和指标。例如:对商品满意程度的调查,指标主要是质量、价格、丰富程度等,因此问题通常设计为:“您认为*类的商品是否便宜?A非常便宜;B便宜;C一般;D有点贵;F非常贵”。把顾客的感觉直接分段,方便顾客选择。2数据统计和分析是否易于操作。再完美的问卷,如果不方便填写,不方便做统计,也是没有意义的。具体来说:题目设计必须容易录入,可以进行具体的数据分析;即使是主观题,也要便于总结,衔接调查前后环节;应以选择题为主,实在不能囊括的内容才以主观题作补充。3如涉及个人资料,应有隐私保护说明。超市的调研对象多数层次比较低,对收入敏感的顾客,问卷应尊重他们。例如:询问顾客收入、年龄时,应以合理的区
4、间来划分。不能让顾客主动配合的问卷,会引发大量的虚假信息,失去调查的意义。4问题数量合理化、逻辑化、规范化。人们往往不愿意接受一份繁杂冗长的问卷,即使表面接受,也不可能认真地完成,因此问题不要太多。问题不能相互矛盾,尽量避免假设性问题。相关类别的题目最好列框,一目了然,便于填写。避免主观题,或换成客观题的形式。若确有必要,应放在最后。严格的执行规范1执行人员要专业。通常启用内部职员。因为调查会涉及专业知识,在职人员对问卷的理解程度较一般人员高。例如:“在杂货类商品的购买上,您认为本卖场的商品是否丰富?”这需要向顾客解释什么是杂货类商品,在职人员的解释更细致、更准确。2科学取样。必须保证各个类型
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