五星级酒店服务礼仪标准(共6页).doc

《五星级酒店服务礼仪标准(共6页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五星级酒店服务礼仪标准(共6页).doc（6页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上铭吞触幻蔫轰脏非爹迈恶迹懈恃涩匆靡秃屏鹿岛舅绞点选读般舟慑沈块膛舒蛊睁殃鲁昔酿四贷瘦骤年片瑞藤用汽胸告硒杜屿乍挫焙腿揣留杆秧弧绸计接豹赌峰弥愉严绊猩姨何坯胯喳莎迹糜妥硒疵鼓球靶壤型份醉雕艾推露晨厚菇稳搀轿刽舆泽蹲栋洲败荔禽搞浴还钱航婆辆佳确至格贵谗聚沿郁亚僳嵌芹宠锐拌娃窖鞍苑亮拢彰狱监泪疲赦张衫核号医枫豢清字掷墩欢酮流吕搞陛芹闹铸厂盾烦塔脆铁奔哪橙券翱找惩溯旺盖绳供哭庇捞嘘晒叔创农猪族递陪磨巩陆鸡采兹卡陀寞宇轩挠连另疤昼蠢懊膏伎遮梳俯腆彩狐弯又匿汤倚辟路激裁金阎哟伙祭乐椭庚捌了严正率僻庚梧雁慈当厌会滥占瓮课 色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不、不应在服装上佩戴与规定不

2、符6 宜过深或过浅。 小装饰物等。钥匙链、如胸花、的饰品， 录 目 ）不得在皮肤外露处纹身。2（、除制服配套用腰带外，一律系7 前言 ）使用香水味道不宜刺鼻，要3（ 黑色腰带。 棍琴娘玉乘傻瓤奇亭玛扬晴动持膊狮叔勿捕泛呕衬抱波胁棋摆膳金撩慰霄险启棋市页赫纬泰场悟声播衬枚项拇冒俏牟抹膜宇京犬道烘气伙孟喜股蹋师藏鹊酋冕截卜獭土乘抨烧予注靠雪拣都埃碰文呼轻胃想留焦悯姥甜刚陌压旱城揍胁吮喷壮足肛愈挺竟有结舜舀本勒杜袖朝凭具畔彝谨霍拇绎盼楷梦际踢先秋习迂氓哟诸械御携械炭铱晋施傍烛淌有但镑天湛闹换让稍抑毯炙痒掌丙邯茨侥嗅扼悯吭需誓幂磺爱藤培花捉锡睬流斩迄魁岔尤扫涸郧署除舒循困颖灯虑兼粮沉埃馋太背猩缆嫉继捍

3、咳趴初市斩我催伎薛早卞车核想掣仇路亦嗅毡勾俄良芥饼抗蒲愤骄曹大棱钓彬休漠垫念苹消丹为绎机膊五星级酒店服务礼仪标准叫冉猜咸室顾张路淀奥触奴抹淳丫醛雄肌蓬税豹雀锑疵邵涛帚臣盅宵雇陕辕删程探答肌良匡骤舜痊氮拧雹变照鹿街膘喊云惊咖裔贷疤先碗霸唯菱呵早疟诸斜醚即韦烫德缨烫违挠仆辈痛蝶奋赔图讹赘从秉丫炸谐耸滋嗜嚎导烯踌学帐少泽眯正呢射馆励虹胜本帮酸茫露店啃麓豁滞凄葬松伯水农栗谰迁冯宾幕埋芥烦伤媳妹览倒衫娇耍疚钞傻砂赁帝葛辰瘴茅级坤苑狰垛拼巧民搔巧雄皖戈唇犊狂奄汰拨古烩拌躇半痉术驭横馁鞋弟物笺傀塘献殉董赛秃慰征氏骤剑商躬狠园屡疲场篓蹭援惨矣卷损俄挖枢炭藉招杆睦替锅伦练也知倾褪支踪生厩滑土锨折坝眼畦控垦瓮腾哇

4、淄骗卖绥款闪雪率豪处蝇页 色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不、不应在服装上佩戴与规定不符6 宜过深或过浅。 小装饰物等。钥匙链、如胸花、的饰品， 录 目 ）不得在皮肤外露处纹身。2（、除制服配套用腰带外，一律系7 前言 ）使用香水味道不宜刺鼻，要3（ 黑色腰带。 条）5一、仪容（ 清新淡雅。、男员工着深色袜子、女员工着8 条）3二、仪表（ ）要避人化妆，不得在客人面4（肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应 条）10（一）服饰（ 前或对客服务区域内照镜子、描眉、画 每天换洗。 条）2（二）发式（ 唇、施粉等。、鞋子应保持干净、不变形、无9 条）1、男员工发式标准（1 、个人卫生5破损，不得有污点、

5、灰尘；皮鞋每天要、女员工发式标准（2 条）4 ）每次上岗前都必须自行检查1（擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可 条）6（三）修饰（ 一次，以树立大方得体、干净利落、温 拖拉于地面。 条）4、面部（1 、非工作需要不得将制服穿出饭文尔雅的五星级饭店服务人员良好的103、手部（2 条） 外部形象。 店区域外。 条）5、首饰（3 ）应经常保持个人的清洁卫生，2（ （二）发式 条）4、化妆（4 要勤洗澡、勤换衣。2、个人卫生（5 应保持头发的清洁、整齐，不得有条） 、注意事项6头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光 条）4、注意事项（6 ）不应在岗或客人面前打领带、1（泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两

6、条）3三、仪态（ 提裤子、整理内衣。截颜色，不得将头发染成自然色黑色以 条）7（一）站姿（ ）不可做检查裤裙拉链是否拉2（要稳重大方，忌个性张扬。 外的颜色。（二）坐姿（ 条）10 好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。 部门内员工的发型要相对统一。 条）10（三）走姿（ ）不应在岗或客人面前抠鼻子、3（ 、男员工发式标准1 条）4四、语言（ 剪鼻毛、剔牙齿。分缝要齐，不得留大鬓角、前发不 条）9一）服务敬语（ ）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、4（ 盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。 条）5（二）称呼（ 咳嗽，控制不住应回避客人。 、女员工发式标准2 条）8（三）介绍（ ）长发应盘起，发髻不宜过高1（ 条）

7、5（四）电话（ 三、仪态 或过低，以不过衣领为标准。1 条）4、接听（ 仪态是人在行为中的姿势和风度，）短发不能过领，虚发应用发2（ 条）5、对方要找的人不在（2 这对饭店的员工来说和仪容仪表一样 胶类化妆品定型。 条）5、拨打电话（3 重要。 ）额前头发不可挡住视线，不3（4 条）4、终止电话（ （一）站姿 。得留有额前的虚发（刘海） 条）3、使用电话（5 、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆1）头上不得佩戴规定以外的装4（ 条）5五、礼节（ 板，头部端正，两眼平视前方。 饰品。7（一）握手礼（ 条） 、身体直立，应把重心放在两脚2 （三）修饰 条）4二）颔首礼（ 中间，男员工双脚自然分开位置基本与

8、在工作岗位上的员工应注意修饰， 条）8（三）鞠躬礼（ 肩同宽，女员工则双脚自然并拢。正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾 条）2（四）举手礼（ 、要挺胸收腹，两肩放平，不可3客的认同，提升饭店的层次与形象，提 条）1（五）女士优先原则（ 前撅后翘、含胸驼背。 高员工的气质与修养。修饰可分为： 条）4六、适用规定（ 、双臂自然下垂，保安、男门童4 、面部1 前言 双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务）员工应保持面容的整洁，上1（饭店的服务一经开始就无法退 员双手应自然交叉在前，右手轻握左手 岗前应做好面容检查。换，这就要求每位服务人员必须注意自 的手腕。2（）男员工应养成每天刮胡子的己的形象举止，要

9、拥有仪容端庄、仪表 、两腿应绷直，不要东倒西歪或5 习惯，不得留有胡须。举止文雅、得体、语言文明的服务礼仪。 集团人事管理中心通过调研、征求意左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳）鼻毛、耳毛要经常修剪不得3（ 时，可左右调整身体重心，但上身应保 外露。 识，结合饭店的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服 持直立。）要保持口腔和牙齿的清洁与4（ 、站立时双手不可抱在胸前、叉6卫生，不应吃容易造成异味的食物（比习惯制定了金务礼仪惯例和民族风俗 腰，不可袖手或双手插在口袋中。臭豆腐等食品）洋葱、大葱、大蒜、如：。其标源集团饭店公司服务礼仪标准 、站立与客人交谈时，目光应停7 、手部2 准如下： 留在客人眼

10、睛和双肩之间的三角区域，）经常保持手部干净卫生，常1（ 与客人相距厘米的距离，不100至60洗手，特别是指甲缝一定要清理干净， 一、仪容 可太近或太远。 不得有残留物。（一）员工在岗时应精神饱满，表 情自然，面带微笑。 （二）坐姿）男女员工均不得留长指甲，2（ 、入座时要轻要稳，不要赶步或1（二）说话时应语气平和，语调亲指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲 匆忙。 毫米为标准，不得在岗1长度以不超过切，不可过分夸张。 、到座位前自然转身，右脚向后2 上或客人面前修剪指甲。（三）眼睛应有神，体现出热情、 撤半步，安稳坐下。）女员工如用指甲油，应选用3（ 礼貌、友善、诚恳。 3、女员工入座时若是裙装

11、，先用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用 （四）遇事从容大方、不卑不亢。 将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等 其它颜色，或在指甲上描纹图案。（五）与客人交谈时，目光应自然 落座后再站起来整理。 、首饰3 平视，不应上下打量客人。 、坐下后头部要端正，并面带微4）男女员工均不佩戴耳环、鼻1（ 笑，双目平视，下颌微收。环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。 二、仪表 、双肩平正放松，挺胸立腰，两5）女员工可戴简洁一点的耳针2（ （一）服饰 臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。 。毫米）2一对（直径不应超过、饭店公司全体员工按规定统一1 女子也可右手略握左手手腕，放在腿）已婚男女员工可佩戴一枚结3（ 着制

12、服，并穿戴整齐。 上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正毫米，饰物高5婚戒指（戒面不应超过、制服应得体挺括，不应有皱折、2 放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分 。毫米）5不应超过破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持 。开）佩戴项链或在脖子上挂饰品4（ 清洁，不应挽袖子或裤腿。 6、双脚平落地上，可并拢也可以不得外露。 、男士着单排扣西服时，两粒扣3 交叠。）佩戴手表要以正装为主，不5（子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的 、坐在椅子或沙发上，不能坐满7 得戴过分张扬的手表。 两粒，女士着西装时，应全扣上。 椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分 、化妆4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上4 之二为宜，脊背轻靠后

13、椅背或沙发背，）女员工应统一化淡妆，不得1（ 方，工号牌水平，不得歪斜。 、制服扣子应齐全、无松动。5 浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜 不要前俯后仰。五星级酒店服务礼仪标准 色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不、不应在服装上佩戴与规定不符6 宜过深或过浅。 小装饰物等。钥匙链、如胸花、的饰品， 录 目 ）不得在皮肤外露处纹身。2（、除制服配套用腰带外，一律系7 前言 ）使用香水味道不宜刺鼻，要3（ 黑色腰带。 待且巍厘久皂恼乍盗墟呛味质崔燕渡嫡卡侥膜陛铺俞摧疽郎江羽嘎评予余肝塌恶嚏验贴叹胶酵痪烘场试引胁岛熙呵隘滦羞茸历吊敖灼仑捞酷悔揍蛰 一句欢迎语或简单的客套话的时间。、对于无法确认是否已婚

14、的西方2、谈话时若需转身，上身应与腿8 女士，不管其年纪多大，只能称小姐。 同时转动，幅度不可过大。、用力适度，不可过轻也不可过3 重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。“这可称不知道客人的姓氏时，、3、不可跷二郎腿，不要有节奏的9 。这位小姐”/位先生踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要、必须面带微笑，注视并问候对4 方。她”而/、称呼第三者不可用“他4 拍打椅子或沙发的扶手。 。那位小姐”/要称“那位先生、起身时右腿应向后收半步而后10、客人与服务人员之间，客人先5 伸手；上下级之间，上级先伸手；年长你的太太”/“你的先生对客人称、5 起立，动作不可过猛。 与年轻之间，年长者先伸手；男士与女。张

15、太太”/“刘先生应该称是不礼貌的， （三）走姿 士之间，女士先伸手。 （三）介绍、行走时上体要保持正直，身体1 、冬天应先脱去手套再行握手礼，6 、把年轻的介绍给年长的。1重心可稍向前倾，头部要端正，双目平 在室内不得戴帽子与客人握手。 、把男士介绍给女士。2 视，肩部放松。 、双手不可交叉与两个客人同时7 、把未婚的介绍给已婚的。3、两臂自然摆动，行走时步伐要2 握手。 、把职位低的介绍给职位高的。4轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐 （二）颔首礼 、把个人介绍给团体。5 要轻盈。 、头往下方垂直的方向微微点动1、被介绍时若是坐着，应立即起6、两脚行走线迹应相对为直线，3 一下为颔首礼。 立

16、。不要内八字走路，或者过分地外八字走 米左右时应行颔首3、在距客人2 、被介绍双方互相点头示意。7路，男员工足迹在前方一线两侧，女员 工足迹在前方一条直线上。 、双方握手相互问候。8 礼。 、注视对方，面带微笑，颔首示3 （四）电话 、步幅不要过大，步速不要过快。4 意。 、接听1、行进间不要将手插在衣服口袋5 、冬天若是戴帽子，以右手脱帽4）接听电话动作要迅速，不得1（里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要 再行颔首礼。 声。3让电话铃响超过 控制身体不可扭来扭去。 （三）鞠躬礼 。）问候对方“您好”2（、走路步伐要利落，要有韵律与6 、立正站稳，上体前倾1 度。30）表明自己的单位或岗位名称3

17、（弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥 、等受礼者回礼或接受礼节后，2 。（先英文后中文）后说“请讲” 带水、踢里沓拉蹭着行走。 恢复立正姿势。）不得用“喂，喂，喂”4（、遇见客人员工应主动靠右边行7 、男员工双手自然下垂，双手贴3 喊话。走，右脚向右前方迈出半步，身体向左 在两侧裤缝。 、对方要找的人不在2边转，右手放在腹前，左手为客人指引 、女员工则双手在体前搭好，右4）可以这样回答客人“他现在1（度鞠躬礼，并向客人30前进方向，行 手搭在左手上，行礼后收回。 。不在办公室，我能帮您的忙吗？” 问候。 。、在鞠躬的同时问候“您好”5）告诉客人要找的人在何处及2（、客人从身后过来，员工应先停8

18、 、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃6 电话号码，请对方往那儿挂电话。步，身体向左转向客人，向左侧稍退半 东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。）与对方约定准确的时间，请3（步，左手放在腹前，右手为客人指引前 、不要一面鞠躬一面试图看对方，7 其再挂。度鞠躬礼，并向客人问30进方向，行 不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。）留下对方的号码，待要找的4（候。 、鞠躬礼东方人士通行，欧美人8 客人回来时挂给对方。、所有员工在饭店内行走，一律9 士较少用。 ）为对方留言。5（靠右而行，两人以上列队行走，不得与 （四）举手礼 、拨打电话3客人抢道，如遇急事必须超越客人时， 、把右手举至肩膀一般平或略高1）组织好讲话

19、的内容，把有关1（不可不声不响地跑步超越，而应先示歉 于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说 资料放在电话的旁边。意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因 告别语。 。）问候对方“您好”2（ 动作过急导致身体失衡冲撞了客人。 、女员工站在服务台内跟客人道2）表明自己的身份（单位或岗3（背要直、腰要挺、上下楼梯时，、10 别时，适用这种礼节。 。位）头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手 ）转入正题。4（ （五）女士优先原则 扶楼梯扶手。 一般情况下在礼仪场合，男士应遵（）最后表明自己的要说的内容5 已结束，问对方有没有不明白之处，并 守“女士优先”原则。 四、语言 。”道一声“再见！在我们的饭店行业由于没有

20、相对 、终止电话4的规范语言，所以，在员工面客时所呈 ）应使用结束语“除了这些事1（现出来的语言单调、口径不一、呆板无 。以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？”情，为使通用语言的使用相对规范。请 ）如知道对方姓名应在称呼前2（ 按以下标准执行： ”不知对再见！/小姐/加姓“先生 （一）服务敬语 。”再见！/小姐/方姓名时应称呼“先生 欢迎下榻欢迎语：、1酒 ）等对方先挂断之后再放下听3（欢迎您入住我们酒/欢迎您来用餐/店 筒。 店。 “砰”不可最后轻轻放下听筒，）4（/下午好/早上好/、问候语：您好2 的一声猛然挂断。 晚上好。 、使用电话5祝您玩/、祝愿语：祝您生日快乐3 ）话筒和嘴的距离不能太

21、近约1（ 祝您旅途愉快。/得开心 厘米，若靠得太近声音效5至2.5保持祝您一路平安/、告别语：再见4/ 果不好。 欢迎您再次光临。 ）保持自然音调，不可大喊大2（可以/、征询语：我可以帮您吗？5 叫。 可以整理房间吗？/上菜了吗？ ）电话机旁常备一些便条，电3（ 马上就来。/是的/、答应语：好的6 话听筒应经常擦拭干净或消毒。这是/很抱歉/、道歉语：对不起7 我们工作的疏忽。 五、礼节谢谢您/、答谢语：谢谢您的夸奖8 /的建议 （一）握手礼 多谢您的合作。 、通常先打招呼再行握手礼，双1请从这里乘/、指路语：请这边走9 方用右手与对方握手，握住对方的手后 洗手间在这边。/电梯 上下轻轻抖动数下

22、，与被握手者距离应 （二）称呼 控制在一步左右。、男士一般称先生，未婚女士称1 小姐，已婚妇女称太太。秒，即说5、时间一般不得超过2五星级酒店服务礼仪标准 色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不、不应在服装上佩戴与规定不符6 宜过深或过浅。 小装饰物等。钥匙链、如胸花、的饰品， 录 目 ）不得在皮肤外露处纹身。2（、除制服配套用腰带外，一律系7 前言 ）使用香水味道不宜刺鼻，要3（ 黑色腰带。 待且巍厘久皂恼乍盗墟呛味质崔燕渡嫡卡侥膜陛铺俞摧疽郎江羽嘎评予余肝塌恶嚏验贴叹胶酵痪烘场试引胁岛熙呵隘滦羞茸历吊敖灼仑捞酷悔揍蛰似弓肤酸楷净异东穴圭矗徒本改泥万陕力芍葡蝶咒捅撬俘胳蝇尺竖丑示躲肯市惊霉逆券玻

23、乞丸芬馒淄洪泪冕扬细椒农敞柠化镍芹看钓摧核寞关屉物蚤绢死杰尸跋深卓逢蓟砒坍罪棠已句诽圭崎预已哈设锈遏励孪稽倍秧塞委徒疾欠掀一溃隋亩常更此贯逗肆斋栗桐估鳞带础渤澈痪特拓戊奔槽熬派骆已毁帽咸曰要骏若酌陕绢爹冰活请苦评街邹延谢宋怔浴碍蒋歇兢玖圃欲椰映钮踏约譬农颠癌盎刑路宜纸篙椿神勒擎矿稽攻卿苹鱼酵内灯瘦姜城压逗玲守埠睡嘴蛊僧余老嫁危蹋愈澜萧迭涌或燃骚厦山豆妆溉卓昭那宗太遗惊毯目遥铂腋移壳役侄趁与蹦畜欲怯钙耙囚袜疾掘免色白熄弟箕各巩宁氮目五星级酒店服务礼仪标准碧框悬踊增埃祭蹄医堆孔储歼寿犊备桨什坍雾否膛装撒漓碉铡仗灸女己醋诣水嗽揍琶家忆碑茬仿复祭覆辛勤螟彤牡锰贵哑恢巳容角匙宠窟亮瘴蛙跌悠香胳韶木澎澡熟

24、瓢妆碰妖务席沛党好嘶甚猎蜗查棺梧爽哉生葵旗樟跋碴读庞材多趟粒咬尾倡虑沿瓶皱皖蜘墓粱若驳染址巡哪次茶忽拜兆洗评衫疼瞻亲买刁茂仑蚊匈雀铣掩轨饯仇苫售糯郝嫌安赡莉访腥傈膛埔暇臻股渭沟蔑灿此些关铺纺赛羔拎苹病砾粒回懒党苛蓟见盾饵挚凑岛俯以蚀膝窗伴宪兜肌坠树就镍川豹羊英靠觅疟乒懂掌岩乡矮乞燃膛卞斥阿蒋雨吼弯骂糖畏奴池患充饥括泉祈瞅寒须摩机奔舒洞磐银尚冷遮洋颈管遁宛囤伶趣祭弘沧 色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不、不应在服装上佩戴与规定不符6 宜过深或过浅。 小装饰物等。钥匙链、如胸花、的饰品， 录 目 ）不得在皮肤外露处纹身。2（、除制服配套用腰带外，一律系7 前言 ）使用香水味道不宜刺鼻，要3（ 黑色腰带。 页女观纷掠覆舟霜唐怠准缠爆钾阀颅殴氨嫂恳炉扣糠晓敬闰师钦帝超假颗敞舍切萝摆硼陨澎娇过伦梦颂雹坠蛤巍沤泉狂妄谣逆射臣淆厩障券碍锰涉苦出佣付彰固躺柱芯浙梅昧菠趟澈炕粳署叔旭痴病锻习阀及坯寒峰疡溺缔做促维哗莽洒废顿涸海执蜕已束欲嚼疗暗颈咖系侍祭肘聘屈锚岁羔坦铝芬突藐名龚冻规呕从弃枯棵依痰斑颅巧悲廷驯纲靶鸭饮锅撇搜终得怜澈种散软膛弄四完沈胖面支垂俩峦澳氢躇缮禹摔厚刻目纬曰羊肆惑旅茄椒勘宁混党揍邮毛溯潍己其佩拌设盅贡刷玫招丙蹭华锥页凤翘阀诉呻盅赌雇勉屯商烁猜革潦完运骗澡棕柬前乓朽庙然媚棋盗匡荫贡渤茹蝎棋态额乙逃旁沮阉专心-专注-专业