培训测试题库网络测试练习题(共71页).doc

《培训测试题库网络测试练习题(共71页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《培训测试题库网络测试练习题(共71页).doc（71页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上如 家 酒 店 连 锁TOP计划（Training Operation Program）培训测试题库 网络测试练习题 如家酒店管理学院Homeinns & Hotels Management Academy目 录1.企业文化服务礼仪22.前厅岗位技能53.前厅基础管理164.客房岗位技能215.客房基础管理286.餐厅岗位技能347.餐厅基础管理398.销售技能与管理429.酒店综合知识与管理4710.酒店综合案例551. 企业文化服务礼仪1. 如家酒店集团旗下目前拥有品牌，分别为：如家快捷酒店、和颐酒店；以下关于如家快捷酒店的品牌广告宣传语正确地是哪项？a. 洁净似

2、月，温馨如家b. 不同城市，一样的家c. 舒适生活，自然自在*d.所有选项皆是2. 为树立良好的职业形象，规范员工的着装要求，以下对员工着装要求描述错误的是哪项？a. 员工在岗期间需按要求着酒店统一发放的制服，保持干净、整洁；b. 员工制服修补时，应使用与制服颜色一致或相近的线，尽量避免出现色差，影响美观*c.员工在岗期间应在右胸前佩戴员工铭牌，铭牌字体：隶书，22号d. 厨房员工因工作场所比较特殊，工作鞋以深色、不易打滑、不易进水的胶底鞋为佳3. 如家酒店温馨服务“十五规范”（10.5FL）是指：在距离客人10步时，用目光关注客人并向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后

3、，最后一句话永远是你讲的。a. 以上描述正确 *b. 以上描述错误4. 在酒店工作中，每一名服务员须规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作（动作）轻 *a. 以上描述正确 b. 以上描述错误5. 下列关于员工个人卫生和清洁要求，描述不正确的是哪项？a. 员工上岗前不能喝酒和食用带有刺激性气味的食物*b.酒店所有员工不能留长指甲，需保持指甲清洁，可以涂无色指甲油c. 员工养成上岗前自查习惯，勤洗手、勤沐浴、做到上岗前后都洗手d. 为体现良好的精神面貌，服务好宾客，女士应淡妆上岗，避免使用浓烈的香水6. 根据礼仪服务标准，酒店标准服务用语要求为：态度诚恳、亲切；言辞谦逊、

4、文雅；声音优美、动听；表达灵活、恰当。*a. 以上描述正确 b. 以上描述错误7. 前台服务中，使用规范用语是保证服务流程一致性的重要因素，以下规范用语使用不准确的是哪项？a. 叫醒服务：“李小姐，您好！我是前台。现在是7：30分，您的叫醒时间到了，谢谢！”b. 续住询问：周先生，“您好！我是前台，请问您今天还续住吗？”*c.挂账服务：钱小姐，“您的挂账金额是12元，请您核对。”（请您签名确认，谢谢！）d. 通知查房：“客房，301退房，301退房”8. 下列关于如家酒店客房产品的描述，不正确的是哪项？a. 如家客房产品的设计理念是干净、舒适、温馨、安全*b.客房墙面以粉、黄、蓝相容，配上绿色

5、的窗帘和粉色的被套，充分体现温馨如家氛围c. 房间的布局设计明亮、简洁，回归自然；体现了“适度生活、自然自在”的生活理念d. 明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意9. “四要四不要”作为如家服务礼仪的基本准则和规范，每位员工都应熟记于心，并遵照执行，下列不属于“四不要”范围的是哪项？a. 不要把客人的问题推给别人解决b. 不要向客人说“不知道”，“不清楚”*c.不要与同事争辩d. 不要在酒店大声喧哗10. 电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听的操作，不正确的是哪项？a. 接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑b. 如来电

6、者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。*c前台电话响起的时候，上门客人同时到达，前台服务员迅速拿起电话，礼貌的说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人后，再按规范热情的为来电客人服务d. 与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断11. 以下对于如家的企业文化理解有误的是哪项？a. 我们的愿景是成为大众住宿业的卓越领导者b. 如家客房产品的设计理念是干净、舒适、温馨、安全*c.我们的价值观是：诚信、尊重、关爱、进取、合作d. 我们的服务理念是把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同

7、事12. 如家酒店集团于2010年度推出的“TOP计划”的全称是什么？ *a.酒店人才培养计划 b. 酒店未来发展计划c酒店培训管理计划 d. 酒店人力资源整合计划13. 员工是如家宝贵的财富，宾客是如家赖以生存的基础；服务好我们的员工，员工才能带给宾客最好的服务，才能给如家带来持续发展的动力。*a. 以上描述正确 b. 以上描述错误14. 以下关于电话接听规范的描述，不正确的是哪项？a. 接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”；b. 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”；c. 想知道来电者是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”；

8、*d.遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,您可能打错电话了”15. 下列对迎送宾客服务礼仪的操作，描述正确的是哪项？a. 如遇雨雪天气，应为入店的宾客带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交予宾客保管b. 遇见宾客行李较多时，主动征询宾客是否需要帮忙，在得到宾客允许下，方可帮助c. 向离店宾客需微笑道别：“先生/小姐，再见！欢迎您再次光临”*d.所有选项皆是16. 如家酒店集团创立、上市时间分别在什么时间？a. 2003年6月、2006年12月*b.2002年6月、2006年10月c. 2003年12月、2006年6月d. 2002年12月、2006年12月17. 如

9、家酒店连锁订房电话是下列哪项？a. 如家全国预订电话：800-820-3333和400-820-3333b. 如家全国免费预订电话：800-820-3333和400-820-3333、1010-3333c. 如家全国免费预订电话：800-820-3333、400-820-3333*d.如家全国预订电话：800-820-3333、400-820-3333、1010-333318. 酒店员工在向客人介绍如家酒店时,以下说法正确的是哪项?a. 如家酒店于2006年10月26日在美国纳斯达克上市b. 客人可通过全国订房电话便捷预订全国如家酒店c. 非会员客人通过全国订房中心预订如家酒店,房价可享受9.

10、5折优惠*d.所有选项皆是19. 女性员工上岗时必须涂上口红，口红颜色建议为以下哪种？a. 闪亮的唇色b. 颜色鲜艳或红色的唇色*c.柔和接近自然的唇色d. 柔和提亮的唇色20. 陪同客人乘坐电梯时的礼仪要求，下列理解正确的是哪项？a. 员工除工作需要外，原则上不得乘坐电梯b. 在电梯内的员工，遇到进入电梯的宾客，应微笑和打招呼c. 最后离开电梯时，用手护住电梯门，正面朝向宾客，并示意让宾客先行*d.所有选项皆是2. 前厅岗位技能1. 对于酒店“前台资深服务员”岗位的理解不正确的是哪项？ *a.前台资深服务员负责专职上夜班和夜审工作，其他工作和普通服务员没有区别b. 前台资深服务员的整体素质应

11、高于普通服务员，酒店可以从前台业务水平和事件处理能力上进行综合考量后选拔c. 资深服务员的设置为其他服务员提供了明确的晋升方向和更广阔的晋升空间d. 资深服务员的培养为酒店岗位经理的选拔做好了人才储备，使酒店的人员晋升更加顺畅2. 根据酒店欠款催缴流程，对没有销售经理编制的酒店，欠款催缴由前厅经理负责，在每季度最后一个月月末，驻店专员打印欠款离店客人余额表，由店长审核并对超出正常帐龄和无法收回的账目逐条写明原因，签字确认，并由店长将情况上报公司a. 以上描述正确 *b. 以上描述错误 3. 前台在为家宾会员提供服务时，以下操作不正确的是哪项？ a. 客人在如家官网在线支付购买家宾卡后，可持身份

12、证件至酒店前台领取实体卡*b.家宾会员积分原则是：客人入住时，PMS系统登记的姓名和卡号与客人注册时的姓名和卡号一致，方可积分c.家宾俱乐部会员加盟登记表白联与杂项转账单的白联合订入PMS账单封包进财务，红联与夜审时打印的家宾系统每日对账单合订封包进财务d.升级金卡确认表白联入PMS账单封包进财务；夜审后红联与家宾系统每日对账单合订 4. 在前台夜审工作中，员工对退房单据的审核要点掌握有误的是哪项？a.杂项转帐单需按消费项目分类后，再按单据流水号先后排列；预收款收据按流水号先后排列b. 打印的临时住宿登记单信息须完整：有客人姓名、身份证号、详细地址等，并有客人签名c. 客人账单须有客人签名，发

13、票金额须与消费总额一致 *d.凡是协议客人退房的账单都须附有预定传真和散客预订单5. 在前台物品赔偿处理中，以下操作不符合流程规范的是哪项？a. 前台须礼貌地向客人提出索赔要求，对恶意事件提交上一级经理处理b. 团队/会议客人的赔偿酒店应先与团队负责人沟通，若实施了免赔偿，前台应打印物品免赔单，由前厅经理/副理签字*c.免赔偿权限范围：前台服务员50元；前厅经理/副理、销售经理、客房经理200元；运营经理300元d. 将赔偿费用输入PMS系统入帐，“备注”处输入赔偿的物品规格、名称、数量6. 根据下列在店客人余额表二的信息显示，需要在当天进行催缴预付款的是哪个房间？a. 228房间：房金:23

14、9；预付款:400；预授额:700；总余额为：314.00b. 216房间：房金:275；预付款:0；预授额:1300；总余额为：930.00*c.315房间：房金:239；预付款:400；预授额:0；总余额为：-161.00d. 338房间：房金:259；预付款:500；预授额:400；总余额为：-236.007. 如客人退房时购买了家宾卡，酒店可给予会员价，将折扣部分作冲帐处理。a. 以上描述正确 *b. 以上描述错误 8. 在遇到以下情况时，前台服务员的现场服务处理较好的是哪项？a. 结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是

15、您记错了吧，麻烦您 在这签个字确认下好吗？”b. 中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。c. 晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”*d.中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“.谢谢配合！”9. 前台在提供房间预订服务时,以下操作不准确的是哪项？a. 前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数

16、、入住日期、入住天数和联系方式*b.前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择c. 酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定d. 协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸10. 若住店客人在退房时发现预收款收据遗失，则前台需核对客人证件，确认客人身份后为客人重新打印预收款收据。a. 上述描述正确 *b. 上述描述错误11. 前台在为客人办理换房时，如果只有房号变更，则不需要请客人在房间/房价变更单上签字。a. 以上描述正确 *b. 以上描述错误12. 客人退房

17、的客人帐单一式两联：红联驻店专员；白联客人（若客人不需要，则交驻店专员）a.以上描述正确 *b.以上描述错误13. 前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项？a. 前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名b. 前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住c. 前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款*d.前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏14. 前台在提供叫醒服务过程中，以下操作不准确的是哪项？a. 尽量让电话多响几声，给客人充分的时间接听电话b. 叫醒的标准用语是：“先生/小姐，

18、您好！我是前台，现在是(7:30)，您的叫醒时间到了，谢谢！”c. 若房间电话一直无人接听，前台须指派服务员前往房间叫醒客人*d.前台服务员应在叫醒实施结束后，在前台交接本上记录叫醒结果15. 下列关于前台日审和夜审的操作和管理，叙述不正确的是哪项？a. 夜审服务员审核报表后，须在所有报表上确认签字；次日前厅经理或副理再对封包进行审核,并在所有报表上签字b. 前台服务员每日填写的交款单上须有本人和驻店专员双方的确认签字*c.前台服务员在系统夜审前，需要打印的报表有：预审房价表、换房记录表、当天欠款客人离店余额表、当天离店表、优惠促销明细表、在店客人余额表（二）。d. 22：00左右，前台服务员

19、可将日班下班前产生的单据进行审核，以分解夜审工作量16. 对于有时效性的服务，前厅服务员没有遵守时间要求的是哪项？a. 填写后的宾客留言单在10分钟内放入客人房间*b.赔偿处理中，对客人执意不赔偿的情况，根据权限范围处理，在30分钟内解决c. 回答客人问询时，对于比较复杂的问题，在15分钟内回复客人d. 在3分钟内完成离店结帐服务17. 下列那种情况需在PMS系统“备注”中进行记录的有哪项？*a.物品租借服务b. 客人换房c. 开门服务d. 叫醒服务18. 酒店销售消费卡的充值凭证（POS签够单）一式三联，其流向为：一联客人；一联 附在杂项转账单的白联；一联附在杂项转账单的红联。*a.上述描述

20、正确 b. 上述描述错误19. 若客人要求留言，前厅服务员操作不正确的是哪项？a. 须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息b. 服务员须复述留言内容，尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事项*c. 若留言者不知道客人房号，为方便留言，服务员应予以告知d. 给预定客人的宾客留言单，须附在预订单后，客人入住时递交20. 客人要求前台人员代收代付机票时，前台人员操作不正确的是哪项？a. 请客人填写商务服务记录单房号、姓名、航班/时间等*b.前台与客人确认记录单上的项目信息，并填写上机票的实际金额，请客人签字c. 前台收取预收款，并将商务服务记录单的绿联递交给客人d. 告知客人绿联在取票时出

21、示收回；白联包裹好预收款或票，放入前台现金抽屉保管，每班交接21. 下列有关“房金券的使用”，前厅服务员操作不正确的有哪项？a. 前台须注意房金券背面的使用说明，如：只限周日使用等b. 房金券可抵用门市价价格，但不可与其他优惠同享受，一张房金券只能抵用一天*c.若酒店门市价大于房金券面值，超过部分向客人收取；若酒店门市价小于或等于房金券面值，就视作免房，差额部分返还给客人d. 如客人需要开具发票，只开客人实际支付的，房金券部分不可开具发票22. 以下不属于家宾卡操作过失的是哪项？a. 会员通过预订中心订房，酒店未按正常流程操作入住（如未从CRS预订单操作入住），导致客人NOSHOW扣积分。*b

22、.为家宾会员注册后发现姓名错误后，通知客服中心更正重新发新卡。c. 在未得到客服中心支持（传真）的情况下为客人办理补卡。d. 客人入住时，未核对证件信息或输入证件号错误，导致无法积分或丢失23. 协议公司使用支票进行结账时，下列项目操作不恰当的是？a. 前厅员工收取支票时须报告前厅经理，并做好记录b. 支票须由酒店驻店专员验明真伪并保存c. 前厅经理须及时与财务进行沟通，跟进支票到帐情况*d.若客人离店时支票未到帐，前台可在PMS系统直接进行结账，向财务注明即可24. 酒店安全服务员在巡逻时，未遵守巡逻制度的是哪项？*a.安全服务员至少每隔90分钟要进行一次酒店巡逻，并记录。b. 巡逻区域要覆

23、盖酒店所有前后场公共区域c. 巡逻时若发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门”d. 巡逻时若发现消防门未关，应及时关闭，同时检查消防门的闭门器是否运作正常25. 酒店安全服务员在巡楼过程中，需要注意的事项有哪些？(1)酒店消防门、楼层通道门是否能正常使用 (2)酒店消防门、消防通道是否畅通、无杂物(3)酒店楼层灭火机是否有效 (4)楼层应急灯、疏散指示灯是否正常(5)如发现硬件问题时，如楼层过道瓷砖破损、楼层窗户限位失效等，应及时报告并报修 (6)如发现大面积卫生清洁问题时，应及时报告，并协助清洁a. (1)(2)(3)(4)b. (3)(4)(5)(6)c. (2)(3

24、)(5)(6)*d. 所有选项皆是26. 在酒店中，由安全服务员负责检查、维护的设备有哪些？(1)灭火机 (2)灭火机箱 (3)应急灯 (4)疏散标志灯 (5)警铃 (6)消防栓箱内的水带、水枪 (7)电梯机房设备 (8)弱电机房设备 a. (1)(2)(3)(4)(7)(8)*b.(1)(2)(3)(4)(5)(6)c. (3)(4)(5)(6)(7)(8)d. 所有选项皆是27. 酒店安全服务员在交接班时，需要交接的内容包括哪些？宾客中可疑情况 未解决的安全隐患 通缉协查事宜 客房维修情况 钥匙和对讲机 车辆停放情况 各项巡检记录情况 客房清洁情况 前台备用金情况 他人交办但未完成事宜a.

25、 b. *c. d. 28. 下列属于前厅经理/副理负责的基础管理工作的是哪一项？(1)物品管理 (2)流量管理 (3)酒店内部自查 (4)排班和考勤 (5)宾客满意度调查 (6)单据管理 (7)安全设施检查 (8)培训和督导 (9)能耗管理*a.(1)(3)(4)(5)(6)(7)(8)b. (1)(2)(4)(5)(6)(7)(8)c. (1)(2)(3)(4)(6)(7)(8)(9)d. (1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)29. 下列关于酒店前台服务员岗位的工作内容叙述正确的是哪一项？(1)服务礼仪 (2)客房预订 (3)入住登记 (4)住客服务 (5)商品销售 (6

26、)安全防范 (7)前台维护 (8)前台交接 (9)前台夜审 (10)接受培训a. (2)(3)(4)(5)(8)(9)(10)b. (1)(2)(3)(4)(7)(8)(9)c. (2)(3)(4)(6)(8)(9)(10)*d. 所有选项皆是30. 电话转接无人应答时，前台应告诉来电者，电话暂时无人接听，并请客人稍后再来电。a. 以上说法正确 *b.以上说法错误31. 前台服务员在听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预 定渠道咨询和预订，请问此说法是否正确？a. 以上说法正确 *b.以上说法错误32. 下列选项中，关于前台服务员在完成电话预定后需跟进的工作内容叙述

27、完整的是哪项？(1)将散客预订单的信息填写完整(2)将预定信息输入PMS系统，并将特殊要求输入在“备注”中(3)在散客预订单的“已输入电脑”处划“”，并注明系统生成的预订号，并签名(4)将散客预订单按照日期存放在前台指定位置(5)在前台交接班记录本上记录需交接关注的特殊预定情况a. (1)(2)(3)(4) b. (2)(3)(4)(5) c. (1)(2)(4)(5) *d. 所有选项皆是33. 入住接待过程中，前台服务员收取钱款时的操作，正确的是哪项？(1)按标准数额收取预收款：房价*入住天数（向上百元取整）+100元 (2)收取现金时，须先验明真伪 (3)核对现金数额后，须唱收唱付(4)

28、预收款收据一式两联：白联财务；红联客人(5)信用卡预授权时，须查看信用卡的有效期和卡上姓名是否与签名一致(6)信用卡预授金额应记录在PMS系统的客人信息内，不进行入帐a. (1)(2)(3)(5) b. (1)(2)(5)(6) c. (2)(3)(4)(5)*d. 所有选项皆是34. 前台若遇冲账,需由前厅经理/副理在冲帐发生表上逐条写明原因并签名, 之后交运营经理审核签字，单笔冲账超过500元，须由店长审批；如日班无冲帐发生则不需打印冲账发生表。a. 以上说法正确 *b.以上说法错误35. 前台服务员在挂帐操作时，应先在PMS系统中入账，如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应将红联转

29、交给其他部门留存，作为物品补充的凭证。 a. 以上说法正确 *b.以上说法错误36. 前台在处理客人或协议公司代付帐情况时，操作符合标准的是哪项？a. 客人间代付帐，前台需要填写代付凭证，并请被支付客人签字确认 （支付客人）b. 若协议公司代住客付帐，前台须与PMS系统核实协议有效期，双方口头确认好即可*c.对于代付情况，前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目d. 被支付客人退房时，无需请客人确认宾客账单并签字（需请客人确认宾客账单）37. 根据酒店长款处理流程要求，有余额的欠款离店账目，超过3个月客人还未来结账的处理操作，不正确的是哪项？a. 前台应从PMS中结账，将找零款及客人账单转交驻

30、店专员，并将客人账单原件由驻店专员存档备查b. 驻店专员将此长款存银行，并将客人账单复印件、银行回单、结账清单（注明客人姓名、房号、金额等信息）快递结算中心入账。c. 若客人到前台要求取回找零时，驻店专员核查存档账单中是否有此客人账单，核查确认后填写报销单据交店长签字，并从店长备用金中取现金给客人。*d.驻店专员将客人签收的账单和报销单据复印件快递结算中心补充店长备用金。38. 下列关于前台日审和夜审的操作和管理，叙述不正确的是哪项？a. 夜审服务员审核报表后，须在所有报表上确认签字；次日前厅经理或副理再对封包进行审核,并在所有报表上签字b. 前台服务员每日填写的交款单上须有本人和驻店专员双方

31、的确认签字*c.前台服务员在系统夜审前，需要打印的报表有：预审房价表、换房记录表、当天欠款客人离店余额表、当天离店表、优惠促销明细表、在店客人余额表（二）。d. 22：00左右，前台服务员可将日班下班前产生的单据进行审核，以分解夜审工作量39. 关于前台服务员夜间工作的描述，不正确的是哪项？a. 前台服务员需掌握前台夜审操作技能，并负责酒店夜间账目的核对以及夜审报表的打印工作*b.在20:00-次日10:00之间，前台服务员为客人转接电话时，不能进行电话转接c. 前台服务员需负责酒店店招夜间开启、天气预报查询和更换，并引导安全服务员做好夜间大堂区域的卫生清洁工作d. 前台服务员需安全存放备用金

32、，现金抽屉上锁，并将抽屉钥匙妥善保管40. 以下关于前台各项单据的流向和保存，正确的是哪项？a.房间/房价变更单白联入客帐袋，随退房单据封包交财务 b. 使用完的保险箱记录卡，应存放在前台指定地点至少6个月 c.家宾俱乐部加盟登记表白联夜审时与家宾系统每日对账单合订封包进财务 *d.对PMS系统中的作废帐目，前台应将作废的单据附在作废账单表后，入封包交财务41. 前台经理/副理在次日审核前一天夜审服务员的封包时，对审核要点阐述不准确的是哪项？a. 检查预审房价表上的客源与折扣是否相符，入账标志是否全部显示“YES”b. 将家宾系统每日对账单与家宾卡系统核对，确认无误后在对账单上签字*c.查看所

33、有报表是否均已打印，并在每份报表上签字d. 审核小商品销售交接班表、信用卡/借记卡预结明细清单，并签字42. 前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项？a. 在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向客人问候b. 仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录*c.若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事d. 在为客人指引方向时应五指伸直并拢,掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人43. 前台在提供票务代理服务时，操作不符合标准的是哪项？a. 准确填写商务服务记录单，确认项目、时间和预收金额，请客人签字*b.收取预收款，唱收唱付，在PMS系

34、统内入帐，打印预收款收据，请客人签字c. 将商务服务记录单的绿联递交给客人，在取票时出示收回d. 前台用商务服务记录单白联包裹好预收款，放入前台现金抽屉保管，并交接班44. 上午，客人许小姐寄存了2件行李箱、1袋食品和1个手提袋在前台，计划晚饭后来取。其中有手提袋里有玻璃器皿。那么，前台服务员在放置客人行李时，应注意的事项是下列哪项？a. 寄存时应轻存轻放，确保行李完好；b. 将寄存的行李放在后台宽敞的位置，行李牌正面朝外悬挂。c. 用行李绳将所有物品串系在一起*d.所有选项皆是45. 前台应将填写好的宾客留言单放入专用的信封中，信封上写明客人房号，但不能透露 客人姓名，并在十分钟内送至房间，

35、a. 以上说法正确 *b.以上说法错误46. 下列关于前台交接班记录本的使用不正确的是哪项？ a. 前厅经理/副理与服务员统一使用一本前台交接班记录本。b.前台交接记录本由服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅*c.前台交接班记录本使用完后，须保存半年以备查d. 上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接；上一班交接的事件若已经完成，须标注完成47. 客人王先生委托其朋友吴先生到房间拿取文件，前台服务员小张的操作不正确的是哪项？a. 小张应询问吴先生需要开启房门的房号、登记客人姓名及吴先生本人的姓名；b. 如王先生留有电话，小张应电话联系王先生，询问核实具体情况

36、；*c.如王先生未留电话，则无法帮助吴先生开门，小张应恳请吴先生的谅解，请王先生本人来开门；d. 小张核对信息完毕后，开具住店客人开门通知单给吴先生，并通知客房开门。48. 洗衣服务中, 前台对洗衣单的流向和客衣交接过程，操作正确的是哪项？a. 洗衣单第一联与杂项转账单白联合订，放入客帐袋内；*b.前台收到客人送洗的衣物后，须及时在客衣交接本上登记c. 前台将洗衣送交洗衣公司并清点核实，并在前台交接班记录本上做好交接记录d. 洗衣公司取走洗衣，同时留存洗衣单的第二、三联在洗衣公司存档。49. 若客人遗失预收款收据，前台需核对客人证件，确认客人身份后为客人重新打印预收款收据.a. 以上说法正确

37、*b.以上说法错误50. 下列关于在行李寄存牌的各填写项目中，应由前台填写的项目叙述完整的是哪项？(1)客人姓名(上联） (2)行李件数(上联) (3)店名/房号 (4)寄存日期 (5)联系电话 (6)客人签署 (7)经办人 (8)客人姓名(下联) (9)行李件数(下联) (10)领取人 (11)领取日期*a.(1)(2)(3)(4)(7)(8)(9)b. (2)(4)(5)(7)(8)(9)(11)c. (1)(2)(3)(5)(7)(9)(11)d. 所有选项皆是3. 前厅基础管理1. 前台在日常收取现金时，操作不规范的是哪项？ a. 前台收取客人现金时，应做到准确清点金额、验明钱币真伪、

38、做到唱收；b. 前台收到现金后，应及时将钱款放入前台现金抽屉内，并准确输入PMS系统；*c.前台在提取现金找零给客人时，需准确计算和点清金额，不必唱付。d. 前台尽量不提供换零钱服务，如需提供，须先收取整钱，清点、验明后再换零。2. 岗位经理在进行酒店物品申购时，物品申购单需详细列明的项目有：店名、申请人、日期、序号、物品名称和用途。a. 以上描述正确 *b. 以上描述错误 3. 前台夜间无前厅经理时，前台服务员PMS账号无不定房价操作权限，若遇特殊情况需要用不定房价时，以下操作不正确的是哪项？ a. 系统先按门市价给客人入住，然后在系统备注中注明实际价格*b.服务员可直接使用经理权限按实际价

39、格给客人入住，在备注中注明“不定房价”原因c. 店长可在经理下班前授权给前台服务员使用前厅经理的权限进行房价折扣权限操作d. 若客人在前厅经理/副理上班前离店，前台可将折扣部分金额做分账，并将该账目作欠款离店，待前厅经理/副理上班时将该欠款作冲账处理4. 在前台预定管理中，以下对各渠道预定的处理错误的是哪项？a. CRS/线上渠道预定：在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中*b.CRS/线上渠道预定：保留房外的订单，酒店应在40分钟内确认接受或取消c. 线下渠道预定：酒店必须接受保留房内的预定d. 线下渠道预定：协议散客的预定传真由运营经理、前厅经理、前厅副理及时回复5. 以下物品

40、中需要纳入前台每月盘点的有哪些？（1）访客登记本 （2）无碳复写二联单； （3）前台电话；（4）前台电脑（5）医药箱药品 （6）费用支出报销单；（7）家宾会员手册（8）分店名片（400卡片） （9）前台办公用品； a. （1）（2）（6）（7）（8） b. （1）（2）（4）（5）（7）（8）（9）*c.（1）（2）（3）（5）（6）（7）（8）（9） d. 所有选项皆是6. 若酒店需要销售经理或运营经理在前台顶岗时，顶岗的经理可直接使用前厅经理或副理的PMS账号，但必须在前台交接班记录本上说明。a. 以上描述正确 *b. 以上描述错误 7. 根据规定：前台夜班服务员应在凌晨0点至5点启用酒店

41、大堂门禁系统（酒店也可根据实际情况适当调整开关时间），同时为了酒店安全，服务员须将楼层内的防火门在此时段上锁关闭，在次日早上与大堂门同时开启。a. 以上描述正确 *b. 以上描述错误 8. 当有客人来代领遗留物品时，前台服务员必须先与失物客人取得联系，核实代领人和领取物品的信息，准确无误后方可交还，前台须留存失物人的身份证件。a. 以上描述正确 *b. 以上描述错误 9. 前厅经理/副理每天须定时与客房经理核对房态，对此工作操作不正确的是哪项？ a. 客房经理要在每天10：00和17：00两次递交房态表给前厅经理/副理核对b. 前厅经理/副理核对无误后，在房态表上签字，并将房态表保存在前台指定

42、位置*c.前厅经理/副理核对时，若发现差异须及时核查并填写差异情况，给客房经理签字d. 每天下午13:30，前台需要提供VD房的房态表给客房经理10. 前厅经理在进行前台物品盘点时，操作不符合流程规范的是哪项？a. 前台表单应整齐、集中、分类摆放b. 前台物品盘点时间应尽量选在客流量较少的时间*c.对于积压过大或长期不使用的物资，前厅经理应及时向上级报告或直接处理d. 对所保管的财务未经报准而擅自转移、拨借或损坏不报告者应按规定进行赔偿处理 11. 下列有关“酒店前台物品申购的途径”叙述不正确的是哪项? a. 根据公司的中央采购物品清单,列出的物品可通过中央采购流程进行申购*b. 酒店开业的第

43、一批印刷品可在地方自行印刷c. 前台办公用品、医药箱药品等客人用品可由酒店自行购买d. 打印机、复印机等固定资产类物品需按照公司固定资产申购、审批流程进行12. 酒店店长在每月末填写酒店员工电子账户清单汇总表，并打印月度酒店员工电子账户清单，店长及驻店专员必须在相应位置签字确认，由驻店专员负责存档。a. 以上描述正确 *b. 以上描述错误13. 前厅服务员若遇有逃帐史的特殊客人入住，则以下处理步骤不当的是哪项？a. 服务员应按正常程序登记入住，押金尽量收取现金b. 客人入住后，服务员应及时通知前厅经理c. 由前厅经理打电话至客人逃帐的酒店，确认账目是否追回*d.若未追回，前厅经理需通知受损酒店将相关的帐单及登记资料传真过来，凭单据向客人收取金额，入到现住酒店账户内14. 前台基础管理中，对于小商品管理，以下操作不规范的是哪项？a. 前台小商品须明码标价，品种和价格符合公司规定；b. 前台服务员每班交接时，须清点商品并填写小商品销售交接班表；酒店若有代销商品，需同时填写代销商品销售交接班表；*c.前厅经理须在每月末对小商品进行盘点，运营经理监盘，并由两人在买断商品盘点表上签字，表格由驻店专员保存； d. 小商品入库/出库时，前厅经理应填写入库/出库单的“入库”