四星级酒店完整培训手册模板(共16页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上四星级酒店完整培训手册总经理致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入*大酒店！*大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。这本培训手册为您详细介绍了*大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！总经理 年 月 日培训手册目录 酒店概况 酒店基本知识 酒店意识 服务心理

2、 行为规范 安全消防常识及食品卫生知识 电话接听与服务 培训管理规定酒店概况*大酒店坐落于寿光市开发区，距市中心仅有三公里，距国际蔬菜博览会展中心五公里的路程，距济青高速公路仅15分钟车程，206国道、309国道贯穿市区，距火车站38公里，80分钟的车程即达济南、青岛机场，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则地理优势。*大酒店是由*有限公司与*限公司合资成立的股份公司。酒店共投资一亿六千万人民币。它于2003年4月18日试营业，8月8日全面开业，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的涉外商务酒店。酒店采用园林式建筑风格，以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组

3、成，一栋主楼，三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会议中心，一栋餐饮康乐中心。占地110亩，建筑面积达48000平方米，建有各式精致舒适的豪华客房218间 套 ，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，得天独厚的天然温泉浴，充满神秘激情的大富豪夜总会，专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生

4、日员工送上精美的礼品，每月一日在温泉广场举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。店标含义：*大酒店是山东省寿光市唯一一家四星级酒店，建筑风张现代气派，彰显品位，独有的“天然温泉”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服务更是一流的，现代的。标志轮廓为椭圆形，是酒店主体的象征，蓝色的圆是一片无限的天空，表达酒店以自身的实力为依托，永远追求更高质量的服务。抽象的太阳，温泉造型的优美；温泉造型充满亲和力，表达酒店温馨的服务；太阳造型现代，张力十足，表达企业管理现代，机制灵活不呆板，传达一种锐意创新的

5、精神；阳光下的温泉天然健康，健康天然的温泉水预示同样真诚服务的“温泉酒店”人，表达了温泉酒店天然的真诚的两大服务概念，“天然的”，“真诚的”让人对阳光下温泉酒店的高品位，高透明服务产生强烈依赖感。主体标志以蓝色、黄色为基础，视觉传达和谐悦耳，对比显明生动，太阳温泉的造型更具延伸感，预示酒店具备广阔的发展空间。所在地寿光寿光简介：?寿光市位于东经1183211910，北纬36413719，山东半岛中部，渤海莱州湾南畔，距青岛、济南各150公里。海岸线长56公里，总面积2180平方公里，地形全部为平原，是全国对外开放城市之一。寿光市属暖温带半湿润气候，四季分明，气候温和，年均气温12.40C左右，

6、降雨量608毫米，年光照时数约2610小时，无霜期195天。寿光市辖14个乡镇，5个街道，1008个行政村，人口108万。寿光旅游景点：寿光林海生态博览园位于著名蔬菜之乡寿光市西北部，总面积超过10000亩，为国家级森林公园。园区融自然风光与人为景观于一体，辽阔、秀丽同时又带有浓浓的乡土气息。这里拥有可与中东死海媲美的“神奇不沉湖”使您不出国门，可体验死海不沉。仓圣公园始建于1991年，占地350亩，投资3000万元，是一处以纪念造字圣人仓颉为主题的集游玩、娱乐、休闲于一体的综合性公园。园内建设了假山、人工湖、坡岭、仓圣堂、仓颉雕塑、雷锋雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龙柏、云杉、

7、白皮松、水杉、银杏、垂柳、樱花、连翘、红叶碧桃、荷花等花卉树木350多个品种，50多万株，草皮6万多平方米。三、?中国寿光国际生态农业博览园项目为深挖生态农业旅游观光资源，依据农圣贾思勰齐民要术的文化内涵，依托弥河风景区规划设计并已开工建设了博览园位于寿光市城区东部、沿弥河两岸，东起蔬菜高科技示范园和世纪之门城雕，南起南环路，西至东环路，北至北环路。控制区为18.96平方公里，占地1056公顷，计划总投资10亿元人民币。 银杏树生长于孙家集街道张家寨子村北，银杏学校院内。树高28.5米，树冠直径30米。树围4.85米，树干顶端有几条粗大主枝，树冠覆盖面积326平方米，其中有两根主枝在抗日战争时

8、期被日军锯去，疤痕犹在。据考证：该树植于明代以前，迄今已有600余年历史。古树卓然独立，聚天地之灵气，树干遒劲，今仍生长茂盛，枝条繁密，巨影婆娑。为寿光之最，定为市级重点保护古树，为寿光根深叶茂之最佳象征。）Purchasing Department 采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障 。TEL：1631工程部 Eegineering Department 工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。TEL：1528、1529（报修电话）营销部（Sales & M

9、aketing Department）Public Relations Department 公关部负责酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。TEL:1773客房部（HSK）9：30 午餐：11：0014：00 晚餐：17：0021：00*宴会单间：济南厅、广州厅（有向阳窗），2.4米桌面，最佳可接待14位客人青岛厅（带洗手间），2.4米桌面，最佳可接待14位客人寿光厅（带洗手间），2米桌面，最佳可接待12人珠海厅、厦门厅、海南厅、扬州厅、杭州厅，2米桌面，最佳可接待12人成都厅、贵阳厅、洛阳

10、厅、潍坊厅（带窗），1.8米桌面，最佳可接待10人苏州厅、长沙厅、福州厅、烟台厅，1.8米桌面，最佳可接待10人南宁厅、宁波厅、武汉厅、长春厅、深圳厅、汕头厅，1.8米桌面，最佳可接待8人海口厅（带窗带洗手间），1.8米桌面，最佳可接待8人大连、西安，1.6米桌面，最佳可接待4人二楼：金阳光宴会厅：可容纳35桌宴会金阳光宴会单间：河南厅、湖南厅、云南厅（带窗带洗手间）2.4米桌面，最佳可接待14人辽宁厅、福建厅、吉林厅（带洗手间），2米桌面，最佳可接待12人北京厅、天津厅、河北厅、重庆厅、山东厅、贵州厅（带洗手间），1.8米桌面，最佳可接待10人湖北厅（带窗带洗手间）、上海厅（带洗手间），1.

11、8米桌面，最佳可接待8人江苏厅（摆设沙发）作贵宾接待室专用，最佳可接待12人雅仕轩酒吧：提供各种软饮、小吃、咖啡，环境优雅，是休闲、洽谈商务的最佳场所，可空纳100人客房酒店设三幢客房楼，一幢总统套、一幢贵宾楼，每幢客房均为三层建筑，充分体现了采光方面的得天独厚。豪华套房内设2m2m的大床，配套精心选置的桌椅，壁画等，并赠送精美果盘，无不显示出星级宾馆的豪华与气派。房价表房 型 价 格标 准 房 580元+10%服务费高级套房 980元+10%服务费豪华套房 1680元+10%服务费总统套房 12800元+10%服务费标准客房面积设置为22平米，配套设施齐全，设有中央空调、因特网、国际长途、卫

12、星有线电视、迷你酒吧、保险箱、免费自助早餐等，并为客人提供24小时天然温泉浴，感受到现代与自然的完美结合。大富豪夜总会大富豪夜总会拥有贵宾房，大、中、小KTV包房34间，演艺吧可容纳200人观赏精彩演绎，集休闲、娱乐于一体。为目前潍坊设施最超前、场地面积最大的夜总会。每小时最低消费所 含 酒 水小包房30元188元精美果盘1个、啤酒2支、小吃1份中包房60元288元精美果盘2个、啤酒4支、小吃2份大包房80元388元精美果盘2个、啤酒6支、小吃4份VIP包房120元588元精美果盘3个、啤酒10支、小吃6份阳光国际会展中心 SUNSHINE INTERNATIONAL CONFERENCE C

13、ENTER 能容纳1200人会议，先进的四国语言同步翻译系统，良好的会议厅氛围，不论是研讨会、表彰会、文艺演出等各种大型活动在此举行，会收到与众不同的良好效果。会议中心价格表阳光厅 1200人 剧 院 式 16000元/天月季厅 300人 多功能厅 6400元/天牡丹厅 40人 董事会式 2400元/天紫荆厅 40人 董事会式 2400元/天荷花厅 40人董事会式 2400元/天贵宾厅 30人 1000元/天月季厅可容纳150人，灵活多变的会议设计，满足不同的会议需求桑拿洗浴中心营业时间：桑拿中心：中午12：00晚2：00以“享受生活、品位人生”为宗旨，全力打造圣城洗浴之第一品牌。这里有沐浴、

14、桑拿、干蒸、特色服务一应俱全。其中高级按摩师以技法取胜；豪华按摩套房以尊贵见长；女子洗浴更是让客人深切体会贵妃出浴时的“待儿扶起娇无力”的绝胜景象桑拿中心、游泳馆 洗浴用水充分利用地热资源，取水于地下800米的岩石层，为100%纯天然矿泉水。水中含有氟、硅、锂、锶等多种有益健康的微量元素，据专家验证：经常淋浴温泉，既能舒筋活血，又能健肤养颜。消费指南洗浴：10元推盐：10元刮痧：20元保健按摩：58元（45分钟）搓澡：20元搓脚：20元足疗：45元港式按摩：68元（45分钟）推奶：10元拔罐：20元采耳：20元泰式按摩：108元（60分钟）日式按摩：118元（60分钟）韩式按摩：168元（90

15、分钟）大欧式按摩：198元（60分钟）欧式按摩：128元（60分钟）贵妃式按摩：168元（90分钟）游 泳 馆营业时间：上午10：00晚11：00电话：1339 3856成人票：15元 学生票：10元 儿童票：8元一、凡持票入场者均会免费到健身房休闲健身。二、本池用水取自于地下800米矿石中，经常游泳身体会吸收多种维量元素，有利于身体健康。棋牌室电话：3838普通房：28元/小时 豪华房：38元/小时注：一次交98元，可以在普通房连打24小时。一次交128元，可以在豪华房连打24小时。营业时间：24小时美容美发保健中心（8866）位于酒店大堂右侧，精品红木商场旁，服务项目：美容美发保健按摩，足

16、浴等，本店聘请美容美发保健按摩师，服务宗旨：剪出精美的发型，按走您一天的疲惫。名仕商场名仕礼品商场位于酒店大厅右侧，主营工艺礼品、生活用品、会议礼品，它将为休闲购物、生活起居、社交礼仪提供最周全的服务，商场实行电话预约，拔打，1661（内线）,所需要的商品就会送到指定的位置。精品红木商场精品红木位于酒店大厅右侧，名仕商场与美容美容中心之间，主营高档红木工艺礼品，本产品纯手工雕刻制作，既可做厅堂之摆设，又具欣赏价值，甚至值得把玩收藏，是馈赠亲朋好友的最佳礼品。酒店规章制度员工日常管理制度：1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告

17、之部门主管。3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。5、除指定人员外，不准使用客用设施。6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。8、凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除。员工证件丢失赔偿规定1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证。2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。3、因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。4、如有遗失被窃，应立

18、即向所在部门和人力资源部报告，并按规定补办。5、证件补价：考勤卡32元，员工证20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿证20元。员工餐厅就餐规定为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本店员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守：1、开餐时间为早餐：6：30-8：00 中餐：10：00-12：30 晚餐： 16：30-18：30 夜宵：23：30-24：302、用餐时需自备勺子、碗和筷子。3、员工就餐时须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。4、员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警

19、告一次。5、外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准，否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。6、自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。7、自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。8、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。9、员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。10、外来的食品不准带入员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。否则罚款20元50元。11、文明就餐，不允许在员工餐厅

20、内吸烟或大声喧哗。12、本守则自公布之日起生效。宿舍管理制度为了搞好员工宿舍的管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守：1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。2、保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。3、每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。4、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行政处罚。5、养成良好的消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内乱拉电线与插座，不准使用高压电器等，同时节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源，发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。6、不准在宿舍内会客，不准

21、带外来人员在宿舍住宿，外来人员必须到宿舍管理员处做好登记，否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍，同时外来人员必须要晚上23点之前离开宿舍。7、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。8、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任，触犯刑律的，追究其刑事责任。9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，一经发现将立即交公安机关处理。10、不服从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理，不得私自换房、换床，不准与管理人员发生顶撞和争执。11、每位员工都必须保持宿舍的安静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争吵和打闹。12、员工遇到问题和困难，可向人力资源

22、部投诉，人力资源部尽量给予帮助。13、有如下行为者将受到处罚：口头警告：1）随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。2）用力关门，产生较大的声音，影到到其它同事的休息。3）在房内堆积大量的脏衣物，不及时清洗，发出异味。4）在宿舍内存放有刺激性气味的物品。5）在宿舍内大声聊天，放较大音量的收录音机，影响到其它同事的作息。6）私人物品摆放混乱，影响宿舍整体美观。书面警告：1）服从宿舍管理员工或本宿舍舍长的安排，不做好值班卫生工作。2）拒绝管理，与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执。3）未经许可，私自调换房或床位。4）不经宿舍管理员同意，带外来人员在宿舍

23、住宿。最后警告：1）偷窃公私财物。2）在宿舍内聚众赌博、打架等。3）不按设备程序操作，严重损坏公共设施的。4）受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。第二章酒店基本知识一、酒店基本概念（一）酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资

24、料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已专心-专注-专业