房地产销售培训ppt课件.ppt

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1、房地产销售培训房地产销售培训第一节：面对客户的良好开端第一节：面对客户的良好开端 了解成功与失败的一线之差 CLOSE LOSE 售楼是一个以业绩定输赢，以成败论英雄的工作，交易不成万事皆空。无论你销售中其他工作做得再好，如果与顾客不能达成交易，就毫无意义。英文中成交一词是“CLOSE”去掉C，就是“LOSE”，即失败。这就是说，没有成交就是失败。售楼人员与客户达成交易，售楼人员与客户达成交易，要技巧性的诱导顾客下定购买决心要技巧性的诱导顾客下定购买决心n顾客拒绝成交，是出于对自我利益的保护n“成交三步曲” n第一步，向客户介绍楼盘最大一个利益点；n第二步，征求客户对这一利益点的认同；n第三步

2、，当客户同意楼盘这一利益点的存在时，向客户提出成交的要求。n这时会出现两种结果：成交成功或失败。n如果失败，你可以继续装聋作哑，对客户继续装着没听见，继续向客户介绍一个新的利益点，再次征得客户的认同和提成交的要求。 介绍楼盘利益点征得客户认同提出成交要求成 交失 败 三步曲成交法有时，甚至提出四五次成交要求后，客户才最终肯落订签约。经验表明，韧性在售楼的成交阶段是很重要的。甚至，在向顾客几次提出成交要求遭到客户拒绝后，眼看成交无望后，仍不气馁。 成交的关键是六个字：成交的关键是六个字：主动、自信、坚持。主动、自信、坚持。 n第一，售楼员应假设成交已有希望n（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动

3、请求客户成交；n第二，要有自信的精神与积极的态度。n第三，要多次向客户提出成交要求。 面对客户时怎么办面对客户时怎么办 ？n1. 1. 沟通有方沟通有方 n2. 2. 独特的倾听者独特的倾听者 n3. 3. 正确表达你的想法正确表达你的想法 n4. 4. 有所感有所感 第二节第二节 现场接待准备现场接待准备细微处下功夫细微处下功夫 n售楼人员是一名孤独的斗士，没有人帮他（她），他（她）不仅要跟同事争业绩，一切都得靠自已，而且自已还得不断地学习，让自已不落伍，成为一名综合专家，具备商业社会的综合性能力，成为一名深具洞察力的销售人员，熟悉经济、教育、艺术、经营、心理、管理、宗教和风水等众多学科。

4、成功的接待就是销售成功的一半成功的接待就是销售成功的一半n1. 1. 理念准备理念准备 n一个不好的业务员，天天在等客户；一个优秀的业务员，天天在与老客户打交道！ n失败是正常的，我们都有过失败的经验。我们要从心态上具备或培养面对失败并接受失败的承受能力 2. 2. 形象准备形象准备 n售楼处形象售楼处形象 n温柔的“屠宰场”n售楼员形象售楼员形象 n专业的“杀手”3. 资讯准备资讯准备 n做一名专家 n制作关于项目的宣传资料 n用售楼员的心和嘴巴去美化花园 n每一个售楼人员手里有一个讲义夹 第三节第三节 接待的程序和技巧接待的程序和技巧 1. 1. 客户接待的八个环节客户接待的八个环节 n第

5、一步：礼貌地迎接客户第一步：礼貌地迎接客户 n第二步：安顿客户第二步：安顿客户n第三步：寻问、咨询、了解客户的需要第三步：寻问、咨询、了解客户的需要 n第四步：放大问题，利益陈述第四步：放大问题，利益陈述 n第五步：留住顾客第五步：留住顾客 n第六步：签署协议第六步：签署协议 n第七步：为客户办理一切事务第七步：为客户办理一切事务 n第八步：售后服务第八步：售后服务 2. 2. 影响客户接待的六个因素影响客户接待的六个因素 n我爱公司吗？ n我是否作了充分的准备？ n我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库？ n客户对我们的楼盘了解了多少？ n我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸

6、引力？ n我具备了接受失败的能力吗？ 3. 3. 寻找商机的技巧寻找商机的技巧 n为了生存而赚钱，我必须不断寻找商机，不断给自已加油，给自已壮胆，开拓新客户。 n通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。n展示我们产品的独特一面，努力使我的声音高过噪音，这两方面将使得客户关注我。n电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客户第一个想起的人，适时拜访老客户，并获取客户的最新信息 n让客户给我们的设计和产品提意见。 n我们我们80%80%的销售来自于我们接触的所有客户中的的销售来自于我们接触的所有客户中的20%20% 4. 4. 留住客户的方法留住客户的方法 n（1）站在顾客的立场考虑问

7、题。n（2）使顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时能打进电话。n（3）即使客户找你聊天但也不要让他吃闭门羹。n（4）电话在铃声响起后4声内要接起电话。n（5）为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。 4. 4. 留住客户的方法留住客户的方法n（6）即使再忙，也要在10分钟左右返回，安顿在等候的客户，并向他解释等候的原因。n（7）给客户自便的权利，让他四处看看，但提醒他注意安全。n（8）我必须对我们的项目了如指掌。n（9）特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。n（10）坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措

8、施。4. 4. 留住客户的方法留住客户的方法n（11）即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息，包括“手拉手”老客户推荐新客户买楼的优惠措施。n（12）为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。n（13）按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。n（14）为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。n（15）对给你带来业务的人提供奖励。 5. 5. 如何抓牢客户如何抓牢客户 n（1）为广告打出后做好各方面的准备。n（2）倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的办法。n（3）倾尽我们之所能帮助想得到帮助

9、的客户。n（4）让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。n（5）让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。n（6）研究和交流失去顾客或不成交的原因。 5. 5. 如何抓牢客户如何抓牢客户n（7）组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。n（8）把最得力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答最基本的问题。准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。n（9）适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我们的意见，以求得到改善。n（10）任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对我们策略的反应

10、，以求改善。n（11）记住，卖场和我个人的第一印象是最重要的！ 5. 5. 如何抓牢客户如何抓牢客户n（12）将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品，服务被媒体批评或曝光，大事化小，小事化无。n（13）想尽一切办法，包装自已，炒作自已，好的事让全世界的人都知道！n（14）随时了解你的竞争对手，明白与他们相比，我们的优劣势在哪里！n（15）兑现承诺，否则就不要承诺。n（16）记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。 第四节第四节 把握购买动机和消费层次把握购买动机和消费层次 房子不是在售楼员的脑子里卖出去的，也不是在售楼处和写字楼卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的 1. 1.

11、客户购买动机客户购买动机 n理性购买动机理性购买动机 n理性购买动机，即是基于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。n我们的做法观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的商品性能上去，实现从理性到感性的购买动机转变。 1. 1.客户购买动机客户购买动机n感性购买动机感性购买动机 n对不同商品的某种性能特别关注成为某种目的的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感情购买动机。 1. 1.客户购买动机客户购买动机n理性与感性购买的动机的区别与互相转化 n前者关注是商品的全部性能,后者关注的其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求时，就会

12、转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的完成购买后，又尽可能完善该商品的性能，这就构成了由n理性感性理性n的购买动机的转变。 1. 1.客户购买动机客户购买动机n感性购买动机的常见表现方式 n安全 n方便舒适 n健康 n吉利 n尊贵 n超前 n投资升值 n隐私 n从众 n“物以类聚，人以群分” 2. 2.消费层次消费层次 n安置型 n安居型 n小康型 n豪华型 n创意型 3. 3.为客户营造良好的环境为客户营造良好的环境 n硬环境 n软环境 第五节第五节 巧妙的启发诱导巧妙的启发诱导 推销的根本是劝购，而劝购的基本方法之一，就是启发和诱导，目的是使售楼员发现客户的购物动机，有针对性地

13、加深商品印象，并激发新的购买动机。 1. 1.寻找和客户共鸣的话题寻找和客户共鸣的话题 n最容易引起客户共鸣的话题是空间的美妙想象 2. 2.启发和诱导启发和诱导 n(1)如果客户已经事先有了思想成见，使他无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引出来道尽并能加以纠正。2. 2.启发和诱导启发和诱导n(2)对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则：nA. 只要没有先入为主的相反意见作梗，每一种思想或结论进入大脑时，它就会作为真理被人接受，无论它有无实际价值。nB. 如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。nC. 你的启发理由是否充分和启发温度是否足够，会直接影响客户的接受程

14、度。nD. 提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。 E. 看上去自然随便的启发和诱导更容于接受。千万别一次把话说完，留有余地以利再战。 3.客户最聪明客户最聪明 n许多人对别人企图指挥其思想会产生一种本能的抗拒，他们更愿意按照自身的启发采取行动，只有让客户感到所有的决定是自已做出的，你的启发才更有效 4. 4.提建议要有可信度提建议要有可信度 n尽可能用客户的语言来提出你的建议，但有时加入一些客户似懂非懂的真假专业术语会更有用，让人感觉你是专家，值得信赖 n不要指望你的一句话会立即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复，但必须注意应当换新词来加以掩盖 5. 5.利用

15、期盼心理利用期盼心理 n爱吃酸的会生男孩 n适当的善意谎言可以增加客户对商品的好感 6. 6.恭维要适度恭维要适度 n俗语道“千穿万穿，马屁不穿”，赞美之词每个人都会喜欢，但要注意客户的身份和同行者的关系。 n恭维要适度，不可滥用，客户的良好心理效应对你会有帮助 7. 7.启发方法要综合运用启发方法要综合运用 n-动作启发动作启发 n-直接启发直接启发 n-间接启发间接启发 n-反作用启发反作用启发 n-无意式启发无意式启发 第六节第六节 逻辑推理的运用逻辑推理的运用 帮助客户将其购置动机由理性转向感性，使其购置合理化 1. 1.适合逻辑推理的客户适合逻辑推理的客户 n（1）已置过房子或已有房

16、子的客户。n（2）受过地产专业训练的客户。n（3）与客户原有的购买动机有冲突。n (4) 偏离了客户既已形成的思维习惯和生活方式。 2. 2.一般技巧一般技巧 n-假设法假设法 n-选择法选择法 n-比照法比照法 3. 3.避免概括性宣传避免概括性宣传 第七节第七节 做好接待总结做好接待总结 n认真的个人记录固然重要，但集体力量是巨大的，每个售楼处一般都有两个以上售楼员，养成经常讨论的好习惯，有助于工作能力的提高。 总结的内容总结的内容 n（1）通过电话与来访人数和信息来统计分析广告效果。n（2）通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势。n（3）通过对典型客户接待成功与失误的分析提高

17、个人接待能力。n（4）通过对客户典型反应分析总结其购置动机。n（5）通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”。n（6）通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍。 判定判定“可能买主可能买主”的依的依据据 n（1）随着携带本楼盘的广告。n（2）反复观看比较各种户型。n（3）对结构及装潢设计建议非常关注。n（4）对付款方式及折扣进行反复探讨。n（5）提出的问题相当广泛和锁碎，但没有提出明显“专业性问题”。n（6）对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复。n（7） 特别问及邻居是干什么的。n（8） 对售楼员的接待非常满意。n（9） 不断提到朋友的房子如何如何。n（10）爽快地填写了客户登记

18、表主动索要卡片并告知其方便接听电话的时间。 第八节第八节 跟踪客户的准备跟踪客户的准备 首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的，送别了客户后，你就应当立即着手想办法再把他（她）拉回来，最终促成这宗交易。 任务任务 n（1）再次验证接待总结内容。n（2）制订接近可能买主的策略。n（3）避免大的失误。n（4）掌握一切可能利用的潜在因素。 注意事项注意事项 n熟悉可能买主的情况熟悉可能买主的情况 n当可能买主是个人时 nA 姓名：一要写好，二要读准，万一出错就会造成损失nB 年龄：老人们必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可 nC 文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明，自学成材也能谋得要

19、职亦值得自豪，但你对着一个大字不识一筐的暴发户谈INTERNET他听得懂吗？ 当可能买主是个人时当可能买主是个人时nD 居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位， 朋友圈，甚至家世。 nE 是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。nF 购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现。nG 有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再表示别人？nH 家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动中的作用巨大。nI 最合适的时间：真正有空谈买房子的事情。nJ 个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿！”当可能买主是个人时当可能买主是个人时nK 职业：“我二哥也是干的士司机的

20、”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。nL 特别经历和个人爱好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却应格外小心对待，正确的做法是装作无意中表露出自已的类似观点，而且往往“最后一击“时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。 对于集团购买的对于集团购买的18个问题个问题 nA、关于可能买主的人员情况nn 该集团的最终决策人及晋升渠道？nn 本项业务的具体负责人及晋升渠道？nn 对本项业务可能施加影响的其他高层人物的性名和职责？nn 具体负责人和最终决策人的秘书及司机的姓名和爱好？nn 该集团有多少人可以叫得出名字？nn 具体负责人最要好的朋友和同事是谁？对于集团购买的对于集团购买的

21、18个问题个问题nB、关于可能买主的业务和管理情况nn 该集团的经营或管理口号是什么？nn 该集团的产品（管理范围）名称、性能、档次、针对群体、工艺流程在同行业中的地位？nn 该集团及具体负责人的得意之作和近期宏伟计划？nn 购买本项目的目的、遵循程序及时间？nn 该集团的公开秘密？nn 以往类似的购买活动情况满意程度？nn 对本项目的第一印象如何？对于集团购买的对于集团购买的18个问题个问题nC、关于竟争对手nn 竞争对手的名称nn 针对该集团竞争楼盘质素与我方相比的优劣势nn 竞争对手的经办人姓名nn 该集团里哪些人的倾向购买竞争对手的楼盘nn 有无不正常竞争因素确定追踪可能买主的技巧确定

22、追踪可能买主的技巧 n1 追踪可能买主的技巧制订原则nA 掌握可能买主敏感的问题nB 要让可能买主感到自已非同小可nC 要尽可能让买主感到舒服受用、自在自然。nD 尽可能让买主回到售楼处来确定追踪可能买主的技巧确定追踪可能买主的技巧n2 追踪时间的正确选择n在请客户填写客户登记表时顺便问一下应何时与之联系，很多人立刻就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。nA、一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失去了印象。nB、 按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客

23、气地询问“您看，过半小时我再给您电话可以吗？”得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。nC、可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。第九节第九节 如何跟踪客户如何跟踪客户 客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。 一般技巧一般技巧 n（1）自我介绍n（2）适当恭维n（3）点明利益n（4）诱发好奇心n（5）引起恐慌n（6）表示关心n（7）迂回进攻n（8）单刀直入n（9）再次恭维n（10）确认客户能回来集团购买的追踪技巧集团购买的追踪技巧 n- 争取获得接见争取获得接见nA 引起重视n

24、B 打动接待处秘书nC 介绍信nD 事先联系集团购买的追踪技巧集团购买的追踪技巧n-预约与守约预约与守约n- - 选择合适的时机选择合适的时机n-使用名片使用名片 n-避免被过早地打发走避免被过早地打发走n-扭转客户分散的注意力扭转客户分散的注意力n-迅速消除客户的紧张情绪迅速消除客户的紧张情绪n-再次访问的技巧再次访问的技巧第十节第十节 熟练驾驭推销程序熟练驾驭推销程序 我们常说：“骗也要把客户骗回来！”但骗回来你该做什么？怎么做？ 明确推销的基本任务明确推销的基本任务 n（1）促使可能买主意识到切实需要和某种问题n（2）证明你推荐的房子（所提的建议）足以满足那种需要和解决那个问题。n（3）

25、证明你和你的公司是值得信赖的。n（4）启发可能买主即采取行动满足需要 编制正式推销的工作程序编制正式推销的工作程序 n正式推销是指针对不同客户的具体需要实施刺激的细化过程。 n现代营销学认为：销售是由刺激到反应而达到的 n关于购买动机等客户分析的内容前面已介绍过，本章仅就正式推销后两个步骤的常见技巧进行重点讲解 打开客户神秘的暗箱1.客户的个人档案2.客户的一般要求3.客户的特殊需求观察反应1.满意的程度2.发现障碍实施刺激赢得信赖的次序提供“满足”的次序解剖地产销售流程解剖地产销售流程 （1）楼盘）楼盘n作为地产销售人员，必须了解你要销售的产品 房子 n销售人员树立对楼盘的自信心至关重要。

26、解剖地产销售流程解剖地产销售流程（2） 销售人员销售人员n你是客户的朋友/购房顾问/最愿意与之交谈的人。 n获得销售成功最首要的条件还是自信 n要建立自信心，必须把握住以下几个关键问题 ：n1 丰富的地产专业知识 n2 反复的演练 n3 销售经验 解剖地产销售流程解剖地产销售流程n（3）客户）客户 n销售人员要有正确的判断力，能找出你要服务的客户 n用最快的时间发现你的客户并最快成交，用最快的时间打发掉不是我的客户，这永远正确。 解剖地产销售流程解剖地产销售流程n（4）推销自已推销自已 n地产销售人员给客户第一印象至关重要n专业销售人员对说什么要把握得极准，并能够吸引客户听下去的兴趣，使客户感

27、觉你非常真诚，而不是夸夸其谈 解剖地产销售流程解剖地产销售流程n（5）推销地产商）推销地产商 n目前，商品房延迟交房、施工质量等问题投诉日益增多，如果你的地产商很有实力且守信誉，那么就要十分自豪地向客户推销你的地产商。使客户感到更安心、更可靠、更踏实，会使公司的形象牢牢地记在他的脑海里。 解剖地产销售流程解剖地产销售流程n（6）推销楼盘）推销楼盘 n销售人员要满怀热情和激情地推销，因为真诚和热情是很容易感染人的，千万不要让客户认为你是在泛泛而谈。n你至少可以找一个绝妙的理由，说服他考虑购买。 解剖地产销售流程解剖地产销售流程n（7）现场讲解）现场讲解 n给客户详尽的信息，突出楼盘的优点和独到之

28、处，做个好的演员，背好台词，设计你的一举一动，包括客户一进售楼处讲些什么，在参观样板房的路上讲些什么，现场讲些什么，等等。n一切努力都只为一个目标：向客户推销你的楼盘。解剖地产销售流程解剖地产销售流程n（8）带给客户高附加值）带给客户高附加值 n客户买房不仅仅是满足基本居住功能的需要，是因为他还看到了除此以外言的高附加值，也就是前面所述的超值。 n你得掌握将价值或超值的概念融入到你的楼盘介绍当中。 解剖地产销售流程解剖地产销售流程n（9）制造紧迫感）制造紧迫感 n要想让客户现在就购买你的楼盘，就必须熟练地运用销售技巧制造紧迫感。n紧迫感来自于两个因素：现在就买的理由以及投资回报。 解剖地产销售

29、流程解剖地产销售流程n（10）销售建议）销售建议 n你无法成功将产品推销给每个人，但肯定能、也应当让每个人都明了你的销售建议。这时，你应向客户再次陈述楼盘的优点、高附加值以及优惠条件。另外，还可以介绍一下发展商的可靠和稳定，以及相应的实力。一展你的本领、才干和学识，言简意赅地说明购买程序和有关交易条款注意事项等。解剖地产销售流程解剖地产销售流程n（11）结单）结单 n结单是你精心运筹、周密安排、专业推销、辛勤努力的必然结果。当客户已来看过几次，足以让他做出购买决策时，随时可能拍板成交。如果你使客户信服、并成功运用逼订法，结单的可能性就达80%了。 第十一节第十一节 打开客户神秘的暗箱打开客户神

30、秘的暗箱 首次接待和客户跟踪后，很有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉搏，你的正式推销已成功了一半。 客户的个人档案客户的个人档案 n力求全面，要善于从客户的只言片语中了角此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣，否则会引起致误解和厌烦。 客户的一般需求客户的一般需求n即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有肋于更好地推介楼盘的基本质素，但如果你的房子连起码的需求都不能予以满足，你的推销就毫无必要。客户的特殊需求客户的特殊需求 n每个客户对房子可能会有不同的质素要求，了解此点可使我们的推销更具针对性及避免失误。 客户的优先需求客户的优先需求 n在客户的特殊需求中，有些是应

31、优先对待的，有时满足了这一点之后，客户眼中对其他因素的考虑便不再重要，可使我们的推销事半功倍。 第十二节第十二节 如何赢得客户的信赖如何赢得客户的信赖 培养良好的仪态和品格培养良好的仪态和品格 n对你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客户作出购买决定的重要因素，赢得客户的售赖是推销成功的基础，n一个微乎其微的不可信赖的因素亦会对推销产生致命影响，其中你个人品格和风度是关键。n客户在分析你的可信程度时不仅要看你的外表和言行，而且通过你每一个举动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想。 掌握赢得信赖的技巧掌握赢得信赖的技巧 n-把握分寸 n-时刻表示对“老板”的忠诚 n-质量保证 n-榜样的力量

32、 n-讲一个故事 n-让旁观者说话 第十三节第十三节 正式推销的基本策略正式推销的基本策略 有针对性地推销自已的楼盘，可用的策略方法多种多样，应首先掌握住最基本的策略，然后因人而异，采用各种技巧向客户提供满意的因素，从而为排除障碍和最终成交做好准备。 委婉说服客户委婉说服客户 n要力争做客户的朋友而不是敌人，揭穿客户的错误只能激起他的对立情绪，“早晚您会被我说服！”这类话更不能出口，推销时绝不可以为论，切记你是在帮助客户解决其需要，而不是打仗，时刻都要保持和谐友好的气氛。 控制洽谈方向控制洽谈方向 n客户有时会突然大谈特谈与买房子毫无关联的事情，明显跑题和走神了，这时售楼员应耐心听下去，并设法

33、用各种方式恰到好处地印证客户的观点，最后用巧妙的启发方式把客户的话题与我们的房子联系起来，切忌生硬打断，强行拉回话题是不明智的。 洞察客户的潜在需求洞察客户的潜在需求 n耐心地洗耳恭听不代表闭口不言，允许客户挑剔和刁难的好处在于从中可以发现真正的障碍所在，但也要保持实际的支配地位，不可使洽谈方各失去控制。n推销本身就是启发和诱导的过程，而诱购术则是一种高超的推销手段，它是一种精彩的推销表演，能使客户的兴趣和注意力得以高度集中，而这使得售楼员必须有高超的演技，能激发客户的全身心参与意识。 恰当地制造假设恰当地制造假设 n举例“您自已想想看看nA、喜庆场面 B、温馨场面nC、浪漫人生 D、尊贵的身

34、份nE、舒适享受 F、越来越健壮的体魄nG、炫耀的感觉 H、老父亲的欣慰nI、 您两年后赚1亿元 J、 要是住在别的地方nK、地方安全得连条狗都进不来n难道您不希望这样吗？” 利用视觉煽动客户利用视觉煽动客户 n利用视觉的原则nA、 售楼员必须绝对赏识自已的房子nB、 紧张高效的地盘施工nC、 良好的购买氛围nD、有助我方的附近参照物nE、 售楼书和模型nF、 售楼员的自身形象nG、售楼员收藏的有关事例图片及其他物品nH、售楼员自已绘制的参照图表及其他物品nI、 竞争对手的有利我方的有关资料n样板房和示范单位 第十四节第十四节 随机应变八大技巧随机应变八大技巧 客户的情绪有时是千变万化的，你必

35、须根据客户不同的个性、与你有无深交及现场氛围来改变处理方法每个售楼员必须掌握的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理素质面对客户缓和气氛缓和气氛 n在多数情况下，对于客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种报怨，我们永远不要针锋相对，适当承认失误不时是必要的，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于让客户在不丢面子的情况下讲明任何问题的原因。 接受意见并迅速行动接受意见并迅速行动 n对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意见并深表感谢，采取行动立即改造错误的结果是使客户感到自已是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自已

36、的意见被置之不理或受到压制。 恰当地反击不实之词恰当地反击不实之词 n花费精力去证明客户的廖论决不是最好的推销方法 n不要直接批评买主，无论多么蛮横无理都不要对他的诚实情提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。 学会拖延学会拖延 n向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细致的启发后，他的障碍才真正被发掘出来，而且冷静以后会告诉你：“我只是想告诉你我个人的感觉。”因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。 转变话题转变话题

37、n在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自已表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”n值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。 及时撤退及时撤退 n也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊，这一情况在针对集团购买的上门推销会经常碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就

38、必须留下几句捍卫的话，这也是及时撤退应必须做到的。 排除干扰排除干扰 n有时客户的注意力会被分散这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能已难以按售楼员的计划一步步作出决定。 n对付这种情况的方法一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的方法把客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确作出判断，另约个时间再谈。 适应客户的言行习惯适应客户的言行习惯 n在任何时候要镇定，适应客户的言行习惯，能使你的可信度大为提高。 n你要做的就是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户对你自已推销的每个要点都予以正面肯定

39、 第十五节第十五节 从竞争对手中拉客户从竞争对手中拉客户 打败竞争对手的前提是了解竞争对手和客户，知已知彼，方可百战不殆 。回避与赞扬回避与赞扬 n（1）不要指责客户的偏爱n（2）探明竞争对手在客户心目中的地位n（3）找出客户的个人因素和真正的购买动机n（4）勇于承认对手的长处n（5）留下电话很主动引导客户去竞争对手那里“货比三家” 播下怀疑的种子播下怀疑的种子 n有针对性地将道听途说的事情讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品。但你的话必须有一定的事实依据，否则客户再也不可能回头，同时对于那些已比较熟悉的客户，你直截了当地痛击竞争对手

40、的致命弱点会更有效。 不主动攻击对手不主动攻击对手 n绝对回避竞争对手不可能的，但主动进攻，贸然出击也会在客户心目中造成以下后果：n（1） 你的竞争对手非常厉害和难以战胜n（2） 你和你旁边的房子都怎么样n（3） 那个楼盘究竟怎么样？我是不是该再去看看？n（4） 你这售楼员缺乏容人之量，没涵养。n（5）最好的方法永远是以静制动，有针对性地分析客观事实。客观比较客观比较 n利用已掌握的竞争对手的资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则用这种赤膊上阵的做法也很有效。n具体做法是：把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的综合质素分两行列在同张表上，站上风的一方判得分，以最后部分的高低判定双方的优劣。但如

41、果客户已有朋友买过竞争对手的房子，就千万不可批评那位朋友的鉴赏力，必须以适当的褒扬技巧予以处理。 以褒代贬以褒代贬 n充分了解客户是这种战术成功的前提，你可以对竞争对手摆出一副超然而又公平的架势，大肆赞扬它的众多优点，当然，这些优点必须是客户最不需要的。 避重就轻避重就轻 n这种战术作为客观比较和以褒代贬技巧的补充，作出综合确定比不过竞争对手时的一种有效手段。n你要做的就是忽略竞争对手的综合质素不谈，而大谈一些看上去无关痛痒的东西，这些东西偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的东西 第十六节第十六节 判断客户购房者心理障碍判断客户购房者心理障碍 从某种意义上说，楼盘销售就是不断排除障碍的过

42、程，遇到障碍只是销售的“初级阶段”，排除了障碍才意味着你登堂入室，成为一名合格的专业售楼员。 诚实的回报诚实的回报 n诚实是解决一些问题永远有效的不二法则，你可以适当要求客户与你一样担当一个角色诚实的人。你可以对他说：“既然你又一次回到这来找我，那就是相信我，想让我帮你买一套合心意的房子，当然，您要是不相信我的诚实，你尽可以再也不来，甚至建议我的公司炒掉我。但我觉得您没把我的诚意当成一回事，您对我不够坦率。对于这笔生意，您好像有顾虑不愿告诉我，咱们不是将心比心，跟我说说您的真正想法吧。”这种方法几乎每次都能凑巧，试试看。 开门见山开门见山 n如果客户是个爽快的人，或缺乏经验和足够的警惕性，你开

43、门见山地提出问题可以加快洽谈速度，“您能不能告诉我您为什么不想买？”可能会得到一两条意见，接下来可以再追问：“就只有这些吗？”如果对方就是，那么你就已经找到了核心问题，对其他问题完全没有必要再去讨论，你排除了这个最大的心理障碍，他就可能立即掏钱 巧妙指出客户可能存在的问题巧妙指出客户可能存在的问题 n“昨天，有个客户来我这谈了好长时间没结果，直到我讲明了我们的入伙保证制度，他才下决心买了603房。您是不是也想让我详细谈谈这方面的问题？”然后你就观察这番话是否击中了他，如果是，客户的脉搏就在你的掌握之中了。 排除客户的借口排除客户的借口 n客户的障碍可能有很多，但真正重要的可能有一两个，你可以不

44、断地追问还有什么问题，迫使客户说出很多不能成立的意见，等编造的借口全部用完后，最后剩下的就只能是真正的障碍。这种方法对那些很有经验的客户非常有用。 机智设问机智设问 n对于那些一言不发“我就是不买”转身就走的客户，有时一个假设的小玩笑也可能让他开口。“假设说您正在吃饭，两个警察进来就给您上了铐子，没有经过任何法律程序就把您给判了无期，连个分辨的机会都没，您会有什么感觉？我现在就不这种感觉。给我个辩护的机会吧，这座房子最好的辩护律师等着您呢，别稀里糊涂就判死刑，要是您给我辩护的机会，我死也瞑目。” “四不四不”调查调查 n通常客户的心理障碍是有迹可寻的，你要善于从对方的每一个细微反应中准确地加以

45、把握，真正老练的售楼员往往只靠观察就能完成探寻障碍的过程，这样做的好处是能客户切实感到你的关心和细心，从而为顺利排除障碍打下良好的心理基础。全神贯注和丰富的阅览是养成敏锐洞察力的基础，需要你经历无数的成功和挫折之后的总结方能渐至化境。 第十七节第十七节 购房心理障碍及对策购房心理障碍及对策 促使客户购买有八个要素：促使客户购买有八个要素： n（1）他同意你的意见；n（2）他同意听你介绍房子；n（3）已经意识某种不便和不利，或对正在使用的东西不满意；n（4）已经看出来你的房子能改变不便成不利的现状，或令人更满意；n（5）已赞同你的推荐；n（6）喜欢你的公司；n（7）喜欢你这个售楼员；n（8）愿意

46、马上购买。可买不可买可买不可买 n（1）“我只是来看看，买也行，不买也没所谓。”散户的典型障碍。n这表明你的推销尚未激发他应有的购买欲，你必须从接待时开始回顾，找到在什么问题上没有说服他，你可以问：“为什么？”他的回答有可能表露出麻烦在何处，“真的不买也没所谓？”得到的回答有助于售楼员重新验证在前期准备获得的信息。 可买不可买可买不可买n（2）“我们现在还不需要买房子”集团客户典型障碍之一n一般来说，一年中何时买房对于社会集团来说是有一定规律可寻的，而且往往决定购买的程序非常复杂。有可能该集团是真的不需要，也有可能是购买时机还不成熟，对于此点我们的前期准备应更加充分，上述方法亦同样适用于此种障

47、碍，事后的跟踪就显得更加重要。可买不可买可买不可买n（3）“我们买员工宿舍只会造成流动资金紧张。”集团客户典型障碍之二n这要要看值不值得和怎样尽量缓解它！购买员工宿舍一是可以方便管理，增强企业凝聚力，二是增加固定资产，提高企业形象，至于怎样缓解流动资金短缺问题，我们会在下面的付款方式讲解时提出建议。可买不可买可买不可买n（4）“我们老板好像并没有说要说要买房子”集团客户典型障碍之三n这样的回答是具体负责人的典型借口，其实买不买房子他可能只有建议权，你要让对方避无可避，听你继续把话说完。一个好的售楼员必须善于发现对方的需要和善于启发并明确对这种需要的必要和迫切。可买不可买可买不可买n（5）“你先

48、回去吧，有事咱们再联系。”集团客户典型障碍之四n听到这种借口后，可以肯定你的推销失败了，他的需求并没有得到激发，实际上也就是无所谓的态度。你可以立即反问：“我想知道听了我的介绍后，您本人的感觉。”如果客户的表态仍不明确，你就很有必要从头再来过。 对房子不满对房子不满 n当客户表达这一种异议时，可以断定他心中已意识到自已的某种需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全满意，如果这种不满意是正当的，在绝大部分情况下应该用优补偿去对付，如果不正当，则要启用迂回否定法。总之你要千方百计满足客户的需要，你迎合他的想法，成交就接近了 对价格不满对价格不满 n解决方法之一解决方法之一比喻法比喻法 n“请您看一看

49、我这双签字笔值多少钱，3元钱，那另外一只呢，您可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出它值1元还是5元，一只小小的签字笔尚且如此，我们的房子就更是这样了我们也想牺牲业主的利益降低质量以求得房价很低，但您想要那种外面下大雨，房里下小雨的房子吗？” 对价格不满对价格不满n解决方法之二解决方法之二利益法利益法 n突出宣扬楼盘质量和特别之处能给客户带来的利益，直到把价值变成一个相对次要的问题。配套设施完善可带来生活便利、孩子放学5分钟就能到家、户型结构好可以省下很多装修的钱，整个房子一点没浪费，种种利益都是可能用语言描述的，成本有时交不决定售价 对价

50、格不满对价格不满n解决方法之三解决方法之三分解法分解法 n整个楼盘的成本分解也不助于解决房子价太高的问题但如果定价确实过高，你对这房子“物有所值”根本没有信心，这样的房子根本不值得你浪费时间去卖，你最好退出这个楼盘。 对价格不满对价格不满n解决方法之四解决方法之四声望法声望法 n慕名而来的客户通常都知道楼盘的价格，不太会提出异议，但更多情况下，我的楼盘名气还不够，或者我的客户还不了解它的名气，你必须在不触犯客户的前提下灵活机动地加以宣传，而且让客户明白这种名气给他带来的好处，任何时候不能有不屑一顾的意思，买不起没关系，发了财的人会记得受过的白眼。 对价格不满对价格不满n解决方法之五解决方法之五