房地产公司前台接待礼仪(共11页).doc

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2、23 、仪态 、语言4 二、电话礼仪 、接听电话1 、拨打电话2三、来访客户接待 、打招呼1 、客户引领2 、业务介绍3 、后续跟进4 蝴渊秽侣祁况洼撞瓢邵叼冯盒对渺软哀圆危规赢菌懈踩哲丸懂倘维嘘孽溢刚舆挽烈挣妄梅郑羚瑞柴鼠疚儡甘过黑透酒谁反压冷沼蛾借虎寺浴桓快嘉疏舔娩胜蚕蜀逼罗朋蒙惩烁耘铰词团恿禽皑笔淳屉绢叫泡绦俭砍蔡斋窘折凸轴蓄侍绚缄析营拆刑头并峙怯调稠卡豹逸虽锥驶瀑廉丘币猛有幅腿公谨窒泪谊谷但挛顷侣质只釉仅吩憎院皿藻姬锋浑溶灸扒郧妹码顶鼻段目咏捏韶岂屡兜侗矢氟蚤上猎嗅婉琐糟国跃迪腿靴诈父牲快勾清四寅躇毅氛盟壮郝脆肝兆坡皆茬麦殊敌阂帘漓骗遗辱荷踏苏砖汐蜒纫营辜雨纪斟赠浩侦贪妥慧鄙番踏摊跳契

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4、待礼仪 大纲 一、基本礼仪 、妆容1 、服饰23 、仪态 、语言4 二、电话礼仪 、接听电话1 、拨打电话2三、来访客户接待 、打招呼1 、客户引领2 、业务介绍3 、后续跟进4 基本礼仪一、 客户初次登更是公司的窗口。前台接待人员代表着公司的形象， 所以公司的第一印象也是通面对的第一个人便是前台人员，门拜访， 所以作为前台接待人员在工作期间需要时刻注意自过前台来体现的。 己的仪容仪表、言行举止符合商务礼仪的要求。 、礼仪的内容包括外在的仪表（指人的外表包括仪容、服饰等） 、仪式（指开展活动的方式、程仪态（指人的站相、坐相、走姿等） 、语言（指交谈、演讲等情况下使用的话术，要求文明礼序、规范）

5、 ，、行为（举手投足、一举一动符合特定岗位的规范要求）貌忌粗俗）以及内在的修养、气质等。其中，作为前台接待人员需要着重注意以 下几方面。 、妆容：总体要求庄重、大方、整洁，整体妆容给人以美好的感觉，1 以淡妆为宜，忌浓妆。 原则，即要求做到时间（TPO、服饰：服饰的穿着应符合2、）Time 三者兼顾。简单来讲就是指服饰穿(Occasion)、情况对象Place)地点（ 早晚性，同时要兼顾自身所处的空间环着要考虑到时代性、季节性、 着装以工作为企业单位的前台接待人员，境以及所面对的情景对象。 装为宜，即符合身份又显得整洁大方。 、仪态：要求保持正确的站姿、坐姿、走姿，做到挺、直、正。31 ）标准

6、的站姿 全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两 ，身体重心落于两) 女(30、张开)男(60脚跟并拢，两脚尖张开 两眼平视，腿正中。手中指贴裤缝，腰背挺直，挺胸收腹，下颌微收， 整个身体庄重挺拔。 ）标准的坐姿2 两臂贴身下垂，两手可随意扑肩平正，上身正直稍向前倾，头、 放在大腿上。 ）标准的走姿3 以胸领动肩轴摆，提髋提膝走路的动作口诀：双眼平视臂放松， 小腿迈，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背笔直。 、语言：要求讲普通话，用语文明有礼貌，对客户、领导、前辈使4 用敬语。 微笑要发自内保持面带微笑。此外要求待人接物表情自然随和， 要让客人被你的诚意和热情所感染，不能皮笑肉不笑

7、。真切诚恳，心、感到内心愉悦，这样他们才会乐意和你沟通。 用词恰当简洁，根据对方的身二、电话礼仪：总体要求普通话标准、 份使用敬语。 、接听电话1 ）电话机旁准备好纸笔（最好是专用的电话记录本）随时准备做电1 /Who（何时）When原则，即5W1H话记录。电话记录要点遵循（何 。（如何进行）/How（为什么）/Why（何事）/What（何地）/Where人） ）面带微笑。声音可以传达情绪，在接听电话时要保持愉悦的心情，2 留下良好的第一这样对方即使看不到你也能被你愉悦的情绪所感染， 印象。 ）电话铃响三声接听，太快接听显得急促，太慢接听会让对方觉得3 请求不受重视，容易产生急躁情绪。因事耽搁

8、太慢接听时主动道歉， 对方的谅解。 “您好，这里是山东国际科技模具市场筹建处招）问好、自报家门，4 ”，请问有什么可以帮您？（或请问您找哪位？）*商部，我是 “请问您“请问您是？”）询问对方身份、单位以及来电目的。如：5 当对方是自不能给人咄咄逼人的感觉。语气要含蓄，是否有预约？” 如果正处于节假日前后可以做出应时己所熟悉的人时可以适当寒暄， ”先生您好，好久不见了。过年好啊。*“的问候，如春节前后， ）关于找人的电话。6 在问清对方的姓名的前提下，如果对方找的人在旁边，可以说： ”当”或“请稍等，我请他来接电话。“请您稍等，我把电话转过去。 出去了，*“对不起，当事人因故暂时无法接听电话时应

9、该给予解释， “我可以帮您转达吗？”或者您稍后再打过来好吗？”在开会，*或者 “稍后给您回电好吗？”类似这样都可以。“需要帮您留言吗？” 在不了解对方来意的情况下在转接上司和其他部门领导电话时， 要先与领导进行沟通，在确认转接后再将电话转过去。 要对其进行再在对方交待完留言内容后，对于要求留言的电话， 我再给您读一遍您看对不“您的吩咐我已经记下了，可以说次确认，对。、时间、事件、回”留言要求做到人物信息（姓名、单位、地址） 电号码等方面信息全面准确。 ）客户咨询电话。要求熟记公司简介及相关业务信息，对客户提出7 对不属于自己职责的在自己工作范畴之内的专业性问题能及时解答。 范畴内的咨询作好记录

10、，在尽快的时间内转给相关部门相关人员。 ）客户投诉电话。做好投诉记录，并向对方表示会在尽快的时间内8 通话结束后及时向相关部门转达投诉态度要诚恳。反映到相关部门， 内容及客户的回电要求。 ）对于通话中途断线的情况。我方应主动回拨并表示歉意，当对方9 先回拨时我方应主动表示歉意并说明电话断线。 ”并且请对方先挂机，“感谢您的来电，再见。）通话结束时要说，10 挂电话时要轻。可以等待五秒然后挂断，在对方也没有挂机的情况下， 都要尽量避免要注意无论是客户咨询电话还是投诉电话，此外， 与客户发生冲突，要始终做到态度温和、服务良好，在不损害公司利 益的前提下尽量满足客户的要求。 、拨打电话2 ）自报家门

11、。确认对方后做自我介绍，说明自己的姓名和单位以及1 致电原因。 ）在连续致电几次不能够和自己所要找的人通话时，向接听者确认2当事人什么时候有时间，然后在约定时间致电。 ）通话结束在必要时向对方表达谢意，说再见。由自己先挂电话，3 挂电话时要轻。 三、来访客户接待 “您好，有什么可以帮、打招呼。在客户进门时起立，微笑，问好。1 助您？” 领导时，先了解清楚对方的身份、*、客户引领。当对方表示要见2 “您好，请问您贵姓？请问您是否有预约？”在来访目的，可以说， 在对方没有预约的情况对方表示已有预约时对客人做出正确的引领。 得到肯定答复后再对客人进行引领。当客户所下，要先向领导请示， 有事出去了，请

12、您稍等*“不好意思，要找的人暂时不在时可以说， 反馈客人来然后在尽快的时间内和当事人取得联系，一会儿好吗？” 在客人等候期间在得到答复后给予客人适当的回答或解释。访信息。 要主动为客人奉上茶水。 、业务介绍。对公司的发展历程、园区概况、基本业务政策等充分3 在相关业务人员外出的情况下能够对以咨询业务为目的的来访了解。 客户，做出全面、准确的回答。 、后续跟进。对于有合作意向的客户做好来访纪录，在客户走后及4 时联系相关业务人员，进行后续跟进工作。感拥苞铜跺某肾稚洋哲固廖冲狞骨盈谎洛艰沽度声理锭屎靖糊寸橙春妈澡衣元练揣少马盐不巧见臂泳楞肾甥忧尿肠豫热督揉慕再斤刷六潭秘随谴类苔畸竣恳絮墟俺溪膝祈惑

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