接待中心管理制度(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 接待中心管理制度人事组织结构接待中心经理保洁员接待员服务员接待经理一名，负责接待中心、木屋、别墅、大船客房部分；接待员4名（分早中两个班次，每班两人，接待员负责总机工作，总机不单独配人），客房服务员两名（负责木屋、别墅及大船客房，保洁员一名，负责接待中心大厅、卫生间及外围环境清洁）（一）接待中心经理管理层级直接上级：执行总经理直接下级：接待中心接待员、客房服务员、保洁员岗位职责1熟知接待中心前台及客房所有服务设施的功能，保证其发挥最佳效益。2.坚持服务现场的督导和管理，每天巡视前台及客房，督导服务员工作情况，发现问题及时指导和纠正3. 了解当天住客情况，掌握当天客房

2、情况，确保房间正常及时出租，通过对客房销售的积极控制及住客比例的合理分配，使客房达到最高出租率，获取最佳客房收入。4.合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好接待中心、客房和环境的清洁卫生工作。5. 督导下级员工礼貌待客，提高服务效率，同时严格控制各项费用消耗。6.定期检查客房财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到账物相符。7. 在员工中树立良好形象，培养员工的主人翁责任感；定期与员工对话，了解员工工作及思想动态，完成对员工的评估。向上级提出奖惩建议，按照奖惩制度实施奖惩8. 培训和激励员工，正确运用批评和表扬的手段，使员工保持高度积极性，达到优质服务水平。9. 接收其它部门

3、下发的备忘录、通知等各类文件，及时下发至接待中心各岗位，协助执行总经理协调接待中心和其它岗位的工作联系。10.计划、组织、控制好每天的卫生11.负责落实安全管理制度，确保接待中心各岗位安全12. 保持良好的客际关系，熟悉重要客人的基本情况和消费习惯，能独立有效处理客人投诉，并具备独立或协助集团更高一级领导处理突发事件的能力。（二）接待中心接待员管理层级 直接上级：接待中心经理岗位职责 1.熟悉接待工作操作程序，以积极饱满的工作态度，做到微笑服务，热情有礼。2.接待来园区住宿的客人，为其办理入住登记手续并分配房间。3.为客人换房。4.做好接待贵宾的准备工作。5.掌握乐园房型、房价、乐园服务设施、

4、周边路线、购物场所及医院位置和有关的旅游路线、娱乐等方面的信息。6. 具有英语的听说能力,可进行英语服务7.准确解答客人的问询，及时处理客人的留言。8.牢记乐园内部的电话分机号码，熟记相当数量的外界电话号码。9.熟悉各种话务的不同收费标准，掌握电话结算方法，能够有效控制成本，严打私人电话。10.提供客人一些简单用品，包括曲别针、价格表、信封、信纸、服务指南等。 11. 能够处理客人的一般问题，善于体察宾客心理，通过正常的公关手段有效地处理客际关系，促销产品。12.通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的相关资料传递给各有关部门，并将有关客史资料存档。 13.快速、准确地为客人办理退房，

5、14.为财务部提供所有必需单据。15.爱护乐园内各种设备设施，精心维护保养，杜绝各种物品的浪费，达到无差错、无浪费、无违章，无故障的要求。16.保持接待柜台干净整洁，并确保设施设备的正常运行。17.阅读并认真填写交班日志，做好交接班。18.了解客情，作好防火防盗安全工作，发现问题及时向上级汇报。（三）客房服务员 管理层级直接上级：接待中心经理岗位职责1.服从经理的工作安排。2.按照客房清洁流程和质量标准，做好客房内日常清洁及计划清洁工作，认真填写做房登记表。3.保持工作间的干净整洁。4.负责退客房的检查和报账工作。5.协助经理做好VIP房和有特殊要求房的布置。6.按照规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。7.及时提供各种小服务，如送报纸等。8.及时处理、上报突发事故。9.完成上级临时指派的其他工作10.做好当班工作记录和交接班工作。（四）保洁员管理层级直接上级：接待中心经理岗位职责1.服从经理的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作。2.检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。3.做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。4.负责接待中心大厅、公共卫生间、庭院、外围环境以及通道的清洁工作。5.负责园区公共区域（停车场、车道、绿化带、办公楼等）的清洁保养工作。6.为客人提供问讯、指路等日常服务。专心-专注-专业