自己总结的医疗器械必备知识(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上发展趋势：1、据欧盟医疗器械委员会的统计，全球医疗器械市场销售总额已从2001年的1870亿美元迅速上升至2009年的3553亿美元。全球医疗器械市场需求增长率远远高于全球整体GDP增长速度，医疗器械市场相对全球整体经济而言，发展迅速。据中国机电网数据显示，到2010年，中国医疗器械设备总产值将达到约1000亿元，在世界医疗器械市场的份额占到4%，而预计到2050，这一份额将达到25%。2、2010年总结的数据：目前中国医疗机构的整体医疗装备水平还很低，在全国基层医疗卫生机构的医疗器械和设备中，有15%左右是20世纪70年代前后的产品，有60%是上世纪80年代中期以前

2、的产品，它们更新换代的过程又是一个需求释放的过程，将会保证未来10年甚至更长一段时间中国医疗器械市场的快速增长。2、中国的人口老龄化趋势为医械市场的需求助力。首先，中国“人口红利”的“黄金时代”是在19902030年，共40年的时间，中国社会现在已基本进入老龄化的初期。随着老年人口增多，对医疗条件的要求进一步增多，将直接扩大医疗器械行业的市场需求容量3、医保体系的覆盖范围扩大、消费者支付能力的提升、政府基层医疗体系建设的投入是医疗器械行业未来增长的三大推动因素4随着改革开放的深入和经济的不断发展，中国人的消费能力和消费观念都有很大改变。生活水平和生活质量的提高使人们的医疗保健意识越来越强。与此

3、同时，人口老龄化进程加快，肿瘤、脑血管病、心脏病、糖尿病等慢性病已成为居民主要死亡原因，对这些慢性病的诊治需求会日益增长，刺激医院及家用医疗设备需求快速增长。政府对卫生事业的投入逐年加大、新医改政策落实加速对医疗设备的新增。根据“十一五”规划，2007 年，“新农村合作医疗”试点覆盖面将扩大到全国县（市、区）总数的 60%，2008 年在全国基本推行，2010 年实现基本覆盖农村居民的目标。卫生体系的完善给医疗设备需求带来了广阔的市场空间。除整体规模以外，我国医疗器械产业结构的调整，也是一块巨大的市场。据中国医疗器械行业协会统计显示，我国医疗机械的整体医疗装备水平还很低，全国 17.5 万家医

4、疗卫生机构现有的医疗仪器和设备中，有 15左右还是 20 世纪 70 年代前后的产品，有 60是上世纪 80 年代中期以前的产品，大量的设备需要更新换代。目前，我国整个医疗卫生服务开支占总的GDP 比重为4.7左右，而发达国家一般在10左右，美国达到16；与此同时，我国医疗器械与药品的消费比例仅为1：10，而发达国家该比例已经达到1:1，由此可见我国医疗器械产业还存在着巨大的缺口，市场发展空间极为广阔。、企业公司排名：1 航卫通用电气医疗系统有限公司2 欧姆龙（大连）有限公司3 山东淄博山川医用器材有限公司4 深圳迈瑞生物医疗电子有限公司5 力斯顿听力技术(苏州)有限公司6 双鸽集团有限公司7

5、 上海西门子医疗器械有限公司8 泰尔茂医疗用品（杭州）有限公司9 瑞声达听力技术（中国）有限公司10 沈阳东软数字医疗系统股份有限公司排名 企业名称1 深圳迈瑞生物医疗电子有限公司2 北京京精医疗设备有限公司3 泰尔茂医疗用品（杭州）有限公司4 微创医疗器械(上海)有限公司5 山东淄博山川医用器材有限公司6 苏州碧迪医疗器械有限公司7 瑞声达听力技术（中国）有限公司8 航卫通用电气医疗系统有限公司9 上海德尔格医疗器械有限公司10 欧姆龙（大连）有限公司司营销方式：直销方式针对目标市场及意向客户的人力促销方式。重点性强，销售费用大，销售环节多，销售时间长。分销方式由省、地、县级的二、三级经销商

6、所在区域负责所在区域的销售。借助分销商的实力，扩大销售区域销售费用小，环节少，时间短，但重点性差。会议促销方式凭借医疗器械行业会议和专业性学术会议以资助参展的方式，实行独家或有限企业数的参展方式。目的在于提高产品知名度，扩大意向客户群众重点性强，销售费用适中，环节少，时间短，是大多企业必选的方式专家促销方式以知名医院和知名专家为龙头人，利用知名医院和知名专家的关系，拓展各级专家和科主任关系形成后身的网络群体更利于意向客户的形成，如上为大多企业必选的方式。租赁方式为了满足资金不足或实行科室承包的医务机构而派生的营销方式。实行的是无需客户出资买设备，销售商以租赁的方式按每月固定时间固定回报的方式与

7、医院签订协议。重点性强，销售费用低，环节少，时间短，使商家资金压力大。合作分成方式预付一定比例货款的合作分成及不预付货款的作分成方式。定价不定期：按每月营业额百分比返回直至满额至合同定价。定价定期：按每月营业额百分比返回直至满额至合同定价定期内保证定价，如未及由医院一次补足。不定价不定期：按每月营业额百分比返回直至仪器不能使用为止。不定价定期：按每月营业额百分比返回，期限满后仪器无偿归医院。 以上方式不同程度满足了临床医院和科室的需要。对经销商而言，销售难度大大降低，重点性强，销售费用低，时间短商家资金压力大，资金加收需一定周期，且有一定的财务费用。媒体促销方式主要利用专业报刊，专业杂志，信件

8、邮递，电话拜访等方式宣传产品，很少采用立体广告的方式宣传。该方式仅作为辅助手段。采购与招标方式世界卫生组织，国家财政对各级医疗卫生机构的资助均以设备的方式，由此源生出*采购与招标方式。对商家而言，其实竞争性强。一旦中标，不存在销售难度和过高的费用。各大中医院列入年度计划的采购项目亦大多采用招标方式。电子商务随着经济全球化和信息技术与信息产业的快速发展，我国医疗器械市场扩容日益递增，传统的区域性营销在经济全球化的市场下局限性日益凸显，从互联网上获取最新的行业信息和数据，网络广告宣传、网上展销会、招标采购电子商务化、电子商务租赁、电子商务交易等等信息医疗器械电子商务模式的出现，有力地证明了电子商务

9、为医疗器械产业经济的发展提供了新的平台，电子商务必然是目前及未来几年内医疗器械行业的最佳营销新模式！综述：企业的竞争主要表现在产品的竞争，其营销方式的竞争尤为重要。营销方式的选择和比较因不同的企业和不同的产品而定。针对中国国内市场，采用多种方式并取的方案应该是可取之方案。综合九个销售方案的优缺点，结合中国国情，能采用销售与资本运作相结合的方案尤为可佳。营销技巧：回应客户的质疑必须遵循三大原则：1，不要伤害客户的情感，把情放在第一位，之后才是理。2，准备好有说服力的答案。3，开发一些回应质疑的技巧。对于第一个原则，销售员要采取以下的方法：1，倾听而不要打扰。积极倾听客户的异议非常重要，不要以为自

10、己知道了客户要说什么，而中途打断客户提出质疑。认真而专注且尊敬的倾听，会鼓励客户说出他们的质疑，客户会感激销售员，因为他们认为销售员正在严肃地探讨这个问题。在未听完之前就作出回应，那是最愚蠢的行为。2，尊重客户的担心。承认自己的理解和谢谢客户提出质疑。销售员要记住，客户提出质疑，不是对销售员进行个人攻击，因此没有必要采取防御姿态。学会“YESAND”或“YES.IF”的回应技巧。销售员也没有必要与客户进行辩论，即使客户犯了严重的错误，销售员不要触怒他们。也没有必要质怪他为什么要隐藏其真实的质疑。要知道这种情况下，销售员可能在辩论中获胜，但却会失去销售。对于第二个原则，我们学会使用专业的回应客户

11、质疑技巧。这里向大家介绍专业回应客户质疑的七大技巧：1，直接否定法：当销售员面对客户提出的质疑是基于不完整或不准确的信息时，销售员可以直接提供信息或纠正的事实来回应客户。如，顾客说：我没有兴趣听你介绍你的药品，你们公司最近被药品监督管理局和工商管理局立案查处行贿医生，我不想同这样的公司做生意。销售员：我不知道你是从哪里听说的，据我所了解的，这决不是真实的，我们公司从没有涉嫌这样的事情，我们的记录是清白的。如果你能告诉我消息的来源，我保证公司能澄清这件事，会不会把别的公司听错为我们公司？2，迂回否定法：即用柔和的方式来回应客户的质疑。先承认客户的质疑很重要，然后引入一些潜在的证据。这种方法对于考

12、拉型和猫头鹰型风格的客户特别有效。比如，顾客说：你们的机器比竞争对手的机器出故障的次数要多一些。销售员回应：我明白你为什么会有这种感觉，5年前，你这样认为完全正确。最近我们进行了技术改造，有了新的质量保障体系。去年，杭州市质监局评估数据显示，我们在低故障率的企业中排名第一。3，补偿法：每件产品都会有长处与短处，明智的销售员承认客户就产品不够完美提出的质疑，并说这种质疑言之有理，然后用超越利益法（一种属性带来的优势超过质疑属性带来的劣势）来补偿其质疑。也有专家把这个方法称作以优补劣法。比如，客户说：这个机器只有4个喷口，而你们的竞争对手的产品有六个喷口。销售员可以这样回应：你说的绝对没错，它是只

13、有4个喷口。我们设计的喷嘴易于维修，你只要移去四个螺丝，就可以拆掉过虑纱。大多数其他的样式至少要拆开10个螺丝，螺丝少会减少很多停工时间，同时我们的产品比竞争对手便宜2000元人民币。这些也正是你所十分关心的。是吗？4，感同身受法，即推荐法。当客户提出其真实的质疑时，销售员告诉他们，其他人在试图选择产品或服务时，也有这种类似的质疑。之后，就讲述他们接受这些产品或服务的经历。这种方法对孔雀型和考拉型客户特别有效。这种方法的顺序是：我能理解你的这种感觉别的人也会这么想不久，他们就发现”。别的人一般是第三方，如果能有第三方的证词（如证明信），那就更好。比如，顾客说：我想我的客户不会卖这么花俏的。销售

14、员可以这样回应：我非常理解您的感觉。蝴蝶花女士就住在这条文华路316号。当我第一次建议他采购这些产品时，他也有与你相同的感觉。当他同意在他目前的那些普通的冰箱旁边展示这些产品时，他发现他的顾客很感兴趣。2天前，他打电话给我说要订10台。5，重新审视法：销售员正视客户提出的问题，并把这个问题转化为客户购买这个产品的理由。这种方法特别适合老虎型风格的客户。比如，顾客说：我认为这些上衣在我们的旅行店里卖不出去，因为它的颜色太鲜艳了。销售员可以这样说：你提到的问题很有意思。其实，或许这种鲜艳的颜色正是它的最大卖点，也是你购买这种产品的理由。你看，当一个旅行者在原野或宽大的自然风景区旅行时，他最担心的是

15、不会走失，不容易被同行者发现。幸亏有了我们这种产品。6，承认法：当客户的质疑与销售拜访所探讨的话题没有什么关系时，客户的质疑只是发泄其愤怒或不愉快的心情时，销售员承认所听到的担心，停顿一下（不发表意见），然后继续讲下一个话题。比如，客户说：你愿意花3.5元人民币买这么小的吗？销售员可以这样回应客户：嗯，那是它们的原料成本。（停顿一下）现在请你看看这边的按钮作用，如果你需要时，可以用它来7，推迟法。当客户在销售访问早期提出质疑时，尤其时价格、质量保障等方面的质疑时，销售员真诚地请求客户允许其在稍后回答其提出的问题。比如，在销售访问早期，客户就说：你们这种黄铜卖多少钱？销售员可以这样回应：如果你不

16、介意的话，我更愿意等会儿再回答你这个问题，在我了解你对切割机的需求和你想要哪种类型之前，我真的无法说出它的具体价格。这七大回应客户质疑的方法可以组合使用，比如，顾客：我认为你们这种产品不如你们的竞争对手，价格更贵一些的产品耐用。销售员可以这样回应：这或许正是您应该购买它的原因（重新审视法）。它可能不能使用那么长时间，但它比竞争对手的产品要便宜一半。（补偿法）不过，我完全理解您的担心。您知道杰克也这么想，他也担心产品的寿命，但当他使用我们的产品一年以后，发现它的平均寿命没有给他们的生产部门带来任何问题。（感同身受法）回应客户的质疑是销售员的职责中非常重要的部分，质疑会在销售员进行销售访问的任何时

17、段出现。它们应该被销售员所预期，甚至应当受到欢迎，但处理质疑时，销售员必须讲究方式方法和投入热情地谨慎处理。一、接待 以礼貌的态度、清晰的口齿、微笑的表情、坚定的信心去接触每一位客户。 二、介绍 介绍的重点应注重地段、环境、建材、增值潜力、发展趋势、价位、景观、交通、市场、学校（产品的特殊性加以介绍），但宜采用渐进的介绍方式，让客户不致发生反感，且能有深刻印象与购买的欲望。 三、观察 对客户加以进一步分析与观察，找出有购买意愿可能性者，加以把握。 四、反问 与客户交谈之中，反问客户常可以拉近彼此距离，试着以客户身份，替客户着想的反问中，探索购买意愿的大小。 五、判断 根据经验，判断客户的反映，

18、或根据客户所提出及所答询的言谈中，去判断客户的实际购买力。 六、迎合 在推销商品时，有时不得不作迎合性的诉求，当场对客户的特别要求，给予适宜的处理，博取客户的好感和信心。 七、刺激 刺激客户的购买欲是推销房子言谈中最重要的目的，因此购买欲的刺激，有赖于交谈与气氛的密切配合。 八、攻击 刺激购买欲后，就要展开攻势，使客户很满意地签下订单。 九、追踪 追踪客户，经常有回头客的可能，因此不能遗漏对客户的资料追踪，密集式的追踪，常可以达成再促销的佳绩。一、不要给客户太多的选择机会 有时客户面临太多的选择时反而会犹豫不决拿不定主意。所以最好能在一到二个机会下，比较销售，作出决定。 二、不要给客户太多的思

19、考机会 客户考虑越多，可能就会发现商品越多的缺点，反而会使他决定不购买，所以销售人员要留给客户思考时间的长短要适当。 三、不要有不愉快的中断 在紧凑的销售过程中，若有不愉快的中断，可能就会失去先机。 四、中途插入的技巧 在进行说服工作中，如有人从旁插入，谈及与销售人员前后不相关的问题，亦会使客户产生怀疑的心理。 五、延长洽谈时间 使客户人数增多，造成购买的气氛，尤其是销售初期，客户较少时，更要尽量延长洽谈时间。 六、欲擒故纵法 不要对客户逼得太紧，要适度放松，使对方产生患得患失的心理，而达到签约的目的。 七、避重就轻法 采用迂回战术，避重就轻。 八、擒贼擒王法 面对一组客户时，同时欲购买时，要

20、从中找出具有决定力量的人，集中火力攻击。 九、紧迫钉人法 步步逼近，紧迫钉人，毫无放松，直到对方签下订单，达成销售目的之前，决不轻言放弃。 十、双龙抢珠法 在现场故意制造一户双销的错误，造成抢购的局面，促成其中之一的客户尽快作出决定。 十一、差额战术法 当己方的商品价格定的比他方贵时，要采取差额战术法，提出己方商品的优点、特点、品质、地段、环境，与对方商品比较分析，使客户了解价格差异的原因，及付出较高金额购买后所获得的利益。 十二、恐吓法 告诉客户要捷足先登，否则不但失去优待的机会，而且可能买不到了。 十三、比较法 必须与其他地区的竞争商品互相比较，以使客户了解己方商品与其他商品的不同点。 十

21、四、反宾为主法 站在客户立场去考虑，使客户觉得很亲切，而消除对立的局面。 十五、安排座位时，不要让客户面向门口，以免失去注意力。 十六、不要节外生枝 尽量将话题集中在销售商品方面，避免提到题外话。 十七、连锁法 让客户介绍客户。 十八、应先充分了解客户之需要、偏好，再行推销，若不了解客户，直接推销，反而容易引起客户的反感，徒然浪费时间和精神。 十九、运用专家权威的有利立场。 二十、运用丰富的常识 销售人员如能同时具备丰富的财经、市场行情状况的常识，往往可以作为说服客户的有力工具。 二十一、不要与客户辩论 先让客户讲出他的观点、意见，再设法一一解决。不要与客户正面辩论。销售问题的处理技巧 一、重

22、复销售 不幸发生销售重复的问题时，最好能设法引导双方购买另一件商品，如果处理不当，有时必须赔给客户双倍或更多的定金赔偿。 二、杀价问题 最好不要允许客户杀价，改以赠品代替杀价。 三、赠送问题 事先要赋予销售人员赠送的权责，那么在销售场合中，销售人员才能肯定地给客户答复。 四、贷款利息的收取方式 在签约时，须详细向客户说明借款利息的条款，以免收款时，发生无谓的纠纷、最好能将利息不漏痕迹的平均加在房价中，就不会造成客户太大的负担。 五、水、电、瓦斯接户费收取细节 买卖房地产的方式有卖断和委建两种。如卖断，因有买卖合约，不必收取水、电、瓦斯接户费；如委建，则须另外收费。 六、规费、税捐收取问题 最好

23、能将规费、税捐等费用列成一张表格，一目了然。 七、退房问题 如遇客户退房，需先了解原因，设法解决，如果无法解决，可告知客户，等房子再出售后，才可退出定金，并写下退房委托书，以免造成日后重复出售。 八、前期款收款过重问题 如遇到有客户反映前期款过重时，销售人员可以（地下室工程费高）或（担心物价波动而预先订建材）为理由，向客户说明。 九、签约时，若要求销售公司盖章，销售公司只能以见证人的身份盖章。 十、坪数、加价、交房日期保证问题 坪数和交房日期可事先在合约书上写明保证事项，使客户安心，至于房价上涨的问题，依内部买卖标准合约书内之规定，当物价上涨指数在百分之三以上时，物价上涨部分由客户负担；当物价

24、上涨指数在百分之三以内时，上涨部分由建设公司负担。 十一、对客户孩子的处理方式 当客户与销售人员洽谈时，公司内其他人员应将客户的孩子带开，以免影响大人的思考，造成销售的障碍。 十二、变更隔间时，建材费用的补贴问题 通常公司于建筑工程进度进行到某一预定程度时，统一办理客户更改隔间问题并对建材和工资作合理的补贴。 十三、由样品屋产生的细节问题 样品屋内应明白标示哪些设备是附赠，哪些设备须客户自行购买，以免将来发生纠纷。 十四、工程问题 有关工程方面的问题，最好能请具有专业知识的工程人员在销售现场给予解答。 十五、客户表示犹豫要返家与家人洽商时 聪明的销售人员应说服客户将家人带到销售现场，以争取与客

25、户再次洽谈的机会，使购买行为成立。 十六、当客户表示有公司的商品较便宜时 销售人员应事先准备好充分的市场资料，对客户仔细分析其他商品的优劣点，从而说服客户。 十七、当客户表示身上的钱不够时 此时销售人员有两种处理方法，一为客户身上有多少钱就先收多少，另一方法是陪客户一起回家取钱。 十八、客户希望保留某一户时 最好保留时间不要越过十二十四小时，同时要做客户追踪。 十九、客户要求下次补足时 尽量不要将时间拖太久，并密切追踪。中国医疗器械哦公司不足之处：我国的医疗器械制造业呈现两极分化。1、90% 的企业是年收入不足1000 万元的以生产技术含量较低产品为主的中小型企业，该领域准入门槛较低，与国外企

26、业竞争力弱，国内竞争较激烈； 2、长期以来，由于我国进口产品主要是欧美发达国家产的大型精密型医疗器械，而出口产品主要以医用耗材、按摩器具、常规设备等中小型产品为主，进出口产品结构的差异导致我国长期以来在医疗器械进出口贸易中处于逆差地位。销售途径：目前，中国现阶段医疗体系以公有制综合医院和专科医院为主，政府采购是医院装备医疗设备的主要模式。非公医疗机构近年来渐渐得到稳定增长，对公有制医疗机构形成市场竞争，将有助于整体医疗设备装备水平的提升。2008年医疗卫生支出831.58亿元，增长25.2，国家重点支持的农村卫生事业建设项目总投资216.84亿元（分5年安排），其中设备购置投资共计67.71亿

27、元，包括乡(镇)卫生院42.71亿元，县级医疗卫生机构14.3亿元，县妇幼保健机构2.74亿元，县中医院7.96亿元。（3）高低端产品需求差异化受到目标消费人群的个性化需求及单位采购条件的限制，我国不同性质的医疗卫生机构对医疗仪器及器械产品的具体需求特点及发展趋势各异：医疗机构性质收费水平设备采购资金需求器械特点发展趋势3级医院、发达地区部分县市级医院中高充裕以高端进口设备为主，国产设备比例不足1/3需求速度趋缓，以升级换代为主，国产品牌采购比例渐增县级以下医疗机构低紧缺以常规或中低端设备为主，绝大部分为国产品牌受益于国家医改系列政策，设备更换需求庞大（4）农村常规医疗器械市场需求快速释放来自

28、中国卫生部统计数据显示，截至2008年底，虽然我国农村人口是城镇人口的1.19倍，但其人均年医疗保健支出却只有城镇人口的31%，且农村乡镇卫生机构床位总数仍不足城镇医院总床位数的30%，农村市场缺口庞大。销售人员的自我提高：基本素养 一、服装仪容 （1） 男性穿西装、打领带、仪容整洁。 （2） 女性职业套装、化淡妆。 二、工作态度 （1） 注意电话礼貌：拿起话筒，先自报公司名或案名，并问候“您好”。 （2） 若属找人的电话，回答“请稍候”或“请等等”再转本人接，若所找之人不在，则客气地请对方留言或留下电话号码，以便回电。 （3） 倘属咨询购房者，则掌握重点简单说明，吸引对方前来现场洽谈。通话时

29、间尽量不超过二分钟，（在因广告而电话密集时，更应该缩短时间）所以说话一定先抓重点节约时间，利人利己。 （4） 同事间的协调和睦与互相帮助，能营造出一个良好的工作环境，工作效率自然也相对提高。 特别禁止事项： （1） 未经公司许可，不得私代已购户做决定。 （2） 不得私接他人委托待售之楼盘。 （3） 对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求。 房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败。在坚持客户公司双赢策略，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善，则是现场销售人员成功的阶梯。下面，我们将其中最常见的十二种情况罗列出来，以避免销售中更多的失误。 一、产品介绍

30、不详实 原因：1、对产品不熟悉。2、对竞争楼盘不了解。3、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性员工。 解决：1、楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。2、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解。3、多讲多练，不断修正自己的措词。4、随时请教老员工和部门主管。5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。 二、任意答应客户要求 原因：1、急于成交。2、为个别别有用心的客户所诱导。 解决：1、相信自己的产品，相信自己的能力。2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示。3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键

31、因素。4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。 三、未做客户追踪 原因：1、现场繁忙，没有空闲。2、自以为客户追踪效果不大。3、销售员之间协调不够，同一客户害怕重复追踪。 解决：1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。3、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌。4、每日追踪记录在案，分析客户考虑的因素并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。5、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。 四、不善于运用现场道具 原因

32、：1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能。2、迷信个人的说服能力。 解决：1、了解现场销售道具对说明楼的各自辅助功能。2、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。3、营造现场气氛，注意团队配合。 五、对奖金制度不满 原因：1、自我意识膨胀，不注意团队合作。2、奖金制度不合理。3、销售现场管理有误。 解决：1、强调团队合作，鼓励共同进步。2、征求各方意见，制订合理的奖金制度。3、加强现场管理，避免人为不公。4、个别害群之马，坚决予以清除。 六、客户喜欢却迟迟不作决定 原因：1、对产品不了解，想再作比较。2、同时选中几套单元，犹豫不决。3、想付定金，但身边钱很少或没带

33、。 解决：1、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。2、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心。3、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定签约。4、定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。5、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决定则早定心。 七、下定后迟迟不来签约 原因：1、想通过晚签约，以拖延付款时间。2、事务繁忙，有意无意忘记了。3、对所定房屋又开始犹豫不决。 解决：1、下定时，约定签约时间和违反罚则。2、及时沟通联系，提醒客户签约时间。3、尽快签约，避免节外生枝。 八、退定或退户 原因：1、受其他楼盘的销售人员或周围人

34、的影响，犹豫不决。2、的确自己不喜欢。3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。 解决：1、确实了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法解决。2、肯定客户选择，帮助排除干扰。3、按程序退房，各自承担违约责任。 九、一屋二卖 原因：1、没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。2、销售人员自己疏忽，动作出错。 解决：1、明白事情原由和责任人，再作另行处理。2、先对客户解释，降低姿态，口秘婉转，请客户见谅。3、协调客户换户，并可给予适当优惠。4、若客户不同意换户，报告公司上级同意，加倍退还定金。5、务必当场解决，避免官司。 十、优惠折让 （一）客户一再要求折让。原因：1、知道先前的客户成交

35、有折扣。2、销售人员急于成交暗示有折扣。3、客户有打折习惯。 解决：1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。2、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各等级人员分级把关。3、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。4、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。6、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。7、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。 （二）客户间折让不同 。 原因：1、客户是亲朋好友或关系客户。

36、2、不同的销售阶段，有不同的折让策略。 解决：1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词。2、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。3、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。5、态度要坚定，但口气要婉转。 十一、订单填写错误 原因：1、销售人员的*作错误。2、公司有关规定需要调整。 解决：1、严格*作程序，加强业务训练。2、软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。3、想尽各种方法立即解决，不能拖延。 十二、签约问题 原因：1、签约人身份认定，相关证明文件等*作程序和法律法规认识有误。2、签约时

37、，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定，贷款额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式）。3、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。 解决：1、仔细研究标准合同通晓相关法律法规。2、兼顾双方利益以双赢策略签订条约细则。3、耐心解释强力说服，以时间换取客户妥协。4、在职责范围内研究条文修改的可能。5、对无理要求应按程序办事，若因此毁约则各自承担违约责任。人生重要的不是所站的位置，而是所朝的方向我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。人生重要的不是所站的位置，而是所朝的方向我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。专心-专注-专业