物流师资料(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上物流师资料1企业物流与物流企业是否有区别？区别在哪里？答：企业物流是指企业内部的物品实体流动，它从企业角度上研究与之有关系的物流活动，是具体的、微观的物流活动。物流企业是指具有运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等两个以上功能，能按照客户需求进行多功能及一体化运作的组织和管理，并且有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。企业物流一般指的是企业自营物流，物流企业为主体的物流通常是第三方物流。2项目物流与物流项目是否有区别，如果有区别，区别在什么地方？答：项目物流是指以某种特定项目为服务对象而产生的一系列物流活动的总和

2、，它是一种物流模式，它的特点是：项目物流以服务项目为目的，项目结束，项目物流也随之结束;项目物流就是物流项目中的物流部分；项目物流具有特性，经常需要特种车辆及工具方能完成物流活动。而物流项目本质上为一个项目，它的主要业务未提供物流服务。3综合物流服务企业要具备哪些条件？答从事多种物流服务业务，可以为客户提供运输、货运代理、仓储、配送等多种物流服务，具备一定的规模；根据客户的需求，为客户制定整合物流资源的运作方案，为客户提供契约行的综合物流服务；按照业务要求，企业自有或租有必要的运输设备、仓库设施及设备；企业具有一定运营范围的货物集散、分拨网络；企业配置专门的机构和人员，建立完备的客户服务体系，

3、能及时有效的提供客户服务；具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对物流服务全过程进行状态查询和监控。4.仓单质押融资办理流程答：有仓储企业可货主企业之间签订仓储协议，并向货主提供仓单；货物根据仓储企业提供的仓单向银行申请贷款；银行向仓储企业核对仓单；银行、仓储企业、货主企业三方共同签订质押贷款协议；银行和货主企业签订银企合作协议；银行根据上述协议向货主企业发放贷款；仓储企业根据三方协议对货主企业的货物实施监管；货主企业在规定期限内向银行归还贷款，银行有义务负责回收贷款；仓储企业接到货主企业申请和银行相关证明之后向货主企业发放货物，至此，一个完整的仓单质押融资流程结束5.RF和RFID技术的区别

4、：RF技术读取的依然是条码，也就是说RF技术依然是在条码的基础上建立起来的，而RFID技术则是完全不同，它的核心部分是RFID的芯片，类似于条码的一种信息存储设备，但比条码更加强大。6如何选择物流企业的客户开发策略？答：进行物流市场分析；进行物流市场规模分析、进行物流市场构成分析消费者分析进行消费者分析，进行物流消费群体分析和物流消费者获取信息途径分析进行物流产品分析，进行物流产品市场定位分析和竞争者物流服务分析。通过上述分析，可以确定目标客户群体、当地消费者行为习惯、竞争对手服务情况等内容，进而帮助物流企业选择合适的客户开发策略。7物流中心的选址不同法案的选定需要考虑的因素有哪些？答：一，自

5、然因素二，交通运输物流中心是商品的集散地，有较多的运输业务，运输距离的大小影响运输成本的大小，因此物流中心的位置要靠近只要干线附近。距离火车站和高速公路出口越近，得分越高，反之则越低。三，地域（1）企业密度：考虑到物流中心今后的远景规划，可选地内企业密度不宜过大，另外还要考虑到物流中心的主要产品预付金临近企业的产品或原材料是否有影响。（2）住宅区：由于物流中心出入车辆比较多，噪音污染比较严重，故不适宜选择住宅区附近。四，候选地形状（1）面积：面积不宜过小，面积大者得分高（2）形状：为便于建筑物收发作业区的配置需要，要求形状尽量规则，以矩形为佳，是以物流中心布局（3）周边干线及地价：由于可选地之

6、间距离较近，而且都靠近告诉（4）公共设施：主要考虑物流中心的供气、供水、供电等情况。（5）道路：考虑个可选地周边道路情况，道路是否通畅、路路面状况是否良好、路面宽得多大等道路情况都影响物流中心的运输效率。8如何理解物流投标，物流投标的主要内容包括哪些？答：物流投标是一个文件，也是一个过程，是物流服务方根据物流服务需求方提供的招标文件编写投标文件并提交投标文件的过程。物流投标的主要内容提案的基本目标：方案的宗旨，服务的承诺，需要描述客户所需要的物流服务能力企业物流的资源和优势的介绍：物流企业在物流设施设备硬件、软件方面的资源，在管理制度方法上的优势，成功的服务客户的经验以及被服务客户的介绍企业的

7、物流服务的模式：需要详细描述物流服务个子模块运作方法物流信息服务模式：信息是物流企业的灵魂，尤其需强调为客户提供的信息服务，如果客户本身有物流信息系统，还可能涉及到双方信息系统的接口问题。服务报价：服务报价一般可以通过成本+利润的方式计算，如果需要还要提出总体报价、分项报价、特殊操作费用。注意事项：1提供物流服务的绩效指标及考核方法2对于特殊服务所需收取的合同外费用也需要明确提出并双方确认3如有可能，可提供几套方案供客户选择，以增加天成功的几率。9商品的存放原则答：（1）靠近出口原则对于出入库频率高的商品需要存放在靠近出口的地方，减少作业量；（2）重量和尺寸原则：指商品对方时要注意重量大、尺寸

8、大的商品放在下面，保证堆垛的的平稳性。（3）产品特性原则指存放时要考虑商品的特性，一些相互之间会产生影响的商品应尽量分开放置（4）先进先出原则，有些商品对进入市场的时间要求特别严格，此时，要采用先进先出方法保证货物快速进入市场（5）堆高原则，指在不损害商品的前提下，尽可能的将货物堆高，以提高仓库利用率（6）面对通道原则，是指在货物摆放时，要将含有条码或其他重要信息的部分朝向通道方向，保证在出入库、盘点时便于观察。10.物流服务质量管理流程如何？答：（1）物流信息的收集1.确定客户对现有物流服务水平的评价，要尽可能真实的了解客户对物流服务水平的理解2.确定哪方面物流服务是客户最为关心的，可以帮助

9、企业正确的改善物流服务3.确定客户还需要哪些方面的物流服务，是否愿意为这些附加物流服务支付更多的物流费用4.确定客户对竞争对手的评价（2）物流服务的现状分析1.自我服务水平分析确定哪些服务项目是客户满意的，哪些是客户不满意的2.竞争对手物流服务水平分析，确定哪些方面是优势，哪些方面是劣势（3）物流服务的内容制定1.物流服务的标准要明确，具有量化指标，能够进行定量控制和评估2.物流服务对象要分类按照ABC分类方法为不同的客户提供有差别的物流服务a最重要的客户群或为企业带来最多收益的客户群b较为重要客户群或为企业带来较多的收益的客户群c不重要的客户群或为企业带来很少受益的客户群3.物流服务内容差异

10、化、经济化不能盲目的追求高标准、高质量的物流服务，也要参考自身经济实力，尽可能的为客户提供更好的物流服务（4）.物流机制的建立，每个员工在工作过程重要一服务客户为宗旨，培养员工良好的服务意识。（5）物流服务的综合评价物流企业要经常对服务的实施情况进行检查评价11.阐述PDCA循环的特点答：1.大换套小环：对于企业来说，整个企业工程一个大的PDCA循环，而企业的各个部门或者各个分支机构又构成各自的PDCA循环，一次又有更小的PDCA循环，从而形成一个大换套小环的综合管理体系。（丄一级PDCA循环是下一级PDCA循环的依据，下一级PDCA循环是上一级PDCA循环的保证）通过大小PDCA循环的不停转

11、动，就把企业的各个环节、各项工作有机地组织成一个统一的质量体系，实现总的质量目标2.螺旋上升PDCA：PDCA四个阶段周而复始的循环，每循环一次，质量水平就提高一次，循环往复直至解决问题3.PDCA循环是综合性循环：PDCA循环的四个阶段 是相对的，各个阶段之间是分不开的，而是紧密衔接成一体的，甚至有时候是边计划边执行，边执行边总结，边总结边改进的交叉进行12.6西格玛质量管理5阶段主要工作及意义阶段主要工作工作意义定义定义影响客户物流满意度的关键品质特性（CTQ）明确明确6西格玛质量管理改善的方向个目标，测量测量现阶段公司CTQ的实际指标对指标进行量化，对工作改善的目标和成果清晰化分析分析影

12、响CTQ指标的原因，并对影响原因进行排序，确定主要原因 确定对影响服务质量的关键因素进行改善改善确定CTQ的改善目标值并实施，改制善的确定可以综合客户服务的期望及企业的实际水平，也可以参展同行业的服务水平将之浅的分析成果进行实施，达到六西格玛质量管理的目标控制将改善成果进行标准化，并运用相关的工具对实施成果进行监控使六西格玛质量管理具有可持续性12.物流客户信息管理的作用和意义答：（1）有效整合客户的关键信息为了在对客户进行进一步联络时更加具有针对性，是专门与客户打交道的部门能够随时得到与客户相关的资料，真实和全方位的了解客户（2）为客户提供个性化服务，增加客户对企业的忠诚度（3）提高售前工作

13、的效率和质量，对有关物流基础方案的信息及销售、库存等情况的查询分析，可以是营销人员能够对市场营销活动有效的加以计划、执行、监视和分析，这些功能可帮助企业实施针对性强、效率高的市场营销活动，从而争取和保留跟国的目标客户。（4）企业对市场条件的变化做出及时反应，物流客户关系管理搜集、积累了大量与客户服务及产品销售有关的数据，能过提供完善的数据挖掘、分析能力来帮助营销人员在制定营销战略时扬长避短，从而最终咋竞争中获胜。13.客户投诉处理的流程如何？答：（1）倾听客户投诉，要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，在与客户确认投诉的内容之后，根据投诉事情的大小，可以当场打英镑至客户解决问题，当时无法解

14、决的，要给客户一个明确的答复时间承诺，让客户了解脱俗处理进展情况（2）向顾客致歉，在倾听万客户的投诉之后，不管是不是因为物流的原因，都要向客户表示歉意，并及时告知正确的解决途径（3）提供解决方案，在做出客户投诉解决方案时，首先要明确公司是否有类似处理投诉的方法和规定，如有，应当依照公司规定为客户提供及解决方案；其次，要要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉时间的严重性，是否对客户造成了经济上的损失，如果造成了损失，客户希望解决的办法是什么；第三，在处理客户投诉时，要明确自身的职责范围，不能做超出自身解决范围之外的方案（4）执行解决方案，双方就解决方案达成一致意见后，要立即执行（5）投诉处理总结，在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作1做好客户投诉记录2.与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生。14.如何理解物流企业物流成本支付形态表？答：指以物流成本的支付形态作为物流成本计算对象具体包括委托物流成本和企业内部物流成本。企业内部物流成本其支付物流成本其制度形态包括材料费，人工费，维护费、一般经费和特别经费专心-专注-专业