赔偿谈判技巧(共20页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上赔偿谈判技巧 篇一：保险理赔中的谈判技巧 保险理赔中的谈判技巧 ?谈判技巧在保险理赔中有着十分重要的作用，因为保险工作是一种商业行为，理赔人员代表保险公司与客户、第三者以及有关利益方进行交涉，是商业谈判的一种形式。在理赔工作中，保险工作人员与客户的协商谈判，可以说是最简单的一种博弈模型，实际情况中还要加人第三者、修理厂、有关利益方等变量。谈判技巧在保险理赔中有着十分重要的作用，因为保险工作是一种商业行为，理赔人员代表保险公司与客户、第三者以及有关利益方进行交涉，是商业谈判的一种形式。在理赔工作中，保险工作人员与客户的协商谈判，可以说是最简单的一种博弈模型，实际情况中还

2、要加人第三者、修理厂、有关利益方等变量。 综合大量的理赔工作实践，笔者认为，一个理赔工作者，必须要掌握的谈判技巧有以下几点：把握底线的技术、足够的耐心、对谈判局面和对手感情的控制能力、敏锐的嗅觉及果断的决策能力，下面就这四个方面展开叙述。 把握底线的技术。底线技术是网球运动中的重要技术，著名网球选手阿加西就是靠其出色的底线技术独步网坛十多年。 在理赔谈判中，明晰自己的谈判底线和对手的心理底线，制定成熟的战略，将谈判局面向我方有利的局面引导，可以说是谈判桌上的“底线技术”。“知己知彼，百战不怠。”，就是说要清楚自己和对手的底线，也就是双方各有多少砝码，要做到这一点，首先必须在谈判前做好大量的准备

3、。准备工作主要包括以下方面： 一、有关谈判方面的专业知识，这一点常常为很多理赔人员所忽略，其实这是非常关键的一点，因为保险理赔常常要涉及一些专业性很强的领域，比如大型船舶、工程等等，如果没有事先做好准备工作，很容易在交谈中言之无物，不但为对手视为外行，而且失去了提出解决方案的优先权。 二、摸清谈判各方的立场，制定谈判方案，“凡事预则立，不预则废。”只有未雨绸缪，才能在现场的交锋中游刃有余。 三、了解谈判各方身份、年龄、地位等信息也是十分重要的，可以为我方展开交际提供一些指引。 “上兵伐交”，谈判首先就是要交际，良好的交际通常能起到意想不到的效果，作为保险理赔人员，要始终牢记，“保险中的协商谈判

4、不是辩论，在与客户的口舌交锋中获胜毫无意义。” 怎样应用“底线技术”，道理很简单，“将球打向对手的底线，调动对方，掌握主动。”但是实行起来却不容易。什么样的“底线球”最具威胁，应当是“擦边球”，谈判双方也常常使用这种方法，经常提出的方案低于对手的心理预期，然后故作让步，使对手一步步的走人自己的“陷阱”。 在车险理赔中，常常会遇到这种情况，比如，某修理厂为了谋取更高的修理费，说A和B两个零件都需要更换，由于客户本身缺乏汽车维修的知识，于是在修理厂的鼓动下要求定损人员给予更换。实际上，零件A和B都是可以修复的。保险理赔人员在此时的谈判中需要面对两个对手客户和修理厂。修理厂对于定损人员来说是一个平等

5、的对手，可以直接指出其错误，但客户不同，客户是服务的对象，需要引导和解释。经过一番交涉后，修理厂家可能说算了，就换A吧，B就不用换了。 表面上看对方做了让步，如果定损人员识不破这一招，其实本来都不用更换的两个零件将被换掉一个。而反过来，定损人员也要有自己的底线，要充分地利用保险条款，保险法规作为砝码预设好自己的底线。 耐心对谈判节奏的把握。对于一个经验丰富的理赔人员，他需要具备两种素质：耐心和冷静。由于保险理赔是一个特殊的谈判情况，因为，保险公司是赔款支出方，这决定了无论参与保险事故处理有多少个人或者团体，保险理赔的谈判实质就是对价格的博弈，在绝大多数情况下，保险公司是一方，而其他方则站在另一

6、边。在与多方的交涉中，有时候对手常常提出无理的要求，或者谈判陷入僵局，这时候就需要你的耐心，有些问题，换个时间和地点再来谈，形势就会不一样。 中国人世谈判是一个考验外交家忍耐力和经典案例。中国人民谈判历经l5年，中美谈判是最为艰难的一环。1998年时，中美就农业问题即将达成共识，但克林顿在这关键环节仍不同意签订协议。“美国不签会后悔一辈子。”龙永图这样对美国媒体说。果然，美国代表团听说克林顿取消该协议后，都哭了.后来朱总理接到克林顿反悔的电话时说：“我看不要签了吧，要签到北京去签!”这就是中国在一个大国面前的尊严和姿态。在谈判陷入僵局和“拉锯战”时，适当的放缓节奏，以退为进，将包袱扔给对手，可

7、以在心理上获得袱扔给对手，可以在心理上获得主动，而且能够进一步摸清对手的意图，后发制人。 感情控制局面的导向。情绪是影响谈判双方决策的重要因素。经验丰富的谈判者，善于控制自己的情绪，和引导他人的情绪。 从事保险理赔工作的一大忌讳，就是将私人感情带人工作，无论自己心情如何，都要以热情、积极、冷静的态度去面对对方。人心理的变化是最为微秒的，要善于揣摩对方的心理，面对遭受损失、心情低落的客户，要善于安慰对方，“一句话当三句话”说，以“缓”为主，采取委婉的方式提出自己的意见，切不可激怒对方，导致局面失控；在面对某些对手提出无理要求和得寸进尺的时候，应该义正词严的坚持原则，在方式上做到“有理、有利、有节

8、”。 盲目认为自己可以控制对方的情绪是十分幼稚的，因为在大多数情况下，人的情绪都带有主观性，每个人都会站在自己的立场上思考问题，特别是在感情受到刺激的时候，对他人的意见更容易产生反感。 笔者在刚开始学做保险理赔的工作中就遇到过这种情况。一个小砖瓦厂由于遭遇暴风雨的袭击，导致该厂房屋和放置于屋外的砖坯大量受损。本人前去查勘，发现其中砖坯损失近5万元但不属于保险责任范围。当时该厂的经营者说由于砖坯不能赔，要求在房屋损失上多定几千。本人坚持说只能按照实际损失定损。遭到拒绝后，客户感情波动很大，言词十分激烈，几乎发生冲突.现在回过头来看，尽管其中很大一部分不属于保险责任，如果当时能够体察客户想通过保险

9、挽回损失的急切心情，能够主动传达对客户遭受损失的同情，也许客户不会将焦虑的情绪迁怒到理赔人员身上。这个案例告诉我们，在遇到上述情况的时候，一定要把握对方的情绪变化，做到“换位思考”，想想自己站在对方的立场上会有怎样的感受，即使不能满足其主观愿望，也应该让事情“软着陆”。 敏锐的嗅觉，关键时刻的诚意一用局部利益换取整体的胜利。在谈判时，很多时候双方提出的方案都只是试探性的，一般都是对己方有利，最终协议的达成，需要双方的不断“讨价还价”，必须让对手认识到最终的协议我方作出了巨大的让步，体验到过程的艰辛。 现 代社会的谈判，都是建立在双方共同利益基础上达成“双赢”，所谓“求同存异”，不可能一家占尽所

10、有好处，那是签订“不平等条约”。有得必有所失，在局部利益上作出让步，为的是确保整体的利益，如果患得患失，那么不会取得任何成果。 以上，只是对保险理赔中谈判技巧的几点总结，“兵无常势，水无常形”，实际中的情况往往更为复杂，只有根据实际情况冷静观察，灵活应对，才能很好的处理保险理赔中所面临的“谈判难题”。篇二：交通事故谈判技巧和方法 交通事故谈判技巧和方法 交通事故谈判的原则： 一、以客观事实和双方责任为基本条件。 ，首先应该搞清楚双方责任过错与承担责任的比例，并按照赔偿标准算出数额，但倾听双方不同说法，理解双方的不同观点，正确客观对待事实是避免对抗并营造和谐的气氛的第一要素，有利于达成和解 二、

11、纠正偏见心平静气调解 公安交警部门处理交通事故，应当在查明交通事故原因、认定交通事故责任、确定交通事故造成的损失情况后，召集当事人和有关人员对损害赔偿进行调解。而当事人常常因为文化水平、世俗偏见等原因，害怕自己的利益被侵害，甚至在调解之前带上了“有色眼镜”，在调解时应当要规范的做好调解笔录，并在调解之前将相法法律规定告之，有条件的要把交通事故处理程序规定以及相关赔偿办法张贴上墙，让当事者明白调解是“公事公办”，都有法律法规依据的，都是遵循公开、公平、公正的原则来办理的。同时最佳的调解结果既省时又省力，有利于事故双方尽快从交通事故的噩梦中摆脱出来。使双方心平静气进行调解。而诉讼却是漫长而复杂的，

12、是万不得以才采用的方式。 三、重点要放在履行赔偿义务。调解过程一定要注意赔偿一方的实际经济能力，同时还要注重履行方式。 四、换位思考保证双方利益 引导事故双方在认识和考虑利害关系时，建议双方“换位思考”。即劝导双方当事人在考虑自己利益的同时，退一步思考一下，也要设想对方是怎样考虑他的利益。调解的方法和技巧 ： 调解时间的选择和调解的提出： 调解则应该尽可能选在交警队的事故责任认定书制作完毕，车辆及其他财产损失经过正式评估机构评估，人身受到伤害的等伤口完全愈合并进行法医鉴定之后提出较好， 提出的方式也要注意，应由交通事故相关办案人员主动通知双方，如有一方想调解，也应向办案人员提出请求，由办案人员

13、通知对方。 （二）调解地点的选择 调解的地点最好在交警队，需注意的是，调解地点一般不能够选择到一方当事人家里。 调解参加人员 由各方当事人选出一至两名代表参加谈判，其他无关人员应该劝离谈判现场，以免影响谈判的正常进行。谈判小组的人员结构以三至五人为最佳，即双方当事人本人，再加上其代理人或懂法律事务的亲朋好友一名。篇三：工伤谈判技巧 职场技窍之六 工伤理赔谈判指南 导言工伤是人力资源的六大法务问题之一，是劳动关系的热点和难点；涉及工伤的劳动争议已超劳动争议仲裁的三成；随着工伤认定政策的宽泛化，呈不断上升的趋势。工伤争议分为工伤认定争议、劳动能力鉴定争议及工伤待遇理赔争议三项。工伤争议往往因赔偿金

14、额高、涉及项目多成为劳动争议中较具含金量的业务，可以说稳工伤纠纷则可安劳动争议之天下。 关于工伤待遇是否可以私了？有观点认为：工伤保险条例规定的工伤待遇是法定的，各地按工伤保险条例制定的本地的工伤待遇标准，是工伤职工必须享有的、法定的最低合法权益，也是用人单位和社保机构必须履行的义务。私了协议破坏了国家关于工伤事故报告和处理制度，应属于无效。这个观点无论在劳动法、劳动合同法、工伤保险条例、中华人民共和国劳动争议调解仲裁法等法律法规中未有明文规定，同时在目前的仲裁和诉讼实践中未被完全印证，因而有了本文探讨的意义。 2014年度总结一起工伤事故的蝴蝶效应： /rz/，一文发表后，不少网友对此起工伤

15、的处理过程充满了兴趣。由于工伤理赔谈判涉及的政策透明度高，在操作余地很小的情形下全身而退，确实是门不折不扣的技术活；新入门的HR如遇到老练的对手，基本就晕头转向了。基于此，笔者斗胆起笔，集十多年的处理经验，以作为HR入门人员处理工伤理赔的指南。 第一部分 工伤理赔谈判的难点在工伤争议的所有业务中，工伤理赔是最为棘手，基本有下述原因： 对工伤业务的法律法规不甚了解，尚未上阵便心生怯意 2.企业由于支付能力的问题，领导想以较小的代价处理工伤理赔，导致HR与工伤职工协商的余地很小 3.企业在不授权的情形下让HR与工伤职工协商，导致HR举步维艰 4.个别职工把工伤作为改变命运的砝码（在工亡事故中尤为突

16、出） 第二部分 工伤理赔的核心能力 自2004年工伤保险条例实施以来，参与了用人单位所有工伤待遇的理赔谈判，采取边处理边学习的方法，通过与工伤职工及家属、律师、仲裁员和法官的接触和交流，学到了不少的政策法规和处理技窍。通过与同行的不断探讨，工伤业务处理水平得到了不断的提升。基于逾十年的处理经历，对工伤理赔的核心能力是三个方面：底气、霸气、沟通。 所谓底气：是指HR对工伤法律法规的熟悉和研读上必须胜于对手。当面临劳动争议时，劳动法律法规是双方手中的剑，理论上双方处于同一水准，但企业日渐匮乏的资源、立法时适度限制用人单位的权利而采用的矫正功能致用人单位先输一着，因而作为处理劳动争议先锋位置的HR压

17、力山大，但可凭借对法律法规的解读底蕴赢得对剑招领悟的优势。 所谓霸气：霸气体现在人际交往中，一种裹带职业素养的个人所拥有的气场。是处理策略上的棋高一着，是计谋的更胜一筹，是工伤职工出于对你职业素养的尊重，明知你的方案对他未必有利却又不得不听从你的建议，是一种不战而屈人之兵的威摄力。所谓沟通：在工作理赔的谈判过程中，应遵循法为先，理为上，情为真的准则；即首先从法律层面分析，作为双方协商的基础，再以道理和情感作为沟通的要素，和谐处理。 没有谋略的研读是书呆子，没有研读底蕴的谋略是空架子。处理劳动关系的高手，实质是通过有效的沟通，让对方接受底气的辐射、霸气的照射。 第三部分 谈判策略 当劳动能力鉴定

18、结论出来后，工伤理赔的程序已经启动，出于经济利益的驱动，基本无法停止。我将此视作一场工伤职工与用人单位的对阵，作为用人单位应该遵循以下几个要点 一、完善而富于变化的工伤理赔方案 （一）理赔方案包括的内容 1.工伤理赔处理方案 2.相应的法律法规 3.工伤认定书、劳动能力鉴定书 4.工伤理赔金额的计算明细 5.工伤职工及其代理人的基本情况及价值取向 （二）工伤理赔方案设计 一般伤残鉴定出来后，劳动关系（人事）专员应立即与工伤职工沟通，倾听处理工伤的意向，当工伤职工明确解除合同的意愿后，则HR应尽快测算各个项目的金额，确定应由用人单位承担的金额，根据自己的经验及以往的案例设计出不少于三套的理赔方案

19、，基本分上策、中策、下策 上策：用人单位预测能为工伤职工接受的最低数，一般如江苏的仲裁默认的双方调解金额（建议是一个区域值）为不低于法定标准的70%80%，此金额不但为仲裁环节所认可，以此金额自愿达成的协议如无对合同有重大误解和显失公平二种情形，也会得到法院的支持文件支持：最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释（三） 第十条 下策：按工伤保险条例及本地的工伤待遇标准享受的工伤待遇 中策：介于上策与下策的数值区间 人力资源部门对于上、中、下三个方案进行分析，预估最具可行性的方案，为单位领导的提供决策依据 （三）工伤理赔方案的汇报 人力资源部门按照流程向领导汇报处理工伤的设想，由领

20、导决定拟采用的方案；如果是拥有话语权的 HR则可以向领导建议可行方案。当方案为用人单位认可后，可以进入协商环节。 （四）工伤理赔方案的预演 参与工伤理赔协商的成员在与工伤职工协商前，先进行内部沟通及分工，确定每人的职责或权限区域，推测工伤职工可能的想法及应对之道；如此可以不变应万变，在谈判中始终掌握主动权和把握节奏。 二、在气势上压倒对手 双方对于工伤理赔的协商如同对阵的双方，要想取得协商的主动权，除了已经透明的工伤政策，气势是绝对不能忽略的重要因素。 1.建议工伤职工方一般以工伤职工本人为宜，如有家属或亲戚陪同，对方人数宜控制在不超过3人，最多不超过5人；而用人单位一方可以比对方多1-2人。

21、 参加协商的人多时，易造成观点多无法统一共识，这是协商时需要关注的，要求HR应具有良好的控场能力。 2.员工方人员组成：除员工本人外，通过事先调查或初步沟通的结果，选定有素养、明事理的人。对于难于沟通的，可以要求换人。 用人单位方人员由人力资源部门的劳动关系专员 、部门负责人及生产部门（不低于）主管级的人员组成： 劳动关系专员：熟悉工伤法律法规，有良好的语言表达能力 人力资源部门负责人：有良好的沟通及协调能力，对一般问题有决策权生产部主管人员：一般为工伤职工的直属上司，要求有较好的威信，是工伤职工比较信赖（尊重）的人员 三、 多层次的战略纵深 记得初中时学过古文曹刿论战有这么一段话：一鼓作气，

22、再而衰，三而竭，这在工伤理赔谈判中可以借鉴。一般建议是设立三道阵地，第一道是劳动关系专员，第二道人力资源部门负责人，第三道是律师、主管领导（副总），最多的曾设计过五道。为什么？ 一般人的心理是开头报得多，最后拿得多；况且仲裁不收费、诉讼最多10元钱，多说一点又何妨？出于这种心理，不少工伤职工会故意开高价。一般地通过第一道阵地的狙击，到第二道阵地基本就实话实说了。 四、迫使对方亮出底牌 HR要掌握好谈判的节奏，举一个例子，如工伤赔偿的总额为10万，在商谈时，先让对方亮出底牌，这是第一道阵地的职责，当对方的底牌亮出后，可以改由第二道阵地接手；根据对方的底牌可以出一个稍低于上策的数，如是6万，双方就此数继续协商，到7-8万对方同意即结束协商，在此过程中切忌过早暴露底牌。 五、 法理情的组合运用 法、理、情是处理劳动争议不可缺少的三大武器，或单独亮相，或组合运用。法不够，理来凑；理不到，情来秀；在妥善处理劳动争议的前提下，所有的使用方式都是能够理解并接受的。 六、 司法资源的巧妙运用专心-专注-专业