【必备】物业公司年终工作总结3篇.docx

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1、【必备】物业公司年终工作总结3篇物业公司年终工作总结 篇1 在这岁末年终之际，现对20xx年客服部的工作状况总结如下： 一、本年度部门工作表现好的方面 （一）规范内部管理，增加了员工责任心和工作效率 自加入xx家园项目客服部后，发觉部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。 目前，部门员工工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作看法，从而促进了

2、部门各项工作的开展。 （二）实行多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平 本年度物业费累计收缴xxx元，收缴率同比去年增长x%（去年物业费收缴率xx%），总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作。 第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要实行的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费主动性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。 其次，收费措施服务化，通过增进业主满足促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物

3、业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、格外，关心解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的主动性。 第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费主动性提高收费水平。收费工作始终是客服部难度最大的工作，员工收费始终主动性不高，且会附带条件的加班收费。 （三）严抓客服员服务素养和水平，塑造了良好的服务形象 客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素养挺直影响着客服部整体工作。今年下半

4、年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素养。部门树立了“周到、耐烦、热忱、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 （四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础 x月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续xxx户，处理入住期间产生的纠纷xx件，各项手续办理准时、精准，各种纠纷处理业主基本满足。入住

5、工作正式办理前我部加班加点预备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并把握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐烦为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展现了良好的客服形象。 （五）亲密协作各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息准时为业主供应服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题xx件，与保安有关的问题xx件，与保洁服务有关的问题xx件，与开发商有关的问题xx件。客服协

6、调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 （一）员工业务水平和服务素养偏低 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发大事的阅历不足，在服务中的职业素养不是很高。 （二）物业收费绩效增长水平不高 从目前的收费水平来看，同比xx市xx%的平均水平还有肯定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的主动性不高、前期和

7、日常服务中遗留问题未准时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费主动性和催费方式、方法为主要因素。 （三）部门管理制度、流程不够健全 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽视了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作主动性受到肯定影响。 （四）协调、处理问题不够准时、妥当。 在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反馈不够准时、全面，接到问题后未准时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。 三、20xx年工作方案要点 20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在20xx年基

8、础上提高47个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满足率同比去年有显著提高。 （一）连续加强客户服务水平和服务质量，业主满足率达到85%左右。 （二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。 （三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 （四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 （五）亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和看法、建议。 （六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 回顾20xx年，工作中布满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服

9、部全体员工在明年的工作中将连续团结全都、同心协力的去实现部门目标，为公司进展贡献一份力气。 物业公司年终工作总结 篇2 20xx年秩序维护部在各级领导的大力支持与关怀指导下，在其他部门的协作下，经过全体员工的努力，团结协作，圆满地完成了小区各项平安保卫工作；以及部门所担当的日常工作。总体来说，进展趋势良好，但在工作中还存在一些不足之处，现将一年来的工作做以总结，以便扬长避短，继往开来为来年工作打下坚实的基础。 综治维稳； 平安保卫工作是小区的基本保障，对全部进出小区的人员进行平安排查，对进入小区的装修队伍进行登记，出入小区的物品必需有出门条才予以放行。装修的垃圾及沙石要求准时处理，不给业主带来

10、影响。对进入小区的车辆进行核实并要求按路途行驶，严禁车辆逆行。现以无装修垃圾及沙石乱丢乱放的现象，车辆按路途行驶极少有车辆逆行的现象。很好的维护了小区的公共秩序。 本年度有两起偷盗大事，1栋2单元204房间被盗和联排别墅的电线被盗大事，为防止此类大事的发生我保安部加强了巡查力度，要求每小时对小区进行不低于一次的巡查，进出小区的人进行排查、出入小区的物品必需进行核实后予以放行。很好的掌握了偷盗大事的再次发生。 消防平安； 消防工作做为平安保卫工作的重点，为保证小区平安我部门坚持每天对小进行平安巡查，将可能发生的平安隐患准时处理在萌芽之中，每月对小区的消防设施设备、公共区域的设施设备及公共卫生进行

11、认真的平安月检。对于查出的问题准时上报到各相关部门准时处理。 将消防平安学问培训及火灾应急预案列入保安人员日常培训当中，7月份组织美妙家园物业全部员工进行消防平安学问的培训，让每位员工都亲自操作了灭火器的用法，并讲解了灭火器的组成和用法方法、消火栓的组成和用法方法以及火灾应急预案各部门的火灾行动守则。 火灾事故一起，10月19日花园小区8栋3单元305租房人周彩华炒菜时因火太大锅里着火，火苗点燃油烟机引起着火，17：分保安金岩金保接到报警马上赶往起火点并对起火点进行扑救，18：00将火势扑灭，相关状况准时报告领导。经与业主沟通了解起火缘由并拍照留证，事后对8栋3单元305起火大事做了记录。此次

12、大事扑救准时、反应快速，火势未造成人员伤亡、财产损失油烟机一台，事后有具体的记录通报准时，这证明白我们平常的培训起到了关键的作用，保安人员具备了肯定的灭火力量，懂得火灾的处置程序。 内部管理； 高度重视保安队员的综合素养的提高，部门每周组织两天的日常培训，内容包括队列、消防平安学问、灭火应急预案、小区公共设备的用法状况，还邀请专业的老师向队员讲解物业的相关学问、责任的划分及法律学问。团队实行准军事化管理，用制度来规范大家的行为，用制度来保证工作任务的完成。思想建设，由于队员来自不同的地方，不同的岗位，各人的综合素养、性格、爱好均不相同，我们在队伍建设工作中，把思想道德建设贯穿始终，紧抓不放。在

13、工作方法上，我们根椐不同队员，不怜悯况，敏捷机动地进行思想训练，与队员谈心、交心，对新聘请的保安员进行上岗前岗位的基本学问和操作技能培训，加大对在职保安员的培训力度，注意岗位形象、礼节礼貌，从而增加保安员的工作责任心和整体素养；强化服务意识，树立“友善与威武共存、服务与警卫并在”的服务职责，保安人员在做好治安管理职能外，还为业主供应各种服务，形成了一道亮丽的风景线。 存在的问题； 1、纪律方面还有待进一步规范和完善。 2、与岗位相应的的专业学问、平安管理力量等方面的综合素养有待加强培训。 3、保安的仪容仪表、服务不周到、处理应变不敏捷，这些会影响服务质量的环节，需要重点跟进。 20xx年工作方

14、案； 1、加强保安人员的业务培训，以此来提高保安人员的综合素养。 2、加强物业学问的培训，更好的为业主服务。 3、完善保安部的各项工作制度并严抓纪律和制度。 4、注意礼节礼貌、仪容仪表，树立平安保卫窗口形象。 物业公司年终工作总结 篇3 20xx年即将过去，我们满怀信念地迎来20xx年，过去一年，是公司提升企业平安、服务品质的一年。值此辞旧迎新之际，对一年的工作进行回顾，总结阅历、查找不足，以利于在新的一年里扬长避短，做出好成果。年终总结如下： 一、发挥优势管理，狠抓基层建设，责任第一，平安第一。 1、优质服务、赢得信任。 公司通过强化管理准则，加强保安部人员管理，严格根据保安员职责要求，强化

15、管理准则，加强现场督促和质量检查，定期培训平安工作条例及消防器材用法学问，规范要求保安部人员的礼节礼貌、着装、卫生等，同时中夜班不间断巡逻物业内重点部位及业主的车辆平安，通过方方面面的努力，逐步完善平安岗位的窗口形象，不断提高自身的优质服务水准，得到了各物业业主和公司员工的好评，赢得了业主的信任，帮助公司精彩完成的多次接待工作，保安部获得业主和公司员工优质服务的赞誉。 2、预防为主、重点布控，措施到位，消退隐患。 在公司领导的关怀指导下，通过制定各项平安方案等项消防预案，实行防火、防盗等措施，全年未发生一件意外平安事故。平安部支配干部员工勤于巡查、严密防控，在相关部门的协作下，实行群防、群检、

16、群治，以确保各小区万无一失。针对特殊区域实行重点监控。 3、完善设施、有备无患 通过公司领导亲临现场指导，安保部将各小区消防预案、设备设施、消防器材检查维护等各项工作，进行了不断的完善。制定各小区消防设施设备修理保养方案，使各小区消防设施设备不但做到正常运行而且延长用法年限。保障线路畅通、正常用法，对各小区内应急疏散灯、期平安出口进行补装和更换。同时对消防器材实行分区管理、检查、维护并落实到人。根据公司要求，组织各小区员工进行消防演习，消防演习的胜利演练，得到了相关部门及公司员工的好评。 二、严格管理、提升品质，转变观念、创新管理， 1、根据项目年初制定的平安培训方案，保安部参照行业规范对保安

17、员进行专题培训，重点讲解管理素养、服务意识、礼貌待客、专业技能、消防学问、突发大事分析等，通过讲解、点评、沟通使保安员在思想熟悉和日常工作中皆有不同程度的感悟与提升。 2、平安管理部根据各月方案对保安员进行岗位培训，对保安一线岗位做好培训工作。通过培训提高了保安员整体思想素养，服务看法和业务技能。 3、思想工作是一切工作的生命线，针对保安部的实际状况，引导保安员与时俱进、提升素养、转变观念。保安部训练安保人员要有紧迫感、应具有上进心、培育精气神、物业的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键在人的主观能动性和责任心，是对公司的忠诚度和敬业精神、是对管理与服务内涵的真谛的理解及运用。保安部通

18、过树立优秀标兵，激发大家主动进取，在完成项目给的管理工作和服务工作的过程中体现自身价值，并感受人生乐趣。 三、车辆及进出人员的管理。 1、严格根据车辆进出管理规定执行，掌握小区内的车辆，保证别墅区内环境，保证井然有序、道路畅通。 2、加强保安员的手势、语言方面的培训工作。 3、为保证业主车辆的平安，对外来进出车辆实施登记制度，对带出的大件物品根据出入登记制度，严格规范，要求必需有物业办开具出的门证，查验后方可放行，在严格细致的工作下，全年未发生盗车、丢车大事。 4、严格执行外来人员及施工人员登记制度，准时办理出入证件，对留守工地人员严格根据平安工作条例要求，做好人员的登记检查，发觉问题准时处理

19、解决。 总结过去、展望将来，整改不足之处并制定个人新一年的提升服务目标，以利于来年在保安部各项工作更好的全面绽开。以下几项工作是本人在新的一年的工作重点： 1、听从领导的领导和指挥。我们将始终实行“平安第一、预防为主”的方针，在各项预案详细实施还不尽完善的状况下，保安部将连续跟进落实。 2、骨干人员文化修养、专业学问和管理力量、个人素养等参差不齐，有优有劣，物业保安部项目制定的管理规范尚未全部落实，保安部将针对问题加强训练培训。 3、服务质量的提高：保安部各个岗位保安员的服务质量，保安部将强化管理达到白天与夜晚、平常与周末、领导在与不在的一个样的服务标准。通过巡查对区域监管，防盗、防破坏成果显着，帮助各职能部门工作，协作管理处完成了日常的后勤保障任务。为保障岗位制度落实明确了岗位责任制，制定了保安员服务质量考核方法，来保障制度落实。 4、反复出现的问题：有个别岗位保安员仪容仪表不整齐，礼节礼貌不主动，服务不周到，处理问题应变不敏捷，这些问题严峻影响了整体服务质量，在明年的工作中，我们将下大力气狠抓落实，力争有明显提升，收到好的效果。