客服专员工作方案.docx

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1、客服专员工作方案客服专员工作方案1 在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年方案从以下几个方面做起； 一、提高客户转化率。 1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户沟通时，推断客户的购买倾向度及购买力量，将没有诚意，无潜在购买力量的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。 2，做好跟销售的协作。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访状况信息，做到准时反馈，提示销售联系。 二、全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客

2、户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，盼望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关怀的学问，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。 在与客户的沟通中，客户会提到线下市场方面的学问，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场状况，没能很好的应对好客户的问题。 在明年的工作中，可以的话，假如是涉及到我工作范畴的内容，盼望能跟相应的产品经理对接，在工作能赐予我一些支持。 三、着力提高自身网络营销力量。 首先需从接待网络客户开头。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。 尤其是从网络来的客户

3、来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的学问，了解产品的基本市场状况，例如完子嫩肤仪、调Q、LED完动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。 明年这些产品的学问将重点加强 四、避开核对成单信息的障碍。 在接待客户询问时，记录好客户的单位名称及装机地。今年全部询问客户中，993个客户单位名称记录全面，占全部客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，便利对单。 今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。 客服专员工作方案2 新的一年已经开头，客服部也将会面临一些全新

4、的环境与考验，依据这几天我对公司的了解状况，做出以下工作方案： 一、终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训方案并仔细有效地完成培训； 二、收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特殊是一些重要项目，必需规范填写； 三、建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案； 四、数据统计分析 分析，比较客户消费信息，准时反馈到相关部门，并附加初级建设性看法； 五、客情维系 查找、制造机会实行多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满足度调查、节日期间的互动，基本的颜色搭配建议，高级的私人形像顾问等等。准时把握客户需求尽努力满意客户需求，为客户供应高附加值的服务，

5、提高顾客满足度，进展提升与客户的关系。 六、客诉处理 依据客户反馈投诉的信息，准时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 由于自己在服饰客服方面，阅历上有许多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，盼望公司相关领导及同事在以上问题方面赐予肯定的建议和关心，使客服的工作能够得到很好的连接。 客服专员工作方案3 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新奇的，然而新奇过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的同学生活迥然不同。 作为一名客户服务人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地查找工作的意义和价值。 一个优秀的客

6、服人员，娴熟的业务学问和超群的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。 首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是伴侣，真心为用户供应切实有效地询问和关心，这是开心工作的前提之一。 其次，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题，具体地为之分析引导，防止因服务看法问题引起客户的不满。 始终以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满足为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。 作为一名从事证券业不久的新人，我的确还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情急

7、躁，急于求成。 因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点： 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注意用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 1.作为客服人员，我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了

8、解、把握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。 2.在工作中，每个人都应当严格根据“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就主动、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，主动向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题准时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的关心。 3.不迟到，不早退，不懒散。能够仔细主动的完成领导支配的

9、各项任务。 三、微笑服务客服基本素养之一 当今.，全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达心情的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完善服务一体化微笑是一把利剑，可以溶化坚冰。 可见，微笑是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们供应关心时，我们准时地传递一份微笑，收获一份盼望。微笑服务是一种力气，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以制造无价的.效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩当心理距离、达成情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热

10、忱、耐烦、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的心情，良好的修养，坚决的信念等几种心理基础素养的自然流露。 只有喜爱生活、喜爱顾客、喜爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又舒适优雅的微笑服务。 与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解： 一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素养 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养： 1.尽力了解客户需求，主动关心客户解决问题。 2.有较好的个人修养和较高的学问水平，了解本公司产品，并且熟识

11、业务流程。 3.个人交际力量好，口头表达力量好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4.头脑敏捷，现场应变力量好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5.外表干净大方，言行举止得体。 6.工作看法良好，热忱，主动主动，能准时为客户服务，不计较个人得失。 二、处理顾客投诉与埋怨 1.建立客户看法表或投诉登记表 接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等；并准时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2.即时通过

12、电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容后争论解决方案并准时答复客户。 3.跟踪处理果的落实，直到客户答复满足为止。 三、处理客户埋怨与投诉需留意的方面 1.耐烦多一点 在实际处理中，要耐烦地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批判客户的不足。 2.看法好一点 看法恳切，礼貌热忱是一个合格客户服务人员的基本要求。看法谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3.动作快一点处理投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到敬重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以准时防止客户的负面污染对企业造成更大的损害，四来可以将损失诚至最少。 4.语言得体

13、一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，假如服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在说明问题过程中，措辞得体大方，尽量用动听的语言与客户沟通。 5.层次高一点 客户提出投诉和埋怨之后都盼望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的客服人员能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问，会化解很多客户的怨气和不满，比较易协作服务人员进行问题处理。 6.方法多一点 解决理客户投诉和埋怨的方法有很多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参与学问讲座等等。 四、平静顾客的不满 1.仔细听取顾客的每一句话 2.充分的赔礼，让顾客知

14、道你已了解他的问题 3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案 4.提出有效的解决方法 5.询问顾客的看法 6.跟踪服务 7.换位思索，站在客户的立场上看问题。 客服专员工作方案4 工作方案： (一) 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。 (二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五) 负责所辖员工的半年培训需求及方案。 (六) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 服务质量跟踪员岗位描述： 3日后回访跟踪是发觉售后服务中心不足的重要手段。

15、服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，准时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满足度。 服务质量跟踪员工作职责： (一) 准时整理和完善客户及车辆修理档案资料。 (二) 准时电话跟踪：修理保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满足度，记录并准时反馈信息给站长。 (三) 定时后续跟踪服务：提前二周提示客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。 (四) 供应定期上门访问.：选择肯定比例的客户.进行上门访问。 (五) 将跟踪信息按时汇总。 (六) 准时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消退客户埋怨。 (七) 统计和整理客户档案，科学地进行

16、管理。 客服专员工作方案5 事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲乏的心情，燃烧美妙的盼望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去查找工作的意义和价值，以下是我的新年工作方案。 (一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。 (二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五)负责所辖员工的半年培训需求及方案。 (六)负责预约及跟踪工作

17、流程的不断优化。 客服专员工作方案6 时间如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及把握的工作技巧与专业学问，时间已经消逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。 回顾当时在聘请会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样；不过如今的我已从懵懂的同学转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由生疏变成了熟识。 许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作

18、上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开头就熟悉到了，而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容： 1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户； 2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访； 3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。

19、 在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少： 1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入.，工作阅历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的关心下，尤其是在任主管的悉心教育下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以预备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。 交房的第一天我是负责客服中心的帮助工作，当我拖着疲乏的身体参加交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉

20、的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜蜜的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，由于你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来其次天、第三天交付工作中，我由帮助工作转换为正式接待工作，在加强了自身心情的掌

21、控的同时，尽量保持着微笑服务，顺当为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓舞，看着业主满足的笑容，我也无比欣慰。经受了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批判与指正时能摆正心态，主动改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善； 2、工作生活中体会到了详情的重要性。详情因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到详情疏忽不得，马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深化详情，才能

22、从中获得回报；详情产生效益，详情带来胜利； 3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中布满胜利的喜悦与对工作的.；至于接下来食堂宣扬栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会仔细负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。 在xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作： 1、加强学习物业管理的基本学问，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪； 2、加强文案、会务等制

23、作力量；拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等； 客服专员工作方案7 作为公司的新进员工，也作为这个职业的新手，我想说，我所要学习和加强的实在是太多。我将它们总结成了四点，这四点是我现在最缺乏的，所以我将它们列为我20xx年的学习任务。 第一点：与本行业相关的业内和业外的专业学问学习。 尽快熟识公司的工作模式和工作制度。由于不同的客户，我们会遇到不同的问题，某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品，所以在这个时候，专业要求我们必需立刻把最精准的讯息传递给客户。反之，客户的感受会是怎么样的呢？他的第一感觉确定是你不够专业，紧接着他会想到这个公司。因此，我认为

24、这一点是重中之重，也是最基础的。 其次点：与客服有关的专业学问学习。 首先，作为客服，所要把握的最基本一点就是电话礼仪。接听电话时的语气、速度、说辞、看法是挺直影响到客户对你个人以及公司的第一印象。语气温柔、说辞简洁明白、看法热忱恳切等等，都是作为一名专业客服所必备的。 其次，客服的心态、思维反映力量。这一点呢，我认为不是一朝一夕就能学习和把握到的，它需要时间的磨练与工作阅历的积累.或许在某些人看来，客服是一个多么简洁的工作，但是深化思索后，并不是你所想象中的简洁。 当你在接听了成千上万的电话或是遇到某些刁难客户的之后，你是否还是能如之前那样语气温柔、思维冷静清楚呢？而最重要的，在经过了这么多

25、种种状况之后，你是否学会了思索，学会了揣摩。揣摩什么？揣摩客户的心理，对症下药！如此，就不会是你被客户牵着走，而是你变主动，引导客户了。做到这一点，对于处理客户问题，包括客户投诉，就会临危不乱了。 第三点：组织与管理力量。 只要是在一个团体里，你就应当培育一下你的组织与管理力量，现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的。当然，话说回来，只有你学会如何地去管理和支配你的工作，将来你的领导力量则更能得到更大的发挥。只有你学会管理自己，你才能有资格去管理别人。 第四点：对技能的要求。 提高自己的技能，能独立快速的完成工作，尽快学会设计软件和视频软件。 几个月以来，我并没有给公司带来任何有形的利益，由于

26、工作中的我还有许多不足的地方，而现在的我正处于学习与摸索的状态。 让客户感受到我们的服务理念。用客户的专业、热忱、恳切拉近与客户的距离，让客户自发自愿地与我们合作，得到客户的认可是我们在工作中所获得的的荣誉。永久做到客户是上帝。 客服专员工作方案8 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济进展的必定过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持关心及指正下，做出了一系列的成果，也发觉了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，依据部门相关规定，制定方案如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满足度为标准。 顾名思义，

27、作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满意客户的需求，也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具进展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作方案目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： I.巩固并维护现有客户关系。 II.发觉新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标I可以通过以下途径： 1.通过电话和信

28、函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标II可以通过以下途径： 1.在受理客户来电询问时记录下客户的基本资料和询问内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其进展为既有客户。 2.在接待来访客户时具体记录来访客户的基本资料及出游动向，供应新客户来源。 要完成以上工作确定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括： 1.丰富的专业学问。要服务好客户，必需精通业务学问，只有业务娴熟的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。 2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清晰应当为谁服务。 3.对

29、客服工作清醒的熟悉及饱满的热忱。 以上三点条件中，业务学问可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部制造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的62520xx0与800的绑定也为此带来了很大的便利。在抱负模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由询问员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有特别重要的战略意义及推动作用。 而长期目标则涉及到对客服职能的定位： 客服部门是春秋的服务窗口，是挺直接触客户的部门，但是客服部门又不等同于一般的门店或800询问热

30、线。客服部门担当着为客户服务的挺直任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(由于服务工作的不行量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，详细的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。 但是这中间又产生了一个冲突，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到ISO质量认证体系。“以客户为关注焦点”是20xx版ISO9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不约而同吗?因此，将ISO标准运用到客服工

31、作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的冲突问题。 关于ISO9001：20xx标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：运用ISO标准提升CRM应用水平。这里引入了一个新的概念：什么是CRM? CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合ISO9001：20xx的“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相像，这不正是

32、客户服务部今后长远的进展方向和最终目的吗? 当然，在ISO标准的运用和CRM理论的讨论学习上我也只是刚刚开头入门，在理论与实践相结合的道路上必定有会有许很多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发觉，既而逐一被解决。石家庄聘请, 三、详细操作手法 1.依托呼叫中心大环境，敏捷运用客户资料库 首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分别的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次62520xx0与800电话的绑定无疑正是一个良好的契机。 前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资

33、料库的状况了如指掌，熟识每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。详细的讲就是准时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优待活动时也应准时将这些信息传达到客户手中。 2.“走出去，请进来” 客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依靠这个资料库，在适当的时候也应当“走出去，请进来”。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时主动进行网格化促销，提高春秋800呼叫中心的知晓度;其次，在遇到有意向的客户时应当主动上门服务，究竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更简单显示我方的诚

34、意，从而达到我们的最终目的：将客户“请进来”。 3.适当的激励措施 客户服务部工作的开展离不开众多800询问人员的鼎力支持，而对主动供应客户信息的询问人员无疑应当进行适当的嘉奖。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中实行的B2C嘉奖方法，即首次订单胜利的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票胜利，该引导人都能够得到嘉奖。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某询问员供应一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该询问员获得肯定嘉奖，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励询问员可再次获得嘉奖。以此来激励询问员供应更多的客户信息。 客服专员工作方案9 一、本职，爱岗

35、敬业 客服人员，我“把简洁的事不简洁”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做；当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放下休息，工作方案，坚决公司的支配，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是职责，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维潜力，注意用理论，用实践来熬炼。 1、注意理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的潜力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注意把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路方法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想

36、，力戒“阅历主义”，拓展思维。 2、注意克服的“惰”性。按制度，按方案理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参与每季度的党课学习；是按的学习方案，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。 工作，干一行爱一行，我的工作非常的喜爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的进展最大的努力！ （一）、选好、选对作好活动的代理 4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。 5、重点考核区域加大开发力度，有效的进展

37、用户，提升设备的用法率。 全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，全部工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。 （二）同心协力，争创优质高效服务 随着*经营部各项业务的不断进展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一向把提高服务水平摆在一个重要地位。 加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访13次，其余每月持续电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。依据实际状况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。透过回访工作增加了与客户的感情联络，准时宣扬联通公司的各项新政策，了解客户的新需求

38、，从而不断改善我们的服务工作。在平常的工作中耐烦受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系： 1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。 2、对准离网用户进行准时的电话回访，依据实际状况对用户进行有针对性的挽留。 3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率；1、一般用户维：1）定期对用户电话回访或信息访问；2）节日祝愿（信息）；2、高端用户、重点用户的维护透过平常的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点1）做到每月电话回访或信息访问一次（依据用户的要求），回访要有资料，有落实，最大可能的

39、便利用户。 2）话费监控。 依据用户的需要，对用户进行缴费提示。 3）生日祝愿、节日祝愿（针对不一样用户，要有有用的东西）。 4）挖掘高端用户消费潜力，做 好存量市场的二次及多次开发。 5）亲情服务。 （依据不一样用户的需求，为用户带给帮忙）6）定期的上门走访。 四、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应信息告知用户，重点用户电话告知。 客服专员工作方案10 一、 目标 二、 工作职责及操作规范 三、 岗位设置 四、 考核标准 目标 一、总体目标 客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良

40、好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户供应优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续进展。 二、目标分解 1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。 2、帮助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。 3、帮助产品部，对供应商全程跟进，协调处理过程中与客户的各项事宜。 4、连接市场部与产品部、储运部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。 5、对奶业部客户、供应商、点位合作商售后服务跟踪、客情关系维护及看法投诉处理，为提高客户的满足度和公司的利润水平起到良好的支持和帮助作用。 6、不断

41、收集最新最全的客户信息，并对之进行具体分析，帮助市场部产品部建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。 7、新奇巴士事业部数据汇总、录入CRM及各相关人员工作连接。 工作职责及操作规范 客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。 一、 对内职责：对内负责市场、奶品部、产品部、工作连接及客户状况准时沟通，协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下： 1、项目建档： 1）、产品部提交的供应商资料表，了解供应商基本状况、合作条件、所供产品、付款方式等，做好供应商编码，建立供应商档案，数据录

42、入系统。 2）、市场部客户档案应包括客户基本状况、产品铺货基本状况及是否签约及付款方式、实际付款状况（用以评估客户信用度）、客户增改、投诉看法及处理状况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类供应依据，并数据录入系统。 3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全，做好系统一套，纸质一套，有据可查。 2、项目跟进： 1）、市场交接表下达后，准时和相关部门或负责人做好连接工作。 2）、负责过程中全部需经客户确认事宜的沟通、协调，以及客户看法的记录整理。 3）、全部经过客户签字盖章的合同、协议整理归档保存。 4）、帮助各部门与客户的沟通工作，将客户看法准时反馈给各部门，并跟踪落实到位。

43、 5）、进展状况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知相关，以便于巩固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜准时与业务员联系，并跟踪落实到位。 6）、收到铺货通知、销售数据、回款现金，准时与相关部门做好工作连接。 7）、各回款现金数据等准时录入并信息汇总、做好对帐工作。 3、售后跟踪 1）、收到新的点位合作商信息，准时更新报表及系统资料录入、妥当保管所签协议、对新增点位进行回访，询问市场专员是否具体讲解合作状况等等。 2）、对已经铺货的点位合作商进行回访、了解配送人员服务看法、要求处理是否准时，送货是否按时按量到达，对满足度进行调查。 3）、售后服务热线的接听、处理。全部售后服务要求、客户投诉（

44、包括来电、来函）必需在12小时之内赐予回复，并准时处理解决。 4）、依据售后记录，准时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进看法，对配送的反馈等准时向公司汇报，供应产品修改看法及合理化建议。 4、项目资料档案管理： 1）、依据资料归档制度，执行资料档案管理。 2）、全部客户签字的收款收据、交接表、验收单、合同等原件，一律留客服部存档，其他部门持复印件作为生产依据。 5、客户编码管理： 1）、建立标识档案，将全部档案进行编号存档。后期档案制作完成后先交客服部编号再存档。 2）、编制供应商编码，点位合作商编码。 3）、档案管理必需有据可寻，对档案的用法存放状况做到清楚、一目了然

45、，以便后期交接工作时的精准性。 二、 对外职责：客户服务的对外职责就是通过供应优质、完善的服务，关心客户发觉和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，巩固客户关系，不断为客户供应超值服务，努力提高客户对公司的满足度和忠诚度，建立和保持公司的竞争优势。 对外职能分解如下： 1、客户来访接待： 热忱、真诚、细致地做好客户接待工作，并仔细做好会议记录，准时跟进。 2、合作过程中客户管理： 合作过程中随时与客户保持亲密联系，精准了解客户要求及看法，准时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让公司在项目制作上把握主动权。 3、日常售后： 1）、处理日常客户服务需求、疑难询问，解决客户