店员年终工作总结五篇.docx
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1、店员年终工作总结五篇店员年终工作总结 篇1 20年即将过去,我们满怀信念地迎来20年。即将过去的一年,我们在探究中前进,在开拓中进取,锐意创新,实现了各项指标的突飞猛进,是酒店开业以来全年营业收入及经营利润指标完成得较为抱负的一年。感谢与康城酒店一路走来的每一位员工,正由于有了大家的努力,才取得了今日这样的成果。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成果、阅历及不足,以利于扬长避短,奋勉进取,在新一年里连续努力再创佳绩。 一、科学决策,同心协力 酒店前任领导班子依据董事会的要求,年初制定了全年营业预算,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,使各项工作得以顺当进行。八月份调整后,新的领
2、导班子依据形势的改变,提出抓好基础管理,优化营销政策,全面提升酒店核心竞争力的总体思路,指导着下半年各项工作的开展。在着力完成各项接待工作的同时,以五常法为指导的基础管理工作正在如火如荼地进行,并取得了阶段性的成果。酒店管理班子率领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下全都,同心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了肯定的贡献,取得了可观的业绩。 1、经营创收: 酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、前台推出散客价格高于门市价时赐予提成、餐饮按包厢绩效挂钩,后来又推出员工月度奖金等相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为3357、86万元,圆满完成了年初提出的3253万的任务,比
3、上年超额569、63万元,超幅为20、43%;本年度7、8、9、10月收入创历史新高。其中全年客房收入为1482万元,餐饮收入为1786万元,较去年同期相比,客房收入增长16%,餐饮收入增长31%,其它收入共90万元。全年客房平均出租率为33、46%,年均房价410、93元/间夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于上年同期水平,酒店客房平均房价,皆高于全市四星级及以上酒店的平均值。 2、销售创新: 在年初以.西域民族特色为主题更新了酒店网站,优化了客人点击网店的步骤。并且与福网沟通,完成酒店网站的自由维护工作。更新了酒店网站在线预定系统,增加了在线询问功能,通过网络渠道与客户达到“近距离”沟通的
4、目的。开通了酒店新浪博客功能并已团购形式进行销售,还与国内知名有实力的订房中心合作,推广网络直销模式。目前又收集了全国上千家上市公司的联系方式,定时发送酒店最新活动信息及其它相关信息。 3、管理创利: 酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、选购库管等方面,提倡节省,从严掌握。酒店全年经营利润为461万元,经营利润率为13、73%,比上年年分别增加201万元,增长77、6%。其中,人工成本为979万元,能源费用为361万元,分别占酒店总收入的29、16%、10、75%。比年初预定指标分别降低了2、67%及1、2%。 近期开头实行了月度奖金制度,奖金与收
5、入挂钩,大大提高了员工的工作主动性,在人手缺少的状况下,能够充分与后台人员共同协调,调配全酒店工作力气,最大限度地满意服务要求。 酒店自9月份开头实行五常法管理模式,从开头培训到实施“5S”工作,从嘴上说说到落实到行动,从部门到个人,从办公室到材料库房,处处干洁净净,整整齐齐。很多“沉睡多年”的物品,领取过多而长时间未消耗的办公用品,积累在库房角落而长时间无人问津的零件等,这些都得到了充分整理,提高了酒店物品的利用率。 4、服务创优 酒店通过调整,强化了员工待客服务标准。通过加强对“仪容仪表、微笑问候、礼节礼貌”等方面的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形
6、象,提高了员工的优质服务水准,通过访问客户得到了的主动的反馈。此外,在大型活动的接待服务中,特殊强调了会前通报,会中跟进,会后访问答谢的方法,得到了会议举办单位的认可和赞誉。 5、平安创稳定 在酒店各部门的高度重视与全体员工的共同努力下,20年酒店年初确定的平安管理全年无“重大事故与案件、制度完善、队伍稳定、设施良好、保障有力”的总目标全面完成。为康城建国国际酒店健康、稳定、快速、和谐进展供应了良好的.影响与平安环境。 6、培训建基础 酒店行业是一个人员流运性大,员工文化水平差别很大,个人素养参差不齐,培训是提高酒店服务水平的基础。酒店全年共计培训05小时,开展的基础培训课程有新员工入店培训、
7、实习生入店培训、首旅建国的承诺、基础英语培训、英语角、电脑学问培训、消防平安学问培训等。另外,总经理亲自利用中午休息期间给部门主管以上人员上课多打20个小时以上。 为了扩充酒店管理人才资源,进展酒店全能型骨干力气,制定了接班人方案,该方案实施常年培训机制,这个方案虽然时间跨度长,但是能保证参与人员接受到酒店全方位的培训与实践。 7、福利受好评 员工餐厅:员工餐厅是员工福利的窗口,常常有员工投诉员工餐厅饭菜质量等问题,由总经理办公室对该分部进行主抓,对该部进行整理、整顿,大大提高饭菜质量,受到员工的好评。后将酒店员工餐厅由餐饮部划至人力资源部进行管理,准时关注收集员工的看法及建议,对于员工提出的
8、看法准时进行回复并作出相应措施进行改善;严格要求做好食品卫生平安工作,尽可能的变花样为员工餐厅制作每周食谱,节日期间要关注为员工制作特殊菜品,如冬季供应姜汤、冬至供应水饺等。 员工宿舍:酒店员工宿舍位于康威花园小区,现有住宿人员共计72人,宿舍值班员坚持每日供应天气预报服务,提示员工天热防暑,天冷保暖加衣;并在宿舍601室开设电视房,安装了有线电视,共可接收40余个频道,为员工在下班休息及闲暇之余供应电视节目观赏,同时也增加了住宿员工之间的沟通机会,促进增进友情。 员工活动:在工作之余还开展了一系列丰富多彩的员工活动,有员工生日活动、员工春节联欢会、学问竞赛、徒步活动、卡拉OK大赛、“五四”青
9、年节活动、拓展训练、服务技能竞赛等。 8、财务严把关 财部部人员进行了较大调整,调整以后财会人员新手增多,如何围绕财会工作各项工作任务,带领财务部新老员工又好又快的完成各项工作任务,财务部主要从管理入手,对财会工作、会计核算、费用管理、资金调拔、财务方案、财务分析、报表报送等各项工作任务依据轻重缓急,详细分工,规定时间,落实到人,使财务部各项工作落到了实处,既分工,又合作,又紧急、规范保质保量的按时完成了工作任务,使酒店领导能够通过财务信息平台、各种表格及分析,宏观了解酒店的各月财务状况,为酒店领导制定经营决策供应了重要依据。 二、品牌化管理,酒店主抓七项工作 酒店拥有先进的品牌化管理,20年
10、度,依据市场行情及经营分析,召开了多次专题会议,对市场进行开拓创新,对相关工作进行指导。结合年初制定的管理目标和工作方案,酒店及各部门全年主要落实了以下几项工作: (一)以效益为目标,抓好销售工作 更加规范了销售理念,扩充了销售团队,增加了销售实力。为了更好的激发销售人员的工作主动性,制定了新的考核政策,大力进展会员客房,扩大酒店忠实客房的数量。提倡酒店全员销售,调动各方面主动性参加酒店销售。建立了酒店微博,准时更新网站信息,在当地报纸上刊登正面新闻,大大提高了酒店知名度,在广阔消费者心目树立了良好的形象。 1、业务调整:市场营销部是酒店的灵魂部门,是酒店的龙头部门。为了更好的提高酒店的销售水
11、平,首先在20年初将宴会预订班组归划至市场营销部,由市场营销部统一管理客房预订部和宴会预定。在肯定程度上确保了酒店各项设施得到充分利用而不会出现扯皮推诿的现象。 2、渠道拓宽:销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,酒店领导班子多次召开市场营销工作会议,讨论通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、网络、团队等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标。这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,
12、三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提嘉奖:依据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,参照同行酒店“房提”的一些胜利阅历,制定了对前台接待人员按高出协议公司价售房后予以肯定比例提成的嘉奖。这一房提嘉奖政策,极大地调动了前台接待员促销热忱和服务看法。 此外,销售部按酒店的要求,开头从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,挺直赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收1915
13、万元,比上半年增额472万元,增幅约为32、7%。 (二)以服务为基础,提高核心产品质量 1、人性化服务:在原有基础上提高三个核心产品的质量,丰富早餐的品种,并且依据季节保持不断改变;全面提高客房卫生标准,在服务方面更加体现人性化。 针对不同的客人供应不同的服务,建立客史档案,收集客人喜好,提高服务质量。为便利客人填写来宾看法书,调整放置位置,及收集客人的看法和建议,促进改进工作中缺点的。依据顾客习惯,提前征求看法是否要用喜爱的菜单或推举客人宠爱的新菜品,在节庆日,为顾客送上问候和祝愿,如顾客生日在餐厅度过,为其送上贺卡或生日蛋糕等。 2、窗口形象:一段时间以来,由于人手欠缺等问题,前台的礼宾
14、服务始终得不到改善。客人到达门口没有人帮助开车门,客人进入酒店,礼宾员也是犹如虚设,当做看不见。这种行为极度地损害了酒店的形象。对预抵客人没有电话跟进,致使在旺季期间客人找不到房住的状况下,我们还会出现几十间NOSHOW房。前厅部的5S工作迟迟没有进展,一个窗口单位员工站立的地方每天都是脏兮兮的。抽屉里面什么东西都可以装,员工可以任凭带进私人的背包,收到的钱可以任凭乱放,客户的账单找不到。在多次训练无作用的状况下,不得不解除前厅负责人的职务。进一步完善工作流程,确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,加强了主管和大副的现场督导。通过增加主管和大堂副理去前台的站台时
15、间,准时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增加主管、领班的责任心。确保户籍登记、会客登记、上网发送等不发生一起错登漏登现象。 3、投诉处理:销售部和前厅是酒店的门面岗位,也是客人询问问题、反映状况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“来宾至上、服务第一”和“让客人完全满足”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热忱服务外,还能化解冲突,妥当处理大大小小的客人投诉。酒店实行案例收集制度。通过收集顾客对服务看法、硬件设施、食品质量等方面的投诉案例,并定
16、期对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,削减了顾客的投诉几率,争取了较多的酒店回头客。 (三)以改革为动力,抓好营业工作 1、绩效挂钩:月已经进入淡季,为了在淡季不减或少减营业收入,在工资总额不变的前提下,提取营业总收入5%作为全体员工的嘉奖基金,以此替代汹涌而来的加薪浪潮。此举刚刚推行一个多月,取得了明显的进展。餐饮部门人手始终紧缺,过去一有大型宴会,甚至包厢稍稍多了几桌就会要求别的部门人员去加班。绩效挂钩实行后,餐饮部门的加班要求明显削减。 2、菜品研发。成立餐饮菜品研发小组,每月推出新菜品。要求研发小组对每道菜的制作定好投料标准及制作程序,力求每道菜的色、香、味稳定。能推陈出新
17、,使回头客每次都可以尝到新口味的菜品。 3、结合市场,进行调整。经过对本市餐饮市场的调查,对客人的访问及顾客看法的反馈,打算取消酒水开瓶费,这一措举得到了新老客户的全都好评,同时也拉回了以前的许多老客户,包厢生意比之前有较大的回升,挺直带动整个餐饮的生意,间接带动客房的生意。 (四)以“六防”为内容,抓好平安工作 1、成立平安领导机构:酒店按首旅规定发文成立了8个平安管理领导机构。酒店两任总经理都与各部门都签订了20年平安管理目标责任书,明确了各部门平安管理的任务和指标;平安委员会每月召开专题平安会议。酒店平安管理基本形成各部门参加,各司其责,平安问题时时有人管、事事有人抓的全员负责制。 2、
18、平安设备:在平安设施投入上,今年新增和修理电视监控设施8万元;落实自治区消防重点单位“四种力量、三个提示”建设标示投入2千元;与消防远程监控公司、消防设施检测公司、消防设施维保公司都按公安消防机构要求签订了合同,每年共需支付费用共8万元;酒店今年修理维护消防设施的费用共1万元。 3、制定预案:在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保卫工程部都主动制定安保方案和应急预案。按时组织酒店内平安检查,与各部门签订平安责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责。20年全年共组织开展两次大型消防疏散演习,提高了员工的消防平安意识。酒店全体员工都能熟记消防平安“四力量三提示”,随时随地进行抽检查,每位员工都清
19、晰酒店的平安出口的数量与位置。 4、严格检查:严格检查消防设备设施,提前对烟感系统个报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不精准进行修复,保障线路畅通、正常用法;对酒店应急疏散灯、平安出入口进行补装和更换等。 (五)以降耗为核心,抓好维保工作 节能降耗是酒店的另种创利方法。20年酒店结合20xx年版新的星评标准,与工程部共同协商制定出节能政策,如:洗衣房支配工作时间避开用电峰值时段,机器满负荷运转,并达到了预期的效果;对用水、用电、用气设备进行定期巡查,严禁跑、冒、滴、漏现象出现。 对酒店三部客用电梯、两部员工电梯进行节能改造,利用电梯自身发电原理新技术对电梯加装电能回馈装置,自安装至今已累计
20、节电6000余度。工程部在维护保养设施设备的同时摸规律、找方法、多分析,对每个设备制定了相应的维保方法,延长了设备的用法寿命,节约了资源。 (六)以精干为原则,抓好人事工作 1、合理定编:依据酒店办公会议精神,以精干、高效为用人原则,人事部在年初全店人员编制的基础上,由店级领导出面,找相关部门协调,再次将人员编制减到365名,并未影响酒店及部门工作。通过全方位对员工进行培训,打造全能型人才,在工作中可以胜任。 2、员工聘请:为了保障各部门用人需求多种聘请渠道、采纳了多种聘请方式,准时对酒店空缺岗位进行人员补充跟进,其中:报纸聘请、网络聘请、实习生协议单位聘请、参与人才沟通会、内部聘请制度等,2
21、0年人力资源部共聘请员工247人。 (七)以节省为方向,做好“节流”工作 财务部是酒店的后勤部门,主要为营运部门做好各项服务工作保证酒店的正常运转,在日常的帐务处理、原始资料的收集、编制和财务数据的分析等系列工作,在费用掌握上,严格履行职责,恪守诚信,在成本费用的掌握上严格把关,把会计监督、掌握工作做到实处。 选购部在工作中努力做到节省开支,降低成本,主动走访市场询问商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关。坚持制度原则,凡是支出金额较大的选购方案,都要事先得到领导审批。做好预算费用开支,掌握选购费用的支出。 大力度推行5S工作,在许多方面已经杜绝了铺张状况。
22、对库房加强5S管理,避开食品及原料由于存放不规范导致过期的状况发生。 三、五星标准,客户反馈,酒店仍存三类问题 过去一年的工作,经过全店上下的共同努力,成果是主要的。但存在的问题也不行忽视。这些问题,有些来自于客人投诉等反馈看法,有些是酒店质检或部门自查所发觉的。用五星级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已特别迫切地提上酒店我们的议事日程。 1、设施设备完善但档次明显不足。20xx年的新标准对五星级酒店提出了更多更严的要求。我们在很多方面仍存在差距,尤其是我们的家具方面,不管是餐饮家具还是客房家具都明显不够五星级水准。相当一部分客房净面积达不到20平米,这是我们的硬伤。维护保养还有大量的
23、工作要做。清洁卫生和服务是我们的日常工作,需要常抓不懈,不能马虎。关于这方面的问题,只有等自治区星评人员来检查后,看看他们提出的问题再做打算,能够改进的我们应予改进,不能改进的我们将通过公关斡旋争取顺当通过五星级复审。 2、服务水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业学问、外语水平和管理力量等综合素养凹凸不一、参差不齐;二表现在酒店员工大量流失,都来不及对员工进行足够的培训和实践,员工经常工作不到两个月就跑了。很难形成一支训练有素、具备专业水平的服务队伍。三表现在“人治”管理、随便管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。 3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发觉,酒店各部门各岗位
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