店员年终工作总结7篇.docx
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1、店员年终工作总结7篇店员年终工作总结 篇1 20xx年悄然走来,新年的钟声即将敲响,蓦然回首,20xx年劳碌而改善。播种、耕耘、收获的事业激励着我们奋勉前进,.燃烧的冬天,我们满腔热忱地沿着新的蓝图,扬起世纪的风帆,明天等待着我们去收获。过去的一年来在公司领导的关怀下、分店相关领导的支持协作下,质检部在酒店各部门的大力协作下,通过监督检查,对酒店服务质量的提升起到了主动的作用。20xx年质检部在公司行政办领导下更是主动探究新的工作方式方法,使质检工作更上了一个新的台阶,现将20xx年质检部工作做如下总结。 一、加大检查力度,深化检查内容。在12年工作的基础上,质检部进一步探究工作方式方法,深化
2、了工作范围,加大了对各部门的检查 力度。比如 通过组织各店厨师长、出样人、海鲜坊组长、选购人员到分店沟通学习样品菜出品,之后根据公司的要求对各店的样品出样和海鲜销售进行检查,通过努力,各店的样品出品有很大提高。 落实分店中份、小份菜点标价牌,同时,对更换重量后的菜点配比重新制作切配量化牌悬挂在切配台上,使切配人员一目了然。 专项对分店隔油池、垃圾房、样品菜、冷菜间、菜点加盖、厨房用法托盘等工作事项进行检查。 3月上旬以镇海店为试点单位对分店绽开“动态五常”活动,此项工作有效的强化“顺手清”意识。 (1)组织开展夜查工作; (2)落实员工食堂完盘行动检查工作; (3)统一公司与分店的质检格式化表
3、单; (4)通过监控中心和现场形式,开展同岗位同时间段的质量检查; (5)开展厨房备料1.5天制管理工作; (6)帮助分店高峰期间的经营工作; (7)组织开展分店质检人员联合工作会议。 为了降低会议成本,自7月份起实行无纸化会议模式。 导入色标管理,深化实施商品索证标准化管理工作。 二、严格自我规范,时刻以身作则。 作为服务质量督导部门,质检部更应当加强自我要求,时刻按酒店各项规范操作。在加大检查力的基础上,我们也更加严格了对自身业务素养的要求。利用各种机会学习业务技能,深化酒店各个岗位,跟岗学习(如:10月份对部门人员水平及实际开展质检过程中存在的不足,开展了一期质检员的专题培训,通过培训提
4、高日常监管力量,确保五常、五钻、五叶工作持续开展并取得实质性效果);利用业余时间,翻阅各种酒店管理、技能培训等方面的专业书籍;不断把握酒店专业学问(目前我部门有职业经理人证书1人、高级服务员技能证书1人,中级服务员技能证书3人、中级烹调师1人);在日常工作中,时刻.按规范要求操作。通过质检部严格的自我要求,在酒店范围内,肯定程度上起到了模范带头的作用。 三、加强日常沟通协调,转变质检工作作风。 12年的质检工作与指导思想以检查为主,在12年年底,我们意识到这种作风的局限性,准时提出了16年从检查为主转向整改为主的设想与方案(如:帮助状元楼会馆参与国家五叶级绿色饭店、百丈店平安生产标准化工作、万
5、达店市长质量奖评审工作等)。16年伊始,我们的工作就严格根据这条思路进行,发觉问题,第一时间与各部门沟通,重大问题准时向酒店领导反馈,争取尽快解决。通过这种方式,提高了质检工作效能,促进了服务质量的螺旋式提升。在详细工作方法上,我们尽量少触皮毛,多挖根源,主动与各部门合作,找出解决问题的最佳方案。对于岗位规范方面的问题,以限期整改为主;个别问题以及初次发觉的问题以口头提示为主;对于没有明确规定,我们又认为不合理的问题,以建议为主;当然,对于明显违反劳动纪律,造成不良影响的行为,我们挺直予以罚款或上报酒店领导,绝不姑息。 20xx年质检部工作在行政办领导的英明领导下取得了肯定的成效,但我们要做的
6、工作还有许多,离我们的期望值还有很大的差距。酒店质检工作任重道远,不是一朝一夕就能完成的,而是必需长抓不懈的,只有这样才能真正起到质检应有的作用。为此,在20xx年,我们将本着创百年石浦的愿景,全面围绕“弘扬完大非遗文化,创新进展绿色效益”的公司使命,树立“超越、和谐、严谨、优质”的企业核心价值观,连续发扬不怕困难的作风,主动探究,深化工作实际,切实为酒店服务质量的提升贡献我们自己的绵薄之力。 结合20xx年工作实际,20xx年质检部方案重点做好以下工作。 一、加强与各部门沟通,转变质检工作职能。在20xx年工作的基础上,新的一年我们将连续加强与各部门的沟通,质检工作以整改为主,通报为辅,以培
7、训训练为主,以惩罚为辅,切实转变工作职能,主动与各部门亲密协作,促进各部门日常管理,不断提高酒店服务质量。 二、加强自我学习,提高自身业务素养。质检工作对从业人员自身要求较高,必需具备较为全面的业务素养及良好的个人修养,同时,为响应酒店领导号召,质检部20xx也将主动向职业化转变,力争不断提高质检工作水平。 三、探究新的工作方法,提高质检工作效能。作为监督检查的职能部门,质检部工作是富于挑战性与肯定的工作难度的,没有好的工作方法,很难保证工作的有效开展,20xx年,我们将连续探究新的工作方法,提高质检的工作效能。 店员年终工作总结 篇2 20xx年即将度过,我们布满信念地迎来20xx年。过去的
8、一年,是促进酒店“平安、经营、服务”三大主题的一年,也是酒店全年营收及利润指标完成得较为抱负的一年。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成果、阅历及不足,以利于扬长避短,奋勉进取,在新一年里努力再创佳绩。 一、科学决策,同心协力,酒店年创四点业绩 酒店总经理班子依据中心的要求,年初制定了全年工作方案,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路打算着科学决策,指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励,酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班,团
9、结全体员工,上下全都,同心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了肯定的贡献,取得了颇为可观的业绩。 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提嘉奖、餐饮绩效挂钩等相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元,比去年超额万元,超幅为%;其中客房收入为万元,写字间收入为万元,餐厅收入万元,其它收入共万元。全年客房平均出租率为%,年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值。 2、管理创利。酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、选购库管等方面,提倡节省,从严掌握。酒店全年经营利润为万元,经营利润率为%
10、,比去年分别增加万元和%。其中,人工成本为万元,能源费用为万元,物料消耗为万元,分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理,强化员工待客基本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅。此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆
11、赞扬道:“酒店员工热忱周到的服务,给我们的日常生活供应了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。” 4、平安创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项平安预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外平安事故。在酒店总经理的关怀指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报状况提出要求。保安部支配干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的协作下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。 二、与时俱进,提升进展,酒店突显改观 酒店总经理班子领先垂范,组织指导党员干部及全体员工,仔细学习领悟十六届四中全会精神。
12、结合酒店经营、管理、服务等实际状况,与时俱进,提升素养,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态主动向上。酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培育“精气神”。酒店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训沟通,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,部门经理之间相互推
13、诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、相互敬重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关怀参与、检查认真仔细等。在一些大型活动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲乏却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增加了完彩。 三、品牌管理,酒店主抓八大工作 在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中,酒店召开了多次专题会,支配了不同内容的培训课,组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时,酒店引进国内外先进酒店胜利阅历,结合年初制定的管理目标和工作方案,酒店及各部
14、门全年主要抓了八大工作。 (一)以效益为目标,抓好销售工作 1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就出名,是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析缘由,关键是人,是主要管理人员的责任。因此,酒店坚决地调整了销售部经理,并将人员减至名,增加了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。 2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,讨论通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、
15、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标。这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提嘉奖。依据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提”的一些胜利阅历,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以肯定比例提成的嘉奖。这一房提嘉奖政策,极大地调动了前台接待员促销热忱和服务看法,使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元,升幅约为%
16、。 4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店赐予的房提政策,加大促销力度外,还特殊重视塑造酒店的窗口形象。其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化。例如,在今年的车展、房展期间,合理的运作,保证客人的满足,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过100%,而平均房价也有明显的提高。其二,完善工作流程,确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采纳了“来宾结算帐单”,削减了客人等待结帐的时间,转变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间,准时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工
17、作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增加主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原来占客房总收入的%提高到%,最高日创收为元,最高日平均房价为元;全年接待来宾万人次,接待外宾万人次。 5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人询问问题、反映状况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“来宾至上、服务第一”和“让客人完全满足”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热忱服务外,还能化解冲
18、突,妥当处理大大小小的客人投诉。一年来,销售部共接待并处理来宾投诉约起,为酒店削减经济损失约元,争取了较多的酒店回头客。 此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开头从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,挺直赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元,比上半年增额万元,增幅约为%。 (二)以改革为动力,抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在管理体制上领先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月,工资总额掌握为万元/月。在肯定的费用和
19、毛利率标准下,若超额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。 2、竞聘上岗。餐厅除了安排政策作了改革,用人、用工机制也较敏捷。管理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止。当然,主要管理者若素养欠佳或管理不力,也自然会产生一些逆反后果。但总体看来,餐厅将表现和
20、力量较优秀的主管支配到负责岗位,将仔细工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标供应了管理机制等方面的保证。 3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜,由店级领导及相关部门经理试菜打分,考核厨师的业务水平,同时对基本满足的新菜建议推销。半年来,餐厅共推出新菜余种,其中,铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外,对考核优秀的厨师赐予表彰鼓舞,对业务技术较差的厨师要求准时调换等。 另外,餐厅协作酒店,全年共接待重要客人批,计多桌,约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的
21、基本确定和表扬。 (三)以客户为重点,抓好物业工作 1、耐烦售房。如物业部出租3322房,房主是做旅行社的,又处于刚创业阶段,为削减资本投入,就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间,于是他们看中了3322房,离台口近18平方米的面积特别合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一成天。后来,物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间,经过两天多的不断做工作,他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下,写字间的出租率达到了%,超过了去年同期水平。 2、售后服务。夏天到了,空调不制冷,投诉;房顶漏水了,投诉;发觉有人私自动用公司的用品了,投诉;冬天到了,暖气
22、不热了,投诉;就连浴室少了个凳子,都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任,首先向客人赔礼,再找到相关部门帮助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满足为止。 3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人由于某种缘由不按时交房费,物业部就主动进行催账,不仅是打电话,每到交费的时候就亲自到房间去收房费。 (四)以质量为前提,抓好客房工作 1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定,客房部依据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持全都,保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工
23、作进行总结,对下周的工作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现了“严、细、实”的工作作风。 2、平安检查。除部门设立专职平安保卫分管负责人外,将平安学问培训开成系统在全年绽开,体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发大事的处理方法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手。明确各区域的平安负责人,以文字形式上墙,强调“谁主管、谁负责”“同心同德”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行认真观看、仔细核对,做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间,不符人员人。客务部共查出担心全隐患起(客人未关门、关窗起;不符合酒店电器用法规定起)。 (五)以“六防”为内容,抓
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