物业客服工作总结_3.docx
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1、物业客服工作总结物业客服工作总结1 回顾这半年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持与关心下,严格要求自己,根据公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的转变,现将半年来的工作状况总结如下: 一、客户服务部日常工作。 客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工,自己清醒地熟悉到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四周八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪,有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,自我强化
2、工作意识,留意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、精准、适度,避开疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。 1、准时了解预备交付的房屋状况,为领导决策供应依据。作为一个房地产开发业内知名企业,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一,利用一切有利资源,实行有效措施,到案场和施工现场主动与有关人员沟通、沟通,准时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内把握了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步支配交付工作。 2、理顺关系,创建部门工作流程。部门成立伊始,各项工作几乎都是从头开头,这半年的时间里,达到了部门熟、人际关
3、系较融洽的目的,主动为日后协调充分发挥各部门力量解决工作难题而做出预备。 3、仔细做好公司的文字工作,草拟文件和报告等文字工作。仔细做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好客户资料管理工作。 4、受理客户投诉并准时协调相关部门妥当处理,主动响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势,在工作看法上一是急,高度的客户意识,把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼,强大的资源整合力量,强大的推动力量,推动整个公司的资源倾斜于客户,来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行猜测,充分考虑成本和营销并进行适当的引导和掌握。最大限度的降低
4、其不合理的期望值,提高了客户满足度。 二、加强自身学习,提高业务水平 由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、力量和阅历与其任职都有肯定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习、向四周的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己半年来还是有了肯定的进步。经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作阅历,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理力量、综合分析力量、协调办事力量和文字言语表达力量等方面,经过半年的熬炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的看法对待各项工作任务,喜爱本职工作,仔细努力贯彻到实际工作中去。主动提高自身各项业务素养,争取工作的主动
5、性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。 三、存在的问题和今后努力方向 半年来,本人能敬业爱岗、制造性地开展工作,取得了一些成果,但也存在一些问题和足,主要表现在:第一,很多工作我都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;其次,有些工作还不够过细,一些工作协调的不是非常到位。 在下半年的工作中,自己决心仔细提高业务、工作水平,为公司经济跨越式进展,贡献自己应当贡献的力气。我想我应努力做到:第一,加强学习,拓宽学问面。努力学习房产专业学问和相关法律常识。加强对房地产进展脉络、走向的了解,加强四周环境、同行业进展的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前状况做
6、到心中有数;其次,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度,维护公司利益,主动为公司制造更高价值,力争取得更大的工作成果。 物业客服工作总结2 在这一年里我们从客服接待,业主回访,处理和协调各种问题中学习到了许多的学问。也很大程度上熟悉到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力,也取得了一点成果。但是付出的汗水,和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结,仔细反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范,业主更加满足。 在这一年里我们仔细贯彻我们金源人企业理念“以情服务,专心做事”把服务业主,做好本职,为己任。我客服部在公司领导的
7、大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,仔细学习物业管理基本学问及岗位职责,热忱接待业主,主动完成领导交办的各项工作,办理手续准时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务不遗余力督促处理妥当,顺当完成了年初既定的各项目标及方案。 以下是重要工作任务完成状况及分析: 一,日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,准时反馈、电话回访业主。 二,信息发布工作本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条,做到通知拟发准时、详尽,表述清楚、用词精准,同时主动协作通知内容做好相关说明工作。 三,业主遗漏工
8、程投诉处理工作20xx年我客服部回访率98%,工程修理满足率96%。 五、入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,主动走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议,不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。 六,建立健全业主档案工作,已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。 八,培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合学问,进行了较为系统的培训学习。 九,在公司大力号召全员卖车位车库的方向下,我们E区客服员工做出了努力和
9、汗水,做出了不速度业绩。 部门员工由一个思想熟悉不足、对工作没有.的队伍引导成一个对公司布满向往,对行业进展和自身成长布满盼望的团队;把部门员工由一个对物业管理学问把握空白培训成一个具肯定物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发觉的问题及遇到的困难总结如下: 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的学问仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够准时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴,水电费预交费用不足。 四、客服工作压力大,员工身体素养及自我心理调整力量需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复,急
10、需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。 物业客服工作总结3 时间如梭,不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及把握的工作技巧与专业学问,时间已经消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。 回顾当时在聘请会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的同学转变成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由生疏变成了熟识。 许多人不了解客服工作,认为它很简洁、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业学
11、问,把握肯定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开头就熟悉到了,而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容 1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户,办理交房手续46户,办理装修手续7户,入住业主2户; 2、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访; 3、函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改通知单115份;温
12、馨提示55份;部门会议纪要23份,大件物品放行条1387余份。 在完成上述工作的过程中,我学到了许多,也成长了不少 1、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入.,工作阅历不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的关心下,尤其是在任主管的悉心教育下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以预备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的帮助工
13、作,当我拖着疲乏的身体参加交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜蜜的笑容,娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,也会很累,为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的,我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你兴奋与否,苦恼与否,都应已工作为,重客户为重,始终保持微笑,由于你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。在接下来其次天、第三天交付工作中
14、,我由帮助工作转换为正式接待工作,在加强了自身心情的掌控的同时,尽量保持着微笑服务,顺当为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓舞,看着业主满足的笑容,我也无比欣慰。经受了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批判与指正时能摆正心态,主动改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善; 2、工作生活中体会到了详情的重要性。详情因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视,也经常使人感到繁琐,无暇顾及。在绿城的工作生活中,我深刻体会到详情疏忽不得,马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化
15、,卫生无死角等,都使我深刻的熟悉到,只有深化详情,才能从中获得回报;详情产生效益,详情带来胜利; 3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都仔细努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与确定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置是我自己做的第一个,当方案通过主管的认可后,心中布满胜利的喜悦与对工作的.;至于接下来食堂宣扬栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会仔细负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。 在20xx年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作 4、加强学习物业管理的基本学问,提高客户服务技巧与心理,
16、完善客服接待流程及礼仪; 5、加强文案、会务等制作力量;拓展各项工作技能,如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等; 6、进一步改善自己的性格,提高对工作耐烦度,更加注意详情,加强工作责任心和培育工作主动性; 7、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面力量,跟上公司前进的步伐。 很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队,绿城的文化理念,管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步! 物业客服工作总结4 一、
17、 日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,准时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 二、 信息发布工作 本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用xx发送通知累计968条,做到通知拟发准时、详尽,表述清楚、用词精准,同时主动协作通知内容做好相关说明工作。 三、 业主遗漏工程投诉处理工作 20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单,开发公司工程部修理完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份,业主投诉报修修理率43%。我部门回访7
18、8份,回访率89%,工程修理满足率70%。 四、 地下室透水事故处理工作 20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又主动参加协作与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。 五、 入户服务看法调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时,主动走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务看法表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达90%,接待电话
19、报修的满足率达75%,回访工作的满足率达80%。 六、 建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。 物业客服工作总结5 通过这次的实习,我对于工作,对于物业客服这个岗位有了更深的熟悉,同时在这次的实习之中,我也是学到挺多服务的学问,物业的学问,对于我以后的工作也是有很大的关心,自己也是有一些不足在实习之中反应出来了,要在以后去改进,这次的实习,我也是要对客服工作来总结下。 刚来到公司的时候,我也是很担忧自己的实习能不能做好,究竟之前也是没有做过这份工作,能找到这份实习工作,我也是尝试了多次,许多的面试也是需要有工作的阅历,甚至还有一些公司也是不招实习生的,
20、也是让我感受到.的残酷,清晰没有阅历,的确是一个很大的劣势,但是既然在学校学了那么多的学问也是要去运用,而物业客服的工作要求虽然比较的低,但是通过实习,我也是清晰要做的事情还是有许多的。在实习之中,我也是努力的跟着同事去学习,懂得如何的和业主去打交道,遇到问题该如何的去解决,一些事情又是该走怎么样的流程来操作,可以说岗位上所学的,是为了更好的去做好工作,和学校的理论是完全两回事。同时我也是在学习之中感受到,这些所学看起来比较的简洁,但是到了实际的操作,却并不是那么的简单,也是需要自己不断的去做,去累积阅历,去做好客服的工作来把所学真的学懂。 在物业客服的工作里头,我和业主的沟通,开头还有些磕磕
21、碰碰,处理问题的效率也是不太高,甚至还被业主骂过,不过这些都是没有让我灰心,我也是通过这些意识到自己的问题所在,连续努力的去做事情,积累工作的阅历,同时也是不断的尝试之中,自己的服务也是做得更好了,更能把业主反馈的问题去处理,而今实习也是结束,也是得到了一些业主的确定,特殊是一些需要持续跟进的问题,业主也是看到了我的进步,我也是感受到,的确许多的工作,是需要阅历,才能做好的,也是更加的珍惜这个岗位,同时也是让我明白,自己的不足,虽然有,但是其实也是可以转变,只要自己仔细的做事情,多去思索,多去对做过的事情做一些优化,不管的去提升。 实习虽然结束,但对于我来说,才是进入.刚刚的开头,我也是要连续
22、的把客服工作仔细的做好,去为业主服务,在今后要做的更精彩才行。 物业客服工作总结6 劳碌的XX年即将过去。回首一年来的工作,感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关怀和支持下、在服务中心全体人员的主动努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成果。 一、提高服务质量,规范管家服务 自XX、9年3月推出“一对一管家式服务”来,在日常工作中无论遇到任何问题,都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计,在“一对一管家式服务”落实的同时,还参与公司组织的各
23、类培训。主要针对客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核,如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩,使我的服务水平有了较大的提高,得到了业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化 随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中,我们严格掌握、加强巡察,发觉小区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,准
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