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1、精选优质文档-倾情为你奉上职业素养教程第一章 职业素养-开启美丽人生1【名词解释】1-1-1 职业道德规范【答案】职业道德规范是指在一定职业活动中应遵循的、体现一定职业特征的，调整一定职业关系的执业行为准则和规范。2【名词解释】1-1-1 职业道德修养【答案】职业道德修养是指人们为了在职业道德方面达到一定的水平而进行的自我教育，自我锻炼，自我改造和自我完善的过程。3【名词解释】1-1-1 职业价值观【答案】职业价值观是一个人对职业的认识和态度，以及他对职业目标的追求和向往。4【名词解释】1-2-1 职业态度【答案】职业态度是一个人对自己所从事的，或者即将从事的职业所持的主观评价与心理倾向。1【

2、单选】1-1-1职业道德是（ ）的一个组成部分和重要体现。A.法律B.公民道德C.社会公德D.家庭美德【答案】B2【单选】1-1-1不属于爱岗敬业的三个基本要求的是：（）。A.乐业 B.勤业 C.精业 D.创业【答案】D3【单选】1-1-1职业道德修养可分为职业道德()两个方面。A.意识修养和行为修养 B.意识修养 C.行为修养 D.语言修养【答案】A1【多选】1-1-1职业道德基本规范包括：（）A.爱岗敬业 B.诚实守信 C.办事公道 D.服务群众 E.奉献社会【答案】ABCDE1【判断】1-2-1职业态度包括4个方面的内容：职业认识、职业情感、职业意向、职业行为。【答案】正确2【判断】1-

3、2-1责任意识也称，责任心或责任感。【答案】正确3【判断】1-3-1职业化就是专职化和专业化，其基本内涵包括：职业化的工作态度，职业化的工作道德，职业化的工作形象。【答案】正确4【判断】1-1-1爱岗敬业是职业道德的核心和基础。【答案】正确1【简答】1-1-1职业道德的基本规范有哪些？【答案】爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会。2.【简答】1-1-1如何培养职业价值观？【答案】（1） 树立正确的人生观（2） 培养社会责任感（3） 树立职业理想（4） 涵养职业心理（5） 形成共赢思维。3【简答】1-2-1责任意识的培养途径【答案】明确自己的责任，善于从小事做起，学会自我管理，勇于承

4、担责任。4【简答】1-1-1提高职业道德修养的途径主要有哪三个方面？【答案】（1） 树立正确的人生观，学以致用，重在实践，努力做到言行一致，知行统一；（2） 经常自省，加强自律，开展道德评价，勇于解剖自己；（3） 学习先进典型，不断激励自己，自觉追求“慎独”精神境界。1【论述】1-3-1简述职业化素养的特征【答案】（1） 职业化就是训练有素，行为规范（2） 职业化就是细微之处体现专业（3） 职业化就是共赢与共享（4） 职业化就是坚持不懈的勤奋付出（5） 职业化就是自发，自主的去做能做的事（6） 职业化就是勇于向困难挑战1【案例分析】1-2-2有一个美国年轻人，小时候卖过报纸？做过杂货店伙计，还

5、当过图书管理员，日子过得很紧，几年以后，他下定决心，用50美元开创出一片基业。一年后，他果真有了几万美元，但，当他雄心勃勃准备大干一场时，存钱的那家银行破产倒闭，他也随之一贫如洗，还欠了 2万美元的外债，万念俱灰的他，得了一种怪病，全身溃烂，医生说她只有三周的时间可以存活。绝望的他写了遗嘱，准备一死了之，就在这时，他突然看到一句话，这使他幡然醒悟。他抛开忧虑和恐惧，安心休养，身体慢慢恢复了健康。几年后，他成了一家大公司的董事长，开始雄霸纽约股市。他，就是大名鼎鼎的爱德华伊文斯。他看到的那句话是：每天进步一点点，成功就随时在你的生活里。案例讨论：这个案例中什么对这个年轻人起了关键的作用？【答案】

6、职业化的内涵与特征。第二章 快乐工作享受自在职场1【名词解释】2-1-1 情感活动【答案】喜、怒、哀、乐，伴随着相应的表情和心理体验就是人的情绪，又叫情感活动。2.【名词解释】2-1-1 注意力转移法【答案】把注意力从引起不良情绪反应的刺激情境中，转移到其他事物上去或去从事其他活动的自我调节方法。3.【名词解释】2-1-1 乐观【答案】一种对未来好结果的积极期望，在生活中的表现就是积极向上的生活态度。4.【名词解释】2-3-1 压力【答案】压力是指一种认知反应，是个体认为某种刺激或境遇超出出个人能力所能应付的范围，所表现出的一种激动，紧张，不安，威胁等心理体验的总和。5.【名词解释】2-3-1

7、 心理压力【答案】压力是一种主观的心理状态，即所谓心理压力。6.【名词解释】2-3-1 压力管理【答案】压力管理就是以管理为目的，并有组织有计划的对压力产生行为，进行有效的预防和干预，从而维护自身健康，提高工作学习效率，改善生命质量。7.【名词解释】2-3-1 社会压力【答案】包括社会宏观环境，和身边微观环境的影响。1【单选】2-1-1（）的情绪可以提高人的免疫能力。 A.积极B.消极C.高涨D.低落【答案】A2.【单选】2-1-1（）的情绪破坏人的身体健康。A.积极B.消极C.高涨D.低落【答案】B3.【单选】2-1-1（）会影响人的思维和行动。压力 B.修养 C.喜悦 D.情绪【答案】D4

8、.【单选】2-2-1快乐工作的关键取决于（）。 A.压力 B.修养 C.心态 D.情绪【答案】C5.【单选】2-2-1工作的一个基本原则是要把（）的事情放在第一位。A.最重要 B.最复杂 C.最简单 D.最舒服【答案】A6.【单选】2-3-1（）是提高人的动机水平的有力工具。A.压力 B.修养 C.喜悦 D.情绪【答案】A7.【单选】2-3-1压力管理是以（）为目的。A.组织 B.计划 C.管理 D.预防【答案】C1【多选】2-1-1人类具有4种基本的情绪：（ ） A.快乐 B.愤怒 C.恐惧 D.悲哀【答案】ABCD2【多选】2-1-1一般我们根据情绪所引发的行为或行为的结果，将情绪划分为：

9、（ ）A.积极情绪 B.愤怒情绪 C.消极情绪 D.悲哀情绪【答案】AC3【多选】2-3-1压力按起因或来源分为三方面：（ ）A.情绪压力 B.工作压力 C.家庭压力和生活压力 D.社会压力【答案】BCD1【判断】2-1-1情绪会随着外界事物的变化而发生改变。【答案】正确2【判断】2-1-1美国临床心理学家阿尔伯特艾利斯在20世纪50年代创立了理性情绪疗法。【答案】正确3【判断】2-1-1积极情绪即正性情绪。【答案】正确4【判断】2-1-1爱岗敬业是职业道德的核心和基础。【答案】正确5【判断】1-2-1工作的最高境界就是快乐工作。【答案】正确6【判断】2-2-1积极的心态是快乐工作之本。【答案

10、】正确7【判断】2-3-1压力是提高人的动机水平的有力工具。【答案】正确1【简答】2-1-1 情绪管理的方法？【答案】注意力转移法适度宣泄自我安慰自我暗示冷静三思改变思维调整心态2.【简答】2-1-1积极情绪如何培养？【答案】（1） 放声大笑（2） 助人为乐吧（3） 积极对待生活，培养乐观态度（4） 保持希望（5） 向情绪乐观的人学习（6） 积极参加集体活动3.【简答】2-2-1 快乐工作的方法？【答案】（1） 积极的心态（2） 赋予工作意义（3） 满腔热情，投入当下的工作（4） 科学的时间管理（5） 树立新的目标（6） 对工作心存感恩（7） 建立和谐融洽的人际关系（8） 改变对事物或事态的解

11、释风格4.【简答】2-3-1 什么是压力？【答案】压力是指一种认知反应，是个体认为某种刺激或境遇超出个人能力所能应付的范围所表现出的一种激动、紧张、不安、威胁等心理体验的总和。确切地讲，压力是一种主观的心理状态，既所谓心理压力。5.【简答】2-3-1压力的来源有哪些？【答案】压力是一种主观的心理状态，其起因或来源大体分为三方面：工作压力、家庭压力和生活压力、社会压力。6.【简答】2-3-1压力管理策略是什么？【答案】（1） 着重于问题的应对针对压力源造成的问题本身去处理（2） 着重于情绪的应对处理压力所造成的反应7.【简答】2-3-1 压力管理的技巧？【答案】（1） 关于压力的提问（2） 保持

12、距离（3） 展望未来1【论述】2-3-1请结合实际谈谈情绪对身体健康的影响。【答案】（1） 积极的情绪可以提高人的免疫能力（2） 消极的情绪破坏人的身体健康（3） 情绪会影响人的思维和行动（4） 情绪的失控导致异常恐怖的后果1【案例分析】2-3-1 宋徽宗是一位喜欢书画并且有很深造诣的皇帝，他有一天问随从：“天下何人画驴最好？”随从回答不出来，退下后急寻画驴出名者，焦急中得知一名叫朱子明的画家有“驴画家”之称，即招朱子明进宫画驴。朱子明得知被召进宫是为皇上画驴时，吓出一身冷汗，原来他根本不会画驴，他本是画山水的画家，因为有同行戏弄而给他起了个画驴家的绰号，并非擅长画驴才得的“画驴家”。但皇命不

13、可违，情急之下的朱子明苦练画驴技术，先后画了数百幅有关驴的画，最后竟阴差阳错地得到皇上的赏识，真正成了天下第一画驴之人。案例讨论：分析案例中压力带来的影响？【答案】压力的分类及影响。第三章 有效沟通构建和谐关系1【名词解释】3-1-1 面对面沟通【答案】运用口头表达方式来进行信息的传递和交流。2.【名词解释】3-1-1 思想参与【答案】思想参与也叫同理心倾听，是有效倾听的最高层次。3.【名词解释】3-1-1BEST反馈方式【答案】B：behavior,即行为的描述，第一步该干什么；E：express，即表达出这件事的后果是什么；S：solicit，即征求意见，该始何改进；T：talk，着眼未来

14、，以肯定和支持结束。4.【名词解释】3-1-1 暗示说服法【答案】通过委婉的语言形式，把自己的思想观点巧妙地传递给对方。5.【名词解释】3-2-15W1H技巧【答案】When何时，who何人，where何地，what何事，why为什么，how如何进行。6.【名词解释】3-2-1万能格式SCRAP【答案】事态描术，复杂程度，解决方案，行动，礼貌用语。7.【名词解释】3-2-1 提纲【答案】把要点用逻辑顺序列出，反映了写作材料的组织形式。8.【名词解释】3-2-1 职业文书基本准则【答案】7C准则，完整、准确、清晰、简洁、具体、礼貌、体谅。1【单选】3-1-1面对面沟通需要掌握（ ）4种技巧。A.

15、听说读写B.听问说答C.听说问答D.读写问答【答案】B2.【单选】3-1-1（ ）是信息的重要来源。A.询问B.倾听 C.演说D.沟通【答案】B 3.【单选】3-1-1（ ）是最好的推销手段。A.询问B.倾听C.演说D.沟通【答案】B4.【单选】3-1-1（ ）是倾听的后果。A.反馈 B.写作 C.拒绝 D.说服【答案】A5.【单选】3-1-1赞美的前提是（ )。A.寻找优点 B.寻找话题 C.寻找赞美点 D.寻找时机【答案】C6.【单选】3-1-1运用（ ）赞美对方更容易接受。A.第一人称 B.第二人称 C.直接 D.第三者【答案】D7.【单选】3-2-1（ ）因其方便、经济、快捷，而逐渐成

16、为人们在工作及生活中主要的交流方式之一。A.电话沟通 B.面对面沟通 C.EMAIL沟通 D.商业信函沟通【答案】A8.【单选】3-2-1接电话不要让铃声响太久，最好在响过（）铃声立即接听。A.第一声 B.第二声 C.第三声 D.随意【答案】B9.【单选】3-2-1求职信、简历、履历表、产品介绍书等属于（）。A.通知型文书 B.指导型文书 C.说服型文书 D.介绍型文书【答案】D10.【单选】3-2-1通知、通告、通报等属于（）。A.通知型文书 B.指导型文书 C.说服型文书 D.介绍型文书【答案】A11.【单选】3-3-1（）是人与人相处的根本。A.尊重 B.真诚 C.友好 D.赞美【答案】

17、B1【多选】3-1-1掌握（ ）这些技巧会使面对面沟通能力大大提升。A.倾听 B.反馈 C.说服 D.拒绝 E.赞美E.【答案】ABCDE2.【多选】3-1-1面对面沟通的过程包括：（）。A.沟通准备 B.营造氛围 C.阐明目的 D.交流信息 E.结束面谈F.【答案】ABCDE3.【多选】3-1-1从倾听的效果上，可以将倾听分为（）。A.听而不闻 B.选择倾听 C.专注倾听 D.有效倾听【答案】ABCD4.【多选】3-1-1拒绝的技巧（）。A.直接分析法 B.巧妙转移法 C.微笑打断法 D.拖而不办法 E.李代桃僵法【答案】ABCDE5.【多选】3-2-1书面沟通，应谨记（）八字方针。A.礼貌

18、 B.简洁 C.完整 D.及时【答案】ABCD6.【多选】3-2-1以下属于说服型文书的是（）。 A.简历 B.申请 C.请示 D.建议书【答案】BCD7.【多选】3-2-1以下属于指导型文书的是（）。 A.规划 B.方案 C.安排 D.工作总结【答案】ABC8.【多选】3-2-1以下属于记录型文书的是（）。A.工作总结 B.个人总结 C.会议记录 D.备忘录【答案】ABCD9.【多选】3-2-1以下属于协议型文书的是（）。A.合同 B.协议 C.标书 D.条约【答案】ABCD10.【多选】3-2-1书面沟通中，可根据材料的篇幅和重要性，采用（）不同的阅读方法。A.朗读 B.浏览 C.略读 D

19、.精读【答案】BCD1.【判断】3-1-1面对面沟通需要掌握听，问，说，答，4种技巧。【答案】正确2【判断】3-1-1倾听是信息的重要来源。【答案】正确3.【判断】3-1-1倾听是最好的推销手段。【答案】正确4.【判断】3-1-1拒绝最核心的原则是既能让对方理解你的苦衷，又不影响你们之间的感情。【答案】正确5.【判断】3-2-1书面沟通是职业人最重要的沟通方式。【答案】正确6.【判断】3-2-1宏观上的修改包括观点的重新提炼和结构的重组。【答案】正确7.【判断】3-2-1微观上的修改主要对文稿的字词句段进行完善。【答案】正确8.【判断】3-3-1真诚是人与人相处的根本，沟通的有效性在于真诚。【

20、答案】正确9.【判断】3-3-1有效的沟通必须做到尊重和理解。【答案】正确10.【判断】3-3-1演讲的目的一般有3种，分别是告知、说明、说服。【答案】正确11.【判断】3-3-1演讲对内容的具体要求包括：目的明确、主题突出、内容丰富、层次清晰。【答案】正确12.【判断】3-3-1常用的提问技巧有主动式提问、选择式提问、建议式提问、诱导式提问、重复式提问。【答案】正确1【简答】3-1-1 学会倾听的意义？【答案】（1） 倾听是信息的重要来源（2） 倾听有利于知己知彼（3） 倾听有利于获得友谊和信任（4） 倾听是最好的推销手段2.【简答】3-1-1从倾听的效果上可以将倾听分为几种？【答案】听而不

21、闻、选择倾听、专注倾听、有效倾听3.【简答】3-1-1有效倾听包含的4个层次的内容？【答案】（1） 排除干扰（2） 身体参与（3） 语言参与（4） 思想参与4.【简答】3-1-1做到同理心倾听，要求掌握哪些技巧？【答案】（1） 全神贯注的听不可随便打断对方（2） 控制自己情绪，等别人说完再下结论（3） 充分理解对方之后，判断出对方的需要（4） 找出问题的关键，尽量从对方立场和感受出发提出解决方案5.【简答】3-1-1说服与拒绝的原则？【答案】 (1)用真诚、可靠、权威、魅力来建立信赖感 (2)打造信息内容，利用真理的力量，晓之以理 (3)关注说服或拒绝方式，依靠情感的力量，动之以情 (4)了解

22、说服或拒绝对象，感同身受，运用同理心6.【简答】3-1-1 说服的技巧？【答案】（1） 提问苏格拉底说服术（2） 换位思考（3） 模仿对方，寻找相似点（4） 明言支持法（5） 暗示说服法（6） 对比说服法7.【简答】3-1-1赞美的技巧有哪些？【答案】寻找赞美点，间接赞美法，称呼名字法，先抑后扬法，希望赞美法8.【简答】3-2-1打电话的注意事项有哪些？【答案】（1） 表现你的真诚和友善（2） 以职业化的问候开始（3） 简要说明通话目的（4） 算好时间（5） 写好通话提纲（6） 拨错号9.【简答】3-2-1职业文书的撰写过程有哪些？【答案】（1） 构思文章（2） 收集资料（3） 组织观点（4）

23、 撰写提纲（5） 起草文章（6） 修改文稿10.【简答】3-3-1 与上级沟通的原则？【答案】（1） 尊重上级是你和上级沟通的前提（2） 踏实搞好本职工作，是与领导沟通的基础（3） 摆正位置，领悟意图是与领导沟通的根本11.【简答】3-3-1 与上级沟通的技巧？【答案】（1） 了解上级（2） 树立与上司沟通的意识：多请示、汇报12.【简答】3-3-1如何向上级提建议？【答案】（1） 不要否定和批驳上司的意见，不擅权越位（2） 灵活变通，让自己的想法被上级接受（3） 必要时也要说“不”1【论述】3-1-1动之以情、晓之以理，这句传统的说服技巧与我们学到的说服技巧有哪些异同。【答案】（1） 提问苏

24、格拉底说服术（2） 换位思考（3） 模仿对方，寻找相似点（4） 明言支持法（5） 暗示说服法（6） 对比说服法 2.【论述】3-1-1在电话、电子邮件、微信、微博充斥的今天，面对面沟通还需要吗？为什么？【答案】面对面沟通的目的；面对面沟通的概念3.【论述】3-3-1怎样准备一个演讲？要想做一场成功的演讲除了精心准备，还需要注意哪些？【答案】演讲的准备，演讲的控制1【案例分析】3-3-1有一天，富兰克林和助手一起外出，来到办公楼门口时，看见不远处一位女同事由于走路太匆忙，不慎跌倒在地。其助手刚要上前帮忙，却被富兰克林阻止，相反在走廊拐角处躲避了起来，悄悄关注着那位同事的动静。助手满脸困惑，富兰克

25、林说，不是不要帮他，而是不是时候，因为这位女同事平时非常在意自己的外在形象，这种场景，他肯定不愿被同事看见自己狼狈的样子。案例讨论：案例中运用了哪些与同事沟通的技巧？【答案】与同事沟通的技巧。2【案例分析】3-1-120世纪80年代初，国内某著名品牌的洗衣机初入大连市场后，有一位老工人买了一台回家，可不久机器便出现了故障。老工人写信向厂家反映情况，要求厂家派人维修。然而信寄出后如石沉大海，杳无音信，厂家对顾客反馈没有做出任何反应。这件事被当地一家报纸披露后，市民纷纷对厂家的服务质量表示不满，导致该品牌的洗衣机形象在大连大大受损。从此，这种品牌的洗衣机在当地便无人问津，至今该品牌的洗衣机依然在大

26、连没有作为。案例讨论：案例中的厂家因为什么丢掉了市场？【答案】反馈的概念第四章 团队合作实现合作共赢1【名词解释】4-1-1 个人角色认知【答案】个人角色认真是指角色扮演者对社会地位、作用及行为规范的实际认识，和对社会其他角色关系的认识。2.【名词解释】4-1-1 团队精神【答案】团队个体为了团队的整体利益和目标，而且同合作的大局意识，它表现为成员对团队目标的认同，对团队的强烈归属感和团队成员之间紧密合作共为一体的意识。3.【名词解释】4-1-1协作意识【答案】个人意愿与他人建立友好关系和相互协作的心理倾向。4.【名词解释】4-3-1 团队凝聚力【答案】团队对每个成员的吸引力和向心力，是维系团

27、队存在的必须条件。5.【名词解释】4-3-1 目标激励【答案】设置适当的目标，激发人的动机，达到调动人的积极性的目的。6.【名词解释】4-3-1 考评【答案】各级组织对所属成员的工作及各方面的表现进行考核和评定。7.【名词解释】4-2-1 团队冲突危机【答案】两个或两个以上的团队或成员在目标、利益、认识等方面互不相容或互相排斥，从而产生心理或行为上的矛盾，导致抵触、争执或攻击事件。8.【名词解释】4-3-1 奖罚激励【答案】奖励激励和惩罚激励的合称。1【单选】4-1-1维持团队内的( )是高效团队得以维持的关键。A.和谐 B.团结 C.稳定 D. 相互信任【答案】D2.【单选】4-1-1承诺一

28、致的特征表现为对群体目标的（）。A. 奉献精神 B.支持 C.团结D.信任【答案】A3.【单选】4-1-1（）是构成团队最核心的力量。A.领导B.权力C. 人D.沟通【答案】C4.【单选】4-1-1（）是团队合作的核心。A. 责任心 B.进取心 C.团结 D.互助【答案】A5.【单选】4-2-1冲突是一项（）的经验。A.学习性 B.一次性 C. 教育性 D.目的性【答案】C6.【单选】4-3-1调动一个团队或个人的积极性离不开适当的（）。A.奖励 B. 激励 C.鼓励 D.惩罚【答案】B1【多选】4-1-1角色认知包括两个方面,一是对（）的认知，二是对（）的认知。A. 团队特点及角色规范 B.

29、 团队精神和团队责任 C.个人特点 D.团队精神G.【答案】AB2.【多选】4-1-1团队的构成要素，总结为5p（）。A.目标Purpose B.人People C.定位Place D.权限Power E.计划PlanH.【答案】ABCDE3.【多选】4-1-1团队的定位包含两层意思：（）。A.目标计划 B.领导定位 C.团队的定位D.个体的定位【答案】CD4.【多选】4-3-1促进合作的四大基础（）。A.建立信任 B.良性冲突 C.行动坚定 D.彼此负责【答案】ABCD1.【判断】4-1-1团队成员间相互信任是高效团队的显著特征。【答案】正确2【判断4-1-1良好的沟通是高效团队一个必不可少

30、的特点。【答案】正确3.【判断】4-1-1要成为高效团队的最后一个必须条件就是它的支持环境。【答案】正确4.【判断】4-2-1美好的愿景是团队组建的基础，明确的目标是团队成功的基础，团结协作则是团队成功的关键。【答案】正确5.【判断】4-2-1团队或成员之间的冲突可分为两类：建设性冲突和破坏性冲突。【答案】正确6.【判断】4-2-1托马斯基尔曼冲突模型为团队冲突处理提供了最优的解决方案和选择方法。【答案】正确7.【判断】4-3-1总目标可使人感到工作有方向，阶段性目标可使人感到工作的阶段性可行性和合理性。【答案】正确8.【判断】4-3-1领导对下属的尊重和关怀是一种有力的激励手段。【答案】正确

31、1【简答】4-1-1高效团队的特征是什么？【答案】（1） 清晰的目标（2） 相互的信任（3） 相关的技能（4） 一致的承诺（5） 良好的沟通（6） 谈判的技能（7） 恰当的领导（8） 内部与外部的支持2.【简答】4-1-1 团队精神的内涵？【答案】团队精神，可以体现在以下5个方面：协作意识，全局观念，责任意识，互助精神，进取精神3.【简答】4-2-1团队冲突的类型，可分为？【答案】（1） 建设性冲突（2） 破坏性冲突4.【简答】4-3-1如何提高团队凝聚力？【答案】（1） 塑造团队文化，确立团队使命的愿景（2） 发挥团队领导在团队凝聚力中的维系作用5.【简答】4-3-1团队领导应遵循哪些法则？

32、【答案】（1） 主动与团队成员保持良好的沟通（2） 尊重团队成员，充分信任（3） 不断给予团队成员的鼓励，不与成员争利，不与成员争权，给予充分授权（4） 让团队成员感受到成长的快乐6.【简答】4-3-1团队激励的方式有哪些？【答案】（1） 目标激励（2） 奖罚激励（3） 考评激励（4） 竞赛与评比的激励（5） 领导行为激励（6） 用和关怀激励7.【简答】4-2-1团队冲突危机产生的原因主要有几种？【答案】资源竞争，目标冲突，相互依赖，责任模糊，地位斗争，沟通不畅8.【简答】4-2-1团队冲突危机处理方法有哪几种？【答案】（1） 交涉与谈判（2） 第三者仲裁（3） 吸收合并（4） 强制（5） 回

33、避（6） 激发冲突（7） 预防冲突1【论述】4-1-1团队精神的内涵有哪些？联系自身实际谈谈如何融入一个新的团队。【答案】团队精神的内涵1【案例分析】4-1-1 案例讨论：结合所学知识，分析西游记中的团队角色认知。【答案】团队角色第五章 礼仪教养塑造魅力形象1【名词解释】5-1-1 体态【答案】身体所呈现出来的各种姿势。2.【名词解释】5-3-1 点头礼【答案】上身微微前倾，眼睛注视对方，面带微笑，微微点头。3.【名词解释】5-3-1 握手的姿势【答案】双腿立正，伸出右手，手自然抬高至斜下方45度位置，大拇指自然放松，其他四指并拢，上身前倾15度，眼睛平视对方，面带微笑，与对方亲切问好是握手。

34、4.【名词解释】5-3-1 握手的顺序【答案】以尊者女士优先；上下级，上级先伸手，下级迎握；长辈先伸手，晚辈迎握；主人先伸手，客人迎握；女士先伸手，男士迎握。5.【名词解释】5-3-1 自我介绍【答案】有自己当然介绍的角色，把自己介绍给他人，使大家认识自己。6.【名词解释】5-3-1 名片递送【答案】由晚辈先递给长辈，递时应起立，上身向对方前倾敬礼状。用双手拇指和食指，轻轻地握住名片的前端，名片的正面，朝向对方，同时报上你的姓名，使对方能正确读名字。7.【名词解释】5-3-15W1H【答案】何时，何人，何地，何事，为什么。8.【名词解释】5-1-1 仪容【答案】我们所说的仪容很大程度上指的就是

35、面容。1【单选】5-1-1标准的眉形是在眉毛的（）处有转折。A.1/2 B.1/3 C.3/4D. 2/3【答案】D2.【单选】5-1-1男士的坐姿两脚自然分开成（）。A. 45度B.90度 C.35度D.180度【答案】A3.【单选】5-1-1走路时双臂摆动幅度以（）左右为宜。A.45度 B.90度 C. 30度D.180度【答案】C4.【单选】5-2-1（）是礼仪之本。A. 尊重 B.仪表 C.说话D.握手【答案】A5.【单选】5-2-1握手时间应控制在（）以内。A.1秒 B.2秒 C. 3秒 D.5秒【答案】C6.【单选】5-3-1递送名片时名片的（）要朝向对方。A.背面 B. 正面 C

36、.双面 D.任何一面都可以【答案】B1【多选】5-1-1仪容仪表中对发型的要求（）。A. 发型要与性别相符 B. 发型要与年龄相符 C.发型要与气质相符 D.发型要与职业相符【答案】ABCD2.【多选】5-1-1在西方被称作男士三大配饰的是（）。A.手表 B.金笔 C.打火机 D.领带【答案】ABC3.【多选】5-3-1以下为握手顺序正确的是()。 A.上级先伸手, 下级迎握 B. 长辈先伸手，晚辈迎握 C. 主人先伸手，客人迎握 D. 女士先伸手，男士迎握上级先伸手【答案】ABCD4.【多选】5-3-1自我介绍的方式()。A.工作式 B.礼仪式 C.交流式 D.对话式【答案】ABC1.【判断

37、】5-1-1化妆必须在洁肤护肤之后。【答案】正确2【判断】5-1-1头发是人的第二张面孔。【答案】正确3.【判断】5-1-1一套完整的西装包括上衣、西裤、衬衫、领带、腰带、袜子、皮鞋。【答案】正确4.【判断】5-1-1领带图案以几何图案或纯色为宜，领带长度以大箭头垂到皮带扣处为准。【答案】正确5.【判断】5-1-1袜口应当高些，用以坐下翘起腿后不露出皮肤为准。【答案】正确6.【判断】5-3-1握手的力度大小是传达情感强弱的信息，力度要适中。【答案】正确7.【判断】5-3-1受尊敬者要先了解对方的优先权，在为两方作介绍时，要先将年轻的人介绍给年长的人；将地位较低者介绍给地位高者；主人介绍给客人；

38、将同事介绍给客户；将男士介绍给女士。【答案】正确8.【判断】1-3-1电子邮件理想的回复时间是两小时内。【答案】正确1【简答】5-1-1简述站姿的基本要求？【答案】两眼平视前方，嘴微闭，下颚微收，脖颈挺直，表情自然，面带微笑；两肩微微放松，稍向后下沉；两肩平整两臂自然下垂，中指对准裤缝；挺胸收腹，臀部向内向上收紧。2.【简答】5-1-1简述戒指的佩戴方式？戒指戴在食指表示，目前独身且觅偶，戴在中指表示正在热恋中，戴在无名指上表示已婚，戴在小指上表示独身态度。3.【简答】5-1-1简述男士在正式场合的坐姿？【答案】上身挺直，双肩正平，两手自然放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然

39、分开成45度。4.【简答】5-2-1简述简历与求职信的礼仪要点？【答案】（1） 确定自己的求职岗位（2） 使用敬称“尊敬的招聘主管”（3） 求职信中向用人单位介绍自己和自己的价值，提出能为用人单位做出什么贡献，不要重复与简历相同的内容（4） 不要在求职信中谈论薪金，结束求职信时，要表示感谢5.【简答】5-2-1 面试准备的礼仪？【答案】（1） 仪容仪表的准备（2） 其他物件的准备：求职信简历，身份证等（3） 面试前的练习6.【简答】5-2-1 办公室的礼仪？【答案】（1） 办公举止礼仪：随手关门；站有站相坐有坐相；不穿背心拖鞋；不在办公室看电影打瞌睡等（2） 办公室环境（3） 接听电话（4）

40、办公室语言（5）办公室用餐尊重隐私7.【简答】5-3-1 简述鞠躬礼？【答案】（1） 鞠躬的姿态：鞠躬礼应用场合的不同可分为3种。第一种，前倾15度的鞠躬礼：以身体的跨步为轴点，上身直立前倾15度，眼睛平视受礼者，面带微笑。第二种，前倾30度的鞠躬礼：其动作要领和第一种基本一致，只是身体前倾角度不同；一般用于正式场合下的礼仪接待，表示对受礼者的敬重之意。第三种，90度的鞠躬礼：主要用于一些特殊场合和特殊情况下，如向对方表示深深的感谢或向对方表示诚挚的歉意。（2） 鞠躬礼的要求。要保持良好的礼仪姿态，面带微笑。鞠躬时，应脱帽，鞠躬速度适中，目光随身体前倾时向下看，表示一种谦恭的态度。8.【简答】

41、5-3-1自我介绍要求与禁忌？（1） 充满信心和勇气（2） 表示自己渴望认识对方的真诚情感（3） 追求真实（4） 自我评价要掌握分寸（5）1【论述】5-1-1为什么站、坐、行等都要有不同的礼仪规范要求？【答案】体态与举止礼仪1【案例分析】5-2-1北京有一家外资企业招工，对学历、外语、身高、相貌的要求都很高，但薪酬也挺高，所以有很多高素质人才都来应聘。这些年轻人，过五关斩六将，到了最后一关：总经理面试。这些年轻人想，这很简单，只不过是走走过场罢了。没想到，这一面试出了问题。一见面，总经理说：“很抱歉，年轻人，我有点急事，要出去10分钟，你们能不能等我？”年轻人说：“没问题，您去吧，我们等您。”

42、老板走后，这些年轻人一个个踌躇满志、得意非凡，于是围着老板的大写字台看，只见上面文件一摞、信一摞、资料一摞。年轻人你看这一摞，我看这一摞，看完了还交换：哎哟，这个好看。10分钟后，总经理回来了，说：“面试已经结束。很遗憾，你们没有一个人被录取。” 这些年轻人都很疑惑。案例讨论：分析案例中年轻人面试失败的原因。【答案】面试的礼仪，尊重是礼仪之本专心-专注-专业第六章 信息处理成就瑰丽事业1【名词解释】6-1-1 信息获取【答案】通过各种方式获取所需的信息，这是信息利用的第一步，信息获取质量的好坏直接关系到整个信息处理工作的质量。2.【名词解释】6-1-1 观察法【答案】研究者有目的、有计划地在自

43、然条件下，通过感官或借助于一定的科学仪器，观察客观事物的情况，并进行各种资料搜集的过程。3.【名词解释】6-1-1访谈法【答案】又称座谈法，是通过与他人口头交流，了解和收集与他们相关的信息的一种方法。4.【名词解释】6-1-1 问卷调查法【答案】运用统一设计的问卷，向被调查者了解情况或征询意见的信息收集方法。5.【名词解释】6-1-1 阅读法【答案】通过阅读，从传统的媒体或文献资料中收集信息。6.【名词解释】6-1-1 信息整理【答案】采用各种方法和手段是无序信息有序化的过程。7.【名词解释】6-2-1 信息分析【答案】也称情报分析、情报研究或情报调研，就是根据特定问题的需要，对大量相关信息进

44、行深层次的思维加工和分析研究，形成有助于问题解决的新信息的信息劳动过程。8.【名词解释】6-2-1 信息分析方法【答案】进行信息分析的工具，是实现信息分析工作目标的手段。9.【名词解释】6-2-1 比较法【答案】也称对比法通过对两个或两个以上研究对象进行对照，以确定他们之间的共同点和差异点的一种逻辑思维方法。10.【名词解释】6-2-1 推理法【答案】从一个或几个已知的判断得出一个新判断的思维过程，就是在掌握一定的已知事实、数据或因素相关性的基础上，通过因果关系或其他相关关系顺次、逐步的推论最终得出新结论的一种逻辑思维方法。11.【名词解释】6-2-1 头脑风暴法【答案】一个团体试图通过聚集成员自发提出的观点，也为一个特定问题找到解决方法的会议技巧。12.【名词解释】6-2-1 回归分析法【答案】掌握大量观察数据的基础上，处理两个或两个以上变量之间依赖关系的一种统计分析方法。1【单选】6-1-1（）是信息利用的第一步。A.信息分析B. 信息获取 C.信息收集D.文件检索【答案】B2.【单选】6-1-1（）是我们获取信息最直接最有效的方法。A.访谈法B. 观察法C.问卷调查法D.互联网搜索法【答案】B3.【单选】6-2